永遠可以更好 (2020年1月)
對服務質感的追求,其實是永無止境。不管現在做得再好,都永遠有空間可以彰顯更細緻的服務內涵。
上月,我跟太太去了一趟日本九州,入住一家並不是很大、也不有名的旅館,但是結束幾天的住宿後,卻讓我很想手寫一張感謝函寄給他們。他們的服務令我很感動。
這是一趟出發前就感到窩心的旅程,還沒入住,驚奇已然開始。
九州有兩家有名的壽司店,這次旅行我們想去品嘗,又怕臨時到沒有位子,於是出發前先寫了email,請飯店幫我訂位。
後來接到飯店回覆,說一家客滿,另一家不接受外國人預約。一般來說,飯店做到這樣,在充分告知後,服務就結束了。但他們卻另外發了一封email給我,說很遺憾,沒能幫我訂到理想的餐廳,不過,他們另外再推薦了3家壽司店,還附上相關介紹和評價的連結,請我參考後再給予回應。
我研究之後,回覆飯店我對這3家餐廳的偏好順位,隔天就收到確認:訂好了,而且是我最想去的那一家。等於是在旅程展開之前,我已經提早享受到他們的貼心服務。
等到了當地,一進飯店check in,櫃台服務人員馬上遞給我一個信封,裡面不僅有我們第三晚要去的這家壽司店所在地地圖,還附上一張「前往注意事項」。包括因為訂位時間是7點,這段路很容易塞車,建議我最好提早出發;還有幫我預定的菜色、價格,以及代訂人員的姓名。這些資訊,我在之前的email和餐廳官網上都看過了,但飯店統統彙整在一張紙上,等於省了我反覆查詢翻找的功夫,可以好好安心期待。
果然那天晚上,我們在壽司店度過了一段滿足又愉悅的晚餐時光。結束後回到客房,正當我想著「飯店的建議真不錯,就算沒去成本來那兩間,也沒關係」時,赫然發現桌上又躺著一個信封。打開來竟然是一份問卷,原來是飯店希望知道我對他們推薦的餐廳滿不滿意,用餐體驗愉不愉快?好作為他們下次推薦的參考。
一件很小的事情,卻從頭到尾服務得非常完整。而且每個環節都跑在顧客開口之前,你說,這樣的「讀心術」厲不厲害?
除了「領先顧客需求一步的服務」之外,關於如何創造驚喜,「讓客人會心一笑」,這家飯店的本事也相當出色。
透過紙鶴、和菓子進行的對話
比如第一天入住時,房間裡放的不是一般水果,而是盛在竹簍中一共8顆、分成4類的和菓子。上面放了一張來自總經理的卡片之外,最特別的是,還有兩隻分別以台灣、日本國旗摺成的紙鶴,當下就讓人忍不住驚呼:「哇!真是非常用心!」
當然,兩個人怎麼吃得完8個和菓子,我們吃了兩個,打算剩下的留著慢慢吃。結果第二天晚上回來,發現竟然又多了一簍8個不同種類的和菓子,新的卡片和紙鶴,都移到了這簍和菓子上。這時我們真有點忍俊不禁,覺得這次紀念品可以少買一點,直接把和菓子帶回家了!
另一方面,我們也忍不住好奇,第三天還會再送來一簍和菓子嗎?這就真的太多了,以我們做服務的角度,明明客人吃不完,繼續堆積似乎也不是個好方法。於是就抱著既期待又好奇的心情,看看飯店會怎麼做。
當天回來一推開房門,我們當場就忍不住笑出聲來。只見一盤切好的水果優雅排開,兩隻紙鶴就站在蓋住水果的透明盒罩上。顯然服務人員是花盡巧思,不斷想辦法要繼續帶給客人“surprise”。
透過紙鶴、和菓子和水果,我們就像默默進行了3天的對話。我不得不承認,這樣的關心和服務實在超乎預期,一股暖意更是直達心坎。
回程訂的是第4天晚上7點的飛機,但房內電話上的訊息燈已早早就亮著,我撥過去,原來是問我要不要延遲退房,或幫忙預訂計程車。最後一天早上,我們把行李寄放在櫃台,出去又放心地玩了大半天,直到車子抵達前15分鐘回到旅館。這時候才見到飯店主管,他特別請了一位曾到大學當交換學生的服務同仁出來,用中文和我交談,也幫我把行李送上車。
直到我在機場不經意整理行李時,才發現此行的最後一個驚喜──不知道什麼時候,對方竟悄悄地在我的行李箱掛上一個吊牌,寫上了「謝謝光臨,歡迎下次再來」10個字跡工整的中文字!
求好無止境,讓行家都按讚
這就是即使經過1個多月,我仍然念念不忘這趟旅程的原因。以奢華著稱的國際飯店我住過不少,他們對服務細節的講究和華麗程度,有時甚至讓人瞠目結舌,然而這樣是否就能傳遞服務的溫度,令人「感心」?往往不一定畫上等號。服務的質感,是隱藏在這些待客的心意裡。
而對我這個「資深服務人」來說,也是很好的啟發。本來我認為自己已不會輕易地感動,但還是有服務做到讓我感動了!這就說明再好的服務,都有再進化的空間。我也從中得到激勵,要繼續堅定大家的信念,帶領團隊一起朝這個方向前進。
上月,我跟太太去了一趟日本九州,入住一家並不是很大、也不有名的旅館,但是結束幾天的住宿後,卻讓我很想手寫一張感謝函寄給他們。他們的服務令我很感動。
這是一趟出發前就感到窩心的旅程,還沒入住,驚奇已然開始。
九州有兩家有名的壽司店,這次旅行我們想去品嘗,又怕臨時到沒有位子,於是出發前先寫了email,請飯店幫我訂位。
後來接到飯店回覆,說一家客滿,另一家不接受外國人預約。一般來說,飯店做到這樣,在充分告知後,服務就結束了。但他們卻另外發了一封email給我,說很遺憾,沒能幫我訂到理想的餐廳,不過,他們另外再推薦了3家壽司店,還附上相關介紹和評價的連結,請我參考後再給予回應。
我研究之後,回覆飯店我對這3家餐廳的偏好順位,隔天就收到確認:訂好了,而且是我最想去的那一家。等於是在旅程展開之前,我已經提早享受到他們的貼心服務。
等到了當地,一進飯店check in,櫃台服務人員馬上遞給我一個信封,裡面不僅有我們第三晚要去的這家壽司店所在地地圖,還附上一張「前往注意事項」。包括因為訂位時間是7點,這段路很容易塞車,建議我最好提早出發;還有幫我預定的菜色、價格,以及代訂人員的姓名。這些資訊,我在之前的email和餐廳官網上都看過了,但飯店統統彙整在一張紙上,等於省了我反覆查詢翻找的功夫,可以好好安心期待。
果然那天晚上,我們在壽司店度過了一段滿足又愉悅的晚餐時光。結束後回到客房,正當我想著「飯店的建議真不錯,就算沒去成本來那兩間,也沒關係」時,赫然發現桌上又躺著一個信封。打開來竟然是一份問卷,原來是飯店希望知道我對他們推薦的餐廳滿不滿意,用餐體驗愉不愉快?好作為他們下次推薦的參考。
一件很小的事情,卻從頭到尾服務得非常完整。而且每個環節都跑在顧客開口之前,你說,這樣的「讀心術」厲不厲害?
除了「領先顧客需求一步的服務」之外,關於如何創造驚喜,「讓客人會心一笑」,這家飯店的本事也相當出色。
透過紙鶴、和菓子進行的對話
比如第一天入住時,房間裡放的不是一般水果,而是盛在竹簍中一共8顆、分成4類的和菓子。上面放了一張來自總經理的卡片之外,最特別的是,還有兩隻分別以台灣、日本國旗摺成的紙鶴,當下就讓人忍不住驚呼:「哇!真是非常用心!」
當然,兩個人怎麼吃得完8個和菓子,我們吃了兩個,打算剩下的留著慢慢吃。結果第二天晚上回來,發現竟然又多了一簍8個不同種類的和菓子,新的卡片和紙鶴,都移到了這簍和菓子上。這時我們真有點忍俊不禁,覺得這次紀念品可以少買一點,直接把和菓子帶回家了!
另一方面,我們也忍不住好奇,第三天還會再送來一簍和菓子嗎?這就真的太多了,以我們做服務的角度,明明客人吃不完,繼續堆積似乎也不是個好方法。於是就抱著既期待又好奇的心情,看看飯店會怎麼做。
當天回來一推開房門,我們當場就忍不住笑出聲來。只見一盤切好的水果優雅排開,兩隻紙鶴就站在蓋住水果的透明盒罩上。顯然服務人員是花盡巧思,不斷想辦法要繼續帶給客人“surprise”。
透過紙鶴、和菓子和水果,我們就像默默進行了3天的對話。我不得不承認,這樣的關心和服務實在超乎預期,一股暖意更是直達心坎。
回程訂的是第4天晚上7點的飛機,但房內電話上的訊息燈已早早就亮著,我撥過去,原來是問我要不要延遲退房,或幫忙預訂計程車。最後一天早上,我們把行李寄放在櫃台,出去又放心地玩了大半天,直到車子抵達前15分鐘回到旅館。這時候才見到飯店主管,他特別請了一位曾到大學當交換學生的服務同仁出來,用中文和我交談,也幫我把行李送上車。
直到我在機場不經意整理行李時,才發現此行的最後一個驚喜──不知道什麼時候,對方竟悄悄地在我的行李箱掛上一個吊牌,寫上了「謝謝光臨,歡迎下次再來」10個字跡工整的中文字!
求好無止境,讓行家都按讚
這就是即使經過1個多月,我仍然念念不忘這趟旅程的原因。以奢華著稱的國際飯店我住過不少,他們對服務細節的講究和華麗程度,有時甚至讓人瞠目結舌,然而這樣是否就能傳遞服務的溫度,令人「感心」?往往不一定畫上等號。服務的質感,是隱藏在這些待客的心意裡。
而對我這個「資深服務人」來說,也是很好的啟發。本來我認為自己已不會輕易地感動,但還是有服務做到讓我感動了!這就說明再好的服務,都有再進化的空間。我也從中得到激勵,要繼續堅定大家的信念,帶領團隊一起朝這個方向前進。
服務的溫度:運用五感服務 (2020年2月)
眼-視覺、耳-聽覺、鼻-嗅覺、口-說話的藝術、心-感覺/感受。
將自己的五感打開來運用在服務上,甚至生活上,真的會發現身邊的人、事、物會很不一樣。
怎麼運用在工作上呢?經常有人問:不明白餐廳服務人員為何站在一個定點,左顧右盼,他們在幹甚麼?感覺很浪費人力。
會這樣問的朋友一定非服務從業人員。服務人員除了走動式服務(上菜、收盤、服務酒水等)外,就會站在自己負責區域的定點或工作檯附近。
其實定點觀察比走動要來得重要,服務人員要隨時掌握客人動態,因此利用站在定點的一點點時間快速掃描現場狀況。每個服務人員有自己負責的區域,而主管則是要負責關注全場的狀況。只是這項「定點觀察」的工作,非本行人是不會知道箇中奧妙的。
再舉一個例子:在一場大型的活動中,顧場的主管工作除了安排人力、確認菜色、確定流程的順暢外,還有一個重要的工作:注意現場的任何突發狀況。
例如:當台上的說話者在談話中有提到了誰,眼睛要快速地掃描全場,確認這個人所坐的位置。為什麼呢?因為下一秒,台上的主角很有可能要走去找那個被他唱名的人,或是請他上台。
如果你事先都掌控好位置,就不會在當下顯得慌張愚蠢。這是你利用到了五感中的「眼-視覺、耳-聽覺和心-感覺/感受」。
另外,台下服務人員的位置也很重要,千萬不要站在舞台上說話者的正前方,更別直直地盯著他看,雖然目光的接觸很重要,但絕對不適合在這個時候用。
所以,如果你經常需要服務台上的致詞者,記得站在他能看得到的地方,不要讓他找不到、也不要突然跳出來。這運用到了五感中的什麼呢?我會說是「眼-視覺、鼻-嗅覺和心-感覺/感受」。
我想「心-感覺」感受幾乎是每一次服務都必須運用到的,而這裡的嗅覺就真的需要敏銳度高一點的朋友了,因為這不是真的嗅到了什麼具體的味道,而是一種不同的於感覺/感受的天賦。
現代人的無感是因為生活過於忙碌,無暇去感受身邊的人、事、物,久了也就忘了這是世界有多美麗、人有多溫暖。因為忘了感受,所以對所有的事都不再有新鮮感、不再期待,於是乎造就了無感。
而當我們將天生的五感打開來,重新去認識自己和這個世界,也許可以重拾對工作的熱忱,對自己的未來也會擁有更多盼望吧!
將自己的五感打開來運用在服務上,甚至生活上,真的會發現身邊的人、事、物會很不一樣。
怎麼運用在工作上呢?經常有人問:不明白餐廳服務人員為何站在一個定點,左顧右盼,他們在幹甚麼?感覺很浪費人力。
會這樣問的朋友一定非服務從業人員。服務人員除了走動式服務(上菜、收盤、服務酒水等)外,就會站在自己負責區域的定點或工作檯附近。
其實定點觀察比走動要來得重要,服務人員要隨時掌握客人動態,因此利用站在定點的一點點時間快速掃描現場狀況。每個服務人員有自己負責的區域,而主管則是要負責關注全場的狀況。只是這項「定點觀察」的工作,非本行人是不會知道箇中奧妙的。
再舉一個例子:在一場大型的活動中,顧場的主管工作除了安排人力、確認菜色、確定流程的順暢外,還有一個重要的工作:注意現場的任何突發狀況。
例如:當台上的說話者在談話中有提到了誰,眼睛要快速地掃描全場,確認這個人所坐的位置。為什麼呢?因為下一秒,台上的主角很有可能要走去找那個被他唱名的人,或是請他上台。
如果你事先都掌控好位置,就不會在當下顯得慌張愚蠢。這是你利用到了五感中的「眼-視覺、耳-聽覺和心-感覺/感受」。
另外,台下服務人員的位置也很重要,千萬不要站在舞台上說話者的正前方,更別直直地盯著他看,雖然目光的接觸很重要,但絕對不適合在這個時候用。
所以,如果你經常需要服務台上的致詞者,記得站在他能看得到的地方,不要讓他找不到、也不要突然跳出來。這運用到了五感中的什麼呢?我會說是「眼-視覺、鼻-嗅覺和心-感覺/感受」。
我想「心-感覺」感受幾乎是每一次服務都必須運用到的,而這裡的嗅覺就真的需要敏銳度高一點的朋友了,因為這不是真的嗅到了什麼具體的味道,而是一種不同的於感覺/感受的天賦。
現代人的無感是因為生活過於忙碌,無暇去感受身邊的人、事、物,久了也就忘了這是世界有多美麗、人有多溫暖。因為忘了感受,所以對所有的事都不再有新鮮感、不再期待,於是乎造就了無感。
而當我們將天生的五感打開來,重新去認識自己和這個世界,也許可以重拾對工作的熱忱,對自己的未來也會擁有更多盼望吧!
差異化的服務,成就差異化的生意興隆 (2020年1月)
有間我常去光顧的髮廊,位子坐落在不起眼的小巷內,外表裝潢也不華麗。相較那些光鮮門面的髮廊,這家店看起來很不吸引人。走進去光顧,是因為某天和一個客戶約訪的時間早到太多,於是就進去洗了個頭殺時間,也就開始了我「一試成主顧」的生活。
必須說,我的設計師真是用「生命在吹頭髮」。每次都可以用梳子吹出如同電捲棒做出來的效果,就連其他髮型設計師朋友看到我的頭髮,都會覺得這個師父厲害。這家店很特別的是,我很常在這裡遇到許多政商名流、立法委員、影視明星、和一些叫得出名字的千金小姐。也時常會看見那種全身穿戴一看就有數十萬行頭的貴太太,開著保時捷或是有賓利車司機來接送。
到底這家不起眼髮廊的魔力在哪裡,近一年來幾乎每周兩次到這家店洗頭的我,歸納出了它成功的兩個差異化,一是「單純」、一是「捨棄睡眠」。
被這位師傅服務的過程中,設計師幾乎沒有主動跟我推銷過任何產品,或是叫我再多做個護髮、燙髮或其他服務。他就是很「單純」的把我想要的造型完成,每次都會給我驚豔的造型讓我漂漂亮亮的走出去。
而「捨棄睡眠」的是這家店的營業時間,請問在早上八點哪裡有髮廊有開門?正確來說:哪裡有「很會做頭髮」的髮廊有開門?這其實非常難找,但是對於我們這種時不時要上新聞受訪,開會要見大人物,或是某些隨時都得保持亮麗外型,很吃儀表職業的人來說,她的開門時間真的就是太窩心。我在與這位設計師配合了將近一年來,讓我感到上癮的關鍵是「安心」。
我幾乎從來不跟設計師多談要做什麼造型,她會問我,今天是有甚麼場合呢?是要約會、要上電視,要演講或是開會?然後針對我當天的需求,給我規劃適合我的造型。這種默契也源自於我對專業的尊重,當你全然地把自己的頭髮「交託」給對方,這份信任也同時成為了她的「信心」,會更賣力地為你服務。
這樣的默契也讓她成為了我每每重大場合中最重要的夥伴,而我也在某次她為鄰座客人服務時,聽到了這段搞笑的話,美麗的客人對設計師說: 「你不可以比我先死喔,因為我死掉的時候也要你幫我做頭髮,這樣我才可以漂亮的躺進棺材。
這家店的成功,也給了我幾個重要的啟示。
許多在職場上格外出色上位的人,他們總都有著些「快、狠、準」的特質。
能「快」速發現需要並滿足他,對自己夠「狠」,別人到了時間就要去吃飯的時候,他們總是挨著餓先把事情完成再來想肚腹的事。而「準」,就是精準的射中靶心,讓所做出來的成果盡可能的完成目標,甚至超越目標的服務。
光是要想這些事情,就已經夠燒腦的,其實不太有時間去讓過多雜亂的思緒,或同事靠北的情緒話語來占據腦容量。
你的公司,或是你個人的服務,有創造出與別人不同的「差異化」嗎?市面上有多少家髮廊,多少個診所或多少醫師,為什麼客人要找你而不找別人?
其實那個「差異化」的標籤就是你的品牌。
當人們「牙痛」就會想到你就是那個可以使她「馬上」不再痛的醫生,而且你也「剛好很溫柔」。
當人需要好的造型,就會立即想到你是「早上八點就開門的髮廊」而且你還「剛好很會給人加油打氣」讓對方一整天都充滿信心。
當別人需要發新聞稿的公關服務,你就是可以「很快速完成並保證露出」,而且你還是「剛好很能夠教她後續回應記者的話術」。
你的存在,就「剛好」能夠滿足她的需要,而這份剛好,就會一傳十十傳百的開始源源不斷的散播出去。
還記得你來到這個工作崗位的初衷嗎?當個好醫生、當個優質的設計師……我不知道你起初的夢想是什麼?
當然在我們生活中,一定會有許多事讓我們停滯不前,但你可以選擇「逃避」那些聲音,避開總愛「說長道短」的夥伴,「專注思考」如何讓你本來的項目能做得更好,如何讓客人喜歡你,並且加入一些除了專業之外的感性訴求。
必須說,我的設計師真是用「生命在吹頭髮」。每次都可以用梳子吹出如同電捲棒做出來的效果,就連其他髮型設計師朋友看到我的頭髮,都會覺得這個師父厲害。這家店很特別的是,我很常在這裡遇到許多政商名流、立法委員、影視明星、和一些叫得出名字的千金小姐。也時常會看見那種全身穿戴一看就有數十萬行頭的貴太太,開著保時捷或是有賓利車司機來接送。
到底這家不起眼髮廊的魔力在哪裡,近一年來幾乎每周兩次到這家店洗頭的我,歸納出了它成功的兩個差異化,一是「單純」、一是「捨棄睡眠」。
被這位師傅服務的過程中,設計師幾乎沒有主動跟我推銷過任何產品,或是叫我再多做個護髮、燙髮或其他服務。他就是很「單純」的把我想要的造型完成,每次都會給我驚豔的造型讓我漂漂亮亮的走出去。
而「捨棄睡眠」的是這家店的營業時間,請問在早上八點哪裡有髮廊有開門?正確來說:哪裡有「很會做頭髮」的髮廊有開門?這其實非常難找,但是對於我們這種時不時要上新聞受訪,開會要見大人物,或是某些隨時都得保持亮麗外型,很吃儀表職業的人來說,她的開門時間真的就是太窩心。我在與這位設計師配合了將近一年來,讓我感到上癮的關鍵是「安心」。
我幾乎從來不跟設計師多談要做什麼造型,她會問我,今天是有甚麼場合呢?是要約會、要上電視,要演講或是開會?然後針對我當天的需求,給我規劃適合我的造型。這種默契也源自於我對專業的尊重,當你全然地把自己的頭髮「交託」給對方,這份信任也同時成為了她的「信心」,會更賣力地為你服務。
這樣的默契也讓她成為了我每每重大場合中最重要的夥伴,而我也在某次她為鄰座客人服務時,聽到了這段搞笑的話,美麗的客人對設計師說: 「你不可以比我先死喔,因為我死掉的時候也要你幫我做頭髮,這樣我才可以漂亮的躺進棺材。
這家店的成功,也給了我幾個重要的啟示。
許多在職場上格外出色上位的人,他們總都有著些「快、狠、準」的特質。
能「快」速發現需要並滿足他,對自己夠「狠」,別人到了時間就要去吃飯的時候,他們總是挨著餓先把事情完成再來想肚腹的事。而「準」,就是精準的射中靶心,讓所做出來的成果盡可能的完成目標,甚至超越目標的服務。
光是要想這些事情,就已經夠燒腦的,其實不太有時間去讓過多雜亂的思緒,或同事靠北的情緒話語來占據腦容量。
你的公司,或是你個人的服務,有創造出與別人不同的「差異化」嗎?市面上有多少家髮廊,多少個診所或多少醫師,為什麼客人要找你而不找別人?
其實那個「差異化」的標籤就是你的品牌。
當人們「牙痛」就會想到你就是那個可以使她「馬上」不再痛的醫生,而且你也「剛好很溫柔」。
當人需要好的造型,就會立即想到你是「早上八點就開門的髮廊」而且你還「剛好很會給人加油打氣」讓對方一整天都充滿信心。
當別人需要發新聞稿的公關服務,你就是可以「很快速完成並保證露出」,而且你還是「剛好很能夠教她後續回應記者的話術」。
你的存在,就「剛好」能夠滿足她的需要,而這份剛好,就會一傳十十傳百的開始源源不斷的散播出去。
還記得你來到這個工作崗位的初衷嗎?當個好醫生、當個優質的設計師……我不知道你起初的夢想是什麼?
當然在我們生活中,一定會有許多事讓我們停滯不前,但你可以選擇「逃避」那些聲音,避開總愛「說長道短」的夥伴,「專注思考」如何讓你本來的項目能做得更好,如何讓客人喜歡你,並且加入一些除了專業之外的感性訴求。
說話如何讓人相信 (2019年12月)
我人生的第一個官司,是家族世代耕作的一塊山坡地,從曾祖父開始,我們就是佃農,地主的子孫,傳了幾代之後,竟然說我們家族侵占,我不得不代表家族提起確定租佃關係之訴,當時我委託了一位在社會上以公義聞名的律師代表出庭應訊。
沒想到這位律師竟然是一位說話結巴,口條不好的律師,看到他出庭時的應答我真是擔心,對法官及對方律師所提出的問題,他經常結結巴巴,說不清楚,我都想替他回答。
可是這位律師外表一臉誠懇,正義凜然,說話雖不靈光,都讓人不得不相信,後來這個官司我們打贏了,從此我得到一個教訓:
說話不需要伶牙俐齒,但為人一定要「誠懇誠實」,這樣才會讓人相信。
人無時無刻不在對外溝通,而溝通就是要讓人相信你所說的話;而別人要相信你所說的話,只有兩個要件:
第一個要件是你是不是值得相信的人;第二個要件是你說的話是不是合乎邏輯,是不是言之成理。
這位律師素有正直之名,一向熱心公益,這也是我找他的原因,他是一個為人誠懇,說話誠實的人,出庭的時候,他說話吞吞吐吐,離辯才無礙很遠,可是每說的一句話,前後之間的邏輯關係卻很嚴謹,讓人不得不相信。
所以要讓人相信,首先就是要讓自己變成一個誠懇待人、誠實說真話的人。而這是為人處世長期累積的印象,絕非見一次面就會得到。
如果只見一次面,又如何讓人比較容易相信呢?「誠懇」而「拙於言辭」是讓人相信的要素。
「誠懇」 指的是只說自己相信的話,實話實說,沒有誇張的動作及言語,除非被要求發言,絕不多話。至於 「拙於言詞」,指的是講話不流利,說話速度慢,雖然不至於到說話結巴的地步,但一定要讓人明確知道你絕對不是能言善道的人。
大多數人面對能言善道的人,都會不自覺的提高防禦心,也會仔細分辨其講話內容的真偽,絕對不會輕易相信。可是相反的遇到拙於言詞的人,大家都會不自覺的降低防禦,覺得說話不靈光的人比較不會騙人,因此拙於言辭有助於讓別人相信。
當我們第一次與人見面時,最忌諱表現出口齒伶俐,辯才無礙的能力,這會讓人對你提高警覺,並且對你所說的話打折扣。尤其我們見面的對象,是我們極須說服的人,就更不可以逞口舌之利,言詞之快!
當然要讓人相信,不需要口齒伶俐,可是至少要說得清楚,講得明白,內容也要邏輯嚴謹,再加上態度的誠懇,就可以贏得別人的信賴。
沒想到這位律師竟然是一位說話結巴,口條不好的律師,看到他出庭時的應答我真是擔心,對法官及對方律師所提出的問題,他經常結結巴巴,說不清楚,我都想替他回答。
可是這位律師外表一臉誠懇,正義凜然,說話雖不靈光,都讓人不得不相信,後來這個官司我們打贏了,從此我得到一個教訓:
說話不需要伶牙俐齒,但為人一定要「誠懇誠實」,這樣才會讓人相信。
人無時無刻不在對外溝通,而溝通就是要讓人相信你所說的話;而別人要相信你所說的話,只有兩個要件:
第一個要件是你是不是值得相信的人;第二個要件是你說的話是不是合乎邏輯,是不是言之成理。
這位律師素有正直之名,一向熱心公益,這也是我找他的原因,他是一個為人誠懇,說話誠實的人,出庭的時候,他說話吞吞吐吐,離辯才無礙很遠,可是每說的一句話,前後之間的邏輯關係卻很嚴謹,讓人不得不相信。
所以要讓人相信,首先就是要讓自己變成一個誠懇待人、誠實說真話的人。而這是為人處世長期累積的印象,絕非見一次面就會得到。
如果只見一次面,又如何讓人比較容易相信呢?「誠懇」而「拙於言辭」是讓人相信的要素。
「誠懇」 指的是只說自己相信的話,實話實說,沒有誇張的動作及言語,除非被要求發言,絕不多話。至於 「拙於言詞」,指的是講話不流利,說話速度慢,雖然不至於到說話結巴的地步,但一定要讓人明確知道你絕對不是能言善道的人。
大多數人面對能言善道的人,都會不自覺的提高防禦心,也會仔細分辨其講話內容的真偽,絕對不會輕易相信。可是相反的遇到拙於言詞的人,大家都會不自覺的降低防禦,覺得說話不靈光的人比較不會騙人,因此拙於言辭有助於讓別人相信。
當我們第一次與人見面時,最忌諱表現出口齒伶俐,辯才無礙的能力,這會讓人對你提高警覺,並且對你所說的話打折扣。尤其我們見面的對象,是我們極須說服的人,就更不可以逞口舌之利,言詞之快!
當然要讓人相信,不需要口齒伶俐,可是至少要說得清楚,講得明白,內容也要邏輯嚴謹,再加上態度的誠懇,就可以贏得別人的信賴。
消費心理學:誘惑你多花錢的訣竅
(2019年10月)
(2019年10月)
你買一杯咖啡,可能已經注意到,大、中、小三種容量——中杯價格幾乎和大杯差不多。為了這明顯的小便宜,你是否曾經選擇過最大杯最貴的?
如果這樣,你就被一種名為「誘餌效應」的認知偏見所蠱惑。這種認知偏見會提出一項不太吸引人的額外選擇——比如相對昂貴的中杯咖啡,誘使你支付超出理性選擇的錢。哈佛大學心理學家琳達·張(Linda Chang音譯)表示:「如果你以特定方式設計選項,就能推動人們轉而選擇價格更高的產品。」
最初研究誘餌效應,是將其作為一種潛在的營銷策略,用以影響消費者選擇。但最新研究表明,它也可在招聘、醫療、甚至政治方面產生強大的影響。它表明,呈現事實的過程中,我們的判斷是多麼容易受到周圍環境的影響——即使那些額外信息可能沒有干擾整體判斷。
理解誘餌效應,你會較少被這種不自知的意識所影響。你甚至可能把它作為說服別人的工具。
與困擾我們的許多認知偏見一樣,誘餌效應在20世紀80年代首次被記錄下來。最好的理解方法是看一下這個例子。
假設您正在從以下選項中選擇航班。
A航班價格400美元,中途停留60分鐘。
B航班票價330美元,中途停留150分鐘。
C航班票價435美元,中途停留60分鐘。
在這種情況下,研究人員發現大多數人會選擇A航班:它比C航班便宜,而且又比B航班停留時間更短,雖然價格比B航班貴很多。
現在看看另一組航班組合:
A航班價格400美元,中途停留60分鐘。
B航班票價330美元,中途停留150分鐘。
C航班價格330美元,中途停留195分鐘。
在這種情況下,大多數人的首選是B航班。
從邏輯上講,B航班沒有任何變化:第二個組合中的B航班和第一個組合的B航班,無論是停留時間和價格都完全相同。但是由於C航班的改變,中途停留時間更長,價格變得和B航班一樣,因此就改變了參與者對航班選擇的感受。所以第二個例子中,他們寧願忍受更長時間的等待,以獲得更便宜的價格。
在各種情況下,C航班這個「誘餌」都與設計者期望勝出的目標選項相似,但吸引力略低。這種對比會增強目標的受歡迎程度。研究這類選擇實驗發現,使用精心設計的誘餌,可以改變多達40%的觀點。這表明我們的決定很容易被選項設計方式所左右。
至關重要的是,正如買咖啡場景所顯示的那樣,設置無用選項甚至可能意味著消費者願意支付更多的錢,從而產生營銷人員非常感興趣的誘餌效應。
心理學家們仍在爭論這種特殊效應的確切原因,但有一種觀點是,將其與誘餌進行比較,為我們提供了一個很容易的理由,來為一個原本武斷的決定辯護。如果只比較A航班和B航班,很難確切知道如何評估成本和等待時間之間的關係——90分鐘的額外等待時間到底值多少錢?但是,如果其中一個選項明顯優於誘餌(C航班),那麼你就有現成的理由來解釋自己的選擇喜好。
從啤酒到電視、汽車和房子,對許多不同種類的商品,人們都觀察到了這種行為模式。
在《可預測的怪誕行為學》(Predictably Irrational)一書中,作者艾瑞裏(Dan Ariely)描述了《經濟學人》雜誌如何利用誘餌效應,鼓勵讀者選擇更昂貴的訂閲方式。出版商提供的數字版訂閲僅為59美元,印刷版訂閲為125美元,第三個選項是印刷版和數字版訂閲結合,價格相同,也是125美元。那個只提供印刷版的選項顯然是一個誘餌,因為它提供的產品明顯劣於印刷版和數字版結合。艾瑞裏發現,它的存在,大大增加了合併訂閲(而不是數字版訂閲)的使用量。事實上,當只有第一和第三這兩個選項時,讀者選擇最便宜的數字版訂閲的可能性比有三個選項時高52%。
在高端商品銷售中,這種誘餌效應也很普遍。英屬哥倫比亞大學(University of British Columbia)最近的一篇論文記錄了鑽石市場的誘餌效應。該論文發現,質量稍差但同樣昂貴的鑽石產品,可以為零售商貢獻逾20%的利潤。
並非所有人都容易受到誘餌效應的影響。根據對認知偏見的研究,研究人員發現這取決於個人的思維方式。例如,問卷調查可以確定一些人是否更傾向於服從他們的直覺,或者更善於分析,更喜歡深思熟慮的推理。(直覺更好的人最有可能受到誘惑。)
有趣的是,激素也會起到一定的作用:例如,睾丸激素水平越高,越容易衝動,這意味著他們更容易受誘餌效應的影響。甚至有更多證據表明,生物學意義上的男性是「理性性別」,這一歷史性概念是完全沒有根據的。 誘餌效應在集體決策中也很普遍——我們不能依賴他人來消除我們的思維偏見。
除了確定誰更容易受影響外,科學家們還探索了除了消費之外其他情況下的誘餌效應。例如,艾瑞裏發現它可能存在於約會中。根據他的研究,如果一個人和另外一個長相相似但吸引力稍低的「誘餌」一起出現,我們往往會更喜歡這個人。如果你正在瀏覽Tinder(婚戀交友網站)上的個人資料,這點是值得注意的。你對某人魅力的評判將取決於誰在他/她之前或之後出現過。
誘餌效應也可能影響我們的選舉投票和招聘決定。在這些情況下,「誘餌」可能是意外出現而不是被故意設計為選項,但如果你遇到的兩個候選人是類似的,其中一個略優於另一位,你對他的關注度會比其他競爭對手更高。
琳達·張對招聘決定中的誘餌效應進行了研究,她想知道,隨著算法開始篩選候選人並向招聘者提供選項,這是否會成為一個特別的問題。她說:「可能擺在你面前的,是由誘餌組成的選項,實際上是在鼓勵招聘者選擇某些選項。」不僅招聘人員可能會受到影響,最近的實驗表明,誘餌效應也會影響應聘人員對工作單位福利的選擇。
更積極的一面是,英國科學家也開始考慮誘餌效應是否可以用來鼓勵人們選擇更健康的生活。例如,倫敦大學學院(University College London)行為科學與健康的研究員瓦格納(Christian Von Wagner),最近就探討了人們對重要但令人不快的結腸直腸癌篩查的態度。他發現,如果要在接受一次檢查或不做檢查之間做出選擇,許多人選擇不做。但如果同時給他們提供第三種選擇——在不太方便、等待時間較長的醫院預約,即設置誘餌,他們會受強烈影響。
正如我們在其他例子中所看到的,這並不是因為人們選擇了不受歡迎的誘餌,它只是讓起初那家醫院的篩查顯得不那麼繁重。在後來的研究中,瓦格納還讓女性參與者選擇由性別相同的醫生(偏好)或性別不同的醫生(誘餌)進行檢查。誘餌的存在再一次增加了人們接受篩查的意願。瓦格納表示:「這是非常明確的證據,證明了誘餌效應的存在。」事實證明,這種策略比其他策略更有效,比如通過強調參加篩查者的數量來吸引人的從眾心理。
在這裏,誘餌效應可能會挽救生命。但我們都可以在個人和職業生涯中運用它來提升自己的說服技巧。例如,如果你正在和朋友討論旅行計劃,但還沒有決定去哪裏,你可能會在你選擇的城市提出兩種不同的安排,但其中一種是稍貴一些的酒店。這樣,即使你的朋友可能已經選擇了另外的城市,這種比較可能讓他們認同你的首選。
只是你自己不要成為它的受害者。無論你是在買耳機,還是在決定退休計劃,你都要謹慎地問自己,你是否真的選擇了你需要或想要的東西,你的選擇是否你的初心所尋,還是你被一個故意設置的糟糕選擇分散了注意力。就像一個訓練有素的狙擊手,需要避免錯誤目標,可能會發現他的判斷突然變得更加敏銳。
如果這樣,你就被一種名為「誘餌效應」的認知偏見所蠱惑。這種認知偏見會提出一項不太吸引人的額外選擇——比如相對昂貴的中杯咖啡,誘使你支付超出理性選擇的錢。哈佛大學心理學家琳達·張(Linda Chang音譯)表示:「如果你以特定方式設計選項,就能推動人們轉而選擇價格更高的產品。」
最初研究誘餌效應,是將其作為一種潛在的營銷策略,用以影響消費者選擇。但最新研究表明,它也可在招聘、醫療、甚至政治方面產生強大的影響。它表明,呈現事實的過程中,我們的判斷是多麼容易受到周圍環境的影響——即使那些額外信息可能沒有干擾整體判斷。
理解誘餌效應,你會較少被這種不自知的意識所影響。你甚至可能把它作為說服別人的工具。
與困擾我們的許多認知偏見一樣,誘餌效應在20世紀80年代首次被記錄下來。最好的理解方法是看一下這個例子。
假設您正在從以下選項中選擇航班。
A航班價格400美元,中途停留60分鐘。
B航班票價330美元,中途停留150分鐘。
C航班票價435美元,中途停留60分鐘。
在這種情況下,研究人員發現大多數人會選擇A航班:它比C航班便宜,而且又比B航班停留時間更短,雖然價格比B航班貴很多。
現在看看另一組航班組合:
A航班價格400美元,中途停留60分鐘。
B航班票價330美元,中途停留150分鐘。
C航班價格330美元,中途停留195分鐘。
在這種情況下,大多數人的首選是B航班。
從邏輯上講,B航班沒有任何變化:第二個組合中的B航班和第一個組合的B航班,無論是停留時間和價格都完全相同。但是由於C航班的改變,中途停留時間更長,價格變得和B航班一樣,因此就改變了參與者對航班選擇的感受。所以第二個例子中,他們寧願忍受更長時間的等待,以獲得更便宜的價格。
在各種情況下,C航班這個「誘餌」都與設計者期望勝出的目標選項相似,但吸引力略低。這種對比會增強目標的受歡迎程度。研究這類選擇實驗發現,使用精心設計的誘餌,可以改變多達40%的觀點。這表明我們的決定很容易被選項設計方式所左右。
至關重要的是,正如買咖啡場景所顯示的那樣,設置無用選項甚至可能意味著消費者願意支付更多的錢,從而產生營銷人員非常感興趣的誘餌效應。
心理學家們仍在爭論這種特殊效應的確切原因,但有一種觀點是,將其與誘餌進行比較,為我們提供了一個很容易的理由,來為一個原本武斷的決定辯護。如果只比較A航班和B航班,很難確切知道如何評估成本和等待時間之間的關係——90分鐘的額外等待時間到底值多少錢?但是,如果其中一個選項明顯優於誘餌(C航班),那麼你就有現成的理由來解釋自己的選擇喜好。
從啤酒到電視、汽車和房子,對許多不同種類的商品,人們都觀察到了這種行為模式。
在《可預測的怪誕行為學》(Predictably Irrational)一書中,作者艾瑞裏(Dan Ariely)描述了《經濟學人》雜誌如何利用誘餌效應,鼓勵讀者選擇更昂貴的訂閲方式。出版商提供的數字版訂閲僅為59美元,印刷版訂閲為125美元,第三個選項是印刷版和數字版訂閲結合,價格相同,也是125美元。那個只提供印刷版的選項顯然是一個誘餌,因為它提供的產品明顯劣於印刷版和數字版結合。艾瑞裏發現,它的存在,大大增加了合併訂閲(而不是數字版訂閲)的使用量。事實上,當只有第一和第三這兩個選項時,讀者選擇最便宜的數字版訂閲的可能性比有三個選項時高52%。
在高端商品銷售中,這種誘餌效應也很普遍。英屬哥倫比亞大學(University of British Columbia)最近的一篇論文記錄了鑽石市場的誘餌效應。該論文發現,質量稍差但同樣昂貴的鑽石產品,可以為零售商貢獻逾20%的利潤。
並非所有人都容易受到誘餌效應的影響。根據對認知偏見的研究,研究人員發現這取決於個人的思維方式。例如,問卷調查可以確定一些人是否更傾向於服從他們的直覺,或者更善於分析,更喜歡深思熟慮的推理。(直覺更好的人最有可能受到誘惑。)
有趣的是,激素也會起到一定的作用:例如,睾丸激素水平越高,越容易衝動,這意味著他們更容易受誘餌效應的影響。甚至有更多證據表明,生物學意義上的男性是「理性性別」,這一歷史性概念是完全沒有根據的。 誘餌效應在集體決策中也很普遍——我們不能依賴他人來消除我們的思維偏見。
除了確定誰更容易受影響外,科學家們還探索了除了消費之外其他情況下的誘餌效應。例如,艾瑞裏發現它可能存在於約會中。根據他的研究,如果一個人和另外一個長相相似但吸引力稍低的「誘餌」一起出現,我們往往會更喜歡這個人。如果你正在瀏覽Tinder(婚戀交友網站)上的個人資料,這點是值得注意的。你對某人魅力的評判將取決於誰在他/她之前或之後出現過。
誘餌效應也可能影響我們的選舉投票和招聘決定。在這些情況下,「誘餌」可能是意外出現而不是被故意設計為選項,但如果你遇到的兩個候選人是類似的,其中一個略優於另一位,你對他的關注度會比其他競爭對手更高。
琳達·張對招聘決定中的誘餌效應進行了研究,她想知道,隨著算法開始篩選候選人並向招聘者提供選項,這是否會成為一個特別的問題。她說:「可能擺在你面前的,是由誘餌組成的選項,實際上是在鼓勵招聘者選擇某些選項。」不僅招聘人員可能會受到影響,最近的實驗表明,誘餌效應也會影響應聘人員對工作單位福利的選擇。
更積極的一面是,英國科學家也開始考慮誘餌效應是否可以用來鼓勵人們選擇更健康的生活。例如,倫敦大學學院(University College London)行為科學與健康的研究員瓦格納(Christian Von Wagner),最近就探討了人們對重要但令人不快的結腸直腸癌篩查的態度。他發現,如果要在接受一次檢查或不做檢查之間做出選擇,許多人選擇不做。但如果同時給他們提供第三種選擇——在不太方便、等待時間較長的醫院預約,即設置誘餌,他們會受強烈影響。
正如我們在其他例子中所看到的,這並不是因為人們選擇了不受歡迎的誘餌,它只是讓起初那家醫院的篩查顯得不那麼繁重。在後來的研究中,瓦格納還讓女性參與者選擇由性別相同的醫生(偏好)或性別不同的醫生(誘餌)進行檢查。誘餌的存在再一次增加了人們接受篩查的意願。瓦格納表示:「這是非常明確的證據,證明了誘餌效應的存在。」事實證明,這種策略比其他策略更有效,比如通過強調參加篩查者的數量來吸引人的從眾心理。
在這裏,誘餌效應可能會挽救生命。但我們都可以在個人和職業生涯中運用它來提升自己的說服技巧。例如,如果你正在和朋友討論旅行計劃,但還沒有決定去哪裏,你可能會在你選擇的城市提出兩種不同的安排,但其中一種是稍貴一些的酒店。這樣,即使你的朋友可能已經選擇了另外的城市,這種比較可能讓他們認同你的首選。
只是你自己不要成為它的受害者。無論你是在買耳機,還是在決定退休計劃,你都要謹慎地問自己,你是否真的選擇了你需要或想要的東西,你的選擇是否你的初心所尋,還是你被一個故意設置的糟糕選擇分散了注意力。就像一個訓練有素的狙擊手,需要避免錯誤目標,可能會發現他的判斷突然變得更加敏銳。
面對顧客投訴,「這個心態要改」(2019年10月)
處理客訴,是許多人最頭痛但又不得不面對的苦差事。原因之一是很多人以為,用戶一旦投訴了,就代表公司就永遠失去這個客戶了。 但前京東物流副總裁張立民在《電商物流勝經》提到,其實用戶在投訴之後,都還是可以挽回的。 關鍵就在於,你要釐清用戶從離開到忠誠,往往有九個心理步驟,每一個步驟都有不同的處理方式,而且只要用對方法,甚至有可能上一秒以為用戶要離開了,但是下一秒他卻反而變成忠誠用戶了。
曾經有一位先生在網路上買了一件服裝,由於運輸問題,產品受到了損壞。他致電客服說明情況後,要求退貨,但客服並沒有及時滿足他的要求。於是,他就將自己的經歷寫在社交網路上,並且直指該公司消費體驗差。消息發出後,引來諸多網民的關注,甚至媒體也參與進來。最終,該公司賠償了用戶的損失,聲譽也受到影響。
拋開排斥心態!投訴沒那麼可怕
諸如此類的事件,讓很多企業措手不及,疲憊不堪。因此,一談到投訴問題,大家心情就不好,而且會有排斥心理。 其實,如果能夠對用戶心理了解得再深入一點,用科學的方法去思考和解決,投訴並沒有那麼可怕。
用戶體驗是對企業產品和服務的品質、口碑、品牌等要素的綜合反應。很多人悲觀地認為,用戶一旦投訴就再也不會回來了。其實不然,因為在大多數情況下,用戶都是可以挽回的,他們所處的心理狀態並沒有達到「離開」這一層面。上一秒以為用戶要離開了,下一秒他就變成你的忠誠用戶,這是時常發生的事情。最重要的是, 當你感覺用戶快要離開的時候,要正確分析他們所處的心理階段,然後用不同的方式去挽回他們。
用戶從流失到忠誠有 9 步:流失、投訴、抱怨、不滿意、沒有不滿意、沒有滿意、滿意、讚賞、忠誠。
不同心理階段,有不同挽留措施
流失之前的每一步都有可能回到後面的任意一步,企業要針對不同階段的用戶採取不同的挽留措施,因此,必須在產品定位和服務上緊密契合目標消費群體的心理需求和價值需求,贏得更多的忠誠用戶。
這 9 步的奇妙之處就在於,任何一個步驟都可以直接轉化為滿意、讚賞或者忠誠,它們呈現出一個正向的趨勢。而其中,從不滿意到最後流失,還要經歷抱怨和投訴兩個步驟。也就是說,用戶不見得不滿意就直接投訴,有相當一部分是不投訴,也不會流失。
再比如,滿意和不滿意之間,要經歷沒有滿意和沒有不滿意兩個步驟,並非從滿意直接變為不滿意。用戶經常有這樣的體驗,雖然對服務算不上很滿意,但又講不出什麼缺點,似乎比不滿意的感覺好一點,這就是沒有不滿意的狀態。有時候,用戶感覺對產品服務沒有什麼不滿意,也談不上多好, 也沒有出人意料的地方,那就是處於沒有滿意的狀態。
沒有滿意之後,下一步才是滿意,緊接著是讚賞和忠誠。那麼,讚賞和忠誠分別是什麼?
讓客戶找回安全感,用一些小技巧逆轉
舉個例子,一位女士曾在某服裝品牌的實體店消費過,對該品牌服裝一直抱有好感。某次,她看到該品牌的官網商城做活動,就挑了一件打 5 折的短袖襯衣,然後下單付款。物流訊息顯示,這件襯衣會從甲地發貨,送達乙地。
她原本以為,自己會在兩三天後收到衣服,沒想到在第二天下午,快遞員就把襯衣送達了。這時候,這位女士因為比預期提早收到貨,覺得挺開心。拿到快遞之後,她看到包裝盒非常規整,沒有任何壓痕,然後迫不及待地拆開盒子,發現新襯衣掛在衣架上,裝在一個做工精緻的衣服套裡面,保護得很好。同時,訂單資料也放在盒子裡。
於是,她把襯衣拿出來試穿了一下,感覺自身氣質都提升了。這時候她想,只花原價一半的錢就買到這麼好的衣服,而且物流服務也是超讚,沒有打任何折扣。「之前覺得這個品牌不錯,但是也太好了吧!」她不由在心裡讚歎,然後趕緊拿起手機告訴閨蜜,自己買了一件性價比極高的品牌衣服, 而且服務還特別好,推薦閨蜜也可以在官網上購買。
從這位女士的購物體驗不難發現,想得到用戶讚賞,就得從產品品質、包裝、物流、配送等各方面做好服務。企業也不用追求極致的速度,只要在相對速度上做得比別人好,用戶就有心理比較,不管是好評還是差評,都是因比較而來。
由於第一次購物體驗很棒,這位女士不久後又在該品牌官網上買了新的衣服,體驗和第一次一樣。這樣重複購買幾次之後,這位女士就不由自主地變成了該品牌的忠誠用戶。平時逛網店的時候,她總會去看看這家店的新動態,對該品牌的風格、款式也很熟悉,而且去網上了解了更多該品牌的訊息, 還向身邊朋友們推薦購買該品牌的服裝。由此可以看出,忠誠的培養需要的是長期穩定的表現,以及給用戶更多的安全感。
想要獲得用戶的讚賞,培養忠誠用戶,的確不容易。在這裡,筆者要糾正一種觀點,有人認為,用戶一旦不滿意就不可能再滿意,而讚賞和忠誠更是沒有希望。這樣的觀點是不對的。其實,即便出現投訴,只要處理得當,讓用戶感受到關懷和尊重,他也會讚賞,甚至成為忠誠用戶。
比如一位用戶想要換貨,有的品牌要等一周以上才能完成更換(以新換的產品再次送達用戶為準),如果某公司能夠在第一時間處理換貨要求,用更短的時間,比如 3 天就完成換貨流程,那麼,用戶原本不滿意的心理就可能轉變為滿意或讚賞。
不討厭、也沒喜歡,這兩群人不能忽略
在運用 9 步模型的時候,企業要確定用戶處於哪一個階段,針對特定階段採取措施,將他們一步步引領到忠誠這一步。 只要在用戶忍無可忍之前去解決問題,不要超過用戶的容忍
區域,事情就有迴旋的餘地。
那麼,什麼是用戶容忍區域呢?
用戶容忍區域是指,儘管有時候需求沒有得到滿足,但是他們能夠容忍,也能理解,不會去投訴,處於沒有滿意和抱怨之間,其中,最重要的是沒有滿意和沒有不滿意這兩個環節。 因為大部分用戶都處於這兩個狀態,而且這兩個狀態最容易被企業忽視。 另外,投訴是緊急問題的處理,其背後的原因是造成不滿意的關鍵因素,企業必須關注。
抱怨比客訴有殺傷力,背地散布要當心
實際上,抱怨才是最可怕的,他不告訴你,而是對身邊的親朋好友講, 或者在社交網路上訴說自己不好的體驗,讓更多人知道。用戶抱怨,其實也不是抹黑某個公司,而是出於一種需要別人關心和同情的心理。如果是小範圍的抱怨,公司很難發現,這樣不知不覺中,企業的形象就被破壞了,而且無從挽救。
通常,客服人員接收到投訴時,程度已經比較嚴重了,而配送員聽到的大多是抱怨,如果處理得當,就能解決問題。如果配送員沒有處理好,用戶就有可能向更多人抱怨。過去是 1 ︰ 5 的比例向外傳播,現在可能達到 1 ︰ 20,甚至更多。一個用戶抱怨可能讓 20 個人產生共鳴,這 20 個人裡面再有 10 個人去二次傳播,那影響的範圍就會更大。因此,一定要重視基層和第三方傳來的用戶不滿,那些看不見的抱怨,應當得到關注。
曾經有一位先生在網路上買了一件服裝,由於運輸問題,產品受到了損壞。他致電客服說明情況後,要求退貨,但客服並沒有及時滿足他的要求。於是,他就將自己的經歷寫在社交網路上,並且直指該公司消費體驗差。消息發出後,引來諸多網民的關注,甚至媒體也參與進來。最終,該公司賠償了用戶的損失,聲譽也受到影響。
拋開排斥心態!投訴沒那麼可怕
諸如此類的事件,讓很多企業措手不及,疲憊不堪。因此,一談到投訴問題,大家心情就不好,而且會有排斥心理。 其實,如果能夠對用戶心理了解得再深入一點,用科學的方法去思考和解決,投訴並沒有那麼可怕。
用戶體驗是對企業產品和服務的品質、口碑、品牌等要素的綜合反應。很多人悲觀地認為,用戶一旦投訴就再也不會回來了。其實不然,因為在大多數情況下,用戶都是可以挽回的,他們所處的心理狀態並沒有達到「離開」這一層面。上一秒以為用戶要離開了,下一秒他就變成你的忠誠用戶,這是時常發生的事情。最重要的是, 當你感覺用戶快要離開的時候,要正確分析他們所處的心理階段,然後用不同的方式去挽回他們。
用戶從流失到忠誠有 9 步:流失、投訴、抱怨、不滿意、沒有不滿意、沒有滿意、滿意、讚賞、忠誠。
不同心理階段,有不同挽留措施
流失之前的每一步都有可能回到後面的任意一步,企業要針對不同階段的用戶採取不同的挽留措施,因此,必須在產品定位和服務上緊密契合目標消費群體的心理需求和價值需求,贏得更多的忠誠用戶。
這 9 步的奇妙之處就在於,任何一個步驟都可以直接轉化為滿意、讚賞或者忠誠,它們呈現出一個正向的趨勢。而其中,從不滿意到最後流失,還要經歷抱怨和投訴兩個步驟。也就是說,用戶不見得不滿意就直接投訴,有相當一部分是不投訴,也不會流失。
再比如,滿意和不滿意之間,要經歷沒有滿意和沒有不滿意兩個步驟,並非從滿意直接變為不滿意。用戶經常有這樣的體驗,雖然對服務算不上很滿意,但又講不出什麼缺點,似乎比不滿意的感覺好一點,這就是沒有不滿意的狀態。有時候,用戶感覺對產品服務沒有什麼不滿意,也談不上多好, 也沒有出人意料的地方,那就是處於沒有滿意的狀態。
沒有滿意之後,下一步才是滿意,緊接著是讚賞和忠誠。那麼,讚賞和忠誠分別是什麼?
讓客戶找回安全感,用一些小技巧逆轉
舉個例子,一位女士曾在某服裝品牌的實體店消費過,對該品牌服裝一直抱有好感。某次,她看到該品牌的官網商城做活動,就挑了一件打 5 折的短袖襯衣,然後下單付款。物流訊息顯示,這件襯衣會從甲地發貨,送達乙地。
她原本以為,自己會在兩三天後收到衣服,沒想到在第二天下午,快遞員就把襯衣送達了。這時候,這位女士因為比預期提早收到貨,覺得挺開心。拿到快遞之後,她看到包裝盒非常規整,沒有任何壓痕,然後迫不及待地拆開盒子,發現新襯衣掛在衣架上,裝在一個做工精緻的衣服套裡面,保護得很好。同時,訂單資料也放在盒子裡。
於是,她把襯衣拿出來試穿了一下,感覺自身氣質都提升了。這時候她想,只花原價一半的錢就買到這麼好的衣服,而且物流服務也是超讚,沒有打任何折扣。「之前覺得這個品牌不錯,但是也太好了吧!」她不由在心裡讚歎,然後趕緊拿起手機告訴閨蜜,自己買了一件性價比極高的品牌衣服, 而且服務還特別好,推薦閨蜜也可以在官網上購買。
從這位女士的購物體驗不難發現,想得到用戶讚賞,就得從產品品質、包裝、物流、配送等各方面做好服務。企業也不用追求極致的速度,只要在相對速度上做得比別人好,用戶就有心理比較,不管是好評還是差評,都是因比較而來。
由於第一次購物體驗很棒,這位女士不久後又在該品牌官網上買了新的衣服,體驗和第一次一樣。這樣重複購買幾次之後,這位女士就不由自主地變成了該品牌的忠誠用戶。平時逛網店的時候,她總會去看看這家店的新動態,對該品牌的風格、款式也很熟悉,而且去網上了解了更多該品牌的訊息, 還向身邊朋友們推薦購買該品牌的服裝。由此可以看出,忠誠的培養需要的是長期穩定的表現,以及給用戶更多的安全感。
想要獲得用戶的讚賞,培養忠誠用戶,的確不容易。在這裡,筆者要糾正一種觀點,有人認為,用戶一旦不滿意就不可能再滿意,而讚賞和忠誠更是沒有希望。這樣的觀點是不對的。其實,即便出現投訴,只要處理得當,讓用戶感受到關懷和尊重,他也會讚賞,甚至成為忠誠用戶。
比如一位用戶想要換貨,有的品牌要等一周以上才能完成更換(以新換的產品再次送達用戶為準),如果某公司能夠在第一時間處理換貨要求,用更短的時間,比如 3 天就完成換貨流程,那麼,用戶原本不滿意的心理就可能轉變為滿意或讚賞。
不討厭、也沒喜歡,這兩群人不能忽略
在運用 9 步模型的時候,企業要確定用戶處於哪一個階段,針對特定階段採取措施,將他們一步步引領到忠誠這一步。 只要在用戶忍無可忍之前去解決問題,不要超過用戶的容忍
區域,事情就有迴旋的餘地。
那麼,什麼是用戶容忍區域呢?
用戶容忍區域是指,儘管有時候需求沒有得到滿足,但是他們能夠容忍,也能理解,不會去投訴,處於沒有滿意和抱怨之間,其中,最重要的是沒有滿意和沒有不滿意這兩個環節。 因為大部分用戶都處於這兩個狀態,而且這兩個狀態最容易被企業忽視。 另外,投訴是緊急問題的處理,其背後的原因是造成不滿意的關鍵因素,企業必須關注。
抱怨比客訴有殺傷力,背地散布要當心
實際上,抱怨才是最可怕的,他不告訴你,而是對身邊的親朋好友講, 或者在社交網路上訴說自己不好的體驗,讓更多人知道。用戶抱怨,其實也不是抹黑某個公司,而是出於一種需要別人關心和同情的心理。如果是小範圍的抱怨,公司很難發現,這樣不知不覺中,企業的形象就被破壞了,而且無從挽救。
通常,客服人員接收到投訴時,程度已經比較嚴重了,而配送員聽到的大多是抱怨,如果處理得當,就能解決問題。如果配送員沒有處理好,用戶就有可能向更多人抱怨。過去是 1 ︰ 5 的比例向外傳播,現在可能達到 1 ︰ 20,甚至更多。一個用戶抱怨可能讓 20 個人產生共鳴,這 20 個人裡面再有 10 個人去二次傳播,那影響的範圍就會更大。因此,一定要重視基層和第三方傳來的用戶不滿,那些看不見的抱怨,應當得到關注。
不那麼外向如何成為厲害業務? 發揮你的「獨有能力」,一個行李箱的故事 (2019年11月)
內向者也能成為優秀的業務員
性格內向的人適合做業務嗎? 內向的人怎樣影響和說服他們的客戶呢? 這是我經常聽到的問題。
有名女學員說:「我是個極內向的人,甚至有點自我封閉,生活所迫不得不去做業務員,但 3 個月過去了,我非常痛苦,就是不知道如何開口跟人溝通。客戶稍一打亂思路,我就會全亂了套,不知自己要說什麼了,很想放棄,但又真的不甘心,有什麼方法能改變我這種狀況嗎? 」
我想,業務員恐怕是天底下最難的職業之一。無論哪一類產品的業務員,他們都會面對形形色色的客戶,有的客戶提過分要求、無理取鬧,有的客戶髒話連篇、人身攻擊。可是做為業務員,這些都得忍著。
這還只是困難的一小部分。對業務員而言,日常工作中最大的挑戰恐怕是怎麼讓客戶喜歡自己的產品,怎麼快速說服眼前客戶,換句話說,就是怎麼順利地把手裡的產品推銷出去。想想看,一個陌生人走到你跟前時,你需要快速識別他的購買意願是否強烈,識別他的具體需求有哪些,在意什麼、討厭什麼。這對一個初入銷售業的人來說絕對是道難關,對性格內向的業務員來說更是雪上加霜、完全陌生。
一直以來,我們對於人性格的外向和內向有一種簡單化的理解,認為外向的人就是說話滔滔不絕、熱情洋溢的,而內向的人就是憂鬱
寡言、反應遲鈍的。這種簡單化的二分法會給人們造成許多自我評價上的誤解。
實際上,內向的人也可以熱情洋溢、善於溝通,外向的人反而會聰明反被聰明誤或經常情緒化。也就是說,外向的人的確有優勢,但絕不是成為優秀業務員的必要條件。對業務員這個職業來講,最核心的因素永遠是為客戶解決問題的能力。
業務員的核心:為客戶解決問題的能力,行李箱的故事
有一次,我去一家購物中心買行李箱。A 品牌和 B 品牌兩家店的店員用完全不同的方式與我交流。我首先走進了 A 品牌店,拿起一個行李箱在打量,還沒等我開口詢問,就看見業務員邊說邊走到我跟前,介紹起這款行李箱的功能、價格、優點之類的。我拿起另一個行李箱,她用同樣方式又表述了一遍,可能她察覺出來我是真的想買,所以話語量是前一次的兩倍,反覆強調這款多麼多麼好。
剛開始,我覺得這位業務員挺熱情的,但很快就感到煩躁,因為我只要問一句,她就有一籮筐的話等著我,看似在回答問題,實際上她是在用力推銷。僅僅在這家店待了十分鐘,我就被這種強烈的推銷法搞煩了,完全打消了購買的念頭。
而在 B 品牌店裡,業務員的表現是這樣的。她一點也不急著向我推銷什麼,只有當我詢問某個行李箱的情況時,她才回應我的話。當然並不是死板機械式地回答,而是面帶微笑、很有耐心地站在我旁邊,一方面給出我需要的資訊,另一方面把行李箱打開讓我查看裡面的構造,同時詢問我的具體需求,根據我的需求進行更詳細的介紹。
最讓我感到意外的是,當她知道我現在用的行李箱有毛病所以才想換個新的時,她竟然說:「把你的行李箱拿過來,我想辦法幫你修好,如果其他地方都是好的,其實沒必要再花錢買新的。」同時,她還主動告訴我,如果非要買,最好等到過幾天商場周年慶的時候再買,會更划算。
這就是我在半小時內的不同體驗。這兩家店同樣是販售行李箱,接待我的業務員也都是女性,年齡也差不多,可是她們帶給我的感覺卻差異極大。A 品牌店的業務員在努力推銷,我一點也不否認她的口才非常好,說話流利,狀態積極,一看就是個性格外向的人,從我進店到出店始終滔滔不絕地說,我想公司當初就是這麼培訓她的吧,她把應該說的都講給我聽。
而 B 品牌店的業務員更像一個經驗豐富且值得信賴的朋友,不急不躁,耐心地了解我的需求和預算,以一個消費者的姿態進行講解。讓我覺得,她並不是在銷售,沒有把公司的銷售任務強加在我這個消費者頭上,甚至都忘記了自己做為業務員的身分,而是真的在幫我解決具體問題,把解決我的問題看得比賣出一個行李箱更重要。說到這裡,你應該很容易猜到後來我在哪家店掏了錢吧。
我沒有從事過銷售行業,也沒受過銷售話術的培訓,不過我每天都在和做銷售的人打交道。我始終相信這樣一個樸實的道理:一個令
人討厭的業務員是沒辦法讓顧客喜歡她推銷的商品的,一個忽視顧客需求的銷售更不可能贏得顧客的心。
在交易環節,客戶最關心兩個問題:價格和服務,這也叫核心訴求。做為業務員,無論是內向還是外向,能主動解決和滿足客戶核心訴求的,就一定會成為優秀甚至頂級的業務員。
也就是說,在面對客戶的時候,不能為了說話而說話,要想一想怎樣才能讓客戶更滿意。
如果不能建立在這個基礎上,即便你能言善道也無濟於事。
信賴感、專業、不情緒化,給業務員的 3 點建議
如果你正在從事銷售業,或者打算做一名產品業務員,不妨留意下面的幾點建議:
無論你銷售的是牙膏、冰箱還是一套房,也無論說服客戶的方法有多少種,最首要的問題是如何贏得客戶的信賴,讓客戶覺得你有能力和熱情願意為他提供服務、解決問題,讓客戶覺得你把他的事情看得很重要、覺得你把他當成了朋友,而不是一個急於讓他從口袋裡掏出錢的人。
讓自己更專業。不了解你的產品和專業知識,就無法為客戶解答疑問,也自然無法為客戶挑選出最適合他們的產品。很多時候,極高的專業性就是一種說服力,專業性傳遞出這樣一種資訊:我不僅比你更了解產品,而且更了解你的需求。對客戶來說,一個專業的業務員可以幫助他避免選擇失誤,而且更節省做決定的時間。
不管眼前的客戶多麼難纏和不講道理,都不要情緒化地應對。寧可不說話、不回應,也強過自我辯護和言語反擊。你可以說這是忍氣吞聲,但在我看來這是業務員的職業素養,是一種更聰明的應對方式。也許當下這筆生意你沒做成,但並不意味著你失去了這個客戶,你善於克制自己的情緒,為你贏得了下一次的機會。
TIPS:優秀的業務員要如何跟顧客溝通?
力求贏得客戶的信賴。讓客戶覺得你有能力和熱情願意為他提供服務、解決問題;
讓自己更專業,並向顧客展示自己的專業素養,讓顧客覺得自己很可靠;
遇到難纏、不講道理的客戶時,要避免情緒化應對。
性格內向的人適合做業務嗎? 內向的人怎樣影響和說服他們的客戶呢? 這是我經常聽到的問題。
有名女學員說:「我是個極內向的人,甚至有點自我封閉,生活所迫不得不去做業務員,但 3 個月過去了,我非常痛苦,就是不知道如何開口跟人溝通。客戶稍一打亂思路,我就會全亂了套,不知自己要說什麼了,很想放棄,但又真的不甘心,有什麼方法能改變我這種狀況嗎? 」
我想,業務員恐怕是天底下最難的職業之一。無論哪一類產品的業務員,他們都會面對形形色色的客戶,有的客戶提過分要求、無理取鬧,有的客戶髒話連篇、人身攻擊。可是做為業務員,這些都得忍著。
這還只是困難的一小部分。對業務員而言,日常工作中最大的挑戰恐怕是怎麼讓客戶喜歡自己的產品,怎麼快速說服眼前客戶,換句話說,就是怎麼順利地把手裡的產品推銷出去。想想看,一個陌生人走到你跟前時,你需要快速識別他的購買意願是否強烈,識別他的具體需求有哪些,在意什麼、討厭什麼。這對一個初入銷售業的人來說絕對是道難關,對性格內向的業務員來說更是雪上加霜、完全陌生。
一直以來,我們對於人性格的外向和內向有一種簡單化的理解,認為外向的人就是說話滔滔不絕、熱情洋溢的,而內向的人就是憂鬱
寡言、反應遲鈍的。這種簡單化的二分法會給人們造成許多自我評價上的誤解。
實際上,內向的人也可以熱情洋溢、善於溝通,外向的人反而會聰明反被聰明誤或經常情緒化。也就是說,外向的人的確有優勢,但絕不是成為優秀業務員的必要條件。對業務員這個職業來講,最核心的因素永遠是為客戶解決問題的能力。
業務員的核心:為客戶解決問題的能力,行李箱的故事
有一次,我去一家購物中心買行李箱。A 品牌和 B 品牌兩家店的店員用完全不同的方式與我交流。我首先走進了 A 品牌店,拿起一個行李箱在打量,還沒等我開口詢問,就看見業務員邊說邊走到我跟前,介紹起這款行李箱的功能、價格、優點之類的。我拿起另一個行李箱,她用同樣方式又表述了一遍,可能她察覺出來我是真的想買,所以話語量是前一次的兩倍,反覆強調這款多麼多麼好。
剛開始,我覺得這位業務員挺熱情的,但很快就感到煩躁,因為我只要問一句,她就有一籮筐的話等著我,看似在回答問題,實際上她是在用力推銷。僅僅在這家店待了十分鐘,我就被這種強烈的推銷法搞煩了,完全打消了購買的念頭。
而在 B 品牌店裡,業務員的表現是這樣的。她一點也不急著向我推銷什麼,只有當我詢問某個行李箱的情況時,她才回應我的話。當然並不是死板機械式地回答,而是面帶微笑、很有耐心地站在我旁邊,一方面給出我需要的資訊,另一方面把行李箱打開讓我查看裡面的構造,同時詢問我的具體需求,根據我的需求進行更詳細的介紹。
最讓我感到意外的是,當她知道我現在用的行李箱有毛病所以才想換個新的時,她竟然說:「把你的行李箱拿過來,我想辦法幫你修好,如果其他地方都是好的,其實沒必要再花錢買新的。」同時,她還主動告訴我,如果非要買,最好等到過幾天商場周年慶的時候再買,會更划算。
這就是我在半小時內的不同體驗。這兩家店同樣是販售行李箱,接待我的業務員也都是女性,年齡也差不多,可是她們帶給我的感覺卻差異極大。A 品牌店的業務員在努力推銷,我一點也不否認她的口才非常好,說話流利,狀態積極,一看就是個性格外向的人,從我進店到出店始終滔滔不絕地說,我想公司當初就是這麼培訓她的吧,她把應該說的都講給我聽。
而 B 品牌店的業務員更像一個經驗豐富且值得信賴的朋友,不急不躁,耐心地了解我的需求和預算,以一個消費者的姿態進行講解。讓我覺得,她並不是在銷售,沒有把公司的銷售任務強加在我這個消費者頭上,甚至都忘記了自己做為業務員的身分,而是真的在幫我解決具體問題,把解決我的問題看得比賣出一個行李箱更重要。說到這裡,你應該很容易猜到後來我在哪家店掏了錢吧。
我沒有從事過銷售行業,也沒受過銷售話術的培訓,不過我每天都在和做銷售的人打交道。我始終相信這樣一個樸實的道理:一個令
人討厭的業務員是沒辦法讓顧客喜歡她推銷的商品的,一個忽視顧客需求的銷售更不可能贏得顧客的心。
在交易環節,客戶最關心兩個問題:價格和服務,這也叫核心訴求。做為業務員,無論是內向還是外向,能主動解決和滿足客戶核心訴求的,就一定會成為優秀甚至頂級的業務員。
也就是說,在面對客戶的時候,不能為了說話而說話,要想一想怎樣才能讓客戶更滿意。
如果不能建立在這個基礎上,即便你能言善道也無濟於事。
信賴感、專業、不情緒化,給業務員的 3 點建議
如果你正在從事銷售業,或者打算做一名產品業務員,不妨留意下面的幾點建議:
無論你銷售的是牙膏、冰箱還是一套房,也無論說服客戶的方法有多少種,最首要的問題是如何贏得客戶的信賴,讓客戶覺得你有能力和熱情願意為他提供服務、解決問題,讓客戶覺得你把他的事情看得很重要、覺得你把他當成了朋友,而不是一個急於讓他從口袋裡掏出錢的人。
讓自己更專業。不了解你的產品和專業知識,就無法為客戶解答疑問,也自然無法為客戶挑選出最適合他們的產品。很多時候,極高的專業性就是一種說服力,專業性傳遞出這樣一種資訊:我不僅比你更了解產品,而且更了解你的需求。對客戶來說,一個專業的業務員可以幫助他避免選擇失誤,而且更節省做決定的時間。
不管眼前的客戶多麼難纏和不講道理,都不要情緒化地應對。寧可不說話、不回應,也強過自我辯護和言語反擊。你可以說這是忍氣吞聲,但在我看來這是業務員的職業素養,是一種更聰明的應對方式。也許當下這筆生意你沒做成,但並不意味著你失去了這個客戶,你善於克制自己的情緒,為你贏得了下一次的機會。
TIPS:優秀的業務員要如何跟顧客溝通?
力求贏得客戶的信賴。讓客戶覺得你有能力和熱情願意為他提供服務、解決問題;
讓自己更專業,並向顧客展示自己的專業素養,讓顧客覺得自己很可靠;
遇到難纏、不講道理的客戶時,要避免情緒化應對。
售後服務的6個策略 (2019年11月)
「做品牌,就是要讓消費者對你的品牌產生偏心,不是“偏好”是“偏心”!」這是我一直記得我老闆阿桂(葉明桂)說的話。偏心和偏好,有什麼不一樣?偏好,是讓消費者在選擇品牌的時候有相對較高的選擇我們品牌的可能;偏心,是讓消費者絕對的選擇我們的品牌,即使我們的產品不如競品強,消費者還是願意選擇我們,後者不就正是所有品牌夢寐以求的最高境界?
但要讓一個人偏心哪有這麼簡單,是需要將所有的品牌體驗扣連在一起,品牌核心精神、產品、服務、形象、售後服務…等,需長期維持顧客關係才能成功讓消費者偏心,成為高忠誠度的品牌。
哈佛大學研究指出,開發一個新客戶的成本是保留老顧客成本的五倍,看似要維持忠誠顧客關係成本低,理應不難,但前陣子參與一品牌的忠誠度計畫的消費者調查,才發現品牌光是做到卓越的售後服務環節就不簡單,加上新世代消費者對於品牌忠誠度計畫的參與意願低。
根據美國 YouGov 2018公佈的調查結果顯示,越年輕的族群,越不想參與,這讓品牌要經營「偏心粉絲」變得更加困難,也許留住忠誠顧客成本雖相較低,但想圈粉絕對需要費心經營及專業Know-how。
在這次調查中,我們針對「售後服務」進行專家與消費者的深度訪談,聽到許多專家及消費者的意見回饋,有許多學習與獲得。這當中有一個重要的發現是---消費者對於售後服務的認知不同。在他們的認知中,只要付了錢之後所有品牌體驗都屬於售後服務的範圍,並不單指「銷售後」(After sales),例如飯店check-in後的體驗,就屬於售後服務體驗。因此,品牌在行銷售後服務時,對消費者必須擴大解釋,以下提供六個策略觀點思考售後服務:
1. 不用「過度包裝」,而是要「換位思考」
由於台灣受到日式服務影響很大,消費者習慣接受日式服務的態度與流程,原以為消費者對於「好的」售後服務就是以日式為標竿,送客人到門口、目送離開、鞠躬哈腰等,「將客人視為天」的服務方式。但意外的是相較於把消費者「捧在手心」,更重視品牌有解決問題的能力,而能不能「好好」解決問題就是決定滿意度的關鍵。
所謂「好好」是要能做到讓顧客認為品牌有站在他的立場替他解決問題,如同一受訪者說:「我會問醫生如果你是我,你會選擇哪一個治療方式。」消費者不要過多的話術包裝,也不用品牌多卑躬屈膝,而是要「換位思考」。
2. 用人性溫暖,包裹理性SOP
全球較具規模的品牌重視SOP,確保提供一致性的服務水平。但此次調查發現,台灣消費者認為在嚴格的流程規範下,反而感覺這品牌僵化且冰冷。卓越的售後服務最終是「以人為主」,因此建議品牌在思考在設計服務流程時,不妨用「感受服務溫度」作為目標來設計每一個標準化服務流程。
例如多年前服務令人驚豔的王品集團,在標準化作業規範之下,服務生必須在客人「入座一分鐘內,送上冰水和菜單」、「點餐後三分鐘,就要送上熱麵包」、「水杯的水少於一半時,一分鐘內要加水」、「生日用餐準備小驚喜」等,每一個小細節都能讓顧客感受到用心。
3. 要超乎期待,從沒有期待的時候下手
很多品牌對於售後服務的目標是「超乎期待」,讓顧客變成粉絲,保持良好互動。但在現實中通常顧客不會願意主動與品牌互動,很多時候是「不得不」,而這些「不得不」的狀況,估計顧客的情緒是負面的,例如信用卡帳單出問題、產品壞掉需要維修、產品設計不良要找人抱怨等。這時售後服務必須解決問題同時平復負面情緒,已經很難了,與此同時若想要創造「超乎期待」,就是難上加難。
因此,何不選擇當顧客沒有負面情緒的時候,提供服務才能「超乎期待」呢?KLM Surprise Campaign就做了這樣的示範,荷蘭航空發現旅客候機時,通常是最無聊的,一無聊就開始上網發文。荷蘭航空派駐了一組服務人員,只要發現旅客的貼文中有類似「我在機場,要坐荷蘭航空去某某地方」的宣告或打卡,這組服務人員就會搜尋該名顧客在網路上的公開資料,找出他們的興趣與喜好並趕在登機前帶著禮物意外出現,譬如喜歡運動的顧客送運動手錶,喜歡聽音樂的顧客送無線耳機。
當然這只是一段時間行銷活動,不是長期經營,也不是每一個顧客都可以得到意外禮物,但不可否認,若要創造「超乎期待」的售後服務,這方法高明許多。
4. 事先準備,預防重於治療
隨著大數據興起,品牌想提升售後服務,善用會員數據是個好方法。透過分析精準預測,事先提醒避免抱怨產生,或是提早準備,讓售後服務可以更有順暢。
英國的新創公司Babylon Health推出的app服務,整合用戶的心率、醫療、飲食紀錄,提前分析與預防疾病的發生,並能線上與醫生對談,如果需要進一步診斷,醫院就能事先按照個別需求,提前準備所需的器材與醫療服務。另外一個例子,Amazon的預測式購物,透過會員數據分析,提前將物品送到距離消費者最近的倉儲中心,一旦消費者下單,立刻就能將商品送到消費者手中,都是透過數據分析來提升品牌的售後服務。
5. 要拉近關係,何不投其所好
售後服務常用各種方式想與顧客拉近關係,增加黏著度,但常常效果不彰,因為顧客與品牌始終保持一定距離,因為總覺得品牌有促銷買賣的疑慮。就如同第4點所述,品牌掌握會員資料,若利用會員的生活型態建立社群聚落(Community),不再是品牌與顧客的單向連結,而是顧客彼此間與品牌產生連結,有共同興趣且用相同的品牌,藉以提高向心力與認同感。
例如:美國行李箱品牌Away,不只賣行李箱以及維修售後服務,更成立旅行社群聚落,同時推出旅行相關的線上雜誌平台,讓喜歡旅遊的顧客們互相交流,一起組團旅遊。另外GQ Club、Nike run club也都是利用會員興趣,由品牌成立社群聚落與顧客產生黏著度的例子。
6. 訂閱制增加互動頻次與機會
過去認為,低關心度品類,要創造忠誠度相對困難,例如清潔用品、衛生紙等日用品,但現在透過訂閱制(subscribe),也能加深低關心度品類與顧客間的互動關係。例如:美國Dollar Shave Club讓會員每個月付8塊美元,就能得到一個月份量的刮鬍組合,價格相較於自己購買刮鬍用品還要便宜,而品牌增加每個月與顧客互動的機會;Blue Apron在網路上推出由專業主廚設計的多種菜單與食譜,只要加入訂閱會員,每個禮拜可以上網預定自己想要的食譜跟菜單,Blue Apron就會依照菜單上所需的食材新鮮配送到家,當然如果這禮拜不想煮菜,暫停寄送也沒問題。
售後服務,是品牌與現有顧客之間的連接點,有機會串連起下一次的消費線,更可能擴展到專屬於品牌的社群網。很多品牌定位售後服務視為被動等待解決顧客抱怨或是有機會銷售其他產品的管道,但何不將售後服務當作一個品牌可以主動出擊讓顧客提高黏著度的難得機會,帶有策略性思考的用心經營才能讓顧客為你偏心,變成品牌最忠誠的粉絲。
「做品牌,就是要讓消費者對你的品牌產生偏心,不是“偏好”是“偏心”!」這是我一直記得我老闆阿桂(葉明桂)說的話。偏心和偏好,有什麼不一樣?偏好,是讓消費者在選擇品牌的時候有相對較高的選擇我們品牌的可能;偏心,是讓消費者絕對的選擇我們的品牌,即使我們的產品不如競品強,消費者還是願意選擇我們,後者不就正是所有品牌夢寐以求的最高境界?
但要讓一個人偏心哪有這麼簡單,是需要將所有的品牌體驗扣連在一起,品牌核心精神、產品、服務、形象、售後服務…等,需長期維持顧客關係才能成功讓消費者偏心,成為高忠誠度的品牌。
哈佛大學研究指出,開發一個新客戶的成本是保留老顧客成本的五倍,看似要維持忠誠顧客關係成本低,理應不難,但前陣子參與一品牌的忠誠度計畫的消費者調查,才發現品牌光是做到卓越的售後服務環節就不簡單,加上新世代消費者對於品牌忠誠度計畫的參與意願低。
根據美國 YouGov 2018公佈的調查結果顯示,越年輕的族群,越不想參與,這讓品牌要經營「偏心粉絲」變得更加困難,也許留住忠誠顧客成本雖相較低,但想圈粉絕對需要費心經營及專業Know-how。
在這次調查中,我們針對「售後服務」進行專家與消費者的深度訪談,聽到許多專家及消費者的意見回饋,有許多學習與獲得。這當中有一個重要的發現是---消費者對於售後服務的認知不同。在他們的認知中,只要付了錢之後所有品牌體驗都屬於售後服務的範圍,並不單指「銷售後」(After sales),例如飯店check-in後的體驗,就屬於售後服務體驗。因此,品牌在行銷售後服務時,對消費者必須擴大解釋,以下提供六個策略觀點思考售後服務:
1. 不用「過度包裝」,而是要「換位思考」
由於台灣受到日式服務影響很大,消費者習慣接受日式服務的態度與流程,原以為消費者對於「好的」售後服務就是以日式為標竿,送客人到門口、目送離開、鞠躬哈腰等,「將客人視為天」的服務方式。但意外的是相較於把消費者「捧在手心」,更重視品牌有解決問題的能力,而能不能「好好」解決問題就是決定滿意度的關鍵。
所謂「好好」是要能做到讓顧客認為品牌有站在他的立場替他解決問題,如同一受訪者說:「我會問醫生如果你是我,你會選擇哪一個治療方式。」消費者不要過多的話術包裝,也不用品牌多卑躬屈膝,而是要「換位思考」。
2. 用人性溫暖,包裹理性SOP
全球較具規模的品牌重視SOP,確保提供一致性的服務水平。但此次調查發現,台灣消費者認為在嚴格的流程規範下,反而感覺這品牌僵化且冰冷。卓越的售後服務最終是「以人為主」,因此建議品牌在思考在設計服務流程時,不妨用「感受服務溫度」作為目標來設計每一個標準化服務流程。
例如多年前服務令人驚豔的王品集團,在標準化作業規範之下,服務生必須在客人「入座一分鐘內,送上冰水和菜單」、「點餐後三分鐘,就要送上熱麵包」、「水杯的水少於一半時,一分鐘內要加水」、「生日用餐準備小驚喜」等,每一個小細節都能讓顧客感受到用心。
3. 要超乎期待,從沒有期待的時候下手
很多品牌對於售後服務的目標是「超乎期待」,讓顧客變成粉絲,保持良好互動。但在現實中通常顧客不會願意主動與品牌互動,很多時候是「不得不」,而這些「不得不」的狀況,估計顧客的情緒是負面的,例如信用卡帳單出問題、產品壞掉需要維修、產品設計不良要找人抱怨等。這時售後服務必須解決問題同時平復負面情緒,已經很難了,與此同時若想要創造「超乎期待」,就是難上加難。
因此,何不選擇當顧客沒有負面情緒的時候,提供服務才能「超乎期待」呢?KLM Surprise Campaign就做了這樣的示範,荷蘭航空發現旅客候機時,通常是最無聊的,一無聊就開始上網發文。荷蘭航空派駐了一組服務人員,只要發現旅客的貼文中有類似「我在機場,要坐荷蘭航空去某某地方」的宣告或打卡,這組服務人員就會搜尋該名顧客在網路上的公開資料,找出他們的興趣與喜好並趕在登機前帶著禮物意外出現,譬如喜歡運動的顧客送運動手錶,喜歡聽音樂的顧客送無線耳機。
當然這只是一段時間行銷活動,不是長期經營,也不是每一個顧客都可以得到意外禮物,但不可否認,若要創造「超乎期待」的售後服務,這方法高明許多。
4. 事先準備,預防重於治療
隨著大數據興起,品牌想提升售後服務,善用會員數據是個好方法。透過分析精準預測,事先提醒避免抱怨產生,或是提早準備,讓售後服務可以更有順暢。
英國的新創公司Babylon Health推出的app服務,整合用戶的心率、醫療、飲食紀錄,提前分析與預防疾病的發生,並能線上與醫生對談,如果需要進一步診斷,醫院就能事先按照個別需求,提前準備所需的器材與醫療服務。另外一個例子,Amazon的預測式購物,透過會員數據分析,提前將物品送到距離消費者最近的倉儲中心,一旦消費者下單,立刻就能將商品送到消費者手中,都是透過數據分析來提升品牌的售後服務。
5. 要拉近關係,何不投其所好
售後服務常用各種方式想與顧客拉近關係,增加黏著度,但常常效果不彰,因為顧客與品牌始終保持一定距離,因為總覺得品牌有促銷買賣的疑慮。就如同第4點所述,品牌掌握會員資料,若利用會員的生活型態建立社群聚落(Community),不再是品牌與顧客的單向連結,而是顧客彼此間與品牌產生連結,有共同興趣且用相同的品牌,藉以提高向心力與認同感。
例如:美國行李箱品牌Away,不只賣行李箱以及維修售後服務,更成立旅行社群聚落,同時推出旅行相關的線上雜誌平台,讓喜歡旅遊的顧客們互相交流,一起組團旅遊。另外GQ Club、Nike run club也都是利用會員興趣,由品牌成立社群聚落與顧客產生黏著度的例子。
6. 訂閱制增加互動頻次與機會
過去認為,低關心度品類,要創造忠誠度相對困難,例如清潔用品、衛生紙等日用品,但現在透過訂閱制(subscribe),也能加深低關心度品類與顧客間的互動關係。例如:美國Dollar Shave Club讓會員每個月付8塊美元,就能得到一個月份量的刮鬍組合,價格相較於自己購買刮鬍用品還要便宜,而品牌增加每個月與顧客互動的機會;Blue Apron在網路上推出由專業主廚設計的多種菜單與食譜,只要加入訂閱會員,每個禮拜可以上網預定自己想要的食譜跟菜單,Blue Apron就會依照菜單上所需的食材新鮮配送到家,當然如果這禮拜不想煮菜,暫停寄送也沒問題。
售後服務,是品牌與現有顧客之間的連接點,有機會串連起下一次的消費線,更可能擴展到專屬於品牌的社群網。很多品牌定位售後服務視為被動等待解決顧客抱怨或是有機會銷售其他產品的管道,但何不將售後服務當作一個品牌可以主動出擊讓顧客提高黏著度的難得機會,帶有策略性思考的用心經營才能讓顧客為你偏心,變成品牌最忠誠的粉絲。
培養顧客忠誠度的 6 個關鍵 (2019件10月)
一切的銷售都始於簡單的對話。可能發生在你和潛在客戶/顧客之間、你的客戶和他們可能介紹的客戶之間、你的同行和他們可能轉薦的客戶之間、你的網站與潛在的客戶之間。
有效的銷售循環能逐漸把這些簡單的對話,轉換成你與潛在客戶之間的「信任關係」。
陌生人變朋友,朋友變客戶
如果沒有信任,不論你的計畫、你提供的服務有多完美,不論你是否依據不同預算提供購買選項,一切都不重要。潛在的客戶如果不信任你,你的一切其他努力都是白費工夫,客戶就是不會跟你買。
所有的銷售都依賴你讓對方產生信任的程度。
你的潛在客戶在想什麼?
他們相信你做得到保證嗎?
他們是否信任你,願意提供機密的個人資訊?
他們喜歡替你工作的人嗎?
你讓他們安心嗎?
他們是否認為雇用你之後,自己的投資將帶來理想報酬?
如果希望得到源源不絕的理想客戶,就記住一件事 ── 所有銷售都始於簡單的對話。當你的服務符合需求、對方對你也有足夠的信任感,自然能成交。
《願者上鉤》(Permission Marketing)的作者賽斯.高汀(Seth Godin)提議大家可以採取以下做法:
藉由提供價值,讓陌生人變朋友。
請他們同意我們提供產品與服務,讓朋友進一步變顧客。
「案子接不完的銷售循環」效果最好的時候,不但能讓陌生人變朋友、朋友變潛在客戶,還會使潛在的客戶變 「現在的客戶」、過去的客戶變 「回頭客」。
要替你的事業設計出銷售循環的步驟,首先是你要知道如何藉由建立信任感,帶領人們進入你的銷售循環,接著就能實際建立銷售循環流程,以最誠實的手法,吸引到接到手軟的大量顧客。
關鍵 1:你的目標客戶是誰?
你需要選擇你會想引進銷售周期的人士,目標愈明確愈好。
選擇你的目標市場裡的一個人(或組織),專心在他們身上下工夫。
你要針對特定個人(或組織)下行銷工夫,建立起重要的情感連結,這是與潛在客戶培養關係的第一步。當你下工夫,以口頭或文字的方式直接對著理想客戶說話,對方感覺得到,對方會感到你真的了解他們的需求與欲望。如果你不是太清楚究竟要瞄準誰,到底要吸引哪些人,你很難建立有效的銷售循環,亂槍打鳥,無法和任何人建立起穩固的關係。你要用明確的詞彙描述你的客戶,愈精準愈好
關鍵 2:你的目標客戶在找什麼?
你一定得了解理想客戶或顧客在找什麼 ── 他們認為能夠解決問題,或是可以協助他們達成目標的產品或服務。你的回應一定要明確,如果你不清楚潛在客戶在找什麼,就不會知道在銷售循環中,應該建議什麼樣的產品與服務。
我們通常會提供自己認為相關的產品與服務,但這時候把目標市場擺第一,真正了解他們認為哪些東西才有用,接著在銷售循環的不同階段,依據人們信任你的程度,決定哪些產品與服務能滿足他們的需求。
關鍵 3:潛在客戶在哪裡找你?
你是否知道,你的目標市場到哪裡找你?他們是否上網搜尋?看雜誌?打電話請朋友推薦提供類似服務的人士?他們還信任其他哪些類型的企業專家,聽從對方的建議?如果不知道答案,那就問一問目前的客戶。
你問新客戶的第一個問題永遠該是:「你是怎麼找到我的?」
如果目前還沒有客戶,那就請教一下同行,客戶是如何找到他們的。
關鍵 4:潛在客戶何時會想找你?
目標市場上的人士(或組織)什麼時候會請你提供服務?他們的個人生活或工作發生哪些事,因此需要你提供的服務?要到了多緊急的時候,他們才會決定購買你提供的服務?人們可能對你的服務感興趣,你提供的東西的確也引發共鳴,但他們當下不一定需要你。
你要讓潛在的客戶開始接觸你,逐漸走向你的核心服務。等到非做不可後,他們自然會找你提供服務,不過前提是你必須和他們保持聯絡。
關鍵 5:為什麼應該選你?
那是一個很重要的問題。為什麼潛在的客戶應該選你?你是那個領域裡的超級權威嗎?為什麼你是他們的最佳選擇?你或你提供的解決方案,獨特之處是什麼?
這不是謙虛的時候,你要用自信的語氣清楚解楚,不要講出空泛的答案。回想一下上次自己想請專家幫忙。你做第一次的諮詢,詢問對方提供哪些服務、有哪些專長、他們是否能幫你時,你不會想聽到:「嗯,我大概知道自己在做什麼,我也許能幫你,我試試看。」
你必須有辦法回答:「你找對人了,我當然能幫你。我是這方面的專家,我可以如何如何幫你。」
說出自己的長處、能力、專業,告訴對方你有能力幫忙,不是在自吹自擂,而是展現自信。潛在客戶會期待、想要、需要聽見你有辦法幫他。
關鍵 6:你希望他們如何聯絡你?
一旦潛在的客戶了解你的服務後,你希望他們如何與你互動或保持聯絡?你希望他們打電話到辦公室嗎?你是否希望他們訂閱你的網站電子報?你希望潛在客戶怎麼做?
我們自然會希望他們立刻買下最高價的產品、課程、服務,但這種情況極少發生。多數的潛在客戶會想要多了解你一點,接著才漸漸信任你。你得先讓他們安心,他們才會逐漸接受覺得不該貿然購買的東西。
有一種常見的說法是,平均而言,你得先和潛在的客戶接觸 7 次,他們才會跟你買東西。不一定都是 7 次,不過如果你了解這個原則,你會以快上許多。清楚定義前述的 6 個關鍵問題,有助於判斷在銷售循環的每一個階段,要提供潛在客戶哪些東西,進而找出最有效的銷售循環,「案子接不完的銷售循環」就能發揮作用。
有效的銷售循環能逐漸把這些簡單的對話,轉換成你與潛在客戶之間的「信任關係」。
陌生人變朋友,朋友變客戶
如果沒有信任,不論你的計畫、你提供的服務有多完美,不論你是否依據不同預算提供購買選項,一切都不重要。潛在的客戶如果不信任你,你的一切其他努力都是白費工夫,客戶就是不會跟你買。
所有的銷售都依賴你讓對方產生信任的程度。
你的潛在客戶在想什麼?
他們相信你做得到保證嗎?
他們是否信任你,願意提供機密的個人資訊?
他們喜歡替你工作的人嗎?
你讓他們安心嗎?
他們是否認為雇用你之後,自己的投資將帶來理想報酬?
如果希望得到源源不絕的理想客戶,就記住一件事 ── 所有銷售都始於簡單的對話。當你的服務符合需求、對方對你也有足夠的信任感,自然能成交。
《願者上鉤》(Permission Marketing)的作者賽斯.高汀(Seth Godin)提議大家可以採取以下做法:
藉由提供價值,讓陌生人變朋友。
請他們同意我們提供產品與服務,讓朋友進一步變顧客。
「案子接不完的銷售循環」效果最好的時候,不但能讓陌生人變朋友、朋友變潛在客戶,還會使潛在的客戶變 「現在的客戶」、過去的客戶變 「回頭客」。
要替你的事業設計出銷售循環的步驟,首先是你要知道如何藉由建立信任感,帶領人們進入你的銷售循環,接著就能實際建立銷售循環流程,以最誠實的手法,吸引到接到手軟的大量顧客。
關鍵 1:你的目標客戶是誰?
你需要選擇你會想引進銷售周期的人士,目標愈明確愈好。
選擇你的目標市場裡的一個人(或組織),專心在他們身上下工夫。
你要針對特定個人(或組織)下行銷工夫,建立起重要的情感連結,這是與潛在客戶培養關係的第一步。當你下工夫,以口頭或文字的方式直接對著理想客戶說話,對方感覺得到,對方會感到你真的了解他們的需求與欲望。如果你不是太清楚究竟要瞄準誰,到底要吸引哪些人,你很難建立有效的銷售循環,亂槍打鳥,無法和任何人建立起穩固的關係。你要用明確的詞彙描述你的客戶,愈精準愈好
關鍵 2:你的目標客戶在找什麼?
你一定得了解理想客戶或顧客在找什麼 ── 他們認為能夠解決問題,或是可以協助他們達成目標的產品或服務。你的回應一定要明確,如果你不清楚潛在客戶在找什麼,就不會知道在銷售循環中,應該建議什麼樣的產品與服務。
我們通常會提供自己認為相關的產品與服務,但這時候把目標市場擺第一,真正了解他們認為哪些東西才有用,接著在銷售循環的不同階段,依據人們信任你的程度,決定哪些產品與服務能滿足他們的需求。
關鍵 3:潛在客戶在哪裡找你?
你是否知道,你的目標市場到哪裡找你?他們是否上網搜尋?看雜誌?打電話請朋友推薦提供類似服務的人士?他們還信任其他哪些類型的企業專家,聽從對方的建議?如果不知道答案,那就問一問目前的客戶。
你問新客戶的第一個問題永遠該是:「你是怎麼找到我的?」
如果目前還沒有客戶,那就請教一下同行,客戶是如何找到他們的。
關鍵 4:潛在客戶何時會想找你?
目標市場上的人士(或組織)什麼時候會請你提供服務?他們的個人生活或工作發生哪些事,因此需要你提供的服務?要到了多緊急的時候,他們才會決定購買你提供的服務?人們可能對你的服務感興趣,你提供的東西的確也引發共鳴,但他們當下不一定需要你。
你要讓潛在的客戶開始接觸你,逐漸走向你的核心服務。等到非做不可後,他們自然會找你提供服務,不過前提是你必須和他們保持聯絡。
關鍵 5:為什麼應該選你?
那是一個很重要的問題。為什麼潛在的客戶應該選你?你是那個領域裡的超級權威嗎?為什麼你是他們的最佳選擇?你或你提供的解決方案,獨特之處是什麼?
這不是謙虛的時候,你要用自信的語氣清楚解楚,不要講出空泛的答案。回想一下上次自己想請專家幫忙。你做第一次的諮詢,詢問對方提供哪些服務、有哪些專長、他們是否能幫你時,你不會想聽到:「嗯,我大概知道自己在做什麼,我也許能幫你,我試試看。」
你必須有辦法回答:「你找對人了,我當然能幫你。我是這方面的專家,我可以如何如何幫你。」
說出自己的長處、能力、專業,告訴對方你有能力幫忙,不是在自吹自擂,而是展現自信。潛在客戶會期待、想要、需要聽見你有辦法幫他。
關鍵 6:你希望他們如何聯絡你?
一旦潛在的客戶了解你的服務後,你希望他們如何與你互動或保持聯絡?你希望他們打電話到辦公室嗎?你是否希望他們訂閱你的網站電子報?你希望潛在客戶怎麼做?
我們自然會希望他們立刻買下最高價的產品、課程、服務,但這種情況極少發生。多數的潛在客戶會想要多了解你一點,接著才漸漸信任你。你得先讓他們安心,他們才會逐漸接受覺得不該貿然購買的東西。
有一種常見的說法是,平均而言,你得先和潛在的客戶接觸 7 次,他們才會跟你買東西。不一定都是 7 次,不過如果你了解這個原則,你會以快上許多。清楚定義前述的 6 個關鍵問題,有助於判斷在銷售循環的每一個階段,要提供潛在客戶哪些東西,進而找出最有效的銷售循環,「案子接不完的銷售循環」就能發揮作用。
你真的了解顧客的需求嗎?三間水果店的故事 (2019年10月)
一條街上有三家水果店。
有一天,老太太想買水果,先走到了第一家店,問老闆:「有賣李子嗎?」
老闆馬上出來招呼:「老太太,買李子啊?我們家的李子又大又甜,剛從產地採摘送來,很新鮮喔!」沒想到老太太一聽,立刻掉頭就走了。
接著,老太太來到第二家水果店,同樣問老闆:「有賣李子嗎?」
第二位老闆也馬上迎上來招呼:「老太太,買李子啊?」「是啊!」老太太說道。
「我們家的李子,有酸的、有甜的,你要買哪一種?」
老太太說:「我想要一斤酸李子。」
於是,老太太和第二位老闆買了一斤酸李子,心滿意足的回去了。
第二天,老太太來到第三家水果店,還是一樣問:「有賣李子嗎?」
「老太太,買李子啊?」「是啊!」老太太說道。
「我們家的李子,有酸的、有甜的,你要買哪一種?」
老太太說:「我想要一斤酸李子。」
第三位老闆一面包李子,一面和老太太閒聊:「來這的客人,通常都喜歡買甜的李子;你為什麼要買酸的呢?」「喔,因為我媳婦懷
孕了,最近特別想吃酸李子啊!」
「哎呀!那可要恭喜你老人家,要抱孫子啦!您的媳婦有這樣照顧人的婆婆,真是好福氣啊!」
「哪裡哪裡!懷孕當然要吃得好,胃口好,營養才會好啊!」
「是啊,懷孕期間營養的補充真的很重要,要多吃些高蛋白的食物,小孩才會長得快。我還聽說,懷孕多吃些富含維生素的水果,小孩會變更聰明喔!」
「真的啊?你知道哪種水果,維生素含量比較高嗎?」
「網路上都寫說,奇異果的維生素最高了!」老闆回答。
「那你有賣奇異果嗎?」
「當然有!我這邊進口的奇異果,個個大又多汁,維生素最充足了,你要不要先買一斤回去給媳婦嚐嚐?」
就這樣,老太太不但買了一斤酸李子、還多帶了一斤奇異果回家。之後,幾乎每隔一兩天就來這家水果店買水果。
小故事 ‧ 大啟示:
你真的了解顧客的需求嗎?或只是憑自己的經驗,臆測顧客的喜好呢?
在這個故事中,第一位老闆沒有去了解顧客的需求,直接推銷自己覺得好的商品,所以失敗了。第二位老闆比較聰明,有主動了解顧客的需要,多問了一句「你要酸的還是甜的?」,因此成功賣出了一公斤的李子。第三位老闆更厲害,還發現了老太太需求背後的原因,是家中有懷孕的媳婦,因此讓老太太一試成主顧,除了多買一斤奇異果,之後還不斷光臨。
無論你的工作是行銷、業務,或是企業經營者,都應該時時刻刻地問自己:
顧客真正的「核心需求」是什麼?若其中有任何疑惑,千萬別憑空猜測,而必須勤於與顧客溝通、主動探求背後的原因。
這樣,你才能切中需求,提出對方願意埋單的解決方案!
有一天,老太太想買水果,先走到了第一家店,問老闆:「有賣李子嗎?」
老闆馬上出來招呼:「老太太,買李子啊?我們家的李子又大又甜,剛從產地採摘送來,很新鮮喔!」沒想到老太太一聽,立刻掉頭就走了。
接著,老太太來到第二家水果店,同樣問老闆:「有賣李子嗎?」
第二位老闆也馬上迎上來招呼:「老太太,買李子啊?」「是啊!」老太太說道。
「我們家的李子,有酸的、有甜的,你要買哪一種?」
老太太說:「我想要一斤酸李子。」
於是,老太太和第二位老闆買了一斤酸李子,心滿意足的回去了。
第二天,老太太來到第三家水果店,還是一樣問:「有賣李子嗎?」
「老太太,買李子啊?」「是啊!」老太太說道。
「我們家的李子,有酸的、有甜的,你要買哪一種?」
老太太說:「我想要一斤酸李子。」
第三位老闆一面包李子,一面和老太太閒聊:「來這的客人,通常都喜歡買甜的李子;你為什麼要買酸的呢?」「喔,因為我媳婦懷
孕了,最近特別想吃酸李子啊!」
「哎呀!那可要恭喜你老人家,要抱孫子啦!您的媳婦有這樣照顧人的婆婆,真是好福氣啊!」
「哪裡哪裡!懷孕當然要吃得好,胃口好,營養才會好啊!」
「是啊,懷孕期間營養的補充真的很重要,要多吃些高蛋白的食物,小孩才會長得快。我還聽說,懷孕多吃些富含維生素的水果,小孩會變更聰明喔!」
「真的啊?你知道哪種水果,維生素含量比較高嗎?」
「網路上都寫說,奇異果的維生素最高了!」老闆回答。
「那你有賣奇異果嗎?」
「當然有!我這邊進口的奇異果,個個大又多汁,維生素最充足了,你要不要先買一斤回去給媳婦嚐嚐?」
就這樣,老太太不但買了一斤酸李子、還多帶了一斤奇異果回家。之後,幾乎每隔一兩天就來這家水果店買水果。
小故事 ‧ 大啟示:
你真的了解顧客的需求嗎?或只是憑自己的經驗,臆測顧客的喜好呢?
在這個故事中,第一位老闆沒有去了解顧客的需求,直接推銷自己覺得好的商品,所以失敗了。第二位老闆比較聰明,有主動了解顧客的需要,多問了一句「你要酸的還是甜的?」,因此成功賣出了一公斤的李子。第三位老闆更厲害,還發現了老太太需求背後的原因,是家中有懷孕的媳婦,因此讓老太太一試成主顧,除了多買一斤奇異果,之後還不斷光臨。
無論你的工作是行銷、業務,或是企業經營者,都應該時時刻刻地問自己:
顧客真正的「核心需求」是什麼?若其中有任何疑惑,千萬別憑空猜測,而必須勤於與顧客溝通、主動探求背後的原因。
這樣,你才能切中需求,提出對方願意埋單的解決方案!
想讓大腦變聰明?設定「走出同溫層」的學習計畫 (2019年9月)
要不斷突破自己的同溫層,就要多上課,甚至是一個陌生領域的課程。
曾在書上讀到,人類終其一生只會用到大腦裡有限的區位,其他沒用到的待開發區,其實隱藏巨大的潛能。但多數人習慣以相同模式的生活、害怕挑戰,極少有機會刺激腦部的待開發區位。如果嘗試給予大腦不同區位新的刺激,未必會因此得到諾貝爾獎,但一定能活化大腦。
筆者累積 30 多年的公關顧問工作,經歷過的客戶產業多元,這些客戶在各個產業都是專家,每次合作都讓她學到許多。這些專業級的客戶之所以與她合作,通常是看上她兩項優點:其一是總是充滿正能量,能專心聽他們講述,他們講起來很有成就感;第二點,喜歡一同分享其他產業的知識,以及不同領域的操作模型,往往能創造不同的創意刺激,產生資源整合的綜效。
這樣吸收 A 領域專家知識,為 B、C、D 領域做出貢獻的「吸星大法」,讓生活跟工作都能變得很有趣。但要不斷產生這樣的效果,還是有些訣竅:
- 常保純真的學習態度
- 隨著年紀增長,漸漸會有傲慢的心態,再加上社群媒體的影響,讓我們變得喜歡批評、看不見他人優點。如果你願意花錢和時間去上課,就要讓自己每次要上課時心境歸零,回到第一次上學那樣,充滿新鮮感、什麼都想吸收。
有了正面的心境,你所有的感知細胞都會打開,才能得到前所未有的學習體驗。如果你坐在老師能看見的座位,你閃閃發光的學習眼神,老師一定會接收到,進一步想要認識你,想在未來跟你分享更多他的畢生所學,對比你繳的學費絕對物超所值。
2. 不要呼朋引伴去學習
還記得小學第一天上學,也是自己走進教室、開始新的人生嗎?長大之後,為什麼上課、學習、體驗新事物,卻想要有朋友相陪呢?如果願意去學習新知識,建議你最好自己一個人報名。
參加新的學習活動就是要走出同溫層,專心讓新的知識、新的老師、新的同學刺激跟活化你的大腦。有伴的時候會互相遷就,一個人就能做自己,選擇你喜歡的座位,用你喜歡的表情與姿態,扮演你想要的角色。不用花心思留意同伴,你才能全心學習,並認識更多的新朋友。
而且,游走在不同的團體間,你都能以不同的角色演出,很有趣不是嗎?
3. 嘗試你自己都覺得不可能的學習
體驗新的學習刺激可以予更多新能量。
為自己設下一個目標:每年一定要有幾次參與不同性質的活動,幫自己不斷拓展網絡。
每一次學習都需要打開自己所有的感官,達到最佳的吸收效果。人的時間有限,不斷突破同溫層的學習方法,能加速學習,建立人際網絡,刺激大腦、拓展視野。
試試看,也幫自己設定一個達成「非同溫層學習」的目標吧。
聊天機器人幫你做行銷!哪些產業最適合?3 大優勢一次看 (2019年9 月)
國際研究顧問機構顧能(Gartner)預估, 到了2021年,超過50%的企業每年投資在聊天機器人(Chatbot)的金額將超過傳統App, 這凸顯傳訊息成為人們偏好的溝通方式,可以讓人們彈性地與企業聯繫,也揭示Chatbot是未來改變做生意以及客服方式的那把鑰匙。
Chatbot 將是下個世代的 App
Chatbot結合在你我常用的通訊軟體中,與顧客24小時隨時連結,尤其, 千禧世代將會是接觸Chatbot最多、最廣的一代 。
根據統計,有60%的千禧世代表示曾經使用過Chatbot,71%願意在未來嘗試,商家可以透過Chatbot聊天得知顧客喜好,再結合通訊軟體發送更具個人化特色的商品推薦、優惠給顧客,帶來「爆炸式」的參與率與行銷準確度。
目前,Facebook在全球已有超過22億使用者,在台灣更有超過1900萬使用者,這相當全台人數的80%。也就是說,對台灣的企業主而言,有80%的使用者不需要額外下載新的App,就可以與其溝通互動。
Facebook Messenger事業群產品總監Ted Helwick也發現,透過訊息傳送的方式,企業能減少在經營顧客關係時遇到的摩擦,包含從一開始購買、售後服務到與顧客再次互動。因此,Facebook Chatbot開發平台GoSky執行長張聿瑋便認為,Chatbot將會是下一個世代的App。
與App相比之下,Messenger Chatbot不占手機儲存空間,以投資成本來說,也很適合中小企業主投入。在今年Facebook F8開發者大會上,Facebook也宣布開始提供預約功能,協助企業將自有的行事曆預約軟體與Messenger結合,可以透過Chatbot提供顧客線上即時預約服務,促進線下銷售成長——這個功能可以說是打中了餐廳、美容、美甲等中小型業者的痛點。
另一方面,Facebook在年度盛事F8開發者大會也提到,Messenger未來將整合Instagram、WhatsApp和金流,現在投入Facebook聊天機器人開發,就有機會「一機多用」。不過可惜的是,目前Facebook在台灣並未取得電子支付執照,因此依然無法直接在對話框中完成結帳,必須透過內嵌網頁(Web View)做到相似的消費體驗。
香港物流媒合平台Lalamove台灣區行銷經理賴根汎分享,在泰國,消費者可以透過Lalamove LINE Chatbot直接下單結帳,但在台灣,雖然也已經建置Messenger Chatbot,卻受限於金流法規限制而無法提供與泰國相同的消費者體驗。「這是我們很希望可以達成的,在泰國看到很好的案例,就很期待台灣也可以做,」他說。
針對這個問題,Helwick回應,「我們願意與各國政府單位密切合作,提供商務及付款解決方案,改善人們生活的同時也為各種型態與規模的企業創造更多商機。」但在台灣的法規限制之下,Chatbot體驗的最後一哩路,恐怕還需要一段時間才能走完。
3Tips 教你怎麼用聊天機器人做行銷:
1.使用聊天機器人群發訊息有很好的讀取率,但講錯話也會提升粉絲退訂率,必須慎重操作。
2.定期追蹤使用者在哪個階段遇到使用困難、停下操作,如果沒有找出原因不斷優化,消費者便會轉身而去。
3.設計要貼近使用者習慣。例如在年輕用戶中,有92%習慣使用emoji表情符號,就可在內容或按鈕加上emoji,增加互動率。
Chatbot 將是下個世代的 App
Chatbot結合在你我常用的通訊軟體中,與顧客24小時隨時連結,尤其, 千禧世代將會是接觸Chatbot最多、最廣的一代 。
根據統計,有60%的千禧世代表示曾經使用過Chatbot,71%願意在未來嘗試,商家可以透過Chatbot聊天得知顧客喜好,再結合通訊軟體發送更具個人化特色的商品推薦、優惠給顧客,帶來「爆炸式」的參與率與行銷準確度。
目前,Facebook在全球已有超過22億使用者,在台灣更有超過1900萬使用者,這相當全台人數的80%。也就是說,對台灣的企業主而言,有80%的使用者不需要額外下載新的App,就可以與其溝通互動。
Facebook Messenger事業群產品總監Ted Helwick也發現,透過訊息傳送的方式,企業能減少在經營顧客關係時遇到的摩擦,包含從一開始購買、售後服務到與顧客再次互動。因此,Facebook Chatbot開發平台GoSky執行長張聿瑋便認為,Chatbot將會是下一個世代的App。
與App相比之下,Messenger Chatbot不占手機儲存空間,以投資成本來說,也很適合中小企業主投入。在今年Facebook F8開發者大會上,Facebook也宣布開始提供預約功能,協助企業將自有的行事曆預約軟體與Messenger結合,可以透過Chatbot提供顧客線上即時預約服務,促進線下銷售成長——這個功能可以說是打中了餐廳、美容、美甲等中小型業者的痛點。
另一方面,Facebook在年度盛事F8開發者大會也提到,Messenger未來將整合Instagram、WhatsApp和金流,現在投入Facebook聊天機器人開發,就有機會「一機多用」。不過可惜的是,目前Facebook在台灣並未取得電子支付執照,因此依然無法直接在對話框中完成結帳,必須透過內嵌網頁(Web View)做到相似的消費體驗。
香港物流媒合平台Lalamove台灣區行銷經理賴根汎分享,在泰國,消費者可以透過Lalamove LINE Chatbot直接下單結帳,但在台灣,雖然也已經建置Messenger Chatbot,卻受限於金流法規限制而無法提供與泰國相同的消費者體驗。「這是我們很希望可以達成的,在泰國看到很好的案例,就很期待台灣也可以做,」他說。
針對這個問題,Helwick回應,「我們願意與各國政府單位密切合作,提供商務及付款解決方案,改善人們生活的同時也為各種型態與規模的企業創造更多商機。」但在台灣的法規限制之下,Chatbot體驗的最後一哩路,恐怕還需要一段時間才能走完。
3Tips 教你怎麼用聊天機器人做行銷:
1.使用聊天機器人群發訊息有很好的讀取率,但講錯話也會提升粉絲退訂率,必須慎重操作。
2.定期追蹤使用者在哪個階段遇到使用困難、停下操作,如果沒有找出原因不斷優化,消費者便會轉身而去。
3.設計要貼近使用者習慣。例如在年輕用戶中,有92%習慣使用emoji表情符號,就可在內容或按鈕加上emoji,增加互動率。
不要挑戰用戶耐心,幾個按鈕就要給答案
人是社交的動物,總是渴望得到更多的互動,現階段自動化、靜態的機械式客服無法與人心產生連結,對話式的服務將能提升更多額外價值。Chatbot跟真人客服最大不同,是能夠24小時不間斷地工作,對企業來說可以大大節省營運成本。 LINE在台灣擁有2100萬用戶,所提供的Chatbot服務跟競爭對手最大的不同,在於不單單只是做行銷,LINE企業解決方案事業部廣告產品總監洪易群分析,透過官方帳號經營,能將廣告、售後服務、企業形象經營串聯在一起,深耕顧客關係。 洪易群提醒,企業在經營Chatbot時,必須掌握每位顧客資料,「要知道她跟你說過什麼、買過什麼東西,以及在服務中的行為。」持續累積對用戶的了解,才能確實回應顧客需求。 Chatbot的型態,大致可以分為機器回覆、真人回覆。美國市場研究公司Grand View Research指出,64%的顧客及80%的企業主,期待即時回覆以及互動性,Chatbot能提供「人味感」十足的解決方案,抓住顧客注意力之餘,也順帶提升情感連結。 洪易群提醒,企業在經營Chatbot時,必須清楚讓顧客知道,是真人還是機器人在回答問題,「如果沒有說清楚,讓用戶誤以為是真人,會讓體驗變差。」若採用制式機器人答覆,要特別注意對話設計的長短,「用戶耐心有限,如果短時間內找不到答案,就會離開。」 Chatbot熱潮興起,許多企業都想導入,LINE企業解決方案事業部策略企劃資深總監許嘉真提醒,行銷人在思考行銷策略時,必須先想清楚要透過 Chatbot 解決什麼問題,而非為了用而用,否則一不小心就會浪費資源,也不能達到預期成效。 |
【銷售技巧】成功銷售全靠順序做好三個步驟 步驟一最易被忽略 (2019年4月)
銷售就是有一種魅力。未認識銷售之前,你會抗拒。認識它之後,就離不開它。銷售在生活中無處不在,最重要是要動之以情、說之以理。當我們被銷售時,也要懂得聆聽和接納別人的意見,冷靜分析自己的需要才做出謹慎決定。
在小孩的時候,走路走累了不想走路,就想被父母揹着走。有些小孩會鬧脾氣、有些會哭、有些會坐在地上不動,各施各法。多試幾次,就知道哪個方法管用。這就是銷售。
在學生時期,上課遲到怕記過,要找原因說服老師,可能會說:「剛才扶助老人家過馬路,所以遲到」,再配合七情上面的無辜表情,這都是銷售。
畢業後投身社會,要找工作、面試。除了準備一份精簡有力的履歷,整理好儀容,穿上正裝,還會事先預備什麼?當然是精彩絕倫的自我介紹,強調自己強項,同時帶點謙遜,謙虛而不失自信,務求讓面試官留下最好印象,這就是銷售。
別把銷售看作成一個行業,而應當一種能力。(Gettyimages/視覺中國)
在小孩的時候,走路走累了不想走路,就想被父母揹着走。有些小孩會鬧脾氣、有些會哭、有些會坐在地上不動,各施各法。多試幾次,就知道哪個方法管用。這就是銷售。
在學生時期,上課遲到怕記過,要找原因說服老師,可能會說:「剛才扶助老人家過馬路,所以遲到」,再配合七情上面的無辜表情,這都是銷售。
畢業後投身社會,要找工作、面試。除了準備一份精簡有力的履歷,整理好儀容,穿上正裝,還會事先預備什麼?當然是精彩絕倫的自我介紹,強調自己強項,同時帶點謙遜,謙虛而不失自信,務求讓面試官留下最好印象,這就是銷售。
別把銷售看作成一個行業,而應當一種能力。(Gettyimages/視覺中國)
一、不要急着推銷產品
產品是死的,人是生的,不要顧着推銷產品。世界上類似的產品多的是,沒有最好的產品,只有最好的業務員。如果客人感覺沒有需求,再好的產品也不管用。
二、了解顧客需要
首先必須找出客人的需求及問題,提供合適的解決方案。透過與客人溝通,分析客人有多需要這個產品、如果沒有這個產品就會面對的問題。客人可能從來沒想過這方面的事情,但當你是提供這個產品的人,不就「剛剛好」成交了嗎?
讓顧客了解清楚產品的特質,不買的話會面對的問題,以退為進也是推銷的好辦法。(Gettyimages/視覺中國)
三、建立信任
即使自己產品再好,客人都會寧可找一個能相信的人。別誤會,熟人在客人眼中不一定能盡信。可是,若在銷售過程,如果客人對你有懷疑,他們寧可找多幾個人看看,購買的意欲就會下降。所以,在首五分鐘建立良好的第一印像是十分重要,較容易讓人放下戒心。
誠懇的笑容和殷切的語氣,都可以增加客戶對你的好感和信任。(Gettyimages/視覺中國)
一個成功的業務員無論在任何領域都不會逃出以上三個定律。首先要懂得推銷自己,再向對象宣傳概念,勾起興趣,最後才提出方案。次序對了,是溝通;次序反了,就是硬銷。
錯用行銷話術,難怪客戶不埋單! 6 種情境運用大解析 (2019年7)
回想一下,過去讓你心甘情願掏錢埋單的銷售員,都具備什麼樣的特質?除了服務態度好、熱情、專業以外,肯定還「很會說話」吧?不只詳細說明自家產品資訊,還能根據你提出的需求,找出最適合的產品,讓你掏錢埋單。
業績不斷破紀錄和總是吃閉門羹的銷售員,差異就在前者懂得操作「消費心理學」(Consumer Psychology)來刺激顧客的購買欲。消費心理學正是研究人們在消費過程中的心理狀態,不需要消化太多艱深的心理學理論,就能理解顧客的想法。
為各大國際知名企業打造強效廣告的銷售專家、《懂顧客心思的話術最好賣》作者德魯.惠特曼(Drew Whitman),提及消費心理學歸納了 8 種根深柢固在人們腦內的「本能」,稱作「8 大原力」(LF8,LifeForce-8)。多數的行銷話術,都是建基在人類先天的這「8 大欲望」上。
人們不可能擺脫 8 大原力。好比說,我們不可能每天都不吃不喝(食欲),也不可能在過馬路時,放手讓剛學會走路的孩子獨自走斑馬線(保護欲)。因此,如果將與人類本能緊緊鑲嵌的 8 大原力,作為行銷話術的驅動力(參見下圖),便能操控顧客的潛意識,進而提高顧客對產品的購買欲。
6種行銷話術,刺激購買欲、提高成交率
銷售專家德魯.惠特曼(Drew Whitman)認為,基於人類的 8 大原力,再根據產品屬性、顧客需求,選擇對應的行銷話術,就能讓你快速打動顧客的心,提升顧客埋單的機率。以下分別解釋 6 種行銷話術的使用情境,皆運用了至少一種 8 大原力。
1. 認同話術
透過消費者好評或調查報告,提升顧客安全感,及追求舒適感的欲望。
2. 恐懼話術
利用人想長壽的生存欲,以及渴望遠離傷害的心理,彰顯產品功效。
3. 攀比話術
利用人喜好跟隨多數的「從眾效應」,加深購買產品的歸屬感及成就感。
4. 權威話術
找產業權威背書、名人代言,強化顧客對產品的安全感。
5. 承諾/一致性話術
顧客為了避免自己言行不一、破壞社會認同(歸屬感),被迫非買不可。
6. 捷思話術
人對不熟悉的事物會依直覺判斷。資訊愈詳細,愈能激發購買的成就感。
如同法國詩人尚.拉封丹(Jean La Fontaine)所言:「每個人都很容易相信自己的恐懼或渴望。」當你懂得喚醒顧客的欲望,就彷彿搭上通往顧客內心的順風車,而行銷話術不外乎就是實踐「刺激欲望→滿足欲望」的過程。
要如何喚醒顧客的欲望呢?你可以堆疊「特定的形容詞」,來刺激顧客的感官。比較一下,「我們賣的布朗尼,會淋上巧克力醬,並且加上冰淇淋喔!」以及「你喜歡巧克力嗎?要不要嚐嚐這塊剛出爐的布朗尼?我們會趁它還熱騰騰時,淋上香濃的黑巧克力醬,再舀上一大匙義大利進口的香草冰淇淋,最後灑上香脆的核桃點綴喔!」是不是後者聽了更讓人食指大動呢?
善於操控人類的原始欲望,惠特曼將自身經驗轉化成多種話術技巧。他相信,只要依產品和情境選擇相應的消費心理學原理,並從
中打造出個人化的話術,就能打動顧客的心。
當然,前提是你的產品和服務本身是有價值的,且話術須符合道德規範,不以非產品事實的資訊,去欺騙消費者。
業績不斷破紀錄和總是吃閉門羹的銷售員,差異就在前者懂得操作「消費心理學」(Consumer Psychology)來刺激顧客的購買欲。消費心理學正是研究人們在消費過程中的心理狀態,不需要消化太多艱深的心理學理論,就能理解顧客的想法。
為各大國際知名企業打造強效廣告的銷售專家、《懂顧客心思的話術最好賣》作者德魯.惠特曼(Drew Whitman),提及消費心理學歸納了 8 種根深柢固在人們腦內的「本能」,稱作「8 大原力」(LF8,LifeForce-8)。多數的行銷話術,都是建基在人類先天的這「8 大欲望」上。
- 生存欲:追求健康長壽、滿足生活需求。
- 食欲:享受美酒佳餚。
- 安全感:免於恐懼、痛苦和危險。
- 性欲:尋求性伴侶。
- 舒適感:追求舒服的生活條件。
- 成就感:與人攀比、贏過別人的優越感。
- 保護欲:照顧和保護自己所愛之人的責任感。
- 歸屬感:獲得社會認同。
人們不可能擺脫 8 大原力。好比說,我們不可能每天都不吃不喝(食欲),也不可能在過馬路時,放手讓剛學會走路的孩子獨自走斑馬線(保護欲)。因此,如果將與人類本能緊緊鑲嵌的 8 大原力,作為行銷話術的驅動力(參見下圖),便能操控顧客的潛意識,進而提高顧客對產品的購買欲。
6種行銷話術,刺激購買欲、提高成交率
銷售專家德魯.惠特曼(Drew Whitman)認為,基於人類的 8 大原力,再根據產品屬性、顧客需求,選擇對應的行銷話術,就能讓你快速打動顧客的心,提升顧客埋單的機率。以下分別解釋 6 種行銷話術的使用情境,皆運用了至少一種 8 大原力。
1. 認同話術
透過消費者好評或調查報告,提升顧客安全感,及追求舒適感的欲望。
2. 恐懼話術
利用人想長壽的生存欲,以及渴望遠離傷害的心理,彰顯產品功效。
3. 攀比話術
利用人喜好跟隨多數的「從眾效應」,加深購買產品的歸屬感及成就感。
4. 權威話術
找產業權威背書、名人代言,強化顧客對產品的安全感。
5. 承諾/一致性話術
顧客為了避免自己言行不一、破壞社會認同(歸屬感),被迫非買不可。
6. 捷思話術
人對不熟悉的事物會依直覺判斷。資訊愈詳細,愈能激發購買的成就感。
如同法國詩人尚.拉封丹(Jean La Fontaine)所言:「每個人都很容易相信自己的恐懼或渴望。」當你懂得喚醒顧客的欲望,就彷彿搭上通往顧客內心的順風車,而行銷話術不外乎就是實踐「刺激欲望→滿足欲望」的過程。
要如何喚醒顧客的欲望呢?你可以堆疊「特定的形容詞」,來刺激顧客的感官。比較一下,「我們賣的布朗尼,會淋上巧克力醬,並且加上冰淇淋喔!」以及「你喜歡巧克力嗎?要不要嚐嚐這塊剛出爐的布朗尼?我們會趁它還熱騰騰時,淋上香濃的黑巧克力醬,再舀上一大匙義大利進口的香草冰淇淋,最後灑上香脆的核桃點綴喔!」是不是後者聽了更讓人食指大動呢?
善於操控人類的原始欲望,惠特曼將自身經驗轉化成多種話術技巧。他相信,只要依產品和情境選擇相應的消費心理學原理,並從
中打造出個人化的話術,就能打動顧客的心。
當然,前提是你的產品和服務本身是有價值的,且話術須符合道德規範,不以非產品事實的資訊,去欺騙消費者。
客戶自己犯錯,卻怪罪你?實用5招搶救滿意度 (2019年6月)
許多企業把「顧客永遠是對的」奉為聖經,但若對方出錯,該怎麼辦?
《Inc.》提出5個實用建議,處理得好,還能化否定為肯定、把潛在的衝突轉為善意交流。
說起顧客服務,很少企業能像美國高檔百貨諾斯壯(Nordstrom)這麼「佛心」。
有多佛心?據說70年代,有人帶了一組舊輪胎走進諾斯壯的阿拉斯加分店,要求退貨。問題是,他並沒有收據,而且諾斯壯根本不賣
輪胎。結果,店員二話不說接受退貨,如數退還了輪胎的價錢。
這個故事成了業界廣為傳誦的經典。多年來,諾斯壯在各項顧客滿意度調查中,一直名列前茅,靠的就是這種客戶至上的卓越服務。
跟諾斯壯一樣,許多企業也都把「顧客永遠是對的」奉為圭臬,然而,真的是這樣嗎?
「把這句話當聖經的企業,保證會遇到麻煩,我看過100萬次了,」企業顧問謝瑟誇張地形容。
客戶即上帝?
不是所有的顧客都是上帝,賓州大學華頓商學院行銷學教授費德指出,「顧客的價值是不同的,所獲得的待遇也不應該平等。」
「面對現實吧,許多顧客就算自己完全搞錯了,還是會挑戰你,跟你爭論不休,」客戶服務培訓顧問柯雷莉說,「有些人會撒謊,有些人故意要讓你難堪,還有些人喜歡考驗你的耐心。」她碰過的例子太多了:
•明明已經同意支付加班費或運費,卻在收到帳單後大發脾氣,拒絕付款。
•說你的產品有問題,事實上是他們使用不當,弄壞了產品,或擅自加工修補,導致產品失靈。
•買了衣服穿去參加婚禮,然後退回來說自己從未穿過。
•言過其實,宣稱銷售人員承諾要提供哪些優惠、折扣或贈品;或宣稱他們已經事前預約,其實沒有。
顧客當然也會出錯,總會有客戶要求你提供不可能做到的服務、誤解你的意思,或者把你無法控制的事情怪罪到你頭上。但即使他們錯了,你該如何盡最大努力,讓這些客戶滿意?《Inc.》雜誌提出了5個實用建議:
1. 保持冷靜
Gunner Technology是拉斯維加斯的一家小型軟體開發商,經常要為客戶更新應用程式;偶爾,員工必須先讓app離線才能進行更新,事前也會通知客戶。但有一次,某個客戶因為沒注意到通知,無法使用原來的app,氣得威脅要開除他們。
幸好,公司握有證據,執行長史旺把當初預告離線的那封電子郵件轉發給客戶,拯救了這門生意。
當顧客自己搞錯時,先花點時間收集所有相關的事實,在回答對方之前仔細聆聽,而且務必克制自己的情緒:你的首要目標應該是解決爭議,讓客戶滿意,而不是「贏得」爭論。
另外,如果要用簡訊或電子郵件進行溝通,也要三思而後行,以免因為細節沒有說清楚,導致雙方關係更加緊張。
2. 不要指責
有時,你可以用簡單直接的方法來解決問題。例如,允許搞錯的客戶相信他們是對的,同時提供雙方都可以接受的解決方案。史旺舉例,有另一位客戶最近抱怨他們刪除了某個網頁連結,害她無法在網站放照片。事實上,他們根本沒做任何變動,是客戶自己找不到連結。
所以史旺決定設計一種更直覺的方法,讓用戶更容易找到連結。「我原本可以說,你讓我浪費了5個小時工作時間,」他解釋,「但我沒有指責,而是跟她說,是啊,你才是對的,那個連結被蓋住了,所以我已經幫你改過,讓它變得更好找。」
3. 記住,你才是專家
商業顧問理查茲指出,包括電腦程式、建築和法律等行業在內,提供技術性專業服務的企業,特別容易遇上搞錯的顧客,「因為客戶對你的專業領域並不熟悉,不了解有哪些替代方案可選擇。」
所以,你應該假設顧客會這麼反應,仍是出於善意,他們需要你耐心教導,而不是與之爭論。史旺也指出,處理得好的話,你可以把一場潛在的衝突轉變為善意的交流,讓否定變成肯定。
4. 證明你的價值
專為新創企業提供諮詢的加州顧問公司MCA Partners創辦人凱西也說,「有時就是會遇上自己犯錯的客戶。」她舉例,有個客戶經常抱怨他們做得不夠好,後來不再續約,但過了不久,又回頭請他們幫忙。
這次,她決定對客戶進行全面評估,提出如何在未來增進業績的建議。結果,這些建議幫助客戶的營業額比前年同期大增3倍,對方也不再發牢騷。
5. 知道在什麼時候說「不」
不管你怎麼做,有些客戶就是不會滿意。他們總是把氣出在合作廠商身上,提出毫無根據的指控或不合理的要求,想要砍價。
史旺建議,這種情況該怎麼處理,取決於你對客戶的重視程度,「如果一個百萬元訂單的客戶要求砍掉一千美元,沒問題,你馬上砍。如果一個萬元訂單的客戶也要求砍掉一千美元,第一次也許可以,但你應該讓他們知道,這麼做是出於禮貌。下回若再發生,你就應該拒絕了。」
《Inc.》提出5個實用建議,處理得好,還能化否定為肯定、把潛在的衝突轉為善意交流。
說起顧客服務,很少企業能像美國高檔百貨諾斯壯(Nordstrom)這麼「佛心」。
有多佛心?據說70年代,有人帶了一組舊輪胎走進諾斯壯的阿拉斯加分店,要求退貨。問題是,他並沒有收據,而且諾斯壯根本不賣
輪胎。結果,店員二話不說接受退貨,如數退還了輪胎的價錢。
這個故事成了業界廣為傳誦的經典。多年來,諾斯壯在各項顧客滿意度調查中,一直名列前茅,靠的就是這種客戶至上的卓越服務。
跟諾斯壯一樣,許多企業也都把「顧客永遠是對的」奉為圭臬,然而,真的是這樣嗎?
「把這句話當聖經的企業,保證會遇到麻煩,我看過100萬次了,」企業顧問謝瑟誇張地形容。
客戶即上帝?
不是所有的顧客都是上帝,賓州大學華頓商學院行銷學教授費德指出,「顧客的價值是不同的,所獲得的待遇也不應該平等。」
「面對現實吧,許多顧客就算自己完全搞錯了,還是會挑戰你,跟你爭論不休,」客戶服務培訓顧問柯雷莉說,「有些人會撒謊,有些人故意要讓你難堪,還有些人喜歡考驗你的耐心。」她碰過的例子太多了:
•明明已經同意支付加班費或運費,卻在收到帳單後大發脾氣,拒絕付款。
•說你的產品有問題,事實上是他們使用不當,弄壞了產品,或擅自加工修補,導致產品失靈。
•買了衣服穿去參加婚禮,然後退回來說自己從未穿過。
•言過其實,宣稱銷售人員承諾要提供哪些優惠、折扣或贈品;或宣稱他們已經事前預約,其實沒有。
顧客當然也會出錯,總會有客戶要求你提供不可能做到的服務、誤解你的意思,或者把你無法控制的事情怪罪到你頭上。但即使他們錯了,你該如何盡最大努力,讓這些客戶滿意?《Inc.》雜誌提出了5個實用建議:
1. 保持冷靜
Gunner Technology是拉斯維加斯的一家小型軟體開發商,經常要為客戶更新應用程式;偶爾,員工必須先讓app離線才能進行更新,事前也會通知客戶。但有一次,某個客戶因為沒注意到通知,無法使用原來的app,氣得威脅要開除他們。
幸好,公司握有證據,執行長史旺把當初預告離線的那封電子郵件轉發給客戶,拯救了這門生意。
當顧客自己搞錯時,先花點時間收集所有相關的事實,在回答對方之前仔細聆聽,而且務必克制自己的情緒:你的首要目標應該是解決爭議,讓客戶滿意,而不是「贏得」爭論。
另外,如果要用簡訊或電子郵件進行溝通,也要三思而後行,以免因為細節沒有說清楚,導致雙方關係更加緊張。
2. 不要指責
有時,你可以用簡單直接的方法來解決問題。例如,允許搞錯的客戶相信他們是對的,同時提供雙方都可以接受的解決方案。史旺舉例,有另一位客戶最近抱怨他們刪除了某個網頁連結,害她無法在網站放照片。事實上,他們根本沒做任何變動,是客戶自己找不到連結。
所以史旺決定設計一種更直覺的方法,讓用戶更容易找到連結。「我原本可以說,你讓我浪費了5個小時工作時間,」他解釋,「但我沒有指責,而是跟她說,是啊,你才是對的,那個連結被蓋住了,所以我已經幫你改過,讓它變得更好找。」
3. 記住,你才是專家
商業顧問理查茲指出,包括電腦程式、建築和法律等行業在內,提供技術性專業服務的企業,特別容易遇上搞錯的顧客,「因為客戶對你的專業領域並不熟悉,不了解有哪些替代方案可選擇。」
所以,你應該假設顧客會這麼反應,仍是出於善意,他們需要你耐心教導,而不是與之爭論。史旺也指出,處理得好的話,你可以把一場潛在的衝突轉變為善意的交流,讓否定變成肯定。
4. 證明你的價值
專為新創企業提供諮詢的加州顧問公司MCA Partners創辦人凱西也說,「有時就是會遇上自己犯錯的客戶。」她舉例,有個客戶經常抱怨他們做得不夠好,後來不再續約,但過了不久,又回頭請他們幫忙。
這次,她決定對客戶進行全面評估,提出如何在未來增進業績的建議。結果,這些建議幫助客戶的營業額比前年同期大增3倍,對方也不再發牢騷。
5. 知道在什麼時候說「不」
不管你怎麼做,有些客戶就是不會滿意。他們總是把氣出在合作廠商身上,提出毫無根據的指控或不合理的要求,想要砍價。
史旺建議,這種情況該怎麼處理,取決於你對客戶的重視程度,「如果一個百萬元訂單的客戶要求砍掉一千美元,沒問題,你馬上砍。如果一個萬元訂單的客戶也要求砍掉一千美元,第一次也許可以,但你應該讓他們知道,這麼做是出於禮貌。下回若再發生,你就應該拒絕了。」
真正厲害的服務員給客戶的是「解決方案」而不是「商品」(2019年7月)
客戶會掏錢買產品,是因為想改變現況,想滿足自己的希望,產品只是幫助客戶達到目的的手段而已。那麼身為一個服務員,要賣什麼給客戶呢?
有很多人內心可能會立刻浮現「那還用說,當然是我們公司的商品呀」或類似的回答。沒錯,服務員的工作的確是推銷自家商品。那麼,客戶為什麼會買這件商品呢?
「因為這個東西很棒。」當然,沒有錯。
「因為便宜。」這也是個原因。
「因為是我推薦的。」如果是這個原因的話,你一定是個非常優秀的業務,能夠獲得客戶的信賴。
但這些都不是客戶購買商品時最根本的原因。正確答案是「因為客戶有需求」,所以購買商品。大家可能覺得這是早就知道的事實,不過,你真的懂得如何把這件事運用在業務工作上嗎?
看看實際的狀況,多數業務的推銷方式都像這樣。
「這項產品很棒,還有新功能。」
「我算你便宜一點,現在還有贈品,很划算耶。」
「我推薦你的絕對沒有錯,這個真的很棒。」
以上情境都是為了推銷,或是為了要對方購買,拚命解釋、說服。這時,還有顧及客戶的需求嗎?交涉的主角是不是變成產品,或是業務自己了?
服務的主角應該是客戶,掏錢購買的是客戶。客戶購買這項商品,是因為有需求。因為不滿意現況,或是有希望滿足的需求,購買商品只是解決問題的方式。換句話說,商品充其量只是客戶面對問題時的「解決方案」。因此,服務員要推銷解決方案給客戶,亦必須先了解客戶面對什麼樣的問題,或是有什麼樣的需求。為此,服務員需要學會提問。聆聽客戶的煩惱、想達成的目的,然後一起思考解決方案,提出建議「如果······應該很有幫助。」這就是好的服務方法。
商品是提供幫助的方法。可是,服務員一開始就端出商品,侃侃而談。
「這項商品是最新款」
「具備這種功能,可以這樣使用。」
「現在正在折價促銷,很便宜。」
沒問過客戶究竟想要的是什麼,只是自顧自的說著想說的話。這麼一來,客戶的反應很容易變成「哦,好像還不錯」「我再考慮看看」,以這類含糊不清的回答來閃躲。因為他們感受到危機,似乎只要稍微表現出有興趣,就會落得非買不可的下場。
就算其實內心閃過一絲「好像不錯」的想法,但還沒有提起太多的興趣與關注,最後就變成「下次再說」的拒絕。這種把「好東西一定會暢銷」的服務模式已經不合用。時代不一樣了。現在無論物質、資訊,都俯首皆是。正因為如此,服務員需要改變銷售方式,利
用商品的為客戶解決問題。
事實上,很多客戶本身都不知道自己想要的是什麼,或者是連自己遭遇到的問題都沒實際認清。就算隱約感覺到「這件事有點麻煩」或是「要是可以······應該挺方便」,卻幾乎不曉得自己的問題究竟出在哪裡,以及真正需要什麼。多數的客戶都是如此,對於自己的需求其實只有模糊的認識。
另一方面,也有很明確了解自己該解決的問題與需求的客戶。但就比例來說,「模糊派」有九成,「明確派」只有一成。
很多沒有抓到訣竅的服務員,在面對這些占大多數的模糊派客戶時,會採取拚命勸說的手段,不斷向客戶推銷「這個很好耶」「我推薦這個」,很容易被客戶嫌棄。因此,多數服務員會感到挫折,覺得自己業績很差。
服務員也是人,遭到拒絕當然會難過。尤其腳踏實地、態度認真,或是真心喜愛自家商品的人,又會受到更深的傷害。而且,在歷經一次又一次的挫敗後,就會心灰意冷,認為自己是個沒用的服務員。不過,客戶之所以拒絕你,並不是你的錯。你只是用錯做業務的方法。
所以只要改變面對客戶的態度,以及和客戶交涉的方法,每個人都能讓工作樂在其中。此方式不會有壓力,工作之餘在生活上也會感覺充實,隨時都能保持笑容。這麼一來,就能愈來愈專注在工作上,業績自然而然突飛猛進。
星野旗下模範旅店!靠浴場服務制霸,「界 松本」特別在哪? (2019年5月)
本旅遊業超人氣的星野集團,旗下溫泉旅館品牌「界」是許多人的心頭好。而在「界」一系列的旅館中,松本分店更是稱霸「溫泉大浴場顧客滿意度」調查的冠軍。究竟是什麼原因,使他們如此受到顧客喜愛?祕密就在於負責大浴場的員工,在服務中多下工夫,研究出一套獨特的服務。
「界 松本」位於長野縣淺間溫泉一帶, 首先驚豔旅客的就是擁有多樣入浴選擇。除了室內、露天浴池外,還發展出日本少見的躺椅型熱敷躺浴、檜木香浴池等,共有 8 種浴池、 13 種溫泉。
觀察到顧客泡湯時間短,補水量、水溫精密計算
雖然溫泉特色(硬體)奪人注意,但溫泉部主管進一步思考,必須在軟體上也提供與眾不同的服務。這位主管同時身為客服部的一員,負責管理櫃檯服務、客房清掃、餐廳服務等業務,經她細細觀察旅客需求後,她總結出客人在泡溫泉時,還有個痛點未被滿足,那就是「入浴時間太短了」。
入住溫泉旅館的人,往往就是衝著泡溫泉而來。然而時常只泡個十分鐘,就不得不起身,不禁意猶未盡。因此,她研究發現人體在泡湯時,大約流失 800 毫升的水分,想在溫泉裡泡久一點,只要泡湯時適時補充水分便有幫助。一般溫泉在浴後休息室備有茶水,「界 松本」預估客人泡湯前後攝取的水量,在浴室也準備了 350 毫升的寶特瓶裝水,更特別調整溫度,讓客人喝起來不會感覺太涼,並能隨時補充水分。
特別貼心的是,浴後休息室提供的不是水,而是涼爽的花梨水。長野縣水果產量位居日本第一的就是花梨,在為顧客補水與維他命的同時,也有更認識當地特產的意義。
「界 松本」溫泉旅店,浴後休息室提供涼爽的花梨水,當地花梨產量居日本第一,為顧客補水,也能認識當地特產。
取自界松本官方網站
讓年長者泡得更安心,傳授「深呼吸」泡湯法
另外一個幫助旅客更加享受溫泉的祕招,是這位主管傳授泡湯時要深呼吸的方法。一邊泡湯一邊深呼吸,肌肉會因水的浮力而幫助放鬆,比單純泡湯更能舒暢身心。而此方法是她親自與住客一起實驗出來,並改良成年長者、身體虛弱者都能安心施行的方式。當然,她也強調泡湯依然得視個人狀況而調整時間,切勿逞強為之,不過一般住客透過「補充水分」與「深呼吸」的獨家泡湯法,不少都能舒適地延長至約 20 分鐘的泡湯時間。
這個泡湯指南的目標,是盡量讓客人確實感受到身體變得清爽。當旅客能夠在健康的方式下泡愈久的溫泉,愈有入住溫泉旅館的感覺,留下充分享受、值回票價的回憶與消費體驗。
「界 松本」位於長野縣淺間溫泉一帶, 首先驚豔旅客的就是擁有多樣入浴選擇。除了室內、露天浴池外,還發展出日本少見的躺椅型熱敷躺浴、檜木香浴池等,共有 8 種浴池、 13 種溫泉。
觀察到顧客泡湯時間短,補水量、水溫精密計算
雖然溫泉特色(硬體)奪人注意,但溫泉部主管進一步思考,必須在軟體上也提供與眾不同的服務。這位主管同時身為客服部的一員,負責管理櫃檯服務、客房清掃、餐廳服務等業務,經她細細觀察旅客需求後,她總結出客人在泡溫泉時,還有個痛點未被滿足,那就是「入浴時間太短了」。
入住溫泉旅館的人,往往就是衝著泡溫泉而來。然而時常只泡個十分鐘,就不得不起身,不禁意猶未盡。因此,她研究發現人體在泡湯時,大約流失 800 毫升的水分,想在溫泉裡泡久一點,只要泡湯時適時補充水分便有幫助。一般溫泉在浴後休息室備有茶水,「界 松本」預估客人泡湯前後攝取的水量,在浴室也準備了 350 毫升的寶特瓶裝水,更特別調整溫度,讓客人喝起來不會感覺太涼,並能隨時補充水分。
特別貼心的是,浴後休息室提供的不是水,而是涼爽的花梨水。長野縣水果產量位居日本第一的就是花梨,在為顧客補水與維他命的同時,也有更認識當地特產的意義。
「界 松本」溫泉旅店,浴後休息室提供涼爽的花梨水,當地花梨產量居日本第一,為顧客補水,也能認識當地特產。
取自界松本官方網站
讓年長者泡得更安心,傳授「深呼吸」泡湯法
另外一個幫助旅客更加享受溫泉的祕招,是這位主管傳授泡湯時要深呼吸的方法。一邊泡湯一邊深呼吸,肌肉會因水的浮力而幫助放鬆,比單純泡湯更能舒暢身心。而此方法是她親自與住客一起實驗出來,並改良成年長者、身體虛弱者都能安心施行的方式。當然,她也強調泡湯依然得視個人狀況而調整時間,切勿逞強為之,不過一般住客透過「補充水分」與「深呼吸」的獨家泡湯法,不少都能舒適地延長至約 20 分鐘的泡湯時間。
這個泡湯指南的目標,是盡量讓客人確實感受到身體變得清爽。當旅客能夠在健康的方式下泡愈久的溫泉,愈有入住溫泉旅館的感覺,留下充分享受、值回票價的回憶與消費體驗。
網站賣東西沒人來光顧?這5招可以帶來人潮 (2019年5月)
經營網站跟經營店面一樣,需要人潮進入店家,進而挑選產品與服務做購買。至於如何有效把人潮帶進網站,這也是經營網站的人最常問自己的問題。除了下網路廣告外,其實還有很多方式能帶來源源不絕的業績。以下就幾個常見流量類型做說明。
類型1 廣告流量
網路廣告,是多數從事電商的企業初期習慣使用的導流方式,這是因為導入流量的速度快,又能自由設定投入的預算,以短期效益來看,容易量化且成果較佳。
但也因為很多人使用,造成網路廣告收費不斷攀升,成效卻隨著激烈的版位競爭不停地下滑,在這種情況下,「廣告預算的多寡」及「操作策略」就要愈講究。
類型2 社群流量
台灣許多中小型企業很喜歡利用Facebook粉絲團與社團經營自己的粉絲,這種藉由市面上的社群工具帶入的流量,就是所謂的「社群流量」。此外,YouTube與抖音等其他社群工具,也是近幾年很活躍的社群平台。
記得,想透過網路行銷做生意,就得不斷勇於嘗試新鮮的社群平台,因為它們都有可能讓你接觸到新訪客。只透過單一社群平台,流量終究會有頂到天花板的一天。
此外,如果企業想在社群平台上發光發熱,除了要用心規畫社群主題,也要留意該平台的演算法。演算法的改變可是會影響整體的曝光量,進而影響社群流量的成效。
類型3 搜尋流量
一般人想得知特定主題的資訊時,主要是以搜尋為主。針對搜尋流量,可以購買「關鍵字」提升搜尋排名。因此,網站的SEO搜尋引擎優化是很重要的功課,畢竟,網站的排名愈高,導流效果就會愈好。
但要小心的是,許多人會利用搜尋來了解一間企業或產品的評價,所以除了要提升官方網站的排名,更要懂得透過SERPO(Search Engine Results Pages Optimization,搜尋結果頁面優化)加強搜尋時的正向資訊,避免網友搜尋到負面評價。
不過,經營搜尋跟經營社群一樣,由於是依附在別人的平台上,要隨時留意演算法的調整,才能確保網站的搜尋競爭力。
類型4 會員流量
會員永遠都是網站最忠實的宣傳管道,所以經營既有的會員讓他們回來網站購物,也能有效增加流量。可以利用簡訊或電子報,提醒老客戶願意持續回訪。
類型5 外部網站流量
除了上述作法,也可以採取異業合作模式,在其他網站露出你的網站連結,進而導入流量。如果想要用這種方式導流量,要先觀察雙方的目標族群屬性是否吻合,以及合作對象的市場知名度,才能有效導流並產生業績。
雖然不少人對於買網路廣告仍抱持著懷疑態度,就連全球最大電商亞馬遜(Amazon)創辦人兼執行長貝佐斯(Jeff Bezos)也說過:「廣告是當你的產品平凡無奇時,你付出的代價。」
結果,如今亞馬遜已是全美廣告行銷預算第五高的公司(2018年花了83億美元),可見網路廣告仍有其效用。依我來看,如果希望網站能在短期內快速擴散,廣告流量還是上上選。
類型1 廣告流量
網路廣告,是多數從事電商的企業初期習慣使用的導流方式,這是因為導入流量的速度快,又能自由設定投入的預算,以短期效益來看,容易量化且成果較佳。
但也因為很多人使用,造成網路廣告收費不斷攀升,成效卻隨著激烈的版位競爭不停地下滑,在這種情況下,「廣告預算的多寡」及「操作策略」就要愈講究。
類型2 社群流量
台灣許多中小型企業很喜歡利用Facebook粉絲團與社團經營自己的粉絲,這種藉由市面上的社群工具帶入的流量,就是所謂的「社群流量」。此外,YouTube與抖音等其他社群工具,也是近幾年很活躍的社群平台。
記得,想透過網路行銷做生意,就得不斷勇於嘗試新鮮的社群平台,因為它們都有可能讓你接觸到新訪客。只透過單一社群平台,流量終究會有頂到天花板的一天。
此外,如果企業想在社群平台上發光發熱,除了要用心規畫社群主題,也要留意該平台的演算法。演算法的改變可是會影響整體的曝光量,進而影響社群流量的成效。
類型3 搜尋流量
一般人想得知特定主題的資訊時,主要是以搜尋為主。針對搜尋流量,可以購買「關鍵字」提升搜尋排名。因此,網站的SEO搜尋引擎優化是很重要的功課,畢竟,網站的排名愈高,導流效果就會愈好。
但要小心的是,許多人會利用搜尋來了解一間企業或產品的評價,所以除了要提升官方網站的排名,更要懂得透過SERPO(Search Engine Results Pages Optimization,搜尋結果頁面優化)加強搜尋時的正向資訊,避免網友搜尋到負面評價。
不過,經營搜尋跟經營社群一樣,由於是依附在別人的平台上,要隨時留意演算法的調整,才能確保網站的搜尋競爭力。
類型4 會員流量
會員永遠都是網站最忠實的宣傳管道,所以經營既有的會員讓他們回來網站購物,也能有效增加流量。可以利用簡訊或電子報,提醒老客戶願意持續回訪。
類型5 外部網站流量
除了上述作法,也可以採取異業合作模式,在其他網站露出你的網站連結,進而導入流量。如果想要用這種方式導流量,要先觀察雙方的目標族群屬性是否吻合,以及合作對象的市場知名度,才能有效導流並產生業績。
雖然不少人對於買網路廣告仍抱持著懷疑態度,就連全球最大電商亞馬遜(Amazon)創辦人兼執行長貝佐斯(Jeff Bezos)也說過:「廣告是當你的產品平凡無奇時,你付出的代價。」
結果,如今亞馬遜已是全美廣告行銷預算第五高的公司(2018年花了83億美元),可見網路廣告仍有其效用。依我來看,如果希望網站能在短期內快速擴散,廣告流量還是上上選。
銷售高手教你怎麼逼單 (2019年3月)
做銷售時的成交常見問題:
1. 客戶很有意向購買我們的產品,然而我們的銷售人員還在喋喋不休,等到嘗試成交的時候,客戶再說:我再考慮考慮,結果是客戶一去不復返。
2. 客戶的要求很明確,我們的產品他也滿意。在成交那一瞬間,因為價格問題,無法達成一致,不了了之。
3. 客戶對我們提供的方案沒有大的問題,唯獨提出一些瑕疵;而談到價格問題或者刁難銷售人員,銷售人員要麼被顧客引導,或者我所是從,導致該成交卻沒有成交。
4. 客戶對我們的品牌和產品很喜歡,而且已經決定購買,但是對價格不滿意想要便宜,而我們的銷售人員沒有把握好自己,價格放的太快,讓顧客沒感覺佔到便宜,導致成交後顧客到驗收產品時雞蛋裡挑骨頭,為售後服務埋下隱患。
怎麼辦呢?在公司,“今天你簽單嗎?”這是很多銷售員見面時相互問候的一句口頭禪。很多銷售員朋友知道未成交一切等於零,成交高於一切,然而成交後和客戶的關係比成交前更好這是所有銷售員的終極目的。但是很多銷售員不清楚這些簡單的道理,要麼沒有成交,要麼成交後沒有和客戶的關係變好,導致很多售後服務,更不用說以後的再成交。很多朋友就開始問了,那如何做到成交,如何做到和客戶快樂成交呢?
一. 如何逼單(假定成交)
在什麼情況下假定成交?
可能這個時候有導購朋友開始問我,在什麼時候假定成交呢?我的回答是:當我站在一個即將聽我推薦產品的顧客前,我就假定自己會做成這筆生意。我甚至假設最初讓我碰釘子的客戶,將來會變成我的重要客戶。
我們身邊有很多假定成交的例子:例如你到酒店吃飯,服務員通常會問你是喝啤酒還是白酒呢?這個問題有兩個假設:第一:你要喝酒;第二:你要喝他們酒店的酒。
案例:賣西服的故事
曾經有一次,我在成都要登機的時候,逛了一下機場的購物廣場,發生了一件事。我逛到了一個賣西服的店,我走到這個賣西服店裡面去看的時候,售貨小姐看到我走進來之後,她第一句問我的問題是:“先生你要穿休閒的,還是正式的西服款式?”
我說:“看看”
她說:“先生隨便看。我看你都在看正式的西服,你喜歡黑色、藍色,還是灰色?”
她的問題,是讓我回答,三個任何一個可能都會成交,黑色,藍色,灰色可能都會成交。
但是我沒回答,我說:“看看”
她說:“先生隨便看。我看你都在看藍色的西服,請問一下先生你喜歡雙排扣還是單排扣,我替你去拿來試一試。”(這個銷售人員的觀察能力很強)
我說:“看看”她問的問題只要我回答雙排扣還是單排扣,幾乎都是接近成交,高手。
她說:“先生你做什麼行業的?”
“我是職業講師,職業培訓師。”
“先生,難怪你都在看藍色的西服,特別有眼光,權威人士,專業人士最適合穿藍色西服。這樣先生,我們有一套特別適合你,是兩粒扣子的,非常適合你的尺碼,但不知道有沒有,我去找一下。”(這個銷售人員很會讚美顧客)
試穿沒關係不要緊,她不用問我問題直接去行動了。你看她動作,她在進去的時候回頭來一句:“先生,我忘了問你你穿幾碼的?”
我說:“48”
進去了。最後一句48我回答了,回答這句話代表什麼?
“48找到了,來。真適合,你裡面試穿一下,裁縫師來了,等一下我們給裁縫師去裁縫一下。”
“先生,試好了沒有?快出來。”
穿著西服出來以後,“先生,站好我幫你量一下褲長。到鞋跟,可以嗎?”
“哦”
她馬上拿粉筆在鞋跟上面的西褲上面畫了一道:“先生,袖長我量一下,到這邊可以嗎?”
“哦”
畫了一下。
“腰圍這樣可以嗎?你站直。”
“哦”
“這樣可以嗎?
“可以“
互動起來了。
“肩膀這樣可以嗎?”畫了一下全身,你現在穿這一套用你尺碼畫一身粉筆灰的標記的新西服,這時候你要說不買,你覺得容不容易?當然不容易了。她說:“先生,快去那邊換下來吧,裁縫師等你了。”
“多少錢”
從看看已經變成多少錢,這叫什麼?這叫洗腦。洗什麼腦?不是洗我的腦,是洗她自己的腦。她堅信我是要買的人,所以她才會問出這些問句來:你喜歡穿藍色,黑色還是灰色?你要休閒還是正式?你要雙排還是單排?你試試。讓裁縫來。她自己洗腦,她自己堅信我是要買的人,她才會跟我這樣講話,所以我才會有這樣的思維改變,配合她的想法去回答問題了。她洗自己腦就是洗別人腦,說服自己的人就能說服別人,因為她有成交信念。
然後我說:“便宜一點吧。”
她說:“4800不能便宜了,除非你有會員卡。”
“會員卡我沒有,可是你讓我用別人的會員卡,你幫我借一張行嗎?”
“實在不行。”
“幫我借一張嘛。”
“先生,下次來你要幫我再買一些產品。”
“好。你放心。”
“好,先生,我幫你打個折,一共3000多塊。先生,你要開發票嗎?”(幫我開單了。)
她說:“先生,裁縫來了,你快去繳款台繳款。”
我付款回來後,裁縫拿到繳款憑證才開始縫下去。一切的動作都讓我覺得是那麼樣的自然,順理成章,當我拿著西服走的時候她說:“先生,你要不要再看休閒西裝的?”我說:“不用了,我走了。”我走了之後,奇怪我怎麼買西服了,奇怪我怎麼花3000多塊買西服了,到底怎麼搞的我想不通。
假定、假定、再假定
你不能像初入行新手一樣,到了要簽單的時候才假定這筆生意會成功。而是在每次談判中,你要一遍一遍地假定你會成交,客戶也會開始假定他將要購買你的產品。更重要大家知道中國的消費者,不喜歡把自己真實的想法告訴銷售員。而我們的銷售人員只有知道顧客的真實想法,才能對症下藥,解決顧客的異議,最終完成交易。根據我八年工作經驗,我喜歡用逼單的方法來逼出顧客的真實異議,最後解決他的問題完成成交。可怕的是很多銷售員朋友,單沒有簽下來,而且不知道顧客為什麼拒接他。
二. 逼單(假定成交)常用語
在逼單時,銷售員朋友可以運用一些話語。以下這幾則錯誤和正確話語,供朋友們對比參考:
錯誤的說法:
-“你今天能訂嗎?”
-“在這邊來交錢吧?”(在成交時特別提醒銷售員朋友們不要說“錢”這個字。)
-“謝謝你的購買”
-“你買回去絕對好看,好用”
正確的說法:
-“請把名字簽在這裡。”
-“你同意後。請在這裡簽字,寫用力一點,因為裡面有三份複寫紙。”
-“麻煩你確認一下”
-“我要恭喜你做了明智的決定”
-“麻煩你過來辦一下手續”
-“你是刷卡還是現金付帳”
成交其實很簡單,記住這句話:要求,要求,再要求,要求就是成交的關鍵。大多數人在結束銷售的時候根本不敢要求,你想想看你做銷售的時候每一次都有要求嗎?沒有。我要求你每一次銷售結束的時候都必須要求顧客成交。每一次,要求一次還不行,還要第二次,他說no還不行,還要第三次,他一定會說no的,我跟你保證,你還要有第四次、第五次以後才有可能拿到生意。
1. 客戶很有意向購買我們的產品,然而我們的銷售人員還在喋喋不休,等到嘗試成交的時候,客戶再說:我再考慮考慮,結果是客戶一去不復返。
2. 客戶的要求很明確,我們的產品他也滿意。在成交那一瞬間,因為價格問題,無法達成一致,不了了之。
3. 客戶對我們提供的方案沒有大的問題,唯獨提出一些瑕疵;而談到價格問題或者刁難銷售人員,銷售人員要麼被顧客引導,或者我所是從,導致該成交卻沒有成交。
4. 客戶對我們的品牌和產品很喜歡,而且已經決定購買,但是對價格不滿意想要便宜,而我們的銷售人員沒有把握好自己,價格放的太快,讓顧客沒感覺佔到便宜,導致成交後顧客到驗收產品時雞蛋裡挑骨頭,為售後服務埋下隱患。
怎麼辦呢?在公司,“今天你簽單嗎?”這是很多銷售員見面時相互問候的一句口頭禪。很多銷售員朋友知道未成交一切等於零,成交高於一切,然而成交後和客戶的關係比成交前更好這是所有銷售員的終極目的。但是很多銷售員不清楚這些簡單的道理,要麼沒有成交,要麼成交後沒有和客戶的關係變好,導致很多售後服務,更不用說以後的再成交。很多朋友就開始問了,那如何做到成交,如何做到和客戶快樂成交呢?
一. 如何逼單(假定成交)
在什麼情況下假定成交?
可能這個時候有導購朋友開始問我,在什麼時候假定成交呢?我的回答是:當我站在一個即將聽我推薦產品的顧客前,我就假定自己會做成這筆生意。我甚至假設最初讓我碰釘子的客戶,將來會變成我的重要客戶。
我們身邊有很多假定成交的例子:例如你到酒店吃飯,服務員通常會問你是喝啤酒還是白酒呢?這個問題有兩個假設:第一:你要喝酒;第二:你要喝他們酒店的酒。
案例:賣西服的故事
曾經有一次,我在成都要登機的時候,逛了一下機場的購物廣場,發生了一件事。我逛到了一個賣西服的店,我走到這個賣西服店裡面去看的時候,售貨小姐看到我走進來之後,她第一句問我的問題是:“先生你要穿休閒的,還是正式的西服款式?”
我說:“看看”
她說:“先生隨便看。我看你都在看正式的西服,你喜歡黑色、藍色,還是灰色?”
她的問題,是讓我回答,三個任何一個可能都會成交,黑色,藍色,灰色可能都會成交。
但是我沒回答,我說:“看看”
她說:“先生隨便看。我看你都在看藍色的西服,請問一下先生你喜歡雙排扣還是單排扣,我替你去拿來試一試。”(這個銷售人員的觀察能力很強)
我說:“看看”她問的問題只要我回答雙排扣還是單排扣,幾乎都是接近成交,高手。
她說:“先生你做什麼行業的?”
“我是職業講師,職業培訓師。”
“先生,難怪你都在看藍色的西服,特別有眼光,權威人士,專業人士最適合穿藍色西服。這樣先生,我們有一套特別適合你,是兩粒扣子的,非常適合你的尺碼,但不知道有沒有,我去找一下。”(這個銷售人員很會讚美顧客)
試穿沒關係不要緊,她不用問我問題直接去行動了。你看她動作,她在進去的時候回頭來一句:“先生,我忘了問你你穿幾碼的?”
我說:“48”
進去了。最後一句48我回答了,回答這句話代表什麼?
“48找到了,來。真適合,你裡面試穿一下,裁縫師來了,等一下我們給裁縫師去裁縫一下。”
“先生,試好了沒有?快出來。”
穿著西服出來以後,“先生,站好我幫你量一下褲長。到鞋跟,可以嗎?”
“哦”
她馬上拿粉筆在鞋跟上面的西褲上面畫了一道:“先生,袖長我量一下,到這邊可以嗎?”
“哦”
畫了一下。
“腰圍這樣可以嗎?你站直。”
“哦”
“這樣可以嗎?
“可以“
互動起來了。
“肩膀這樣可以嗎?”畫了一下全身,你現在穿這一套用你尺碼畫一身粉筆灰的標記的新西服,這時候你要說不買,你覺得容不容易?當然不容易了。她說:“先生,快去那邊換下來吧,裁縫師等你了。”
“多少錢”
從看看已經變成多少錢,這叫什麼?這叫洗腦。洗什麼腦?不是洗我的腦,是洗她自己的腦。她堅信我是要買的人,所以她才會問出這些問句來:你喜歡穿藍色,黑色還是灰色?你要休閒還是正式?你要雙排還是單排?你試試。讓裁縫來。她自己洗腦,她自己堅信我是要買的人,她才會跟我這樣講話,所以我才會有這樣的思維改變,配合她的想法去回答問題了。她洗自己腦就是洗別人腦,說服自己的人就能說服別人,因為她有成交信念。
然後我說:“便宜一點吧。”
她說:“4800不能便宜了,除非你有會員卡。”
“會員卡我沒有,可是你讓我用別人的會員卡,你幫我借一張行嗎?”
“實在不行。”
“幫我借一張嘛。”
“先生,下次來你要幫我再買一些產品。”
“好。你放心。”
“好,先生,我幫你打個折,一共3000多塊。先生,你要開發票嗎?”(幫我開單了。)
她說:“先生,裁縫來了,你快去繳款台繳款。”
我付款回來後,裁縫拿到繳款憑證才開始縫下去。一切的動作都讓我覺得是那麼樣的自然,順理成章,當我拿著西服走的時候她說:“先生,你要不要再看休閒西裝的?”我說:“不用了,我走了。”我走了之後,奇怪我怎麼買西服了,奇怪我怎麼花3000多塊買西服了,到底怎麼搞的我想不通。
假定、假定、再假定
你不能像初入行新手一樣,到了要簽單的時候才假定這筆生意會成功。而是在每次談判中,你要一遍一遍地假定你會成交,客戶也會開始假定他將要購買你的產品。更重要大家知道中國的消費者,不喜歡把自己真實的想法告訴銷售員。而我們的銷售人員只有知道顧客的真實想法,才能對症下藥,解決顧客的異議,最終完成交易。根據我八年工作經驗,我喜歡用逼單的方法來逼出顧客的真實異議,最後解決他的問題完成成交。可怕的是很多銷售員朋友,單沒有簽下來,而且不知道顧客為什麼拒接他。
二. 逼單(假定成交)常用語
在逼單時,銷售員朋友可以運用一些話語。以下這幾則錯誤和正確話語,供朋友們對比參考:
錯誤的說法:
-“你今天能訂嗎?”
-“在這邊來交錢吧?”(在成交時特別提醒銷售員朋友們不要說“錢”這個字。)
-“謝謝你的購買”
-“你買回去絕對好看,好用”
正確的說法:
-“請把名字簽在這裡。”
-“你同意後。請在這裡簽字,寫用力一點,因為裡面有三份複寫紙。”
-“麻煩你確認一下”
-“我要恭喜你做了明智的決定”
-“麻煩你過來辦一下手續”
-“你是刷卡還是現金付帳”
成交其實很簡單,記住這句話:要求,要求,再要求,要求就是成交的關鍵。大多數人在結束銷售的時候根本不敢要求,你想想看你做銷售的時候每一次都有要求嗎?沒有。我要求你每一次銷售結束的時候都必須要求顧客成交。每一次,要求一次還不行,還要第二次,他說no還不行,還要第三次,他一定會說no的,我跟你保證,你還要有第四次、第五次以後才有可能拿到生意。
從顧客排隊時開始服務吧! (2019年4月)
前陣子到知名的快時尚服飾店逛,我拿了一些衣服想試穿。該家店如同百貨美食街一樣,會發一個震動叫號機,客人不必在試衣間外大排長龍,可利用等待時間繼續在店內逛逛,輪到你時,叫號機會震動提醒,再回來試穿即可。但因為當天我沒打算逛別的,領了叫號機後,就繼續在現場等待。
試穿區一位年輕女店員,看我站了10分鐘左右,主動關心我是否已領等候牌?是幾號?回頭查詢後,又告知我要再等候三組客人。但當我繼續站在門口等,過了五、六組客人後,我手中的機器還是沒動靜。那位女店員忙完後發現我還在等,再次詢問我,又去查了一遍,又說要再等三組號碼。
到此,可能有人會有些不愉快,但因為這位女店員態度很好,很主動幫我處理問題,感受到她的服務熱忱,於是我微笑感謝她。更貼心的是,她看到我手上有兩件襯衫,便體貼地先幫我將襯衫釦子解開,方便試穿。在她要離開時,我留意到她特別交代另一位同事,下一組就讓我先進去試穿。
排隊,是消費者一定都有的經驗。在等待時,大家一定最想知道,還要等多久?怎麼還沒輪到我?這時,領檯和帶位的人很重要。如何安撫客人,避免排隊等候時不愉快的心情,影響進店後的體驗,是很重要的一件事。可惜許多服務業者往往忽略這點。總是把這工作派給最年資淺的員工,殊不知,這個崗位很需要有經驗、機靈的資深員工。
我想起多年前去美國奧蘭多的迪士尼世界旅遊,有項熱門設施California Soarin總是大排長龍,但在等候區,大約每隔15公尺就有一個互動螢幕,畫面是一隻大鳥在峽谷飛翔,飛行路徑是根據現場人的手勢控制,人們在螢幕前揮動雙手,便能控制牠的飛行方向。現場人玩得不亦樂乎,甚至相互競賽,比看看哪個螢幕上的鳥飛得比較好、沒有撞上山壁,等待的時間也成為歡樂的時光。這就是迪士尼厲害的地方,就是所謂的「排隊管理」(Queue Management)。
照顧好等待的客人,讓消費體驗更完美
餐飲與零售業者要認知到,不是進店裡、坐下來消費的人,才是服務對象。顧客排隊時就被照顧,才是好服務。最常見的,像是店員出來遞菜單、遞茶水或搬椅子給高齡者坐,不應該是等著你進店裡,才對你殷勤。更廣泛地說,從店家的網頁設計、停車場進場開始,都是服務的一環。有些店會在車輛進場時告訴你還有多少車位、到哪一區找空位,但有些欠缺指示,讓顧客繞來繞去,繞出一肚子壞情緒,這樣的消費體驗怎麼會好?
當然細處的拿捏也很重要。比方說,運用顧客排隊時先點菜,如果只是想著要快點完成點餐,而忽略解說及推薦菜色,就會差很多。有時結帳,消費者還在櫃檯收錢包,店員就喊下一位結帳客人上來,這也給人一種收完錢,服務到此為止的感覺。若能從小處做到細緻,才是完美的消費體驗。
試穿區一位年輕女店員,看我站了10分鐘左右,主動關心我是否已領等候牌?是幾號?回頭查詢後,又告知我要再等候三組客人。但當我繼續站在門口等,過了五、六組客人後,我手中的機器還是沒動靜。那位女店員忙完後發現我還在等,再次詢問我,又去查了一遍,又說要再等三組號碼。
到此,可能有人會有些不愉快,但因為這位女店員態度很好,很主動幫我處理問題,感受到她的服務熱忱,於是我微笑感謝她。更貼心的是,她看到我手上有兩件襯衫,便體貼地先幫我將襯衫釦子解開,方便試穿。在她要離開時,我留意到她特別交代另一位同事,下一組就讓我先進去試穿。
排隊,是消費者一定都有的經驗。在等待時,大家一定最想知道,還要等多久?怎麼還沒輪到我?這時,領檯和帶位的人很重要。如何安撫客人,避免排隊等候時不愉快的心情,影響進店後的體驗,是很重要的一件事。可惜許多服務業者往往忽略這點。總是把這工作派給最年資淺的員工,殊不知,這個崗位很需要有經驗、機靈的資深員工。
我想起多年前去美國奧蘭多的迪士尼世界旅遊,有項熱門設施California Soarin總是大排長龍,但在等候區,大約每隔15公尺就有一個互動螢幕,畫面是一隻大鳥在峽谷飛翔,飛行路徑是根據現場人的手勢控制,人們在螢幕前揮動雙手,便能控制牠的飛行方向。現場人玩得不亦樂乎,甚至相互競賽,比看看哪個螢幕上的鳥飛得比較好、沒有撞上山壁,等待的時間也成為歡樂的時光。這就是迪士尼厲害的地方,就是所謂的「排隊管理」(Queue Management)。
照顧好等待的客人,讓消費體驗更完美
餐飲與零售業者要認知到,不是進店裡、坐下來消費的人,才是服務對象。顧客排隊時就被照顧,才是好服務。最常見的,像是店員出來遞菜單、遞茶水或搬椅子給高齡者坐,不應該是等著你進店裡,才對你殷勤。更廣泛地說,從店家的網頁設計、停車場進場開始,都是服務的一環。有些店會在車輛進場時告訴你還有多少車位、到哪一區找空位,但有些欠缺指示,讓顧客繞來繞去,繞出一肚子壞情緒,這樣的消費體驗怎麼會好?
當然細處的拿捏也很重要。比方說,運用顧客排隊時先點菜,如果只是想著要快點完成點餐,而忽略解說及推薦菜色,就會差很多。有時結帳,消費者還在櫃檯收錢包,店員就喊下一位結帳客人上來,這也給人一種收完錢,服務到此為止的感覺。若能從小處做到細緻,才是完美的消費體驗。
服務從細節做起。文華東方的幕後英雄!洗衣房經理的工作精神,吸引客人訂房、只為請他洗衣 (2019年3月)
一件衣服,應該要怎麼洗?一般人可能只想到把衣服丟進洗衣機,但如果你問台北文華東方酒店洗衣房經理李慧玲,每一件衣服,都有不同的洗法。在她眼中,洗衣不只是工作,更像欣賞一件件藝術品,每件衣服都值得細心照顧。
台北文華東方酒店自豪的一項專業,正是洗衣服務,他們擁有50人團隊、近百坪洗衣房,每天處理2000件衣物,除了系統化作業流程,還能滿足顧客的特殊要求,甚至讓世界知名遊樂園總裁到上海出差時,寧願下榻台北文華東方酒店,特地把兩箱衣服交給他們洗,再搭機往返兩地。
皮革、毛草、亮片複雜材質,「拆掉」衣服洗完再組裝
這個專業團隊的背後,有一位對工作要求「細緻入微」專業經理人。「拿到一件衣服,我喜歡研究它的原料、織法,找出它的結構特色,再思考如何清洗。」投身洗衣業務超過15年,李慧玲喜歡四處學習、研究工作的各個細節。例如,為了細探衣物構造,她有縫紉師證照,還到澳洲學拼布工序、到日本學和服洗法,不管是什麼衣服都難不倒她。
對洗衣技術如此講究,她卻說自己的洗衣技術不是第一,洗得好的重點在於客製化,並與房客溝通,找到每一件衣服最適合的洗滌方式。
舉例來說,曾有客人衣物材質複雜,除了絲、棉,還附帶皮革、毛草、亮片,「對方幾乎沒洗過,因為沒有人敢洗。」於是,李慧玲大膽嘗試先分解衣物,再各個擊破。絲綢乾洗、毛草用蒸氣蒸、皮革以酒精消毒後再塗抹乳液(與人體皮膚原理相同)、亮片則是水洗,最後再重新「組裝」回去。
另有一次,客人託付70萬元的施華洛世奇(Swarovski)婚紗,李慧玲先查看洗標、拍照,確認珠寶、亮片的數量與位置,再採取「手動乾洗」方法處理,使用碳氫溶劑的乾洗劑,手工清除局部汙垢,避免材質溶解、脫落。
台北文華東方酒店自豪的一項專業,正是洗衣服務,他們擁有50人團隊、近百坪洗衣房,每天處理2000件衣物,除了系統化作業流程,還能滿足顧客的特殊要求,甚至讓世界知名遊樂園總裁到上海出差時,寧願下榻台北文華東方酒店,特地把兩箱衣服交給他們洗,再搭機往返兩地。
皮革、毛草、亮片複雜材質,「拆掉」衣服洗完再組裝
這個專業團隊的背後,有一位對工作要求「細緻入微」專業經理人。「拿到一件衣服,我喜歡研究它的原料、織法,找出它的結構特色,再思考如何清洗。」投身洗衣業務超過15年,李慧玲喜歡四處學習、研究工作的各個細節。例如,為了細探衣物構造,她有縫紉師證照,還到澳洲學拼布工序、到日本學和服洗法,不管是什麼衣服都難不倒她。
對洗衣技術如此講究,她卻說自己的洗衣技術不是第一,洗得好的重點在於客製化,並與房客溝通,找到每一件衣服最適合的洗滌方式。
舉例來說,曾有客人衣物材質複雜,除了絲、棉,還附帶皮革、毛草、亮片,「對方幾乎沒洗過,因為沒有人敢洗。」於是,李慧玲大膽嘗試先分解衣物,再各個擊破。絲綢乾洗、毛草用蒸氣蒸、皮革以酒精消毒後再塗抹乳液(與人體皮膚原理相同)、亮片則是水洗,最後再重新「組裝」回去。
另有一次,客人託付70萬元的施華洛世奇(Swarovski)婚紗,李慧玲先查看洗標、拍照,確認珠寶、亮片的數量與位置,再採取「手動乾洗」方法處理,使用碳氫溶劑的乾洗劑,手工清除局部汙垢,避免材質溶解、脫落。
編製訓練手冊,光鈕扣縫法就高達25種
講究的態度,逐漸建立洗衣房的口碑,2016年,李慧玲獲得第3 屆寶馬酒店人獎(The BMW Hotelier Awards)「年度幕後英雄人物」殊榮(共200間飯店角逐)。近幾年來,她更把「仔細」的工作哲學傳承給部屬。
李慧玲將洗衣房分成8大部門,如乾洗組、水洗組、縫紉組、平燙組。每組由資深員工擔任組長,負責訓練新進成員,每3個月考核一次,過關後才可輪調單位,「這樣學比較專精,也能看出每個人的特質,適合哪項工作。」
她的訓練手冊,也展現「把事情做透」的精神,光是鈕扣縫法就高達25種,襯衫、西裝、禮服、燕尾服的縫紉技法都不一樣;即便是簡單的水洗,如果客人體質過敏,就不能添加柔軟精,要改用溫和屬性的藥劑。
李慧玲從洗衣這項工作中體悟,人對工作要有「愛」與「好奇」,發自內心願意面對問題,就會樂意想解決方法,不知不覺中,就會把每個細節都執行得很認真、徹底。
服務講求用心,重視每一項細節。令顧客滿意,才能令服務人員更自豪。
講究的態度,逐漸建立洗衣房的口碑,2016年,李慧玲獲得第3 屆寶馬酒店人獎(The BMW Hotelier Awards)「年度幕後英雄人物」殊榮(共200間飯店角逐)。近幾年來,她更把「仔細」的工作哲學傳承給部屬。
李慧玲將洗衣房分成8大部門,如乾洗組、水洗組、縫紉組、平燙組。每組由資深員工擔任組長,負責訓練新進成員,每3個月考核一次,過關後才可輪調單位,「這樣學比較專精,也能看出每個人的特質,適合哪項工作。」
她的訓練手冊,也展現「把事情做透」的精神,光是鈕扣縫法就高達25種,襯衫、西裝、禮服、燕尾服的縫紉技法都不一樣;即便是簡單的水洗,如果客人體質過敏,就不能添加柔軟精,要改用溫和屬性的藥劑。
李慧玲從洗衣這項工作中體悟,人對工作要有「愛」與「好奇」,發自內心願意面對問題,就會樂意想解決方法,不知不覺中,就會把每個細節都執行得很認真、徹底。
服務講求用心,重視每一項細節。令顧客滿意,才能令服務人員更自豪。
4種最難纏的客人及應對方法 (2018年6月)
根據最新的調查,從事面對面客戶服務的工作者認為最難纏的客戶是以下四類人:
1. 固執的怪人
這種客戶不關心解決問題,而是「為了投訴而投訴」。他們的座右銘是「我是對的,你是錯的。」他們盡全力去證明自己是對的,而對方是不合格的客戶服務者。
照片沖印店的職員就遇到過這種情況,一個客戶指責沒有把他的照片沖印好,曝光不足,儘管後來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的,但依然投訴為什麼不在沖洗時替他修正!固執的怪人佔難纏客戶中的36%。
2. 嘮叨者
這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什麼解決方案,他們對表達自我有着異乎尋常的強烈需求。嘮叨者佔難纏客戶中的17%。
3. 妄自尊大者
這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中,他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者佔難纏客戶中的34%。
4. 我要找你老闆!
這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管,讓你覺得好像自己是個白痴。「如果你不能給我想要的,那麼我肯定你的老闆會給我的。」他們總是問「你老闆在嗎?」或「你來這家公司多久了?」這類人佔難纏客戶中的11%。
另外還有2%的人是在遇到某些偶發事件和非常狀態時很難纏。
當你遇到以上這些客戶時,請採用以下3個步驟:
第一步:管理對方的期望
告訴對方需要等待一段時間,因為在他前面有事情在忙着。在迪士尼樂園,如果遊樂玩具前面排起長龍,那麼計時器就會顯示最後一位等候者到可以玩上遊戲需要等多久,而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務生在點完菜後會說:「請您稍等片刻。」在酒店裏,你會被告知:「您的房間將在11點打理好。」
第二步:給他一個理由
研究表明,人們更容易接受被告知緣由的問題,而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的:一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對,這種情況已經持續3天了。客服代表告訴他是因為天氣的原因,客戶很不滿意,他要求一個明確答覆,什麼時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道,造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大,如果他希望儘快解決這個問題,去購買一台空氣乾燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎?
第三步:稱讚他們的耐心
告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱讚某人的時候,你就打開了合作的大門。
要注意避免的錯誤:
1. 幽默
儘管你和對方已經慢慢熟悉起來,但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前,不要去攪笑,這有損你的專業形象。
2. 「盡人皆知」綜合症
有些事對你可能是常識,但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機,因為它無法正常工作。當客服代表檢測時發現,它是好的。原來客戶學會了打開電源,以及如何閱讀信息,但是並不知道,當沒有人發信息給他的時候,尋呼機不會顯示任何信息。
3. 說的太多
說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候,接下來會發生什麼?客戶開始問越來越多的問題,當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候,你就會被認為是不合格的。請注意,當別人在仔細聽你的時候,他也會在隨後反對你。
1. 固執的怪人
這種客戶不關心解決問題,而是「為了投訴而投訴」。他們的座右銘是「我是對的,你是錯的。」他們盡全力去證明自己是對的,而對方是不合格的客戶服務者。
照片沖印店的職員就遇到過這種情況,一個客戶指責沒有把他的照片沖印好,曝光不足,儘管後來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的,但依然投訴為什麼不在沖洗時替他修正!固執的怪人佔難纏客戶中的36%。
2. 嘮叨者
這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什麼解決方案,他們對表達自我有着異乎尋常的強烈需求。嘮叨者佔難纏客戶中的17%。
3. 妄自尊大者
這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中,他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者佔難纏客戶中的34%。
4. 我要找你老闆!
這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管,讓你覺得好像自己是個白痴。「如果你不能給我想要的,那麼我肯定你的老闆會給我的。」他們總是問「你老闆在嗎?」或「你來這家公司多久了?」這類人佔難纏客戶中的11%。
另外還有2%的人是在遇到某些偶發事件和非常狀態時很難纏。
當你遇到以上這些客戶時,請採用以下3個步驟:
第一步:管理對方的期望
告訴對方需要等待一段時間,因為在他前面有事情在忙着。在迪士尼樂園,如果遊樂玩具前面排起長龍,那麼計時器就會顯示最後一位等候者到可以玩上遊戲需要等多久,而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務生在點完菜後會說:「請您稍等片刻。」在酒店裏,你會被告知:「您的房間將在11點打理好。」
第二步:給他一個理由
研究表明,人們更容易接受被告知緣由的問題,而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的:一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對,這種情況已經持續3天了。客服代表告訴他是因為天氣的原因,客戶很不滿意,他要求一個明確答覆,什麼時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道,造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大,如果他希望儘快解決這個問題,去購買一台空氣乾燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎?
第三步:稱讚他們的耐心
告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱讚某人的時候,你就打開了合作的大門。
要注意避免的錯誤:
1. 幽默
儘管你和對方已經慢慢熟悉起來,但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前,不要去攪笑,這有損你的專業形象。
2. 「盡人皆知」綜合症
有些事對你可能是常識,但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機,因為它無法正常工作。當客服代表檢測時發現,它是好的。原來客戶學會了打開電源,以及如何閱讀信息,但是並不知道,當沒有人發信息給他的時候,尋呼機不會顯示任何信息。
3. 說的太多
說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候,接下來會發生什麼?客戶開始問越來越多的問題,當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候,你就會被認為是不合格的。請注意,當別人在仔細聽你的時候,他也會在隨後反對你。
成功銷售人員5不怕 (2019年2月)
鐵打的公司,流水的銷售。許多老闆最看重的是銷售人員,最頭痛的也是銷售人員。也許,在別人眼中,銷售很簡單,不就是把東西賣出去嗎?可偏偏愈簡單的工作反而愈重要。如想在銷售行業中長久生存,應該瞭解那些「死掉」業務員的「死因」,對比自己,以求進步。
1. 不怕見客戶
如果一個銷售人員怕見客戶,怕被客戶拒絕,首先就被自己禁錮了潛能,不去嘗試,何嘗知道自己有多大能耐?沒準自己身體內有一股「洪荒之力」。只有每天見不同人,經歷不同客戶以及與客戶溝通的過程,才能慢慢積累。不偷不搶客戶的,為何要怕?
2. 不怕行動多
只有不斷拓寬客戶群,開單的業績才會有所提升,理論永遠不如實踐來的快。想太多,幹太少,是庸人的做法。
3. 不怕付出多
銷售,最忌諱懶字當頭,不想付出就想有收穫,是異想天開。銷售和農民伯伯種地一樣,一份耕耘、一份收穫,與客戶打交道,你的真誠付出了多少,回報自然會有多少。做銷售,沒有甚麼大訣竅,最直接有效的秘訣就是「勤奮、真誠」。
4. 不怕被人嗆
銷售,就是與人打交道。大千世界,難免會碰到對自己指手畫腳、說三道四、甚至爆粗為難的客戶。如果,受不了這樣的氣,和客戶直接幹仗、辱駡,後果可想而之。所以,一個好的銷售,會煉成「九毒不侵」的境界。
5. 不怕沒業績
大多初入職場的銷售人員都會有前期的業績不佳甚至零業績交差,這實屬正常。如果,幹了三個月覺得帳面未進,就選擇了離職放棄。那麼,不論你換幾份工作還是會出現同樣的狀況。如果覺得自己不適合做銷售,就別開始,一旦開始就請堅持。再牛的銷售冠軍,一開始也不是業績輝煌。
1. 不怕見客戶
如果一個銷售人員怕見客戶,怕被客戶拒絕,首先就被自己禁錮了潛能,不去嘗試,何嘗知道自己有多大能耐?沒準自己身體內有一股「洪荒之力」。只有每天見不同人,經歷不同客戶以及與客戶溝通的過程,才能慢慢積累。不偷不搶客戶的,為何要怕?
2. 不怕行動多
只有不斷拓寬客戶群,開單的業績才會有所提升,理論永遠不如實踐來的快。想太多,幹太少,是庸人的做法。
3. 不怕付出多
銷售,最忌諱懶字當頭,不想付出就想有收穫,是異想天開。銷售和農民伯伯種地一樣,一份耕耘、一份收穫,與客戶打交道,你的真誠付出了多少,回報自然會有多少。做銷售,沒有甚麼大訣竅,最直接有效的秘訣就是「勤奮、真誠」。
4. 不怕被人嗆
銷售,就是與人打交道。大千世界,難免會碰到對自己指手畫腳、說三道四、甚至爆粗為難的客戶。如果,受不了這樣的氣,和客戶直接幹仗、辱駡,後果可想而之。所以,一個好的銷售,會煉成「九毒不侵」的境界。
5. 不怕沒業績
大多初入職場的銷售人員都會有前期的業績不佳甚至零業績交差,這實屬正常。如果,幹了三個月覺得帳面未進,就選擇了離職放棄。那麼,不論你換幾份工作還是會出現同樣的狀況。如果覺得自己不適合做銷售,就別開始,一旦開始就請堅持。再牛的銷售冠軍,一開始也不是業績輝煌。
五個步驟,洞悉消費者歷程、建立品牌忠誠度 (2018年11月)
在理想狀況下,消費者成為品牌忠實客戶的流程應該是一路順暢:看見商品、掏出荷包購買、使用商品,然後一直重複這樣的過程。但在現實中,這個流程往往比較像是坐車出遊,消費者會在沿途各個「景點」佇足、探索及討論,而行銷人必須抓住這段期間的每一個時刻,說服消費者繼續選擇你的品牌,避免他們看到競爭對手後變心。
想抓住所有的關鍵時刻似乎相當困難,但行銷人可以藉由對應出消費者的完整歷程來辦到。行銷團隊不但能藉此深入瞭解消費者目前和品牌交流互動的情形,還可以洞悉產品與服務如何融入消費者的生活、日常行程以及人生中的長短期目標。
對應消費者歷程該如何進行?行銷人可以採用以下五個步驟:
1. 發掘品牌和消費者目標交會的甜蜜點
著手對應出消費者歷程前,行銷人必須先確立品牌目標;在消費者歷程中所做的任何行銷活動與溝通,都應該以協助品牌達成這些目標為目的。但別忘了,消費者的目標可能和你不一樣。舉例來說,假設品牌的目標是賣出更多新款太陽眼鏡,因為這種採用改良鏡片的款式,利潤更高;然而消費者最在意的可能卻是找到最符合個人穿搭風格的太陽眼鏡,鏡片的護眼功能或許只是第二或第三順位的考量。
因此擬定行銷和溝通策略時,行銷人需要考慮如何一邊朝自己的目標邁進,一邊幫助消費者達成他們的目標。
2. 找出消費者歷程中所有的訊息接觸點
你的品牌通常會在哪些時刻與消費者溝通互動?請將這些時刻列成一份清單,並根據在流程中的發生階段,分為「購物前」、「購物當時」和「購物後」幾組。接著,找出你可能遺漏的訊息散播接觸點,並追蹤各個「購物前」、「購物當時」與「購物後」階段前後,品牌與消費者之間發生了哪些動作與互動。
比方說,你可能會判定「購物當時」階段中的一個關鍵時刻,是消費者在網站引導下實際購買了放進購物車的商品。但你或許會發現這個時刻發生前,還有其他訊息接觸點,例如品牌網站向消費者跳出確認將某商品放進購物車的訊息,並接著推薦相關產品。
在尋找這類接觸點時需要處理大量細節與細微互動,分析過程中可能會因此佔用行銷團隊許多時間和資源。為避免這種情況,請優先從那些有助達成業務目標的時刻開始發掘。
3. 辨別消費者的滿意時刻或痛點
除了接觸點,瞭解消費者在「購物前」、「購物當時」與「購物後」這幾個階段嘗試達成目標時有什麼感受,也是一個關鍵;比方說,消費者可能瀏覽網站的過程相當順暢愉快,但複雜的購物方式卻讓他們在結帳時沮喪卻步。
請找出可能導致消費者不悅的時刻,還有團隊中負責這些接觸點的成員 (例如網頁設計師、行銷團隊或文案寫手),以及其他或許能協同改善問題的人。
假設某位消費者被品牌線上廣告裡的產品描述打動,但到實體店面購物時,銷售人員卻以全然不同的說詞介紹產品,消費者很可能會因此覺得莫名其妙。這時文案寫手和銷售人員就需要相互配合,以更一致的口吻與用語來推銷商品。
4. 親自體驗消費者歷程
除了想像消費者在流程中可能有的感受外,行銷人不妨親身體驗消費者的完整歷程來發掘更多深入洞察。
如果你是一家網路商店,不妨打開瀏覽器,從消費者角度使用網站;實體商店經營者,也可以實際到銷售產品的店面走走。親身體驗後,請針對遇到的主要訊息接觸點思考幾個問題:這些接觸點是否發揮了作用?它們能不能協助我完成流程?有沒有需要加強之處?
此外,可別忘了競爭對手:建議行銷人也要從消費者的角度體驗對手打造的流程,並思考相同問題。
5. 將消費者歷程清楚視覺化
比起寫下客戶流程與訊息接觸點,更好的做法是製作整個歷程的示意圖。這個圖不需要設計得非常精美,可以把每個接觸點分別寫在便條紙或便利貼,然後按順序貼在牆上就好。這樣整個消費者歷程就一覽無遺,行銷團隊的成員也能根據這份示意圖更清楚地整理想法,一同腦力激盪找出新點子,試著進一步調整歷程或增加向消費者溝通的接觸點。
請務必清楚假設出為什麼新接觸點能改善消費歷程的原因,並實際執行來測試新方法。要是新方法的效果不理想,就回頭審視歷程示意圖,重新評估、調整及改善。
對應消費者歷程的過程可能相當繁雜,但它對品牌將會有顯著的正面影響,所以這件事不應該只做一次。消費者的喜好會改變、新科技或許會誕生,你的品牌也會不斷成長進化,所以建議行銷人每年至少要重新對應一次消費者歷程,來評估哪些訊息接觸點仍然有效,又有哪些需要重新審視。
想抓住所有的關鍵時刻似乎相當困難,但行銷人可以藉由對應出消費者的完整歷程來辦到。行銷團隊不但能藉此深入瞭解消費者目前和品牌交流互動的情形,還可以洞悉產品與服務如何融入消費者的生活、日常行程以及人生中的長短期目標。
對應消費者歷程該如何進行?行銷人可以採用以下五個步驟:
1. 發掘品牌和消費者目標交會的甜蜜點
著手對應出消費者歷程前,行銷人必須先確立品牌目標;在消費者歷程中所做的任何行銷活動與溝通,都應該以協助品牌達成這些目標為目的。但別忘了,消費者的目標可能和你不一樣。舉例來說,假設品牌的目標是賣出更多新款太陽眼鏡,因為這種採用改良鏡片的款式,利潤更高;然而消費者最在意的可能卻是找到最符合個人穿搭風格的太陽眼鏡,鏡片的護眼功能或許只是第二或第三順位的考量。
因此擬定行銷和溝通策略時,行銷人需要考慮如何一邊朝自己的目標邁進,一邊幫助消費者達成他們的目標。
2. 找出消費者歷程中所有的訊息接觸點
你的品牌通常會在哪些時刻與消費者溝通互動?請將這些時刻列成一份清單,並根據在流程中的發生階段,分為「購物前」、「購物當時」和「購物後」幾組。接著,找出你可能遺漏的訊息散播接觸點,並追蹤各個「購物前」、「購物當時」與「購物後」階段前後,品牌與消費者之間發生了哪些動作與互動。
比方說,你可能會判定「購物當時」階段中的一個關鍵時刻,是消費者在網站引導下實際購買了放進購物車的商品。但你或許會發現這個時刻發生前,還有其他訊息接觸點,例如品牌網站向消費者跳出確認將某商品放進購物車的訊息,並接著推薦相關產品。
在尋找這類接觸點時需要處理大量細節與細微互動,分析過程中可能會因此佔用行銷團隊許多時間和資源。為避免這種情況,請優先從那些有助達成業務目標的時刻開始發掘。
3. 辨別消費者的滿意時刻或痛點
除了接觸點,瞭解消費者在「購物前」、「購物當時」與「購物後」這幾個階段嘗試達成目標時有什麼感受,也是一個關鍵;比方說,消費者可能瀏覽網站的過程相當順暢愉快,但複雜的購物方式卻讓他們在結帳時沮喪卻步。
請找出可能導致消費者不悅的時刻,還有團隊中負責這些接觸點的成員 (例如網頁設計師、行銷團隊或文案寫手),以及其他或許能協同改善問題的人。
假設某位消費者被品牌線上廣告裡的產品描述打動,但到實體店面購物時,銷售人員卻以全然不同的說詞介紹產品,消費者很可能會因此覺得莫名其妙。這時文案寫手和銷售人員就需要相互配合,以更一致的口吻與用語來推銷商品。
4. 親自體驗消費者歷程
除了想像消費者在流程中可能有的感受外,行銷人不妨親身體驗消費者的完整歷程來發掘更多深入洞察。
如果你是一家網路商店,不妨打開瀏覽器,從消費者角度使用網站;實體商店經營者,也可以實際到銷售產品的店面走走。親身體驗後,請針對遇到的主要訊息接觸點思考幾個問題:這些接觸點是否發揮了作用?它們能不能協助我完成流程?有沒有需要加強之處?
此外,可別忘了競爭對手:建議行銷人也要從消費者的角度體驗對手打造的流程,並思考相同問題。
5. 將消費者歷程清楚視覺化
比起寫下客戶流程與訊息接觸點,更好的做法是製作整個歷程的示意圖。這個圖不需要設計得非常精美,可以把每個接觸點分別寫在便條紙或便利貼,然後按順序貼在牆上就好。這樣整個消費者歷程就一覽無遺,行銷團隊的成員也能根據這份示意圖更清楚地整理想法,一同腦力激盪找出新點子,試著進一步調整歷程或增加向消費者溝通的接觸點。
請務必清楚假設出為什麼新接觸點能改善消費歷程的原因,並實際執行來測試新方法。要是新方法的效果不理想,就回頭審視歷程示意圖,重新評估、調整及改善。
對應消費者歷程的過程可能相當繁雜,但它對品牌將會有顯著的正面影響,所以這件事不應該只做一次。消費者的喜好會改變、新科技或許會誕生,你的品牌也會不斷成長進化,所以建議行銷人每年至少要重新對應一次消費者歷程,來評估哪些訊息接觸點仍然有效,又有哪些需要重新審視。
你找到「超級用戶」了嗎?滿足這10% 顧客,等於把握了70%
業績 (2018年12月)
為了抓住消費者的心,企業無所不用其極,對於消費量高的 VIP 客戶,推出各項優惠與特別服務,希望可以持續獲得他們的青睞。不過,《超級用戶時代》指出,消費金額最多的人,不一定真心喜歡你的產品,也就不一定會重複消費;而真心喜歡你的商品的人,則會經常使用、回購,甚至介紹給身旁的人。《超級用戶時代》作者尹艾迪(Eddie Yoon)將後者稱為超級用戶(superconsumers)。
根據統計,各行業中超級客戶可能只佔10%,卻能貢獻70% 的業績。因為他們對單一品牌、某類產品有強烈執著,透過口碑推薦,就能將銷量拉升30% 至70%。
尹艾迪認為,如果企業可以找到這群「死忠用戶」,投其所好,就能累積一定的回購率,再加上他們是商品的鐵粉,可以輕易說出自己的需求,提出該產品的改善方針,協助企業優化商品或服務。
哪種客戶,可以稱為「超級用戶」?那麼,超級用戶具備什麼樣的特徵?
1. 不只是重量級用戶
他們不僅願意在某類商品上花錢,也樂於開發新產品與新用法,具備高度的行動力。
2. 遍布各個產業類別
各類型的商品都有自己的超級用戶,從消費性商品到娛樂性商品,像是釘書機、球鞋、肉類食品或玩具娃娃等。
3. 自身就是倡議者
他們會透過社群媒體或口耳相傳等方式,影響身旁的親友,積極介紹產品的好處及用法,擴展產品的觸及度。
4. 投入深刻的情感
相較普通客戶,超級用戶不管在任何時刻,都可以在商品中找到意義和價值,進一步合理化自己的購買行為。
5. 回購率極高
超級用戶購買產品的頻率極高,相較普通用戶一年4次,他們可能是一個月4次。雖然消費金額不高,卻會固定到商店「報到」,又很愛對外發聲,企業很容易利用大數據和社群媒體,找到這群超級用戶。
FUEL架構:找出、培養、運用超級用戶
釐清超級用戶的定義之後,企業可以怎麼運用他們,最終提升經營績效?書中提出「FUEL」4 大步驟,可供參考。
步驟一:找到(find)
透過企業的內部資訊,比如說銷售資料,區分出特別突出的消費者,也可以觀察數位平台,像是社群媒體、App 應用程式,那些願意在 Facebook 為產品發表動態的人,或是在 Youtube 上傳商品內容的影片,都很有可能是超級用戶。
步驟二:了解(understand)
這個步驟是最複雜,卻是最重要的過程,可以從4個面向來了解超級用戶,包含理性、情感、情境及文化 。
以世界最大的啤酒公司百威英博(Anheuser-Busch InBev)為例,百威團隊為開發一款新啤酒,採訪超級用戶,結果發現,多數的消費者並不在乎啤酒的口味,甚至有高達3成的超級用戶不喜歡啤酒的味道。而他們選擇啤酒的原因,是因為啤酒給外界的陽剛形象,喝啤酒給人一種外向、勇猛的印象。這給了百威一個新的出口,如果可以在消費者喜歡的口感及形象之間取得平衡,就會成為新的商機。
步驟三:吸引(engage)
當你了解超級用戶,就可以感同身受他們的快樂與痛苦,明白你的商品解決哪些需求,不需要以外在的行銷活動吸引他們,而是持續進行互動。
首先,傾聽與回饋。即使了解超級用戶的想法,很多企業仍固執己見。以上述百威的例子來說,當他們理解到消費者其實討厭苦味啤酒,就可以深入探究討厭其原因,找出真正吸引超級用戶的口味。
第二,保持好奇心與觀察力。了解消費者討厭苦味,進一步提出更多問題,像是對於啤酒口味的偏好。結果發現多數的超級用戶是年輕、剛成家的男性,希望保有單身前的社交生活,一款甜味的酒精飲料就可以與伴侶共飲;只有理解根本的原因為何,才可以對症下藥。
步驟四:依靠(lean)
找到、了解、吸引超級用戶之後,最後就是滿足他們的需求。研發團隊決定聽從超級用戶的意見,捨棄業界堅持苦味啤酒的常規做法,逆向推出甜味的啤酒,結果大受好評。
除了落實超級用戶的建議外,還有一個簡單的方法是「慷慨策略」,例如贈品或折扣。比如說,網飛(Netflix)的原創電視劇《紙牌屋》(House of Cards),一次性更新 13 集電視劇,不僅可以控管製作成本,也可以滿足電視劇迷。此外,Netflix 也提供註冊會員享有免費一個月試看的服務。據統計,只有不到 0.6% 的試用者在試用結束後不再加值;也就是說,消費者接受企業的慷慨策略後,大多會給予善意的回應。
在韓國,體會「主動」服務的力量 (2019年1月)
前一陣子我和某政府單位討論如何將既有閒置會館,改造為觀光旅遊中心?聽聞韓國首爾有處新據點值得一看,我便自費安排一趟首爾三日行。
我在線上訂房網選了家五星級飯店。但這間飯店從我上網訂房後,便讓我強烈體驗到,雖然經由第三方訂房,仍主動服務我的用心。
首先,入住前三天,飯店便主動寄了電子郵件關心我預定幾點抵達。我預定的是週末親子方案,飯店詢問我小孩年齡、性別、名字等資訊。我回覆是一人前往、幾點到、未帶小孩。不到五分鐘,馬上收到回信,並預祝我旅途愉快,處理十分有效率。
當天我辦好入住手續後,進到客房,不到一分鐘,服務員便送來行李。他詢問需不需要介紹房內設施,我請他無須介紹,只問了飯店櫃台是否有地圖可索取,他回答有,我給了小費,他便離開。兩分鐘後,門鈴響了,同一位服務員拿地圖來給我。他聽到我的需求,雖我沒有提出要他幫忙拿地圖,仍主動拿上來給我,讓我印象深刻。
隔天,我要去的位置距離飯店約走路十分鐘。我出門前向門衛確認方位,他沒聽過我想去的目的地,我想說看來不遠,就走走看吧。沒想到門衛主動叫車載我去,表示飯店半徑兩公里內,可以免費接送。來車是部賓士S500豪華禮車,開車載我的司機,還十分周到地看我走進對的大樓才離開。
來到考察重點的「K-Style Hub」,是位在首爾市中心一座大樓二至五樓的觀光旅遊服務中心。裡頭提供旅客醫療觀光諮詢、烹飪實作廚房、手作飾品、還有韓劇攝影場景,可試穿韓服拍照留念。
那天是週末,我一個人在裡頭逛,拿了些簡介資料。服務人員忙完原有的客人後,就主動地從櫃台走出來幫我導覽,詳細介紹各家醫療院所可以安排的醫美、健診、針灸、一般醫療甚至坐月子等預約服務。她詳盡地解說約一小時,針對我好奇、不理解的部分,都能解答,可見訓練很完整。
我逛到另一區,又有另一位服務員主動詢問我想不想上五樓試穿韓服拍照。我表示我沒有預約,她卻和善地表示,還有名額,可以為我安排。
離開K-Style Hub後,我來到當地有名的德壽宮參訪。一位才13歲的志工主動表示可為我導覽。年紀小小,但全程一小時英文導覽,解說得非常詳細。
主動出擊,締造最高級的服務
服務可分三種等級。最差的服務,是明明顧客有合理需要,卻說「不好意思,我們沒有提供」;標準的服務,是當顧客提出需求時,能及時提供;好的服務,是能主動提供顧客需要的服務。
因薩德飛彈事件,中方限制民眾去韓國旅遊,韓國旅遊景氣也受很大影響。但他們沒有讓服務打折扣,反而讓旅客更加體會到熱情及專業。若用減少服務內容來應付不景氣,其實是殺雞取卵。一旦景氣好了,才想提升服務價值,恐怕是回不去的。
我在線上訂房網選了家五星級飯店。但這間飯店從我上網訂房後,便讓我強烈體驗到,雖然經由第三方訂房,仍主動服務我的用心。
首先,入住前三天,飯店便主動寄了電子郵件關心我預定幾點抵達。我預定的是週末親子方案,飯店詢問我小孩年齡、性別、名字等資訊。我回覆是一人前往、幾點到、未帶小孩。不到五分鐘,馬上收到回信,並預祝我旅途愉快,處理十分有效率。
當天我辦好入住手續後,進到客房,不到一分鐘,服務員便送來行李。他詢問需不需要介紹房內設施,我請他無須介紹,只問了飯店櫃台是否有地圖可索取,他回答有,我給了小費,他便離開。兩分鐘後,門鈴響了,同一位服務員拿地圖來給我。他聽到我的需求,雖我沒有提出要他幫忙拿地圖,仍主動拿上來給我,讓我印象深刻。
隔天,我要去的位置距離飯店約走路十分鐘。我出門前向門衛確認方位,他沒聽過我想去的目的地,我想說看來不遠,就走走看吧。沒想到門衛主動叫車載我去,表示飯店半徑兩公里內,可以免費接送。來車是部賓士S500豪華禮車,開車載我的司機,還十分周到地看我走進對的大樓才離開。
來到考察重點的「K-Style Hub」,是位在首爾市中心一座大樓二至五樓的觀光旅遊服務中心。裡頭提供旅客醫療觀光諮詢、烹飪實作廚房、手作飾品、還有韓劇攝影場景,可試穿韓服拍照留念。
那天是週末,我一個人在裡頭逛,拿了些簡介資料。服務人員忙完原有的客人後,就主動地從櫃台走出來幫我導覽,詳細介紹各家醫療院所可以安排的醫美、健診、針灸、一般醫療甚至坐月子等預約服務。她詳盡地解說約一小時,針對我好奇、不理解的部分,都能解答,可見訓練很完整。
我逛到另一區,又有另一位服務員主動詢問我想不想上五樓試穿韓服拍照。我表示我沒有預約,她卻和善地表示,還有名額,可以為我安排。
離開K-Style Hub後,我來到當地有名的德壽宮參訪。一位才13歲的志工主動表示可為我導覽。年紀小小,但全程一小時英文導覽,解說得非常詳細。
主動出擊,締造最高級的服務
服務可分三種等級。最差的服務,是明明顧客有合理需要,卻說「不好意思,我們沒有提供」;標準的服務,是當顧客提出需求時,能及時提供;好的服務,是能主動提供顧客需要的服務。
因薩德飛彈事件,中方限制民眾去韓國旅遊,韓國旅遊景氣也受很大影響。但他們沒有讓服務打折扣,反而讓旅客更加體會到熱情及專業。若用減少服務內容來應付不景氣,其實是殺雞取卵。一旦景氣好了,才想提升服務價值,恐怕是回不去的。
腦神經行銷實務者認為,品牌主應該訴諸感性打動,而不是理性說服 (2018年12月)
腦神經科學不僅可以解釋阿茲海默症、憂鬱症、自閉症等病症的起因,也可以應用在行銷學領域,從大腦神經反應解釋,為什麼有些行銷操作有用、有的成效不彰。
觀察消費者的腦部活動,定位品牌的核心價值
目前觀察腦神經運作的主要方法是透過磁振造影(MRI,magnetic resonance imaging)來了解,受試者躺在有磁性的 MRI 儀器中,追蹤記錄他們想事情和做決策時的腦部反應。
例如在看一連串大大小小品牌 logo 的過程中,看哪些可以促發受試者的腦區活動,從中判斷該品牌在消費者心目中的定位和潛在影響力。只要多了解消費者一些,就能減少犯低級錯誤的機會。
舉例來說,2009年,老字號果汁大廠純品康納(Tropicana)宣布撤換用了幾十年的飲料包裝,希望改為較富現代感的外觀,更新品牌形象,此舉卻讓純品康納的銷量慘跌20%。當時,許多人覺得是字體、色彩等設計細節出了問題,但是品牌主沒有意識到,他們的東西對大家來說,不僅僅是商品,更是一種回憶。
單看舊包裝也許會覺得古代的印刷不合潮流,但如果進一步分析品牌忠誠顧客的輪廓,其實不難發現,純品康納對消費者的意義,是伴隨自己長大的童年記憶。
這是腦中掌管情感和長期記憶的邊緣系統在發揮作用,就算外觀一成不變、沒有太多華麗噱頭的行銷活動,一樣能引發消費者的熟悉感及好感度,因此「不要砸大錢改新包裝」才是明智之舉。
那麼,當這樣的品牌想轉型時,又該怎麼做?較為保險的方式其實是從部分店型改造、限量販售產品等小處著手,或是直接經營一個新品牌,這樣既可以不影響到品牌原先定位,又能創造新鮮感,甚至成功開發另一群潛在顧客。
另一個巧妙操弄消費者決策的領域是訂價策略。假設訂閱雜誌的方案有兩個,方案 A 是只有電子版,一年 1800 元;方案 B 則是紙本加電子版,一年 3600 元。多數人通常都會選 A,畢竟看完電子雜誌後,沒有再看紙本的必要性,尤其價差還高達一倍。但若還有紙本訂閱一年 3600 元的方案 C,大家反而會開始認真考慮方案 B,因為相較之下,B 好像又成為了當中最實惠的選項。
明知道新增的選項不會被採納,卻可以誘導他們選擇較貴方案的現象,稱為「誘餌效應」(decoy effect)。原理是善用消費者的比較心理,讓大腦在沒有縝密思考的情況下做出選擇。
從大腦結構看行銷祕訣
人類大腦分成左、右兩個半球,可以分成4大區塊,以及一個中樞的邊緣系統。掌握各區塊的功能,就能構思讓腦區活躍運動的行銷策略。
觀察消費者的腦部活動,定位品牌的核心價值
目前觀察腦神經運作的主要方法是透過磁振造影(MRI,magnetic resonance imaging)來了解,受試者躺在有磁性的 MRI 儀器中,追蹤記錄他們想事情和做決策時的腦部反應。
例如在看一連串大大小小品牌 logo 的過程中,看哪些可以促發受試者的腦區活動,從中判斷該品牌在消費者心目中的定位和潛在影響力。只要多了解消費者一些,就能減少犯低級錯誤的機會。
舉例來說,2009年,老字號果汁大廠純品康納(Tropicana)宣布撤換用了幾十年的飲料包裝,希望改為較富現代感的外觀,更新品牌形象,此舉卻讓純品康納的銷量慘跌20%。當時,許多人覺得是字體、色彩等設計細節出了問題,但是品牌主沒有意識到,他們的東西對大家來說,不僅僅是商品,更是一種回憶。
單看舊包裝也許會覺得古代的印刷不合潮流,但如果進一步分析品牌忠誠顧客的輪廓,其實不難發現,純品康納對消費者的意義,是伴隨自己長大的童年記憶。
這是腦中掌管情感和長期記憶的邊緣系統在發揮作用,就算外觀一成不變、沒有太多華麗噱頭的行銷活動,一樣能引發消費者的熟悉感及好感度,因此「不要砸大錢改新包裝」才是明智之舉。
那麼,當這樣的品牌想轉型時,又該怎麼做?較為保險的方式其實是從部分店型改造、限量販售產品等小處著手,或是直接經營一個新品牌,這樣既可以不影響到品牌原先定位,又能創造新鮮感,甚至成功開發另一群潛在顧客。
另一個巧妙操弄消費者決策的領域是訂價策略。假設訂閱雜誌的方案有兩個,方案 A 是只有電子版,一年 1800 元;方案 B 則是紙本加電子版,一年 3600 元。多數人通常都會選 A,畢竟看完電子雜誌後,沒有再看紙本的必要性,尤其價差還高達一倍。但若還有紙本訂閱一年 3600 元的方案 C,大家反而會開始認真考慮方案 B,因為相較之下,B 好像又成為了當中最實惠的選項。
明知道新增的選項不會被採納,卻可以誘導他們選擇較貴方案的現象,稱為「誘餌效應」(decoy effect)。原理是善用消費者的比較心理,讓大腦在沒有縝密思考的情況下做出選擇。
從大腦結構看行銷祕訣
人類大腦分成左、右兩個半球,可以分成4大區塊,以及一個中樞的邊緣系統。掌握各區塊的功能,就能構思讓腦區活躍運動的行銷策略。
額葉
主要功能:思考、決策中心,負責高級認知功能。
行銷建議:需要深思熟慮才會購買的品類如汽車、房產或理財商品,品牌必須創造讓消費者有興趣探究的情境,例如透過虛擬實境(VR)讓民眾看見老年的自己,因而增加儲蓄率。
顳葉
主要功能:處理聽覺訊息、語言理解、邊緣系統短期記憶。
行銷建議:確立品牌在消費者心中的定位,讓消費者在聽到你的品牌時,腦中能產生連結,例如蘋果(Apple)代表簡約、時尚的意象。
邊緣系統
主要功能:掌管長期記憶及情感處理。
行銷建議:訴諸情感的品牌故事或宣傳活動如微電影、分享會等,讓消費者投射感情,進而對品牌留下深刻印象。
頂葉
主要功能:處理各類感覺訊息,如觸覺、味覺、空間感。
行銷建議:實際互動可以刺激此區,例如電商服飾品牌開設實體體驗店,陳列商品提供試穿,滿足消費者線下體驗、線上購買的需求。
枕葉
主要功能:掌管視覺系統,整合視神經所收到的刺激。
行銷建議:新奇的顏色、畫面可以帶來視覺刺激,例如高級珠寶品牌 Tiffany 的特殊藍色,正是該品牌能在競業中擁有鮮明特色的原因。
善用比較心理的價格方案,加速大腦決策
以下提供3個行銷建議,運用腦神經科學的原理,刺激各腦區主管功能,提高顧客滿意度。
1. 強化視覺驚喜,抓住注意力
品牌要獲得喜愛的前提,是要能先被消費者看見。
過去大家都知道,愈搶眼或特別的顏色、包裝,愈容易讓人馬上注意到。不過,未來你可以思考更跳躍的可能性,例如根據眼球追蹤器的調查結果顯示,比起成熟大人的樣貌,小嬰兒或動物的臉往往更能吸引群眾目光。
有些業者將一些看似無厘頭、和品牌本身完全無關的人、事、物結合在廣告看板上,原因就是這可以讓大家因為被小孩、無尾熊等畫面吸引,「順帶」看到了你放在旁邊的自家產品及品牌名。「有了腦神經學原理支持、新科技的輔助追蹤,可以幫助品牌主跳脫傳統框架,找出更有效的行銷做法。」
2. 改變說話方式,增加吸引力
除了在視覺上動手腳,話術是另一個可以操縱顧客感受的關鍵。
以優惠方式來說,你是「贈送」,還是「折價」,消費者的感受就不同。受試者對於「便宜」和「免費」的反應時,發現人們難以阻擋價格是「0」的致命吸引力。光是有免費的東西,腦袋就會產生額外的快樂感受,「行銷要有效,要盡量放大消費者感受到的快樂程度。」
比起很多小獎,不如給一個大的,就算中獎機率低,對大腦的吸引力也遠高於前者。就像比起全面9折,大家更喜歡10個來店客人裡面,抽一位購物全免費。
3. 強調個人化體驗,觸發情感
觸發情感的行動,最能讓人留下深刻印象。陳瑀屏說,人的記憶區分成短期和長期記憶,前者是頻繁地重複「記得→清空」模式,當下記得,等下就忘光;但後者通常是因為某個事件被成功記住,每次回想起來,就能重回當時的情緒。換句話說,品牌若能為顧客創造一次難忘的經驗,該起事件之後每次被提起,都能創造品牌與正向情感的連結。
最簡單的例子就是在會員生日時,寄上邀請函有店長的親筆祝福,提供專屬優惠,或是當面跟客人說「恭喜你!你是今天的幸運兒,可以獲得我們的……」讓聽者有尊榮獨享的感受,覺得你是因為他,給予他特別的服務,就容易觸動對方的情感,讓他留下深刻印象。
主要功能:思考、決策中心,負責高級認知功能。
行銷建議:需要深思熟慮才會購買的品類如汽車、房產或理財商品,品牌必須創造讓消費者有興趣探究的情境,例如透過虛擬實境(VR)讓民眾看見老年的自己,因而增加儲蓄率。
顳葉
主要功能:處理聽覺訊息、語言理解、邊緣系統短期記憶。
行銷建議:確立品牌在消費者心中的定位,讓消費者在聽到你的品牌時,腦中能產生連結,例如蘋果(Apple)代表簡約、時尚的意象。
邊緣系統
主要功能:掌管長期記憶及情感處理。
行銷建議:訴諸情感的品牌故事或宣傳活動如微電影、分享會等,讓消費者投射感情,進而對品牌留下深刻印象。
頂葉
主要功能:處理各類感覺訊息,如觸覺、味覺、空間感。
行銷建議:實際互動可以刺激此區,例如電商服飾品牌開設實體體驗店,陳列商品提供試穿,滿足消費者線下體驗、線上購買的需求。
枕葉
主要功能:掌管視覺系統,整合視神經所收到的刺激。
行銷建議:新奇的顏色、畫面可以帶來視覺刺激,例如高級珠寶品牌 Tiffany 的特殊藍色,正是該品牌能在競業中擁有鮮明特色的原因。
善用比較心理的價格方案,加速大腦決策
以下提供3個行銷建議,運用腦神經科學的原理,刺激各腦區主管功能,提高顧客滿意度。
1. 強化視覺驚喜,抓住注意力
品牌要獲得喜愛的前提,是要能先被消費者看見。
過去大家都知道,愈搶眼或特別的顏色、包裝,愈容易讓人馬上注意到。不過,未來你可以思考更跳躍的可能性,例如根據眼球追蹤器的調查結果顯示,比起成熟大人的樣貌,小嬰兒或動物的臉往往更能吸引群眾目光。
有些業者將一些看似無厘頭、和品牌本身完全無關的人、事、物結合在廣告看板上,原因就是這可以讓大家因為被小孩、無尾熊等畫面吸引,「順帶」看到了你放在旁邊的自家產品及品牌名。「有了腦神經學原理支持、新科技的輔助追蹤,可以幫助品牌主跳脫傳統框架,找出更有效的行銷做法。」
2. 改變說話方式,增加吸引力
除了在視覺上動手腳,話術是另一個可以操縱顧客感受的關鍵。
以優惠方式來說,你是「贈送」,還是「折價」,消費者的感受就不同。受試者對於「便宜」和「免費」的反應時,發現人們難以阻擋價格是「0」的致命吸引力。光是有免費的東西,腦袋就會產生額外的快樂感受,「行銷要有效,要盡量放大消費者感受到的快樂程度。」
比起很多小獎,不如給一個大的,就算中獎機率低,對大腦的吸引力也遠高於前者。就像比起全面9折,大家更喜歡10個來店客人裡面,抽一位購物全免費。
3. 強調個人化體驗,觸發情感
觸發情感的行動,最能讓人留下深刻印象。陳瑀屏說,人的記憶區分成短期和長期記憶,前者是頻繁地重複「記得→清空」模式,當下記得,等下就忘光;但後者通常是因為某個事件被成功記住,每次回想起來,就能重回當時的情緒。換句話說,品牌若能為顧客創造一次難忘的經驗,該起事件之後每次被提起,都能創造品牌與正向情感的連結。
最簡單的例子就是在會員生日時,寄上邀請函有店長的親筆祝福,提供專屬優惠,或是當面跟客人說「恭喜你!你是今天的幸運兒,可以獲得我們的……」讓聽者有尊榮獨享的感受,覺得你是因為他,給予他特別的服務,就容易觸動對方的情感,讓他留下深刻印象。
不打折,如何讓商品大賣?日本企業在用的「王牌銷售法」! (2018年12月)
「我的產品明明很好,為什麼就是沒有人買?」產品上市後、打了廣告、還跑了促銷活動,銷售就是不見起色。事實上,有時候光強調產品本身的功能,並沒有辦法打動消費者,你可以試著從3個面向:用途、時間和訴求,改變行銷思維,不再靠折扣吸引消費者埋單。
1. 調整販售時間
優衣庫(Uniqlo)創辦人柳井正開設的第一間店,營業時間是從早上6點開始,原因是當時他鎖定的客群為學生,仿照一般服飾店的營業時間,就難以讓這些消費者光顧,早上開門反而讓學生上學前可以先來逛逛。反過來說,經常見到的限定期間、限時特賣等行銷活動,則是可以凸顯產品的稀有,喚起消費者要趕快購買的急迫性。
2. 找出使用的差異化場景
人們經常賦予產品既定的賣點,像是餐飲要主打美味、電腦一定強調執行順暢,不過《為什麼這個商品可以賣到嫑嫑的》作者川上徹也認為,這就是無法在同類商品中突出、在消費者心中留下印象的原因。
他指出,改變商品原本的使用場景,才是差異化的關鍵。例如日本電視購物頻道Japanet Takata創辦人高田明,販售攝影機時不是以規格為賣點,也不是「替孩子留下紀念」,改主打「讓孩子看見父母年輕時的長相」,引起家庭購買熱潮。
3. 換個訴求包裝品牌
每間公司都希望能賺錢,但如果可以在商業之外,於品牌印象或使命中,注入對社會有貢獻或「為消費者著想」的概念,更能得到消費者共鳴,提高購買意願。
像是販售體重計等測量儀器的塔尼達(Tanita),就了解在逐漸飽和的市場,停留在「製造」儀器勢必會喪失競爭力,因此把企業訴求改為提供「健康管理」服務。或是原本在公司內部、供應健康低卡飲食的社員食堂,擴展為面對一般消費者的分店,還增加健康或飲食諮詢的服務,成功建構新的商業模式。
1. 調整販售時間
優衣庫(Uniqlo)創辦人柳井正開設的第一間店,營業時間是從早上6點開始,原因是當時他鎖定的客群為學生,仿照一般服飾店的營業時間,就難以讓這些消費者光顧,早上開門反而讓學生上學前可以先來逛逛。反過來說,經常見到的限定期間、限時特賣等行銷活動,則是可以凸顯產品的稀有,喚起消費者要趕快購買的急迫性。
2. 找出使用的差異化場景
人們經常賦予產品既定的賣點,像是餐飲要主打美味、電腦一定強調執行順暢,不過《為什麼這個商品可以賣到嫑嫑的》作者川上徹也認為,這就是無法在同類商品中突出、在消費者心中留下印象的原因。
他指出,改變商品原本的使用場景,才是差異化的關鍵。例如日本電視購物頻道Japanet Takata創辦人高田明,販售攝影機時不是以規格為賣點,也不是「替孩子留下紀念」,改主打「讓孩子看見父母年輕時的長相」,引起家庭購買熱潮。
3. 換個訴求包裝品牌
每間公司都希望能賺錢,但如果可以在商業之外,於品牌印象或使命中,注入對社會有貢獻或「為消費者著想」的概念,更能得到消費者共鳴,提高購買意願。
像是販售體重計等測量儀器的塔尼達(Tanita),就了解在逐漸飽和的市場,停留在「製造」儀器勢必會喪失競爭力,因此把企業訴求改為提供「健康管理」服務。或是原本在公司內部、供應健康低卡飲食的社員食堂,擴展為面對一般消費者的分店,還增加健康或飲食諮詢的服務,成功建構新的商業模式。
面對突發事件,企業該如何應對?落實企業「服務精神」就是訣竅 (2018年10月)
9月4日燕子颱風侵襲日本造成關西機場大淹水、跑道受損,使得關西機場一度關閉,當時大約有3,000多名旅客受困機場。因此,造成許多台灣旅客被迫要轉往東京成田機場搭機,然而,東京與大阪的距離大約550公里,一趟下來車資所費不貲;就在旅客最艱難的時刻,日本航空公司(JAL)竟然推出了補助轉乘搭機的旅客2萬日圓的交通補助金,著實讓台灣旅客倍感溫馨! 如此無微不至的服務,無論應用在品牌管理或市揚行銷上都值得討論。
燕子颱風侵日,日航提供2萬日圓的交通補助金
很顯然地,日航是做到一般企業難以做的服務,他們在事故發生後馬上設想到消費者的難處並加以解決,甚至還提供了2萬日圓的交通補助金,超過旅客預期的服務,而不是等顧客開口才去做。此舉不但大大提升了企業品牌形象,對日航的社會信用度更是提升很多。相信日航可以如此快速地反映,並做出正確的決策,應該跟其平常的企業員工訓練、企業精神有密切的關係。而如此無微不至的服務精神可以小到空服員親切的問候,大到災難發生的處置行為,但無論大小,其最終的目的都是在創造出無微不至的服務讓顧客倍感溫馨與感動。
普悠瑪列車出軌,宜蘭民宿業者伸出援手
10月21日台鐵普悠瑪號在行經宜蘭新馬站時不幸發生出軌意外,造成了18死上百人受傷的悲劇,就在這個危急存亡之際,宜蘭鄉村民宿發展協會號召業者協助照顧受傷旅客與旅客家屬,有逾50 家業者響應願意提供受傷旅客與旅客家屬免費或優惠住宿。其實對於民宿業者來說鐵路交通中斷,對他們的生意一定會造成巨大損失,但民宿業者卻選擇與受傷旅客與家屬站在一起,並提供實際的援助,這樣的行動雖然不在業者日常的營業準則當中,但他們卻選擇願意服膺最高的企業精神價值,善盡社會責任。相信即便短期會承受損失,但企業永續的經營角度來說,這是一個非常明智的選擇。
危機發生考驗企業是否落實服務最高準則
相反地,如果一家企業只是將服務精神列為口號與書面準則,而沒有實際落實到員工的日常服務訓練當中,當緊急問題來了往往就會破綻百出;所以,一家企業是否真的有服務熱忱?是否有標準的作業程序?我們從危機產生後企業第一時間的處置態度與方法就可看見端倪了,而且這些小細節,甚至還能讓一家企業整體獲得提升或是往下沉淪。
落實「顧客至上」的最高服務態度
我們常說「路遙知馬力,日久見人心」,其實在競爭激烈的市場來說亦是如此。如果企業想要拉開與競爭對手的距離,除了平日提供最高品質的服務與產品,更重要的是在危機來臨時,還能夠臨機應變,加倍地提供服務,讓顧客感受到無限的安慰,這才可以說是做到「顧客至上」的最高服務態度與精神。
燕子颱風侵日,日航提供2萬日圓的交通補助金
很顯然地,日航是做到一般企業難以做的服務,他們在事故發生後馬上設想到消費者的難處並加以解決,甚至還提供了2萬日圓的交通補助金,超過旅客預期的服務,而不是等顧客開口才去做。此舉不但大大提升了企業品牌形象,對日航的社會信用度更是提升很多。相信日航可以如此快速地反映,並做出正確的決策,應該跟其平常的企業員工訓練、企業精神有密切的關係。而如此無微不至的服務精神可以小到空服員親切的問候,大到災難發生的處置行為,但無論大小,其最終的目的都是在創造出無微不至的服務讓顧客倍感溫馨與感動。
普悠瑪列車出軌,宜蘭民宿業者伸出援手
10月21日台鐵普悠瑪號在行經宜蘭新馬站時不幸發生出軌意外,造成了18死上百人受傷的悲劇,就在這個危急存亡之際,宜蘭鄉村民宿發展協會號召業者協助照顧受傷旅客與旅客家屬,有逾50 家業者響應願意提供受傷旅客與旅客家屬免費或優惠住宿。其實對於民宿業者來說鐵路交通中斷,對他們的生意一定會造成巨大損失,但民宿業者卻選擇與受傷旅客與家屬站在一起,並提供實際的援助,這樣的行動雖然不在業者日常的營業準則當中,但他們卻選擇願意服膺最高的企業精神價值,善盡社會責任。相信即便短期會承受損失,但企業永續的經營角度來說,這是一個非常明智的選擇。
危機發生考驗企業是否落實服務最高準則
相反地,如果一家企業只是將服務精神列為口號與書面準則,而沒有實際落實到員工的日常服務訓練當中,當緊急問題來了往往就會破綻百出;所以,一家企業是否真的有服務熱忱?是否有標準的作業程序?我們從危機產生後企業第一時間的處置態度與方法就可看見端倪了,而且這些小細節,甚至還能讓一家企業整體獲得提升或是往下沉淪。
落實「顧客至上」的最高服務態度
我們常說「路遙知馬力,日久見人心」,其實在競爭激烈的市場來說亦是如此。如果企業想要拉開與競爭對手的距離,除了平日提供最高品質的服務與產品,更重要的是在危機來臨時,還能夠臨機應變,加倍地提供服務,讓顧客感受到無限的安慰,這才可以說是做到「顧客至上」的最高服務態度與精神。
市值超過900億!比麥當勞貴兩倍、出餐慢15倍,Shake Shack 如何擄獲顧客的心? (2018年10月)
不論你是新創公司、老牌企業、已經是市場龍頭或還只是街邊平凡的小店,所有產業的經營者,都擁有同一個不變的目標 ── 試圖找到使企業成長的最佳途徑。
這看似老掉牙的話題,卻也是人們不厭煩的課題,就連全球跨國企業,也不一定做得好這點。舉例來說,IBM的財報顯示,從2012年第2季開始,他們的營收持續走低,連續22季衰退後,到了去年第4季,才終於止跌回升。
為研究此命題,全球最大的客戶關係管理網路公司Salesforce的創新成長顧問蒂法妮.波娃(Tiffani Bova),花了10多年的時間,訪談世界各地的企業創始人、出席《財星》(Fortune)公布500大企業的董事會,從超過上千次的互動中,歸納出新見解。
她在新書《Growth IQ》指出,企業主在面對組織改造的策略上,最常犯的錯誤是,總把「成長」想得太複雜,認為一定要有創新的突破點子,才能脫穎而出。
基本功人人都知道,差別在行動是否讓顧客有感
「想進步,方法遠比你思考的簡單許多。」波娃表示,她訪談過愈多成功的企業,愈加證明組織壯大並不難,因為這些企業只是把「基本功」(例如顧客忠誠度、產品多樣化、拓展新市場等)做得更全面。
關鍵在於,成熟的企業不會複製「其他人做了什麼策略」,像是對手推出新產品,一定得馬上跟進;而是懂得察覺「策略背後的思維」,找出適合每種情境的做法。
波娃舉例,重視顧客體驗(customer experience)是當中最基本、也最重要的事情,但很多企業可能做得不夠扎實,或想錯方向。因為良好的顧客體驗,必須圍繞著公司與消費者的互動,「你認為自身公司的理想狀態,與消費者眼中的樣貌,必須吻合。」
例如,談起顧客,你會如何定義?一般來說,顧客就是會購買產品的人,但近年來有企業已經把「東西」(像是智慧冰箱、機器人)、甚至是「地點」(像是電動車、旅館),都視為可能的顧客。
想像一下,在不久之後,或許在你上班的同時,快沒油的汽車能「自己」前往加油站,這時顧客的界線,就會逐漸模糊。換句話說,顧客體驗並非B2C(business to customer)產業才需重視,因為所有的企業,可能成為「B2E」(business to everything/everyone)型態,任何的人事物,都是潛在的消費者 。
員工快樂服務也提升,對受雇者好就是對顧客好
美國漢堡品牌Shake Shack,2001年只是紐約麥迪遜廣場的熱狗小販,但如今他們在全球已拓展 136間分店、擁有4000名員工、市值超過30億美元(約台幣900億元)。不過,雖然身處速食業,他們並非強調便宜(漢堡單價約為麥當勞的兩倍)、迅速(出餐速度比同業慢約15倍),崛起的原因,正是來自好的顧客體驗。
Shake Shack創辦人丹尼爾.邁耶爾(Danny Meyer)舉例,他們的特色是「慢速食」,有別於一般的速食店,消費者在等待的過程,反而能欣賞店內裝潢,或對餐點更精挑細選。另外,他們利用監視器鏡頭,觀察隊伍長度,藉此調整出餐速度,一方面避免顧客等太久,一方面確保有「等待」,以利飢餓行銷。
同時,Shake Shack的店員不會讓你在排隊過程感到無聊,反而以「逗弄」顧客聞名,例如店員可能會說:「我突然想聽音樂,這位戴帽子的先生,可不可以唱一首歌給我聽?」甚至,他們還邀請地下樂團、話劇演員到店內表演,舒緩顧客久候的焦躁感。
為了強化顧客體驗,Shake Shack給消費者填寫意見回饋表,並定期開圓桌會議討論。這些事情,看起來一般企業也會做,但如同對「顧客」的定義有好幾種一樣,重點還是背後的思維差異。
「多數企業認為提升顧客體驗,就是給顧客最好的服務,Shake Shack則把重心聚焦在員工身上。」
波娃觀察,在Shake Shack的文化裡,職員開心,才能帶給顧客歡笑,願意主動想出抓住顧客的方法。
Shake Shack如何展現對員工的照顧?他們發給員工用餐折價券、比紐約市還高的基本工資,以及獲得公司股票的機會,所有能夠「改善公司氛圍」的意見,就算只是基層員工提出,主管層也願意採用。
從Shake Shack的故事,波娃強調的是,企業想要成長,運用的不外乎是基本觀念,但重點在於大觀念底下的細節變化。「你能複製對手的行為,卻不一定能複製他們的觀念。」人們對於同樣清晰的「成功法則」,仍會出現不同詮釋,而當中的細微差異,則是影響企業成長快慢的分水嶺。也就是說,世界上的成功企業,並非仰賴獨特、複雜的妙招,他們都只是做好「基本功」而已。
這看似老掉牙的話題,卻也是人們不厭煩的課題,就連全球跨國企業,也不一定做得好這點。舉例來說,IBM的財報顯示,從2012年第2季開始,他們的營收持續走低,連續22季衰退後,到了去年第4季,才終於止跌回升。
為研究此命題,全球最大的客戶關係管理網路公司Salesforce的創新成長顧問蒂法妮.波娃(Tiffani Bova),花了10多年的時間,訪談世界各地的企業創始人、出席《財星》(Fortune)公布500大企業的董事會,從超過上千次的互動中,歸納出新見解。
她在新書《Growth IQ》指出,企業主在面對組織改造的策略上,最常犯的錯誤是,總把「成長」想得太複雜,認為一定要有創新的突破點子,才能脫穎而出。
基本功人人都知道,差別在行動是否讓顧客有感
「想進步,方法遠比你思考的簡單許多。」波娃表示,她訪談過愈多成功的企業,愈加證明組織壯大並不難,因為這些企業只是把「基本功」(例如顧客忠誠度、產品多樣化、拓展新市場等)做得更全面。
關鍵在於,成熟的企業不會複製「其他人做了什麼策略」,像是對手推出新產品,一定得馬上跟進;而是懂得察覺「策略背後的思維」,找出適合每種情境的做法。
波娃舉例,重視顧客體驗(customer experience)是當中最基本、也最重要的事情,但很多企業可能做得不夠扎實,或想錯方向。因為良好的顧客體驗,必須圍繞著公司與消費者的互動,「你認為自身公司的理想狀態,與消費者眼中的樣貌,必須吻合。」
例如,談起顧客,你會如何定義?一般來說,顧客就是會購買產品的人,但近年來有企業已經把「東西」(像是智慧冰箱、機器人)、甚至是「地點」(像是電動車、旅館),都視為可能的顧客。
想像一下,在不久之後,或許在你上班的同時,快沒油的汽車能「自己」前往加油站,這時顧客的界線,就會逐漸模糊。換句話說,顧客體驗並非B2C(business to customer)產業才需重視,因為所有的企業,可能成為「B2E」(business to everything/everyone)型態,任何的人事物,都是潛在的消費者 。
員工快樂服務也提升,對受雇者好就是對顧客好
美國漢堡品牌Shake Shack,2001年只是紐約麥迪遜廣場的熱狗小販,但如今他們在全球已拓展 136間分店、擁有4000名員工、市值超過30億美元(約台幣900億元)。不過,雖然身處速食業,他們並非強調便宜(漢堡單價約為麥當勞的兩倍)、迅速(出餐速度比同業慢約15倍),崛起的原因,正是來自好的顧客體驗。
Shake Shack創辦人丹尼爾.邁耶爾(Danny Meyer)舉例,他們的特色是「慢速食」,有別於一般的速食店,消費者在等待的過程,反而能欣賞店內裝潢,或對餐點更精挑細選。另外,他們利用監視器鏡頭,觀察隊伍長度,藉此調整出餐速度,一方面避免顧客等太久,一方面確保有「等待」,以利飢餓行銷。
同時,Shake Shack的店員不會讓你在排隊過程感到無聊,反而以「逗弄」顧客聞名,例如店員可能會說:「我突然想聽音樂,這位戴帽子的先生,可不可以唱一首歌給我聽?」甚至,他們還邀請地下樂團、話劇演員到店內表演,舒緩顧客久候的焦躁感。
為了強化顧客體驗,Shake Shack給消費者填寫意見回饋表,並定期開圓桌會議討論。這些事情,看起來一般企業也會做,但如同對「顧客」的定義有好幾種一樣,重點還是背後的思維差異。
「多數企業認為提升顧客體驗,就是給顧客最好的服務,Shake Shack則把重心聚焦在員工身上。」
波娃觀察,在Shake Shack的文化裡,職員開心,才能帶給顧客歡笑,願意主動想出抓住顧客的方法。
Shake Shack如何展現對員工的照顧?他們發給員工用餐折價券、比紐約市還高的基本工資,以及獲得公司股票的機會,所有能夠「改善公司氛圍」的意見,就算只是基層員工提出,主管層也願意採用。
從Shake Shack的故事,波娃強調的是,企業想要成長,運用的不外乎是基本觀念,但重點在於大觀念底下的細節變化。「你能複製對手的行為,卻不一定能複製他們的觀念。」人們對於同樣清晰的「成功法則」,仍會出現不同詮釋,而當中的細微差異,則是影響企業成長快慢的分水嶺。也就是說,世界上的成功企業,並非仰賴獨特、複雜的妙招,他們都只是做好「基本功」而已。
嫌貨客才是買貨人的顧客投訴處理 (2018年6月)
在不少的服務業種當中,因為能夠做好顧客服務的部分,解決客戶的問題,反而可以聯結客戶的忠誠度。對於商品有反應,才會有改進的空間,如果連說都懶得說,不少客戶或朋友,多怕得罪人,就直接選擇當好人,久了反而會有人脈大量流失的狀況發生。
不論在大家的日常生活中或是工作職場上,大家是不是都遇過一種狀況?就是面對店家的服務不好,或是沒有辦法滿足個人需求的時候,就會產生憤怒、不開心的情緒?在顧客投訴處理中,我們主要是處理是商品的問題,還是客戶情緒的問題?一間公司的服務員,回應以下的答案:
學員A說:「要看客戶的狀況耶!有些客戶很理性,顧客投訴的部分都是冷冷的!」
學員B說:「我有一次被客戶罵哭,因為不論我講什麼,他都不聽,就是一直罵…」
學員C說:「我常常透過解決顧客投訴,建立了新的客戶!因為能夠解決客戶的問題,他們會更有信任感。」
之前某一則新聞,有一知名電信的機場門市店長,臉上永遠掛著甜甜的笑容,極少會被客人的情緒影響,而且在面對客訴有一個個人原則,就是笑!她相信:「伸手不打笑臉人。」總是笑嘻嘻地取得客戶認同與讚美,每天面對好幾百人的世界各國客戶,也能讓他們滿意離開!要先摸順了對方的毛,才能了解情緒背後的答案!真正的專業優質服務,可以提升客戶的忠誠度,也提高服務附加價值。
同理別人的角色,才能知道需求
大家在臉書(facebook)上,有看過別人對於買東西的發難經驗嗎?當每一次我們看到「麻煩客」在發難的時候,大家的想法是什麼?會不會好奇對方生氣的理由?有時候聽到臉書朋友在發難,我們都會先安撫!因為很怕踩到尾巴,就算搞不清楚到底是怎麼一回事,也是會讓這位朋友先平靜下來,才慢慢問清楚狀況。
這就是我們常常在生活中遇到的「同理心」,因為曾經遇過同樣的事情,所以才會理解自己身為當事者的時候,會是什麼樣的心情?「同是天涯淪落人!」就恰好形容這感覺。如果自己或是周遭的人也遇過同樣的事情,當然就比較知道對方重視什麼囉!可以思考一下,在處理客訴的時候,什麼是最重要呢?還有,解決客訴的目的是什麼呢?
曾有一位學員說收到自己的電話帳單,發現帳單居然超過上萬,但是她那個月並沒有花這麼多,馬上二話不說打電話去:「投訴!」加上她那個月薪水又被扣,所以她一口氣沒有地方發洩,講話語氣就很不好,但是很幸運地,她遇上了一個非常好的客服人員,一聽到拿起電話,就非常溫柔地跟她說:「小姐是我們的重要客戶,所以絕對會第一時間幫您處理!」知道嗎?先解決情緒,才能解決問題。
處理客訴不能硬梆梆,要交叉運用
客戶情緒與感受度,永遠是客戶服務裡最重要的!處理顧客投訴的目的,就是在客戶脆弱的時候,取得客戶信任,建立專業形象。所以千萬不要硬梆梆,要讓人感受到真心誠意。
在顧客投訴處理的流程上,可用「先聽,後問,多想,速回」這四個步驟:有時候我們應該先聽清楚、先搞清楚顧客抱怨的是什麼事。比方說:我們打電話給電信客服,窗口都會轉來轉去,你可以聽他說;如果你不是第一個處理此事的人,一定要先問前一位處理的同事,或是先安撫客戶,免得再問顧客一次,讓他更火大。
當然這裡的「先聽」也要聽懂兩件事,第一是客戶的問題,第二是客戶在應對時的聲音表情有沒有情緒?如果有情緒,那就要先安撫情緒,不要一直在解釋事情,這會讓人很火大!
再來就是「後問」,問問題有幾個重點,先問問客戶的背景,想要得到什麼樣的解決方式,而自己有沒有辦法馬上(即時)回應;如果沒有辦法的話,有什麼方式可以處理,但是千萬不要打迷糊仗,如果答應了要處理,事後就要妥善處理!
當然,在我們邊聽邊問的過程中,腦袋也要開始想一想,就像我們在聽話的過程也要多方面過濾思考,拉長「多想」的時間。了解對方抱怨的目的是為了解決問題?還是要錢?要面子?或者僅僅是要吐吐苦水?根據專業資料了解,70%的顧客都是想要被尊重吐苦水、好面子,會嚴重到要錢或打官司的情況,都是情緒沒有被安撫!最後如果有結果,就要「火速回覆」,千萬不要讓客戶等太久!
「會嫌才是好顧客。」人與人相處是有感受度,我們常在嘴巴上說:「歡迎批評指教!」如果你真的願意重視顧客抱怨的意見,下一次就該心存感激地傾聽顧客的怒火。你若可以讓人感受誠意,好客戶就會緊緊跟著你!甚至成為你下一位忠誠的顧客!
不論在大家的日常生活中或是工作職場上,大家是不是都遇過一種狀況?就是面對店家的服務不好,或是沒有辦法滿足個人需求的時候,就會產生憤怒、不開心的情緒?在顧客投訴處理中,我們主要是處理是商品的問題,還是客戶情緒的問題?一間公司的服務員,回應以下的答案:
學員A說:「要看客戶的狀況耶!有些客戶很理性,顧客投訴的部分都是冷冷的!」
學員B說:「我有一次被客戶罵哭,因為不論我講什麼,他都不聽,就是一直罵…」
學員C說:「我常常透過解決顧客投訴,建立了新的客戶!因為能夠解決客戶的問題,他們會更有信任感。」
之前某一則新聞,有一知名電信的機場門市店長,臉上永遠掛著甜甜的笑容,極少會被客人的情緒影響,而且在面對客訴有一個個人原則,就是笑!她相信:「伸手不打笑臉人。」總是笑嘻嘻地取得客戶認同與讚美,每天面對好幾百人的世界各國客戶,也能讓他們滿意離開!要先摸順了對方的毛,才能了解情緒背後的答案!真正的專業優質服務,可以提升客戶的忠誠度,也提高服務附加價值。
同理別人的角色,才能知道需求
大家在臉書(facebook)上,有看過別人對於買東西的發難經驗嗎?當每一次我們看到「麻煩客」在發難的時候,大家的想法是什麼?會不會好奇對方生氣的理由?有時候聽到臉書朋友在發難,我們都會先安撫!因為很怕踩到尾巴,就算搞不清楚到底是怎麼一回事,也是會讓這位朋友先平靜下來,才慢慢問清楚狀況。
這就是我們常常在生活中遇到的「同理心」,因為曾經遇過同樣的事情,所以才會理解自己身為當事者的時候,會是什麼樣的心情?「同是天涯淪落人!」就恰好形容這感覺。如果自己或是周遭的人也遇過同樣的事情,當然就比較知道對方重視什麼囉!可以思考一下,在處理客訴的時候,什麼是最重要呢?還有,解決客訴的目的是什麼呢?
曾有一位學員說收到自己的電話帳單,發現帳單居然超過上萬,但是她那個月並沒有花這麼多,馬上二話不說打電話去:「投訴!」加上她那個月薪水又被扣,所以她一口氣沒有地方發洩,講話語氣就很不好,但是很幸運地,她遇上了一個非常好的客服人員,一聽到拿起電話,就非常溫柔地跟她說:「小姐是我們的重要客戶,所以絕對會第一時間幫您處理!」知道嗎?先解決情緒,才能解決問題。
處理客訴不能硬梆梆,要交叉運用
客戶情緒與感受度,永遠是客戶服務裡最重要的!處理顧客投訴的目的,就是在客戶脆弱的時候,取得客戶信任,建立專業形象。所以千萬不要硬梆梆,要讓人感受到真心誠意。
在顧客投訴處理的流程上,可用「先聽,後問,多想,速回」這四個步驟:有時候我們應該先聽清楚、先搞清楚顧客抱怨的是什麼事。比方說:我們打電話給電信客服,窗口都會轉來轉去,你可以聽他說;如果你不是第一個處理此事的人,一定要先問前一位處理的同事,或是先安撫客戶,免得再問顧客一次,讓他更火大。
當然這裡的「先聽」也要聽懂兩件事,第一是客戶的問題,第二是客戶在應對時的聲音表情有沒有情緒?如果有情緒,那就要先安撫情緒,不要一直在解釋事情,這會讓人很火大!
再來就是「後問」,問問題有幾個重點,先問問客戶的背景,想要得到什麼樣的解決方式,而自己有沒有辦法馬上(即時)回應;如果沒有辦法的話,有什麼方式可以處理,但是千萬不要打迷糊仗,如果答應了要處理,事後就要妥善處理!
當然,在我們邊聽邊問的過程中,腦袋也要開始想一想,就像我們在聽話的過程也要多方面過濾思考,拉長「多想」的時間。了解對方抱怨的目的是為了解決問題?還是要錢?要面子?或者僅僅是要吐吐苦水?根據專業資料了解,70%的顧客都是想要被尊重吐苦水、好面子,會嚴重到要錢或打官司的情況,都是情緒沒有被安撫!最後如果有結果,就要「火速回覆」,千萬不要讓客戶等太久!
「會嫌才是好顧客。」人與人相處是有感受度,我們常在嘴巴上說:「歡迎批評指教!」如果你真的願意重視顧客抱怨的意見,下一次就該心存感激地傾聽顧客的怒火。你若可以讓人感受誠意,好客戶就會緊緊跟著你!甚至成為你下一位忠誠的顧客!
當顧客標準愈來越高,你該如何滿足他?一張圖,解析星巴克、SKII、P&G的做法 (2018年9月)
亞馬遜(Amazon)一向自詡為全世界最以消費者為中心的公司。創辦人傑夫.貝佐斯(Jeff Bezos)在2018年的股東信中提到,「客戶的預期總在不斷變化、要求也不斷提升,昨天的驚喜即成今日的平淡。」因此,亞馬遜必須用不斷提升的品質標準,超越不斷升級的消費者期望值,如更低價、更多選擇和更快的配送速度。
不過,我們時常提到的「消費升級」,其內涵究竟是什麼?答案是:消費者的「需求」升級。
比方說,亞馬遜關注的消費升級是「速度」,因為在物資不虞匱乏的時代,消費者沒什麼耐心等待。也因此有愈來愈多零售商都致力於滿足消費者的「即時」需求,如盒馬鮮生30分鐘送貨上門的承諾。當然,消費升級不只受到零售業者的關注,也在各行各業發酵。
隨著科技的進步和經濟的發展,未來消費者期望的,不會僅限於商品本身的工藝、技術、功能及性價比的升級,而是會更加在意消費時所衍生的附加價值,包括消費商品時所帶來的社交體驗、文化認同、專屬尊榮、參與感等,以及這些附加價值對個人情感的影響。
不過,我們時常提到的「消費升級」,其內涵究竟是什麼?答案是:消費者的「需求」升級。
比方說,亞馬遜關注的消費升級是「速度」,因為在物資不虞匱乏的時代,消費者沒什麼耐心等待。也因此有愈來愈多零售商都致力於滿足消費者的「即時」需求,如盒馬鮮生30分鐘送貨上門的承諾。當然,消費升級不只受到零售業者的關注,也在各行各業發酵。
隨著科技的進步和經濟的發展,未來消費者期望的,不會僅限於商品本身的工藝、技術、功能及性價比的升級,而是會更加在意消費時所衍生的附加價值,包括消費商品時所帶來的社交體驗、文化認同、專屬尊榮、參與感等,以及這些附加價值對個人情感的影響。
為了更有系統地呈現消費升級的類型,我們用「感知和認知度」作為 X 軸,「投入度」作為 Y 軸,將消費升級分成 4 個象限,分別代表趣味享樂、投射意義、不傷腦筋、不費心力等 4 種不同類型。
其中,「感知」(sense)包括視官、聽官、嗅官、味官、觸官,指感受到外在的刺激和訊息;「認知」(cognition)是評估、判斷刺激和訊息後的理解;「投入度」(engagement)則說明消費者投入意願的高低。
象限 1:趣味享樂
消費者接收刺激時,所激發出的感知價值,我們將之類比為「劇場」。在劇場中,消費者期望的是獲得感官饗宴,產生正面的情緒。
2017 年在上海開幕的「星巴克臻選烘焙工坊」即是一個滿足五感的消費場域,也是創辦人霍華.舒茲(Howard Schultz)眼中的奇幻樂園。
象限 2:投射意義
消費者經過反思,所引發共鳴的認知價值,我們將之類比為「道場」。在道場裡,消費者期望獲得可以引發共鳴的信仰、價值觀及文化認同。
前期專欄(參見2018年4月號)中提及的淘寶和其他電商品牌,藉由「造節」來吸引消費者的注意力、並且賦予消費的慶典意義;化妝品牌SKII邀請竇靖童詮釋「生而由我」的價值觀,企圖引發輕熟女自我投射;2017年,P&G旗下品牌護舒寶啟動「蝴蝶公益計畫」,目的在於喚起中國社會關注青春期女孩身心健康成長和自信心的提升,進一步從社交價值擴展到影響社會價值。
象限 3:不傷腦筋
為消費者節省、甚至可以不花心力所帶來的價值,我們將之類比為「自動化辦公室」。消費者期望不要耗費腦力在解決「例行公事」上,達到無壓力或不焦慮的狀態。
亞馬遜的一鍵購物(Amazon Dash)就是依據消費者的購物習慣和演算法的設定,自動幫消費者判斷他需要在何時採購哪些貨品,減免消費者條列購買清單、挑選商品等資訊處理的負擔。
象限 4:不費力氣
指的是節省或避免消費者花力氣所帶來的價值,我們類比為「自動化工廠」。消費者期望用最少的體力完成工作,維持輕鬆、安全的狀態。
「懶人經濟」便是順應消費者懶得出門的需求而興起,零售業透過提供「線上結合線下送貨到戶」(〔O+O〕2H)的服務,不止送餐,連燒菜、攝影、美容等千奇百怪的服務都有。
至於全自動家電或機器人,例如掃地機器人、AI 管家,則是幫消費者省了動手的力氣,協助消費者完成多項從前必須耗時耗力的任務。
和第一、第二象限比較起來,第三、第四象限裡,消費者感知的投入度相對較低。最極端的情形則是「無意識的消費行為」,也就是消費者要在這兩種價值(不傷腦筋、不費力氣)被剝奪後,才能感受到它們的存在。
未來企業面臨的考驗,不只在於辨識目標市場對於消費升級的期望,以及未滿足的需求,進一步提出解決方法;更大挑戰還在於,廠商必須理解這4個面向的需求,會依據消費者在不同需求狀態下的「次自我」(sub self)期望而異(參見2018年5月號專欄)。例如,周末在家,慵懶耍廢的次自我說了算;到了聖誕節,輪到放縱享樂的次自我作主,「誰作主」將決定消費者需要的升級面向。
其中,「感知」(sense)包括視官、聽官、嗅官、味官、觸官,指感受到外在的刺激和訊息;「認知」(cognition)是評估、判斷刺激和訊息後的理解;「投入度」(engagement)則說明消費者投入意願的高低。
象限 1:趣味享樂
消費者接收刺激時,所激發出的感知價值,我們將之類比為「劇場」。在劇場中,消費者期望的是獲得感官饗宴,產生正面的情緒。
2017 年在上海開幕的「星巴克臻選烘焙工坊」即是一個滿足五感的消費場域,也是創辦人霍華.舒茲(Howard Schultz)眼中的奇幻樂園。
象限 2:投射意義
消費者經過反思,所引發共鳴的認知價值,我們將之類比為「道場」。在道場裡,消費者期望獲得可以引發共鳴的信仰、價值觀及文化認同。
前期專欄(參見2018年4月號)中提及的淘寶和其他電商品牌,藉由「造節」來吸引消費者的注意力、並且賦予消費的慶典意義;化妝品牌SKII邀請竇靖童詮釋「生而由我」的價值觀,企圖引發輕熟女自我投射;2017年,P&G旗下品牌護舒寶啟動「蝴蝶公益計畫」,目的在於喚起中國社會關注青春期女孩身心健康成長和自信心的提升,進一步從社交價值擴展到影響社會價值。
象限 3:不傷腦筋
為消費者節省、甚至可以不花心力所帶來的價值,我們將之類比為「自動化辦公室」。消費者期望不要耗費腦力在解決「例行公事」上,達到無壓力或不焦慮的狀態。
亞馬遜的一鍵購物(Amazon Dash)就是依據消費者的購物習慣和演算法的設定,自動幫消費者判斷他需要在何時採購哪些貨品,減免消費者條列購買清單、挑選商品等資訊處理的負擔。
象限 4:不費力氣
指的是節省或避免消費者花力氣所帶來的價值,我們類比為「自動化工廠」。消費者期望用最少的體力完成工作,維持輕鬆、安全的狀態。
「懶人經濟」便是順應消費者懶得出門的需求而興起,零售業透過提供「線上結合線下送貨到戶」(〔O+O〕2H)的服務,不止送餐,連燒菜、攝影、美容等千奇百怪的服務都有。
至於全自動家電或機器人,例如掃地機器人、AI 管家,則是幫消費者省了動手的力氣,協助消費者完成多項從前必須耗時耗力的任務。
和第一、第二象限比較起來,第三、第四象限裡,消費者感知的投入度相對較低。最極端的情形則是「無意識的消費行為」,也就是消費者要在這兩種價值(不傷腦筋、不費力氣)被剝奪後,才能感受到它們的存在。
未來企業面臨的考驗,不只在於辨識目標市場對於消費升級的期望,以及未滿足的需求,進一步提出解決方法;更大挑戰還在於,廠商必須理解這4個面向的需求,會依據消費者在不同需求狀態下的「次自我」(sub self)期望而異(參見2018年5月號專欄)。例如,周末在家,慵懶耍廢的次自我說了算;到了聖誕節,輪到放縱享樂的次自我作主,「誰作主」將決定消費者需要的升級面向。
說「歡迎光臨」顧客根本無感!真正打動人心的服務,關鍵在這3件事 (2018年10月)
「你好,歡迎光臨!」這可能是現在我們走進商店裡,最常聽到的一句話。這種看似貼心的服務問候,真的能稍微觸動顧客的心,讓他們得到感動嗎?
服務業發展蓬勃,顧客對服務品質已經有基本的要求,許多細緻的服務也視為平常,甚至如果服務做不到位,顧客可能就決定不再光顧。那究竟還能怎麼做,顧客才會把服務視為「加分」,感覺到店家的用心良苦?
能讓人感動的服務,就會讓顧客印象深刻。服務業者必須有3個心態上的調整,讓自己隨時站在顧客角度思考,事先想到可能得需求,就能做出最好的招待。
1. 顧客很多種,別事先預想「這種人就是麻煩客!」
「服務生!這也太辣了吧!這怎麼吃啊?」「先生,不好意思!我馬上為您換一碗!」
有的服務生會一面回覆,一面在內心想:「剛剛就跟他說會很辣,還硬要加辣,現在又再那邊說要換……」然後把這個顧客貼上「麻煩客」的標籤。這些情緒會影響服務的細緻程度,當你滿腹抱怨,又怎麼可能微笑愉快的面對其他客人?
其實,顧客有很多種,對於店家的要求各有不同。店長和店員們不應該預設立場,認為某種人很好服務、某種人超難應付,只要心中沒有這個分類,就不會對客人抱持既定成見,影響自己的服務心態。
2. 真心為顧客著想,所有困難都想辦法幫忙解決
「A小姐嗎?不好意思,您的訂位時間到了!但您還沒出現,不知您是否要保留位置呢?」
「有!只是我鞋子壞了,正在慢慢走過去,可能會晚十分鐘到。」
「好的,我們會為您保留喔,請慢慢來。」
掛了電話後,過了十分鐘終於走到店門口,A小姐見到服務生正拿了雙新鞋在門口等著:「A小姐,如果您不介意,您可以先穿這雙鞋用餐!」
她的心裡除了驚訝之外,還有滿滿的感動…
這是真實發生在海底撈的例子。海底撈董事長張勇秉持「服務至上,顧客至上」理念,為顧客提供「貼心、溫心、舒心」的服務。因為打從心裡體貼客人的心情,讓海底撈從一家不知名的火鍋店,變成現在知名的連鎖企業。
3. 所有員工都像是CEO,代表企業的整體形象
一家企業雖然是由CEO經營,但顧客實際接觸到的人可能是第一線的服務人員。因此,對客人來說,第一線員工就等於這家公司的經營者,如果應對不佳,就會直接否定整個企業。
你可以把員工想成是公司的「形象代言人」,如果大家真心把公司視為是自己「家」,服務進到自己家參觀或是買東西的顧客,就能給予顧客不一樣的體驗。
服務業發展蓬勃,顧客對服務品質已經有基本的要求,許多細緻的服務也視為平常,甚至如果服務做不到位,顧客可能就決定不再光顧。那究竟還能怎麼做,顧客才會把服務視為「加分」,感覺到店家的用心良苦?
能讓人感動的服務,就會讓顧客印象深刻。服務業者必須有3個心態上的調整,讓自己隨時站在顧客角度思考,事先想到可能得需求,就能做出最好的招待。
1. 顧客很多種,別事先預想「這種人就是麻煩客!」
「服務生!這也太辣了吧!這怎麼吃啊?」「先生,不好意思!我馬上為您換一碗!」
有的服務生會一面回覆,一面在內心想:「剛剛就跟他說會很辣,還硬要加辣,現在又再那邊說要換……」然後把這個顧客貼上「麻煩客」的標籤。這些情緒會影響服務的細緻程度,當你滿腹抱怨,又怎麼可能微笑愉快的面對其他客人?
其實,顧客有很多種,對於店家的要求各有不同。店長和店員們不應該預設立場,認為某種人很好服務、某種人超難應付,只要心中沒有這個分類,就不會對客人抱持既定成見,影響自己的服務心態。
2. 真心為顧客著想,所有困難都想辦法幫忙解決
「A小姐嗎?不好意思,您的訂位時間到了!但您還沒出現,不知您是否要保留位置呢?」
「有!只是我鞋子壞了,正在慢慢走過去,可能會晚十分鐘到。」
「好的,我們會為您保留喔,請慢慢來。」
掛了電話後,過了十分鐘終於走到店門口,A小姐見到服務生正拿了雙新鞋在門口等著:「A小姐,如果您不介意,您可以先穿這雙鞋用餐!」
她的心裡除了驚訝之外,還有滿滿的感動…
這是真實發生在海底撈的例子。海底撈董事長張勇秉持「服務至上,顧客至上」理念,為顧客提供「貼心、溫心、舒心」的服務。因為打從心裡體貼客人的心情,讓海底撈從一家不知名的火鍋店,變成現在知名的連鎖企業。
3. 所有員工都像是CEO,代表企業的整體形象
一家企業雖然是由CEO經營,但顧客實際接觸到的人可能是第一線的服務人員。因此,對客人來說,第一線員工就等於這家公司的經營者,如果應對不佳,就會直接否定整個企業。
你可以把員工想成是公司的「形象代言人」,如果大家真心把公司視為是自己「家」,服務進到自己家參觀或是買東西的顧客,就能給予顧客不一樣的體驗。
公益平台文化基金會顧問 范希平:細膩服務關鍵 - 大鼻子情聖的慢跑鞋 (2018年9月)
8 月 16 日,簡報小聚「職人與大眾的溝通法則」,邀請「公益平台文化基金會顧問—范希平」擔任 Pro Speaker。曾任麗緻旅館系統中國區總經理的范老師,過去歷經多家飯店職務,他認為,主管對談、好友分享、服務經驗,都是一種簡報。
「有溫度而超越期待的服務,是人工智能永遠無法取代的。」
范老師在一開場的時候,就帶出一部改編自小說的古老法國電影 – 大鼻子情聖。電影的內容是其次,真正重要的是,電影中的男主角,是兩屆法國影帝,曾經入住過范老師當時服務的台北亞都飯店,而故事是這麼發生的...
當男明星來入住時,因為飯店是同行友人訂的,所以其實沒人發現他。但是細心的值班經理在協助辦理入住時,對照護照及姓名之後,便確認了這件事情。而聰明機靈的值班經理,在推薦男明星及其友人可以到地下一樓的餐廳用餐時,也很貼心的先打給當時為飯店副總的范老師,請他先到餐廳確認今天值班的員工能否用英文溝通。
後來,是范老師親自為男明星及其友人服務。在電梯剛抵達餐廳的樓層時,范老師就已經在電梯外等候,而整個晚上的用餐,從菜色介紹、上菜以及過程互動,都由范老師殷切招呼,讓客人覺得不虛此行。正當客人要搭電梯回客房樓層時,男明星卻提出一個請求,希望范老師可以幫他買到一雙慢跑鞋,讓他可以維持每天早上晨跑的習慣。范老師在晚上九點半的時間,匆匆趕到士林夜市附近的體育用品店,從慢跑鞋的顏色及牌子,都悉心替法國男明星打點。再回到飯店後,范老師第一件事情就是先將慢跑鞋送到客人房間,讓他試鞋。最後,男明星緊緊地抱住了范老師,也讓范老師心中萌現無法言喻的成就感。
男明星在離開飯店前,除了與總經理合照之外,也在亞都的貴賓簽名本上留下一句話:「This is the best hotel I’ve ever stayed」。這無疑是對飯店最大的肯定,而這個故事後來也被收錄到亞都飯店35 週年的出版書裡。
范老師說,整個服務的過程,其實鞋子不是重點。能夠讓客人感動的,不是只有買鞋,而是做了多少的事情,讓對方留下深刻印象。最好的服務有三個概念:發自內心、客之所需、無私忘我。現在絕大部分的行業都屬於服務性質,服務本身並不難,難的是心態。真正能做好的,是發自內心的,因為只有真正想笑的員工,才能笑得燦爛自如。而且,一定要能夠體察客人的實際需求,找到對的方法去滿足。最後的無私忘我,就是把服務當成本來就該做的事,將客人的滿足當作精神上的回報,就不至於落入期待的圈套,而感到沮喪失落。真正最好的服務,從來都是不求回報的。
也許科技不斷進步,會有職業逐漸被取代,但范老師相信,服務業是不會被取代的,因為人與人之間微妙的、情感的那些互動及反應,是機器學習不來的。有溫度而超越期待的服務,是人工智能永遠無法取代的。只有當我們有服務的心去做服務的時候,才能夠賦予服務最大的意義。
「有溫度而超越期待的服務,是人工智能永遠無法取代的。」
范老師在一開場的時候,就帶出一部改編自小說的古老法國電影 – 大鼻子情聖。電影的內容是其次,真正重要的是,電影中的男主角,是兩屆法國影帝,曾經入住過范老師當時服務的台北亞都飯店,而故事是這麼發生的...
當男明星來入住時,因為飯店是同行友人訂的,所以其實沒人發現他。但是細心的值班經理在協助辦理入住時,對照護照及姓名之後,便確認了這件事情。而聰明機靈的值班經理,在推薦男明星及其友人可以到地下一樓的餐廳用餐時,也很貼心的先打給當時為飯店副總的范老師,請他先到餐廳確認今天值班的員工能否用英文溝通。
後來,是范老師親自為男明星及其友人服務。在電梯剛抵達餐廳的樓層時,范老師就已經在電梯外等候,而整個晚上的用餐,從菜色介紹、上菜以及過程互動,都由范老師殷切招呼,讓客人覺得不虛此行。正當客人要搭電梯回客房樓層時,男明星卻提出一個請求,希望范老師可以幫他買到一雙慢跑鞋,讓他可以維持每天早上晨跑的習慣。范老師在晚上九點半的時間,匆匆趕到士林夜市附近的體育用品店,從慢跑鞋的顏色及牌子,都悉心替法國男明星打點。再回到飯店後,范老師第一件事情就是先將慢跑鞋送到客人房間,讓他試鞋。最後,男明星緊緊地抱住了范老師,也讓范老師心中萌現無法言喻的成就感。
男明星在離開飯店前,除了與總經理合照之外,也在亞都的貴賓簽名本上留下一句話:「This is the best hotel I’ve ever stayed」。這無疑是對飯店最大的肯定,而這個故事後來也被收錄到亞都飯店35 週年的出版書裡。
范老師說,整個服務的過程,其實鞋子不是重點。能夠讓客人感動的,不是只有買鞋,而是做了多少的事情,讓對方留下深刻印象。最好的服務有三個概念:發自內心、客之所需、無私忘我。現在絕大部分的行業都屬於服務性質,服務本身並不難,難的是心態。真正能做好的,是發自內心的,因為只有真正想笑的員工,才能笑得燦爛自如。而且,一定要能夠體察客人的實際需求,找到對的方法去滿足。最後的無私忘我,就是把服務當成本來就該做的事,將客人的滿足當作精神上的回報,就不至於落入期待的圈套,而感到沮喪失落。真正最好的服務,從來都是不求回報的。
也許科技不斷進步,會有職業逐漸被取代,但范老師相信,服務業是不會被取代的,因為人與人之間微妙的、情感的那些互動及反應,是機器學習不來的。有溫度而超越期待的服務,是人工智能永遠無法取代的。只有當我們有服務的心去做服務的時候,才能夠賦予服務最大的意義。
滿足顧客的4種感受,他就會一來再來!星巴克、7-ELEVEn都在做的遊戲化行銷 (2017年9月)
你是否察覺到,更多人到星巴克改用手機兌換「買一送一」的優惠;星巴克推出「summer surprise_SHOW」的幸運驚喜(活動日期2017/8/10~2017/8/29);你只要掃瞄QRCODE進入活動,點擊九宮格的任一格,就能獲得電子優惠券,在限定期間到門市兌換。或者,你也一定參加過7-ELEVEn的飲料抽抽樂,只要買售價在18元以上的指定飲料任2件,就可以點選電子轉盤抽折扣,最低只要1元。
這些看似單純的折扣手法,都是運用「遊戲化設計」(gamification),讓折扣變得更有樂趣,增添和消費者之間的互動,藉著遊戲化設計與消費者共創價值。
體驗經濟與體驗行銷當道,行銷已經不是單純的賣產品與服務,而是要積極與消費者互動,讓消費者有好心情、好體驗與好感受。因此,企業必須思索如何與消費者持續的良性「互動」,其中的關鍵就是「有什麼辦法讓顧客願意積極參與企業的活動?」。
這個想法,促使企業把「遊戲化」的概念拓展到行銷領域,以消費者為中心,用有趣的元素和機制與消費者建立關係,增加消費者主動參與的動機,促成企業與其消費者密切互動,以創造雙方的使用價值(value-in-use)。
什麼是遊戲化?
遊戲化不一定跟遊戲有關,它只是將遊戲中有趣的元素和應用機制,運用於你想要用的內容與領域,以激起人們主動參與的動機,樂於加入互動、甚至成癮。因此,一個有價值的遊戲化設計,必須含有三個要件:
1. 參與性:增加使用者願意參與的程度
2. 實驗性:創造一些預期外的結果
3. 有效性:導向遊戲化背後想要的結果,如增加消費額、增加顧客滿意度等
例如,星巴克用遊戲化設計將會員的使用經驗分類:新星等級、綠星等級、金星等級。再者,像是企業會員的積點與回饋、國際航空公司推動的哩程計畫,這些都是遊戲化互動的案例。換言之,透過會員積點可以增加消費者的參與度、創造銷售與互動的可能性,並有效增加企業的營業額與顧客滿意度。
如何設計遊戲化互動的機制?
想藉由有趣的機制來增加顧客參與,一定要先了解一般的遊戲是如何讓玩家上癮的。目前常見運用「遊戲化互動」的方法有下列8種:
1. 排行榜:遊戲晉級階段的排行榜,玩家會為了超越別人而努力。
2. 小測驗:透過小測驗增加使用者的理解程度,玩家會為了證明自己很懂而參與。
3. 勳章:獲得獎勵的勳章,玩家會為了榮耀和比較而參加。
4. 會員分級:金卡、銀卡、白金卡等會員分級,鼓勵玩家為晉級打拚。
5. 點數回饋:給予參與活動者的點數,點數多寡可能可以換到玩家想要的物品。
6. 挑戰:設定關卡讓使用者過關的設計,玩家會為了「好勝心」而加入。
7. 進度表、關卡:讓使用者知曉目前的狀況,鼓勵玩家往前推進。
8. 實際遊戲:給與實際的遊戲空間,讓玩家為了體驗而來。
而運用到行銷活動上,就看企劃者如何運用這8種機制,重新設計、組合、創造出能增加消費者參與、成癮的活動。這8種方法要成功,必須滿足使用者的4種情感:
第一感:成就感
須讓消費者對於參與活動具有成就感,只要勾起他們想要挑戰、獲得成就感的心情,也就增加參與遊戲化互動的動機與行為。企業可以利用小測驗、挑戰過關,進而獲得寶物、獎金或點數;或是,讓使用者參與設計新產品的環節,都能使消費者具有成就感。
第二感:優越感
第二個遊戲化互動是優越感,設計活動讓消費者有比別人優越的感覺,願意為了守護這份優越,增加和企業的互動。例如,經過會員卡的積點活動,升級成為較高的等級,像航空公司的鑽石卡會員能夠優先登機。或者,參與競賽活動而成為排行榜的前三名,展現出自己的專業程度。
企業設計積點、累積哩程等遊戲化互動,透過創造消費者的優越感,以增加消費者參與遊戲化互動的動機與行為。
第三感:愉悅感
第三個遊戲化互動是愉悅感。設計活動讓消費者在互動中產生樂趣、快樂的體驗。例如,刷卡有1%的現金回饋且能獲得點數、到7-11便利商店買兩瓶飲料抽到只要1元;再者,若你買了迪士尼樂園的快速通行卡,當其他人大排長龍時,你一定感到特別的愉悅,當然也會伴隨某種程度的優越感。
換言之,企業設計遊戲化互動,為消費者創造樂趣的感覺,就會因為愉悅感而增加參與遊戲化互動的動機與行為。
第四感:歸屬感(存在感)
第四個遊戲化互動是歸屬感或存在感。設計活動讓消費者在互動中產生自己是存在的、有朋友的或是社會的歸屬感。例如,號召一個粉絲俱樂部讓消費者群聚在一起;又如2017年搜尋引擎百度指數,給出手機網路遊戲排行榜前五位是:天天跑酷、歡樂鬥地主、時空獵人、節奏大師和天天愛消除,而你正在玩的遊戲也名列其中。當你是玩家就會隸屬於某一個社群,也就產生了存在感與歸屬感。
企業設計遊戲化互動,為消費者創造出存在與社會認同,就會因為趕上流行或被歸屬於某一個社群,因而增加參與遊戲化互動的動機與行為。
這些看似單純的折扣手法,都是運用「遊戲化設計」(gamification),讓折扣變得更有樂趣,增添和消費者之間的互動,藉著遊戲化設計與消費者共創價值。
體驗經濟與體驗行銷當道,行銷已經不是單純的賣產品與服務,而是要積極與消費者互動,讓消費者有好心情、好體驗與好感受。因此,企業必須思索如何與消費者持續的良性「互動」,其中的關鍵就是「有什麼辦法讓顧客願意積極參與企業的活動?」。
這個想法,促使企業把「遊戲化」的概念拓展到行銷領域,以消費者為中心,用有趣的元素和機制與消費者建立關係,增加消費者主動參與的動機,促成企業與其消費者密切互動,以創造雙方的使用價值(value-in-use)。
什麼是遊戲化?
遊戲化不一定跟遊戲有關,它只是將遊戲中有趣的元素和應用機制,運用於你想要用的內容與領域,以激起人們主動參與的動機,樂於加入互動、甚至成癮。因此,一個有價值的遊戲化設計,必須含有三個要件:
1. 參與性:增加使用者願意參與的程度
2. 實驗性:創造一些預期外的結果
3. 有效性:導向遊戲化背後想要的結果,如增加消費額、增加顧客滿意度等
例如,星巴克用遊戲化設計將會員的使用經驗分類:新星等級、綠星等級、金星等級。再者,像是企業會員的積點與回饋、國際航空公司推動的哩程計畫,這些都是遊戲化互動的案例。換言之,透過會員積點可以增加消費者的參與度、創造銷售與互動的可能性,並有效增加企業的營業額與顧客滿意度。
如何設計遊戲化互動的機制?
想藉由有趣的機制來增加顧客參與,一定要先了解一般的遊戲是如何讓玩家上癮的。目前常見運用「遊戲化互動」的方法有下列8種:
1. 排行榜:遊戲晉級階段的排行榜,玩家會為了超越別人而努力。
2. 小測驗:透過小測驗增加使用者的理解程度,玩家會為了證明自己很懂而參與。
3. 勳章:獲得獎勵的勳章,玩家會為了榮耀和比較而參加。
4. 會員分級:金卡、銀卡、白金卡等會員分級,鼓勵玩家為晉級打拚。
5. 點數回饋:給予參與活動者的點數,點數多寡可能可以換到玩家想要的物品。
6. 挑戰:設定關卡讓使用者過關的設計,玩家會為了「好勝心」而加入。
7. 進度表、關卡:讓使用者知曉目前的狀況,鼓勵玩家往前推進。
8. 實際遊戲:給與實際的遊戲空間,讓玩家為了體驗而來。
而運用到行銷活動上,就看企劃者如何運用這8種機制,重新設計、組合、創造出能增加消費者參與、成癮的活動。這8種方法要成功,必須滿足使用者的4種情感:
第一感:成就感
須讓消費者對於參與活動具有成就感,只要勾起他們想要挑戰、獲得成就感的心情,也就增加參與遊戲化互動的動機與行為。企業可以利用小測驗、挑戰過關,進而獲得寶物、獎金或點數;或是,讓使用者參與設計新產品的環節,都能使消費者具有成就感。
第二感:優越感
第二個遊戲化互動是優越感,設計活動讓消費者有比別人優越的感覺,願意為了守護這份優越,增加和企業的互動。例如,經過會員卡的積點活動,升級成為較高的等級,像航空公司的鑽石卡會員能夠優先登機。或者,參與競賽活動而成為排行榜的前三名,展現出自己的專業程度。
企業設計積點、累積哩程等遊戲化互動,透過創造消費者的優越感,以增加消費者參與遊戲化互動的動機與行為。
第三感:愉悅感
第三個遊戲化互動是愉悅感。設計活動讓消費者在互動中產生樂趣、快樂的體驗。例如,刷卡有1%的現金回饋且能獲得點數、到7-11便利商店買兩瓶飲料抽到只要1元;再者,若你買了迪士尼樂園的快速通行卡,當其他人大排長龍時,你一定感到特別的愉悅,當然也會伴隨某種程度的優越感。
換言之,企業設計遊戲化互動,為消費者創造樂趣的感覺,就會因為愉悅感而增加參與遊戲化互動的動機與行為。
第四感:歸屬感(存在感)
第四個遊戲化互動是歸屬感或存在感。設計活動讓消費者在互動中產生自己是存在的、有朋友的或是社會的歸屬感。例如,號召一個粉絲俱樂部讓消費者群聚在一起;又如2017年搜尋引擎百度指數,給出手機網路遊戲排行榜前五位是:天天跑酷、歡樂鬥地主、時空獵人、節奏大師和天天愛消除,而你正在玩的遊戲也名列其中。當你是玩家就會隸屬於某一個社群,也就產生了存在感與歸屬感。
企業設計遊戲化互動,為消費者創造出存在與社會認同,就會因為趕上流行或被歸屬於某一個社群,因而增加參與遊戲化互動的動機與行為。
當「服務至上」遇上超難搞顧客,台北文華東方餐飲總監告訴你怎麼辦 (2018年8月)
曾遇過客席廚師與客人相互僵持不下,也遇過服務生將鵝肝掉在客人高貴禮服與名牌包上……身在「服務至上」的餐飲業,總是會遇上形形色色的客人與層出不窮的狀況。這時……該怎麼和平解決呢?就讓現職台北文華東方酒店餐飲部總監,也是文華東方酒店集團首位華人餐飲總監鄔智明告訴你,如何化危機為轉機,以心待人,贏盡客人心。
在餐廳前線服務工作多年,總會遇著一些挑戰,需要處理一些危機;當然也有時候得到客人的認同及讚賞,遇到感動的時刻。
客席廚師事件:居中協調,打造雙贏局面
有一年,邀請了澳洲的一位新晉廚師來為「百俊廳」作客席廚師。這位廚師年輕有為,給人自信滿滿的感覺。客席廚師為該次推廣設計了兩套套餐及約十道的散點菜式,「百俊廳」自家的菜單,在這四天推廣期內暫時不予提供。
推廣日的第一天中午,來了一位外籍客人,餐廳副經理向他介紹了這次推廣的菜式後,客人表示今天來餐廳之前已經有想法,只想來吃自己常點的「沙朗牛排佐炸薯條配黑椒汁」,其他的菜都不考慮了。可是,在客席廚師推廣菜單之中,最近似的只有一道「慢煮牛面頰」的菜式,並沒有牛排類菜式。
在客人的堅持下,餐廳副經理唯有把客人的意願告知主廚及客席廚師,知道客人對自己的菜式不感興趣,客席廚師非常失望,更認為若然不感興趣的話,便不應在這幾天來光顧。我們詢問主廚可否給客人行個方便,無奈主廚說這幾天客席廚師才是廚房的最高決策人,他不能左右這位客席廚師的決定。
餐廳副經理於是嘗試游說客席廚師,解釋那位客人是常客,每次都點相同的菜式,希望客席廚師能明白及彈性處理。客席廚師聽後,語帶激動,非常堅持地認為客人都是熟客,第一天便這樣開了先例,之後就更難說不了,這對他來說完全沒有意思,如「迫使」他的廚房做一些不屬於他的菜式,他會即時離開廚房,馬上乘飛機回澳洲去!
客席廚師的激烈反應,令餐廳副經理唯有硬著頭皮去回絕客人,試圖把推廣菜單上的「慢煮牛面頰」推介給他考慮,只是這位外籍客人也不接受,並不悅地說:「我來餐廳是要點我想點的菜式,不是要吃你想我吃的菜!」他續說:「我也懂得煮菜,牛排不需要太多什麼事前預備,如餐廳不願意做出來,我會即時離開及向高層投訴。」
餐廳副經理此時只好再向我報告這狀況,雙方在這堅持自己想法的情況下,我決定踏出一步,再作一次大膽的嘗試。
我走向那位外籍客人,禮貌地說:「我們的客席廚師很明白你每次來也是吃沙朗牛排的,然而他也很想為你在這個簡單的菜式上加一點點變化,就是他最拿手的招牌幼滑薯泥,實際的效果並不一定如菜單所寫的花巧,能否容許我提議帶他來,讓他親自向你介紹他能做一些什麼驚喜給你?」
客人聽後也放下了沉重的心情,露出微笑,表示同意。然後我再嘗試向客席廚師解說:「我向客人講解你的出身背景和在澳洲的成就,他知道你不是一般的客席廚師,對你的菜式也產生興趣,尤其是對那招牌幼滑薯泥感興趣,還想聽聽你的介紹呢!」客席廚師聽到客人是欣賞他的,也放下了抗拒性,欣然答應親自出去介紹一下他的拿手菜式給外面的外籍客人。
兩人最終也碰面了,客席廚師一番介紹下,客人最後仍然堅持吃「沙朗牛排」!雖然如此,他樂意接受客席廚師的招牌幼滑薯泥,配上牛排燒汁;另外還加點了一客客席廚師的另一招牌菜「野蕈濃湯」!
這次的事件讓我對「意見出現對立」時有很深的體會,每個人都喜歡得到別人的認同和欣賞,找出這一點就是解決這個困局的關鍵鑰匙。每個人都有自己的立場和原則,有時是堅持,有時是執著,只要了解對方的需要,尊重對方的要求,找出讓大家可以磨合的地方,糾結的狀態也可以放鬆開來的。
在餐廳前線服務工作多年,總會遇著一些挑戰,需要處理一些危機;當然也有時候得到客人的認同及讚賞,遇到感動的時刻。
客席廚師事件:居中協調,打造雙贏局面
有一年,邀請了澳洲的一位新晉廚師來為「百俊廳」作客席廚師。這位廚師年輕有為,給人自信滿滿的感覺。客席廚師為該次推廣設計了兩套套餐及約十道的散點菜式,「百俊廳」自家的菜單,在這四天推廣期內暫時不予提供。
推廣日的第一天中午,來了一位外籍客人,餐廳副經理向他介紹了這次推廣的菜式後,客人表示今天來餐廳之前已經有想法,只想來吃自己常點的「沙朗牛排佐炸薯條配黑椒汁」,其他的菜都不考慮了。可是,在客席廚師推廣菜單之中,最近似的只有一道「慢煮牛面頰」的菜式,並沒有牛排類菜式。
在客人的堅持下,餐廳副經理唯有把客人的意願告知主廚及客席廚師,知道客人對自己的菜式不感興趣,客席廚師非常失望,更認為若然不感興趣的話,便不應在這幾天來光顧。我們詢問主廚可否給客人行個方便,無奈主廚說這幾天客席廚師才是廚房的最高決策人,他不能左右這位客席廚師的決定。
餐廳副經理於是嘗試游說客席廚師,解釋那位客人是常客,每次都點相同的菜式,希望客席廚師能明白及彈性處理。客席廚師聽後,語帶激動,非常堅持地認為客人都是熟客,第一天便這樣開了先例,之後就更難說不了,這對他來說完全沒有意思,如「迫使」他的廚房做一些不屬於他的菜式,他會即時離開廚房,馬上乘飛機回澳洲去!
客席廚師的激烈反應,令餐廳副經理唯有硬著頭皮去回絕客人,試圖把推廣菜單上的「慢煮牛面頰」推介給他考慮,只是這位外籍客人也不接受,並不悅地說:「我來餐廳是要點我想點的菜式,不是要吃你想我吃的菜!」他續說:「我也懂得煮菜,牛排不需要太多什麼事前預備,如餐廳不願意做出來,我會即時離開及向高層投訴。」
餐廳副經理此時只好再向我報告這狀況,雙方在這堅持自己想法的情況下,我決定踏出一步,再作一次大膽的嘗試。
我走向那位外籍客人,禮貌地說:「我們的客席廚師很明白你每次來也是吃沙朗牛排的,然而他也很想為你在這個簡單的菜式上加一點點變化,就是他最拿手的招牌幼滑薯泥,實際的效果並不一定如菜單所寫的花巧,能否容許我提議帶他來,讓他親自向你介紹他能做一些什麼驚喜給你?」
客人聽後也放下了沉重的心情,露出微笑,表示同意。然後我再嘗試向客席廚師解說:「我向客人講解你的出身背景和在澳洲的成就,他知道你不是一般的客席廚師,對你的菜式也產生興趣,尤其是對那招牌幼滑薯泥感興趣,還想聽聽你的介紹呢!」客席廚師聽到客人是欣賞他的,也放下了抗拒性,欣然答應親自出去介紹一下他的拿手菜式給外面的外籍客人。
兩人最終也碰面了,客席廚師一番介紹下,客人最後仍然堅持吃「沙朗牛排」!雖然如此,他樂意接受客席廚師的招牌幼滑薯泥,配上牛排燒汁;另外還加點了一客客席廚師的另一招牌菜「野蕈濃湯」!
這次的事件讓我對「意見出現對立」時有很深的體會,每個人都喜歡得到別人的認同和欣賞,找出這一點就是解決這個困局的關鍵鑰匙。每個人都有自己的立場和原則,有時是堅持,有時是執著,只要了解對方的需要,尊重對方的要求,找出讓大家可以磨合的地方,糾結的狀態也可以放鬆開來的。
為什麼日本服務世界頂級?談日本職場的「專業」精神 (2018年8月)
日本的服務業的敬業精神令人佩服,已經不是新聞了。
定居日本多年後,不知不覺也習慣了日本式的服務品質,反而是回台灣或是到其他國家時,比較在日本受到的待遇,開始覺得日本的服務品質真的是頂級的,真想頒一個奧運金牌給所有的日本服務業。
不知道您是否也跟我有一樣的經驗?去買衣服時,打開摺好的衣服來看,覺得不適合,就簡單摺一下放回櫃上離身,下一秒店員就從背後閃出來開始摺衣服。當我一進店裡,店員就彷如獵物上門盯緊緊,連看個標價都覺得不自在,不知道價位的品牌或遇到商店門可羅雀時,常常放棄走進去。或在衣服試穿後,還是覺得不適合或者是決定不買時,店員的不愉快全寫在臉上,讓人覺得不好意思。
還有一種情形是,當你在詢問店員事情時,店員好像視線飄來飄去,明明是在接待眼前的客人,卻一直在意周遭其他的客人的動靜。我心裡想,也許是基於防盜目的,看好店裡也是店員重要的職責,但是做得太露骨,會讓眼前的客人覺得很不被尊重。
以客人角度設想什麼是真正舒適的購物空間
幾年前,在日本電視上看到探討一家服飾品牌經營之術的採訪,片中談到員工訓練,不只是禮儀,更要員工思考:對客人來說什麼是舒適的購物空間?客人喜歡到店裡購物,當然對店裡的營業額就有貢獻。
其中讓我印象深刻的是,顧客上門後,熱情的打招呼(歡迎光臨,請自由選購)是必要的,但之後絕對不可以緊盯客人,必須跟客人保持一定的距離,感覺客人有需要時才上前服務。無壓力的空間,能夠自由選購,才是多數客人需要的。
我自己在日本遇到的經驗,是當客人在看衣服時,當時正在旁邊摺衣服的店員也會離開貨架,讓客人自由選購。如果店舖空間本身就很小,保持距離是不是要店員離開?當然不是,重點不是距離本身,而是以客人角度著想。
讓客人感到壓力的其實是視線本身,如果店員在忙著其他的事情,不盯著你,儘管他只離你不遠,也不會讓你覺得有壓力。我常常觀察生意還不錯的店家,發現店員並不會站在客人身邊待機,而是有技巧性的一邊忙著手邊的店舖事務,一邊注意店裡客人的動靜。
簡單來說,不忙也得找事做,可以忙著查庫存,整理其他沒客人看的貨架,甚至是走到店外看店頭擺飾,整理模特兒衣服等等。總之就是不要讓客人感覺有壓力。當一名稱職的店員還真不簡單!
知名的大眾品牌UNIQLO,無印良品等,基本上完全不主動給予客人服務,除非客人自己來詢問,不僅是節省人力成本,也給客人自由選購的空間。跟名牌的專人服務的取向不同,大眾品牌的顧客偏好自由選購,店員須具備的是對商品的理解及適時的親切的對應。
專業的服務來自於自尊與熱情
自尊是什麼,我從字面上解釋為對自己的尊重。有一天我去買衣服時,看上一件上衣的樣式,但是正在猶豫顏色時,店員很自然地靠過來,問了我的需求,拿了幾件可以搭配的裙褲,幫助我做判斷。幫客人搭配衣服其實一點也不稀奇,在台灣也有不少熱心的店員會這麼做,好讓客人多帶幾件。
但我看到的是,那位店員充滿笑容而幸福的表情。她自己也穿著自家品牌的衣服,而且搭配得很好,而她給我的搭配建議也非常好,我問她是不是有去學色彩搭配的技巧,她靦腆地說,完全沒有,是透過每天的工作自然習得的。頓時,我看到了她的自信跟樂於工作的笑容,這就是熱情與專業。我很少看到打扮隨便的服飾店店員,不是因為有店長每天幫她們打理,理由很簡單,是因為他們都樂在打扮自己。
(注:在日本,服飾店員的制服就是自家品牌的衣服,怎麼搭配是看個人個性跟喜好。店員本身就是最貼切的模特兒,讓客人可以參考實際穿起來的感覺及搭配,甚至可以分享洗衣方式等等自己切身的經驗給顧客。)
我曾經去日本知名的服飾公司面試,面試最後被問及我對流行跟打扮的敏感度。儘管我是應徵幕後的工作,但是道理是一樣的,沒有熱情,很難磨練而發揮專業。觀察知名的幾家服飾公司的網頁,在介紹員工的頁面裡,不乏的是打扮時尚的店員談及他們對工作的自信與熱情。店員,可不是誰都可以當的,個人的特質佔了很大的空間。
台灣也好,日本也好,服務業的起薪一般不如坐辦公室的白領族,但日本的服務業沒有因為薪水不高,而在自己的工作態度上打折扣。換句話來說,你尊重自己選擇的工作,選擇去熱愛它,你得到的是在工作上的自尊,也培養了專業,而你的正面能量會影響外界對你的看法,就像是我們看日本服務業,沒有看到職業上的尊貴卑賤,而是熱愛自己專業並且敬業的好形象。
累積的專業幫助自己走出一片天
既然服務業薪水不高,何必這麼認真呢?來過日本打折季血拚的人,一定難忘其沸騰的好買氣。外表清秀的小女生店員,用力地不斷叫喊「時間限定大拍賣」,吸引顧客,帶動店裡買氣。其拼命之程度,讓人擔心會不會叫破喉嚨,更不禁懷疑難道今天老闆有加薪嗎?話說行行出狀元,難道努力叫賣也會出狀元?答案當然不是叫賣本身,而是對工作的堅持與徹底。現在的堅持會影響日後的工作表現,透過每一天的工作,累積店舖管理的經驗,這些經驗都變成自己的資產,怎麼發揮也是看自己。
店舖營運本身就是一門很深奧的學問,如果店員自己本身只專注在堆銷給客人達到業績目標,而不會思考店舖營運的其他的知識,譬如陳列跟庫存管理,就只會限制自己的能力,而無法拓展其他專業。
觀察日系服飾業的員工的職涯規劃,我發現不少店長或是轉向行銷或產品開發等幕後工作的人才,一開始也是一名熱愛服飾跟面對客戶的店員。選擇當資深店員也是很好的選擇,升級店長,未來自己開店,走到幕後等等,怎麼發揮怎麼規劃都是看個人。不論如何,工作「加減做」的心態只會貶低自己跟工作的價值,要別人尊重專業,先看看自己怎麼看自己的專業
定居日本多年後,不知不覺也習慣了日本式的服務品質,反而是回台灣或是到其他國家時,比較在日本受到的待遇,開始覺得日本的服務品質真的是頂級的,真想頒一個奧運金牌給所有的日本服務業。
不知道您是否也跟我有一樣的經驗?去買衣服時,打開摺好的衣服來看,覺得不適合,就簡單摺一下放回櫃上離身,下一秒店員就從背後閃出來開始摺衣服。當我一進店裡,店員就彷如獵物上門盯緊緊,連看個標價都覺得不自在,不知道價位的品牌或遇到商店門可羅雀時,常常放棄走進去。或在衣服試穿後,還是覺得不適合或者是決定不買時,店員的不愉快全寫在臉上,讓人覺得不好意思。
還有一種情形是,當你在詢問店員事情時,店員好像視線飄來飄去,明明是在接待眼前的客人,卻一直在意周遭其他的客人的動靜。我心裡想,也許是基於防盜目的,看好店裡也是店員重要的職責,但是做得太露骨,會讓眼前的客人覺得很不被尊重。
以客人角度設想什麼是真正舒適的購物空間
幾年前,在日本電視上看到探討一家服飾品牌經營之術的採訪,片中談到員工訓練,不只是禮儀,更要員工思考:對客人來說什麼是舒適的購物空間?客人喜歡到店裡購物,當然對店裡的營業額就有貢獻。
其中讓我印象深刻的是,顧客上門後,熱情的打招呼(歡迎光臨,請自由選購)是必要的,但之後絕對不可以緊盯客人,必須跟客人保持一定的距離,感覺客人有需要時才上前服務。無壓力的空間,能夠自由選購,才是多數客人需要的。
我自己在日本遇到的經驗,是當客人在看衣服時,當時正在旁邊摺衣服的店員也會離開貨架,讓客人自由選購。如果店舖空間本身就很小,保持距離是不是要店員離開?當然不是,重點不是距離本身,而是以客人角度著想。
讓客人感到壓力的其實是視線本身,如果店員在忙著其他的事情,不盯著你,儘管他只離你不遠,也不會讓你覺得有壓力。我常常觀察生意還不錯的店家,發現店員並不會站在客人身邊待機,而是有技巧性的一邊忙著手邊的店舖事務,一邊注意店裡客人的動靜。
簡單來說,不忙也得找事做,可以忙著查庫存,整理其他沒客人看的貨架,甚至是走到店外看店頭擺飾,整理模特兒衣服等等。總之就是不要讓客人感覺有壓力。當一名稱職的店員還真不簡單!
知名的大眾品牌UNIQLO,無印良品等,基本上完全不主動給予客人服務,除非客人自己來詢問,不僅是節省人力成本,也給客人自由選購的空間。跟名牌的專人服務的取向不同,大眾品牌的顧客偏好自由選購,店員須具備的是對商品的理解及適時的親切的對應。
專業的服務來自於自尊與熱情
自尊是什麼,我從字面上解釋為對自己的尊重。有一天我去買衣服時,看上一件上衣的樣式,但是正在猶豫顏色時,店員很自然地靠過來,問了我的需求,拿了幾件可以搭配的裙褲,幫助我做判斷。幫客人搭配衣服其實一點也不稀奇,在台灣也有不少熱心的店員會這麼做,好讓客人多帶幾件。
但我看到的是,那位店員充滿笑容而幸福的表情。她自己也穿著自家品牌的衣服,而且搭配得很好,而她給我的搭配建議也非常好,我問她是不是有去學色彩搭配的技巧,她靦腆地說,完全沒有,是透過每天的工作自然習得的。頓時,我看到了她的自信跟樂於工作的笑容,這就是熱情與專業。我很少看到打扮隨便的服飾店店員,不是因為有店長每天幫她們打理,理由很簡單,是因為他們都樂在打扮自己。
(注:在日本,服飾店員的制服就是自家品牌的衣服,怎麼搭配是看個人個性跟喜好。店員本身就是最貼切的模特兒,讓客人可以參考實際穿起來的感覺及搭配,甚至可以分享洗衣方式等等自己切身的經驗給顧客。)
我曾經去日本知名的服飾公司面試,面試最後被問及我對流行跟打扮的敏感度。儘管我是應徵幕後的工作,但是道理是一樣的,沒有熱情,很難磨練而發揮專業。觀察知名的幾家服飾公司的網頁,在介紹員工的頁面裡,不乏的是打扮時尚的店員談及他們對工作的自信與熱情。店員,可不是誰都可以當的,個人的特質佔了很大的空間。
台灣也好,日本也好,服務業的起薪一般不如坐辦公室的白領族,但日本的服務業沒有因為薪水不高,而在自己的工作態度上打折扣。換句話來說,你尊重自己選擇的工作,選擇去熱愛它,你得到的是在工作上的自尊,也培養了專業,而你的正面能量會影響外界對你的看法,就像是我們看日本服務業,沒有看到職業上的尊貴卑賤,而是熱愛自己專業並且敬業的好形象。
累積的專業幫助自己走出一片天
既然服務業薪水不高,何必這麼認真呢?來過日本打折季血拚的人,一定難忘其沸騰的好買氣。外表清秀的小女生店員,用力地不斷叫喊「時間限定大拍賣」,吸引顧客,帶動店裡買氣。其拼命之程度,讓人擔心會不會叫破喉嚨,更不禁懷疑難道今天老闆有加薪嗎?話說行行出狀元,難道努力叫賣也會出狀元?答案當然不是叫賣本身,而是對工作的堅持與徹底。現在的堅持會影響日後的工作表現,透過每一天的工作,累積店舖管理的經驗,這些經驗都變成自己的資產,怎麼發揮也是看自己。
店舖營運本身就是一門很深奧的學問,如果店員自己本身只專注在堆銷給客人達到業績目標,而不會思考店舖營運的其他的知識,譬如陳列跟庫存管理,就只會限制自己的能力,而無法拓展其他專業。
觀察日系服飾業的員工的職涯規劃,我發現不少店長或是轉向行銷或產品開發等幕後工作的人才,一開始也是一名熱愛服飾跟面對客戶的店員。選擇當資深店員也是很好的選擇,升級店長,未來自己開店,走到幕後等等,怎麼發揮怎麼規劃都是看個人。不論如何,工作「加減做」的心態只會貶低自己跟工作的價值,要別人尊重專業,先看看自己怎麼看自己的專業
VIP對企業真的好嗎?業務到底該不該讓超級客戶有特權? (2018年8月)
許多企業都希望能擁有超級VIP客戶,有可能是知名的品牌或名人,能夠為企業增添話題與知名度;或是想要給予這些高消費、高影響力的客戶特別的照顧與優惠,讓其他消費者能夠隨之羨慕。但就顧客關係的角度而言,VIP對企業真的是好的嗎?其實並非所有產業都適合這種特權客戶的出現,VIP對於企業本身的銷售策略也會有一定的影響。
評估1. 從VIP身上獲得的是否大於付出?
假設你有一家餐廳,而這家餐廳有兩種客人:一種是從前門進來的一般客人,另一種是從後門進來用餐的VIP。從前門進來的一般顧客帶著普通的期待,點餐、享用美食、付錢,若他們對這間餐廳感到滿意,之後也會再回訪,而你也樂於與他們建立穩定、長期的顧客關係。而從後門進來的VIP顧客,在用餐前就已預訂了最好的位置,服務生們戰戰兢兢的準備,且他們從不點菜單上的食物—他們要的是特別的私房菜,另外,由於上一次有甜點招待,他們已對這抱有期待,這次只能多不能少。最後,他們甚至享有高額的折扣,因為VIP的頭銜已足夠讓他們享有這樣的餐點和服務。
你想要哪一種客戶?對企業、對業務而言,造就出一套VIP制度需要付出相當的代價,且有可能這樣的代價並不媲美他們能夠帶給企業的價值。
評估2. 特權與原則之間如何取得平衡?
VIP顧客時常打破許多遊戲規則,而許多業務為了搶下這些特別的客戶,不得不允許這樣的制度破壞者。但其實,流程上的特權是非常不明智的選擇,因為你會犧牲掉一般顧客的權益和信任。
試想,當業務能夠在某項流程上做到優化或精簡時,若只將它作為VIP客戶的特權,為了搶下這樣的顧客,變相的代價就是你並沒有給一般的顧客盡你所能的最佳體驗;若這位顧客不是因為這樣的特權而被轉介進來,他們也不會是為了這項流程特權而是既有的服務。
因此,流程上的特權遠不如標準化來得有利,試著將這個部分做到最好,並給予所有的顧客最佳體驗,才是效益最大的方法。對於這些超級顧客,我們給予的特權需要盡量避免是流程上優化;若真的必須如此,也要為例外製造出一套規範,才能夠兼顧到一般的顧客。
評估3. 如何招待VIP?
那麼,當產業中真的有VIP的存在時,身為業務該如何好好招待、並留住他們同時又能兼顧企業對於普通顧客的權益?一大重點是,必須盡可能在不改變產品或服務的情況下,照顧到VIP的顧客,才能維持所有顧客關係的穩定與長久。
因此,首先給予個人化的重視,例如在消費體驗上針對VIP做出區隔,但不影響產品,而是以特別的問候或諮詢服務作為特權。此外,業務必須區分出「獎金」與「折扣」的概念;企業要給出的是「獎金」—例如在餐廳中,可能是一杯紅酒招待、飯後甜點,而非「折扣」—例如免去帳單上的服務費,盡量讓給予的特權是在顧客消費之後才出現,而非在交易的流程。當然,要想出特別的「獎金」就必須要靠業務的創意了,在追求個人化的時代,消費者更重視的是體驗,而VIP的特權,正可以從這個尚未被完全滿足的需求中切入,盡可能做到極致。
評估1. 從VIP身上獲得的是否大於付出?
假設你有一家餐廳,而這家餐廳有兩種客人:一種是從前門進來的一般客人,另一種是從後門進來用餐的VIP。從前門進來的一般顧客帶著普通的期待,點餐、享用美食、付錢,若他們對這間餐廳感到滿意,之後也會再回訪,而你也樂於與他們建立穩定、長期的顧客關係。而從後門進來的VIP顧客,在用餐前就已預訂了最好的位置,服務生們戰戰兢兢的準備,且他們從不點菜單上的食物—他們要的是特別的私房菜,另外,由於上一次有甜點招待,他們已對這抱有期待,這次只能多不能少。最後,他們甚至享有高額的折扣,因為VIP的頭銜已足夠讓他們享有這樣的餐點和服務。
你想要哪一種客戶?對企業、對業務而言,造就出一套VIP制度需要付出相當的代價,且有可能這樣的代價並不媲美他們能夠帶給企業的價值。
評估2. 特權與原則之間如何取得平衡?
VIP顧客時常打破許多遊戲規則,而許多業務為了搶下這些特別的客戶,不得不允許這樣的制度破壞者。但其實,流程上的特權是非常不明智的選擇,因為你會犧牲掉一般顧客的權益和信任。
試想,當業務能夠在某項流程上做到優化或精簡時,若只將它作為VIP客戶的特權,為了搶下這樣的顧客,變相的代價就是你並沒有給一般的顧客盡你所能的最佳體驗;若這位顧客不是因為這樣的特權而被轉介進來,他們也不會是為了這項流程特權而是既有的服務。
因此,流程上的特權遠不如標準化來得有利,試著將這個部分做到最好,並給予所有的顧客最佳體驗,才是效益最大的方法。對於這些超級顧客,我們給予的特權需要盡量避免是流程上優化;若真的必須如此,也要為例外製造出一套規範,才能夠兼顧到一般的顧客。
評估3. 如何招待VIP?
那麼,當產業中真的有VIP的存在時,身為業務該如何好好招待、並留住他們同時又能兼顧企業對於普通顧客的權益?一大重點是,必須盡可能在不改變產品或服務的情況下,照顧到VIP的顧客,才能維持所有顧客關係的穩定與長久。
因此,首先給予個人化的重視,例如在消費體驗上針對VIP做出區隔,但不影響產品,而是以特別的問候或諮詢服務作為特權。此外,業務必須區分出「獎金」與「折扣」的概念;企業要給出的是「獎金」—例如在餐廳中,可能是一杯紅酒招待、飯後甜點,而非「折扣」—例如免去帳單上的服務費,盡量讓給予的特權是在顧客消費之後才出現,而非在交易的流程。當然,要想出特別的「獎金」就必須要靠業務的創意了,在追求個人化的時代,消費者更重視的是體驗,而VIP的特權,正可以從這個尚未被完全滿足的需求中切入,盡可能做到極致。
顧客永遠是對的?這3種狀況,別再奉行顧客至上 (2018年6月)
身為業務,顧客至上常常是必須信奉的黃金守則,但其實說穿了只是一個口號,而非一個好的商業策略。雖然不好的顧客服務可能會傷害品牌,但一味迎合客戶的需求,不但會傷害公司企業的利益,更會讓品牌自身難以定位。因此,在以下狀況下,業務員就必須承擔短期讓對方不滿的情緒,指出對方的錯誤或不合理的要求,才能真正為品牌提供了好的體驗。
1. 當顧客認知錯誤
當顧客在你所專業的領域有錯誤的認知,進而質疑或指責你的時候,別任由顧客予取予求。一個企業或品牌若是依循「顧客的專業」而非自身技術或優勢,將是個自毀的商業模式。醫療服務就是一個很好的例子:患者在拜訪醫生之前經常會先自我診斷,而帶著錯誤的立場與資訊去面對專業的醫療人員。此時醫生的重點應放在患者的健康,而非患者的滿意程度。因此,在專業的產業領域中,追求的絕對不該是客戶盲目的滿意度,當顧客資訊錯誤時,應秉持自身專業進而糾正,才能真正的維護住品牌的專業形象。
2. 當顧客在阻止品牌進步
顧客不一定會具有品牌經營的永續思維,他們重視的往往是當下的體驗與感受。因此,當顧客的意見可能阻礙品牌進步時,就應該審慎考慮。這樣的狀況往往會出現在企業的社會責任議題上,例如清潔產品製造商Jelmar在打算將清潔用品改成更環保的成分時,就曾受到顧客的反彈。消費者常常會認為「產品沒有什麼問題,就不需要改變」,這樣的想法,卻往往會阻止品牌進步。而Jelmar的執行長Alison Gutterman最後沒有選擇採納顧客的意見,他們認為消費者無法針對對他們沒有直接利益的議題做出正確決策。因此,Jelmar最後悄悄了更換了更環保的配方,但維持原本的包裝銷售,且銷售額不減反增。這也證明了品牌的進步也不須一味的滿足顧客需求。
3. 當顧客的要求所花時間金錢,超乎常理太多
身為業務,難免遇到俗稱的「奧客」,我們必須要接受,這些難搞且令人頭疼的顧客會是品牌的一部分;若一直奉行著「顧客永遠是對的」的思維去面對,將會影響自己的處事標準和效率。但同時我們也需明白,品牌沒有辦法取悅每一位消費者—當顧客的要求,其所花的時間與金錢將超過其本身的價值時,也許就不適合這個品牌。適度的「放掉」那些耗費大量心神、對品牌卻沒有重要價值的顧客,反而能讓自己更專注於滿足目標客群的需求。
當然,雖然我們不需以「顧客永遠是對的」的觀念面對消費者,這也不代表客戶是錯或我們無法從這些不是目標客群的顧客要求中學習。針對這些顧客的要求,我們也能從中評估,甚至在未來擴大讓這些顧客成為我們的目標客群,因此這些反饋對於公司的發展和成功都至關重要。
1. 當顧客認知錯誤
當顧客在你所專業的領域有錯誤的認知,進而質疑或指責你的時候,別任由顧客予取予求。一個企業或品牌若是依循「顧客的專業」而非自身技術或優勢,將是個自毀的商業模式。醫療服務就是一個很好的例子:患者在拜訪醫生之前經常會先自我診斷,而帶著錯誤的立場與資訊去面對專業的醫療人員。此時醫生的重點應放在患者的健康,而非患者的滿意程度。因此,在專業的產業領域中,追求的絕對不該是客戶盲目的滿意度,當顧客資訊錯誤時,應秉持自身專業進而糾正,才能真正的維護住品牌的專業形象。
2. 當顧客在阻止品牌進步
顧客不一定會具有品牌經營的永續思維,他們重視的往往是當下的體驗與感受。因此,當顧客的意見可能阻礙品牌進步時,就應該審慎考慮。這樣的狀況往往會出現在企業的社會責任議題上,例如清潔產品製造商Jelmar在打算將清潔用品改成更環保的成分時,就曾受到顧客的反彈。消費者常常會認為「產品沒有什麼問題,就不需要改變」,這樣的想法,卻往往會阻止品牌進步。而Jelmar的執行長Alison Gutterman最後沒有選擇採納顧客的意見,他們認為消費者無法針對對他們沒有直接利益的議題做出正確決策。因此,Jelmar最後悄悄了更換了更環保的配方,但維持原本的包裝銷售,且銷售額不減反增。這也證明了品牌的進步也不須一味的滿足顧客需求。
3. 當顧客的要求所花時間金錢,超乎常理太多
身為業務,難免遇到俗稱的「奧客」,我們必須要接受,這些難搞且令人頭疼的顧客會是品牌的一部分;若一直奉行著「顧客永遠是對的」的思維去面對,將會影響自己的處事標準和效率。但同時我們也需明白,品牌沒有辦法取悅每一位消費者—當顧客的要求,其所花的時間與金錢將超過其本身的價值時,也許就不適合這個品牌。適度的「放掉」那些耗費大量心神、對品牌卻沒有重要價值的顧客,反而能讓自己更專注於滿足目標客群的需求。
當然,雖然我們不需以「顧客永遠是對的」的觀念面對消費者,這也不代表客戶是錯或我們無法從這些不是目標客群的顧客要求中學習。針對這些顧客的要求,我們也能從中評估,甚至在未來擴大讓這些顧客成為我們的目標客群,因此這些反饋對於公司的發展和成功都至關重要。
為什麼顧客不喜歡你?洞察 4 種行為風格,成交機率會更高 (2018年3月)
相信絕大多數業務員都碰過與自己「一拍即合」或「不對盤」的顧客,碰到前者往往能順利成交,讓人信心滿滿;碰到後者則通常令人心生挫折......
然而,每個人原本就各有不同的行為風格,因此業務員若能試著了解自己與顧客的行事風格,不但可以更精確地了解顧客的喜好、避免自己因為與某些顧客「總是談不攏」而自信受損,甚至還可以藉由調整自己態度與做法,嘗試去說服先前不太可能成交的顧客。
業務員可以透過簡單的問題,確認自己與顧客的行為風格:
問題 1:你是外向或內向?如果不確定,問問別人如何看待你。
問題 2:你比較注重工作,或是比較注重人?同樣地,如果不確定,問問別人如何看待你。
接著再根據這兩個問題的答案,指出自己的主要行為風格,以及伴隨著該風格而來的決策制訂方式。
然而,每個人原本就各有不同的行為風格,因此業務員若能試著了解自己與顧客的行事風格,不但可以更精確地了解顧客的喜好、避免自己因為與某些顧客「總是談不攏」而自信受損,甚至還可以藉由調整自己態度與做法,嘗試去說服先前不太可能成交的顧客。
業務員可以透過簡單的問題,確認自己與顧客的行為風格:
問題 1:你是外向或內向?如果不確定,問問別人如何看待你。
問題 2:你比較注重工作,或是比較注重人?同樣地,如果不確定,問問別人如何看待你。
接著再根據這兩個問題的答案,指出自己的主要行為風格,以及伴隨著該風格而來的決策制訂方式。
D 主導者 / 驅動型(dominant /driver):果決、缺乏耐心、負責、會計算風險、具競爭性。
I 影響者 / 表達型(influencer /expressive):衝動、追求流行、情緒化、信任他人、熱情。
S 安定者 / 穩定型(steady/ steadiness):(與過去的決定)一致、有耐心、喜怒不形於色、慎重、注重安全。
C 順從者 / 分析型(compliant /analytical):小心謹慎、要求嚴格、注重細節、有系統。
確認自己的行為風格之後,業務員還必須觀察兩個問題,確認「顧客」(包括既有與潛在顧客)的行為風格。
第一項觀察是,對方是外向或內向。這通常是比較容易進行的觀察:外向者個性外放、合群、熱情、多話、果斷、容易相處、主動;內向者低調、慎重、喜怒較不形於色、安靜、害羞、矜持、深思熟慮。
第二項觀察是,對方比較注重工作與細節,或是比較以人為導向。這則是較難進行的觀察:以工作與細節為導向者忙碌、重分析、會提出問題、做事仔細、思慮周到、井然有序;以人為導向者為人友善、喜歡合作、溫暖、和藹可親、容易相處。
根據以上兩份性格清單,你可以試著透過電話、面對面或其他方式,觀察潛在顧客的特質,並且試著聯繫一些較為冷淡的潛在客戶,聽聽他們說話的方式、語音信箱中的問候辭、接聽電話時流露出多少情緒、如何提出問題、需要多少資訊及細節、聽起來樂觀或悲觀,以及他們是否會緊迫盯人且缺乏耐性?
顧客同樣也具有前述 4 種行為風格:
I 影響者 / 表達型(influencer /expressive):衝動、追求流行、情緒化、信任他人、熱情。
S 安定者 / 穩定型(steady/ steadiness):(與過去的決定)一致、有耐心、喜怒不形於色、慎重、注重安全。
C 順從者 / 分析型(compliant /analytical):小心謹慎、要求嚴格、注重細節、有系統。
確認自己的行為風格之後,業務員還必須觀察兩個問題,確認「顧客」(包括既有與潛在顧客)的行為風格。
第一項觀察是,對方是外向或內向。這通常是比較容易進行的觀察:外向者個性外放、合群、熱情、多話、果斷、容易相處、主動;內向者低調、慎重、喜怒較不形於色、安靜、害羞、矜持、深思熟慮。
第二項觀察是,對方比較注重工作與細節,或是比較以人為導向。這則是較難進行的觀察:以工作與細節為導向者忙碌、重分析、會提出問題、做事仔細、思慮周到、井然有序;以人為導向者為人友善、喜歡合作、溫暖、和藹可親、容易相處。
根據以上兩份性格清單,你可以試著透過電話、面對面或其他方式,觀察潛在顧客的特質,並且試著聯繫一些較為冷淡的潛在客戶,聽聽他們說話的方式、語音信箱中的問候辭、接聽電話時流露出多少情緒、如何提出問題、需要多少資訊及細節、聽起來樂觀或悲觀,以及他們是否會緊迫盯人且缺乏耐性?
顧客同樣也具有前述 4 種行為風格:
主導者 / 驅動型:反映身分的辦公室(參與知名的委員會/牆上掛著獎牌)、忙碌、主動開啟談話、直言不諱、開門見山。
影響者 / 表達型:辦公室內掛著「體驗」照片,喜怒形於色、衝動、工作堆積如山(比較不井然有序)、善於表達(動作忙碌且充滿生氣)、樂觀。
安定者 / 穩定型:辦公室內較多家人的照片,輕鬆、合作、謙虛有耐心。
順從者 / 分析型:辦公室內掛著圖表與細節,不多話、愛提出問題、不信任別人、悲觀
影響者 / 表達型:辦公室內掛著「體驗」照片,喜怒形於色、衝動、工作堆積如山(比較不井然有序)、善於表達(動作忙碌且充滿生氣)、樂觀。
安定者 / 穩定型:辦公室內較多家人的照片,輕鬆、合作、謙虛有耐心。
順從者 / 分析型:辦公室內掛著圖表與細節,不多話、愛提出問題、不信任別人、悲觀
舉例來說,如果業務員與顧客同為驅動者,機會就很不錯;如果顧客是安定者,成功機會只能算是普通;如果顧客是順從者,勝算則不高。由此可見,業務員若想提高銷售達成率,就要體認到自己必須做些調整(包括視對象的不同,改變銷售程序或自己的言行),並且管理自己對於拜訪的期望,不要讓風格迥異的顧客,嚴重打擊自己的信心。
業務員不妨試著回想過往經驗,結果理想的拜訪,原因通常是顧客的風格跟自己相符(或幾乎一致);反觀困難重重的拜訪,失敗原因多半是顧客的風格與自己不符(或只有約略相同)。總之,業務員設法了解自己與顧客的行為風格,就可以在知己知彼的基礎上,提高成交的機率。
業務員不妨試著回想過往經驗,結果理想的拜訪,原因通常是顧客的風格跟自己相符(或幾乎一致);反觀困難重重的拜訪,失敗原因多半是顧客的風格與自己不符(或只有約略相同)。總之,業務員設法了解自己與顧客的行為風格,就可以在知己知彼的基礎上,提高成交的機率。
為什麼說客戶投訴是銷售最好的機會? (2018年5月)
田中道信被稱為“銷售之魔”,培養出理光(RICOH)公司的銷售軍團的貢獻者之一。1970年成為年輕董事,之後轉入日本三愛公司工作,曾擔任常務董事,社長等職務。實現了“全面一線化”,通過現實主義銷售一線活性化,令常年赤字的公司短時間內實現盈利,是個能令企業成長為擁有700店鋪,1000億日圓的行業領軍人。1996年開始,他作為經營顧問活躍在製造業和銷售業,這兩個他同時都擅長的行業,日本全部中堅企業及各中小企業紛紛慕名而來,希望能獲得他的指導。從那時開始,他奔波於各公司之間,在他的努力下已經出現了不少的上市企業和業界企業。
為什麼說客戶投訴是銷售最好的機會?
當客戶來電說想簽單,希望銷售員過去時,不管是誰必定會飛奔而去。但若事情進展不順,產品出現了問題,對方要投訴時,會怎麼樣呢?大部分人可能就躊躇不前,盡力躲避了。其實,越是進展不順,越需要面對面商談。即使很麻煩,也不要試圖通過電話解決問題,而應該直接面談。
處理投訴問題,對誰來說都不是一件愉快的事。但我把投訴問題視為“上帝的旨意”,盡心盡力進行處理。當客戶投訴的時候,若我們能夠立即趕赴現場,誠懇地進行應對,對方就能理解我們的誠意。無論是誰都想避開討厭的問題,但恰恰是那些討厭問題,卻能讓對方看到我們的誠意。從這個意義上來說,我們其實可以把投訴問題的出現視為加強和客戶關係的機會。
如果對投訴問題採取拖延的態度,就會讓最初的小問題演變成無法解決的大問題,最終導致雙方形成誤解或產生無法修復的鴻溝,很可能導致合作關係的破裂。
關於投訴問題,還有一點很重要,那就是即使問題得到了妥善處理,也莫認為就萬事大吉了,必須追查導致問題出現的原因,要在全公司範圍內調查。
投訴問題的出現,必然有某種原因:可能是企業體制問題,也可能是商品效能品質缺陷問題,還可能是整個公司的問題,這樣的情況也不少。若認為這些問題並非什麼大問題而被隱藏的話,日後可能再次釀成同樣的投訴。那些能將所有投訴資訊彙總上報領導層的公司是先進企業,客戶對他們也特別信賴。他們會從被提交到領導層的幾個投訴中找出問題點進行分析,併成立專門機構進行集中解決。如果是標準化系統,還能更早地將問題消滅在萌芽狀態。
總之,要先反省自己的過錯。在商談無法進行以及客戶出現投訴的時候,絕對不能有抱怨客戶不講道理或者莫名其妙的情緒。即使客戶有些不講道理,也不能片面責怪客戶不好,一定是自己某方面也有問題。先找對方毛病,對我們自己沒有任何好處。不如以此為契機查詢自身的問題,並加以改善,這樣對自己和公司的成長都有裨益。因此,與其指責對方,不如虛心對待反省自身。
這時需要的是體諒和親和力。人,不能為純粹的道理所感動。在處理投訴的時候,若機械地羅列理由,一定會招致反感;而站在對方立場上進行商談,說話客氣,自然能取得對方的理解。這樣可以軟化對方的強硬立場,推動雙方在意見上最終達成一致。替對方著想,說話誠懇謙虛——作為一個銷售員,必須強化這方面的訓練,這樣的修煉也能端正我們對待客戶的態度。
為什麼說客戶投訴是銷售最好的機會?
當客戶來電說想簽單,希望銷售員過去時,不管是誰必定會飛奔而去。但若事情進展不順,產品出現了問題,對方要投訴時,會怎麼樣呢?大部分人可能就躊躇不前,盡力躲避了。其實,越是進展不順,越需要面對面商談。即使很麻煩,也不要試圖通過電話解決問題,而應該直接面談。
處理投訴問題,對誰來說都不是一件愉快的事。但我把投訴問題視為“上帝的旨意”,盡心盡力進行處理。當客戶投訴的時候,若我們能夠立即趕赴現場,誠懇地進行應對,對方就能理解我們的誠意。無論是誰都想避開討厭的問題,但恰恰是那些討厭問題,卻能讓對方看到我們的誠意。從這個意義上來說,我們其實可以把投訴問題的出現視為加強和客戶關係的機會。
如果對投訴問題採取拖延的態度,就會讓最初的小問題演變成無法解決的大問題,最終導致雙方形成誤解或產生無法修復的鴻溝,很可能導致合作關係的破裂。
關於投訴問題,還有一點很重要,那就是即使問題得到了妥善處理,也莫認為就萬事大吉了,必須追查導致問題出現的原因,要在全公司範圍內調查。
投訴問題的出現,必然有某種原因:可能是企業體制問題,也可能是商品效能品質缺陷問題,還可能是整個公司的問題,這樣的情況也不少。若認為這些問題並非什麼大問題而被隱藏的話,日後可能再次釀成同樣的投訴。那些能將所有投訴資訊彙總上報領導層的公司是先進企業,客戶對他們也特別信賴。他們會從被提交到領導層的幾個投訴中找出問題點進行分析,併成立專門機構進行集中解決。如果是標準化系統,還能更早地將問題消滅在萌芽狀態。
總之,要先反省自己的過錯。在商談無法進行以及客戶出現投訴的時候,絕對不能有抱怨客戶不講道理或者莫名其妙的情緒。即使客戶有些不講道理,也不能片面責怪客戶不好,一定是自己某方面也有問題。先找對方毛病,對我們自己沒有任何好處。不如以此為契機查詢自身的問題,並加以改善,這樣對自己和公司的成長都有裨益。因此,與其指責對方,不如虛心對待反省自身。
這時需要的是體諒和親和力。人,不能為純粹的道理所感動。在處理投訴的時候,若機械地羅列理由,一定會招致反感;而站在對方立場上進行商談,說話客氣,自然能取得對方的理解。這樣可以軟化對方的強硬立場,推動雙方在意見上最終達成一致。替對方著想,說話誠懇謙虛——作為一個銷售員,必須強化這方面的訓練,這樣的修煉也能端正我們對待客戶的態度。
有種客戶很難纏,卻能幫助你成長!我從焦慮恐懼到心存感激的職涯 (2018年4月)
難纏的客戶分兩種,一種是講理的,一種是不講理的。講理的你一定要有本事拿得出理來說服他,否則他很快會離你而去。無理的就不用講理,他要的不是專業,他只是克服不了自己的心魔。所以應該珍惜和努力的,反而是那些雖給你難題,卻可以督促你成長的難纏客戶。
我之前接觸到的客戶都是全球前十大的知名企業,可以想見這些客戶都聰明又不好說服,對於當時相對年輕的我造成很大的壓力,每次會議或是比稿都是一場震撼教育。
有的客戶沒耐性,叫你把重點講清楚就好;有的客戶故意給你下馬威,不斷丟問題,問到你答不出來為止;有的人頻繁進出會議室,干擾你的簡報;有的會要求更多的不同方案且不能與市場重複。以前遇到這樣的情境,我總是戒慎恐懼,不知如何是好。
當時雖然難堪,但也因為這樣慢慢培養自己的專業、應變能力,以及壓力承受指數,並了解所謂「專業」,就是不僅要了解客戶需求,更要比客戶多想一步。
當我可以做到這個程度時,就可以將劣勢扭轉成優勢,不必卑躬屈膝,慢慢有了主導權,能與客戶平起平坐,而服務客戶最有成就感的也就是如此。
服務客戶最重要的還是說服,你可以解決他什麼問題,還有你想要用什麼方式來讓他印象深刻。
因為客戶大多都很忙,沒有時間也沒有耐性慢慢聽你講公司簡介或次級的構想。抓住他的注意力,勾住他們的興趣,要知道人的集中力是很容易渙散的,一旦他們精神不集中了,我們講什麼客戶也聽不進去。
合理的難纏客戶並不可怕,怕的是我們的能力不足,不足以解決客戶的問題,我們沒有直搗客戶關心的議題、我們言之無物,所以我們心虛。
遇到這種情況只有兩種方式:回去討救兵,請資深人員參與,對症下藥;要不就是態度好,請客戶給機會並指導,若客戶願意,趕快學習,趕快改正錯誤。這樣的客戶是最好的導師。
直到現在我還是非常感謝我那些給我難題,嚴厲要求我,卻同時也指導我前進的客戶。至於那些不合理的難纏客戶,我也不焦慮了,因為我知道在適當的時機我會離他而去。
當你能力越強,人生就越有選擇權。
我之前接觸到的客戶都是全球前十大的知名企業,可以想見這些客戶都聰明又不好說服,對於當時相對年輕的我造成很大的壓力,每次會議或是比稿都是一場震撼教育。
有的客戶沒耐性,叫你把重點講清楚就好;有的客戶故意給你下馬威,不斷丟問題,問到你答不出來為止;有的人頻繁進出會議室,干擾你的簡報;有的會要求更多的不同方案且不能與市場重複。以前遇到這樣的情境,我總是戒慎恐懼,不知如何是好。
當時雖然難堪,但也因為這樣慢慢培養自己的專業、應變能力,以及壓力承受指數,並了解所謂「專業」,就是不僅要了解客戶需求,更要比客戶多想一步。
當我可以做到這個程度時,就可以將劣勢扭轉成優勢,不必卑躬屈膝,慢慢有了主導權,能與客戶平起平坐,而服務客戶最有成就感的也就是如此。
服務客戶最重要的還是說服,你可以解決他什麼問題,還有你想要用什麼方式來讓他印象深刻。
因為客戶大多都很忙,沒有時間也沒有耐性慢慢聽你講公司簡介或次級的構想。抓住他的注意力,勾住他們的興趣,要知道人的集中力是很容易渙散的,一旦他們精神不集中了,我們講什麼客戶也聽不進去。
合理的難纏客戶並不可怕,怕的是我們的能力不足,不足以解決客戶的問題,我們沒有直搗客戶關心的議題、我們言之無物,所以我們心虛。
遇到這種情況只有兩種方式:回去討救兵,請資深人員參與,對症下藥;要不就是態度好,請客戶給機會並指導,若客戶願意,趕快學習,趕快改正錯誤。這樣的客戶是最好的導師。
直到現在我還是非常感謝我那些給我難題,嚴厲要求我,卻同時也指導我前進的客戶。至於那些不合理的難纏客戶,我也不焦慮了,因為我知道在適當的時機我會離他而去。
當你能力越強,人生就越有選擇權。
品牌想開拓新客群?重建行銷策略不可不知的5步驟 (2018年5月)
品牌行銷必須開發多個渠道,增加曝光管道意味著品牌越容易在受眾心裡留下印象,然而每一份溝通渠道看似相似實則大不相同。新興的渠道意味著嶄新的商機,受眾也隨之改變,內容如何更有效地呈現?對於品牌與受眾都是全新挑戰。
數位行銷顧問公司Prophet的創辦人Mat Zucker,提出了清晰的5項步驟,協助品牌檢視不同渠道的內容行銷策略,讓品牌行銷人員能夠根據建議,修正多個曝光管道卻只有相同經營手法的不適切策略。
1.重新敘述品牌故事
行銷管道從傳統的紙本廣告,再到數位平台百花齊放,像是Facebook粉絲專頁、YouTube頻道等,品牌過去只要創造一套動人的品牌故事,然而隨著宣傳管道增多,因應不同的平台設計專屬的品牌故事,才能精準對應該管道的受眾。
要讓新客群認識自己,最重要的經營莫過於「關於我們」。陌生受眾接觸新品牌的首要動作便是依賴「關於我們」,因此品牌故事如何在不同管道呈現,即是品牌開拓新的宣傳平台時的首要目標。在YouTube製作影音短片是好主意嗎?粉絲專頁適合放置長達萬字的介紹文嗎?或是Instagram應該利用限時動態的精選功能還是一般貼文呈現?品牌唯有考慮清楚對應平台的受眾,才能利用不同媒介重述品牌故事。
2.善用言語策略抓住聽覺注意力
大部分的品牌都了解:清楚好記的視覺圖像,有助於品牌受眾留下記憶。然而很少人注意到,適當地運用言語策略,也能創造絕佳的使用者體驗。
首先,品牌的行銷人員和所有的宣傳管道必須口徑一致,多種版本的品牌故事只會讓受眾無所適從。確立了一項主打服務或產品以後,合乎品牌策略的命名能夠提升受眾的接受程度,因此,品牌應該創建有邏輯的命名規律,例如:iPhone數字系列與字母系列代表的產品讓消費者輕易區隔。
而品牌說出一個好故事,比起冰冷的數據會讓受眾感到更有說服力。如:保險業務員用沉穩的聲音談論喪偶的風險承擔狀況,比起常規的保費運算,顯然前者更有機會獲得業績。
3.只在重要內容投注精力
面對新社群,儘管品牌已經設想了可能的受眾群像,然而一股腦兒將所有主打產品投入新的宣傳渠道顯然不是明智之舉。Facebook面向8-80歲的受眾,原先的主力客群15-30歲的青年正逐步轉移陣地;Snapchat從大學校園開始擴散;YouTube收集使用者意見回饋之後成立YouTube Red,反而吸引學齡前孩童與新手父母。品牌必須專注,因為每一項新平台對於品牌都可能是一片新藍海,針對新平台受眾推出核心內容,才是開拓新客群的關鍵。
4.聯合其他管道建立關聯
如果清楚新宣傳渠道的受眾群像,並已經設定好主打內容,那麼聯合品牌既有的行銷渠道則是應有之舉。品牌可以從兩方面著手:既有渠道的曝光、新平台的獎勵機制。
既有渠道的曝光可以善用預告、外部連結,導流既有受眾至新平台。而在新平台設計獎勵機制和明確的行動呼籲,如抽獎、試用等CTA,都可以激勵陌生受眾主動接觸品牌新的宣傳管道。
5.在新興管道運行內容
數位化的時代已經來臨,新平台如雨後春筍,品牌決定增加新的宣傳渠道,亦要在新平台試行,而且相關行銷人員、法務、工程師是否理解新平台如何運作,直接決定了受眾的使用經驗好壞。
合理的教育訓練、優化的使用流程,都可以協助品牌順利登陸新平台,隨著平台與受眾的改變,品牌面對新渠道與新客群,重建行銷策略將會打造最適切的品牌體驗。
數位行銷顧問公司Prophet的創辦人Mat Zucker,提出了清晰的5項步驟,協助品牌檢視不同渠道的內容行銷策略,讓品牌行銷人員能夠根據建議,修正多個曝光管道卻只有相同經營手法的不適切策略。
1.重新敘述品牌故事
行銷管道從傳統的紙本廣告,再到數位平台百花齊放,像是Facebook粉絲專頁、YouTube頻道等,品牌過去只要創造一套動人的品牌故事,然而隨著宣傳管道增多,因應不同的平台設計專屬的品牌故事,才能精準對應該管道的受眾。
要讓新客群認識自己,最重要的經營莫過於「關於我們」。陌生受眾接觸新品牌的首要動作便是依賴「關於我們」,因此品牌故事如何在不同管道呈現,即是品牌開拓新的宣傳平台時的首要目標。在YouTube製作影音短片是好主意嗎?粉絲專頁適合放置長達萬字的介紹文嗎?或是Instagram應該利用限時動態的精選功能還是一般貼文呈現?品牌唯有考慮清楚對應平台的受眾,才能利用不同媒介重述品牌故事。
2.善用言語策略抓住聽覺注意力
大部分的品牌都了解:清楚好記的視覺圖像,有助於品牌受眾留下記憶。然而很少人注意到,適當地運用言語策略,也能創造絕佳的使用者體驗。
首先,品牌的行銷人員和所有的宣傳管道必須口徑一致,多種版本的品牌故事只會讓受眾無所適從。確立了一項主打服務或產品以後,合乎品牌策略的命名能夠提升受眾的接受程度,因此,品牌應該創建有邏輯的命名規律,例如:iPhone數字系列與字母系列代表的產品讓消費者輕易區隔。
而品牌說出一個好故事,比起冰冷的數據會讓受眾感到更有說服力。如:保險業務員用沉穩的聲音談論喪偶的風險承擔狀況,比起常規的保費運算,顯然前者更有機會獲得業績。
3.只在重要內容投注精力
面對新社群,儘管品牌已經設想了可能的受眾群像,然而一股腦兒將所有主打產品投入新的宣傳渠道顯然不是明智之舉。Facebook面向8-80歲的受眾,原先的主力客群15-30歲的青年正逐步轉移陣地;Snapchat從大學校園開始擴散;YouTube收集使用者意見回饋之後成立YouTube Red,反而吸引學齡前孩童與新手父母。品牌必須專注,因為每一項新平台對於品牌都可能是一片新藍海,針對新平台受眾推出核心內容,才是開拓新客群的關鍵。
4.聯合其他管道建立關聯
如果清楚新宣傳渠道的受眾群像,並已經設定好主打內容,那麼聯合品牌既有的行銷渠道則是應有之舉。品牌可以從兩方面著手:既有渠道的曝光、新平台的獎勵機制。
既有渠道的曝光可以善用預告、外部連結,導流既有受眾至新平台。而在新平台設計獎勵機制和明確的行動呼籲,如抽獎、試用等CTA,都可以激勵陌生受眾主動接觸品牌新的宣傳管道。
5.在新興管道運行內容
數位化的時代已經來臨,新平台如雨後春筍,品牌決定增加新的宣傳渠道,亦要在新平台試行,而且相關行銷人員、法務、工程師是否理解新平台如何運作,直接決定了受眾的使用經驗好壞。
合理的教育訓練、優化的使用流程,都可以協助品牌順利登陸新平台,隨著平台與受眾的改變,品牌面對新渠道與新客群,重建行銷策略將會打造最適切的品牌體驗。
同樣是蘋果,你比較想買哪顆?讓人一看就想買的 4 個行銷秘訣 (2018年3月)
很多人開店、銷售產品時,都容易產生誤解,認為只要包裝搞定、美美地陳列,就一定能吸引消費者注意、帶來可觀營收,於是就在包裝素材、裝潢或展示投入大量的經費,才發現不一定會達到自己想要的結果。
努力很重要,但「努力對方向」更重要。怎麼做,才能讓商品在被人們看到的同時,顧客還願意將手伸向產品、結帳購買?《讓人一看就想買的9個祕密》提供了幾個關鍵的做法,可以參考:
特定色相作為主用色,重複對顧客曝光
在行銷的角度上,最重要的就是讓人們把你的品牌和商品牢牢記在腦中,我們要直搗顧客的深層感受,要讓他們看一眼就印象深刻。《讓人一看就想買的9個祕密》的作者發現,很多知名品牌為了迅速加強人們的印象,而採用讓「特定色相」曝光的方式。
比如 31 冰淇淋,這家企業不論是店面招牌、冷凍器具、湯匙、員工制服等都採用粉紅色作為主要色相,看似重複又隨處可見。根據實驗結果指出,只要重複曝光特定顏色 3 次以上,就能給顧客帶來深刻的印象。
色溫抓在3500K,讓商品更美麗
到化妝品賣場,你會發現各個專櫃上都有幾面鏡子,鏡子裡的自己看起來似乎更美了......但實際上,並不是你變美了,而是那一區的色溫通常都調整在3500K左右,這會讓你的皮膚看起來更光滑。如果是需要高度專注力的場合,建議可以提高色溫至5000~6000K,但如果是希望讓顧客放鬆購物或是處理客怨的櫃檯,則建議色溫在3000~3500K,不同的場合適合不同的色溫。
善用互補色,把商品擺得更突出
大家可以對比以下這兩張圖,ㄧ張單純擺放水果,另一張則是在水果旁邊擺放綠葉,來襯托水果的新鮮。如果是你,你會比較想要買哪家的水果?
相信大家心裡都有答案,《讓人一看就想買的 9 個祕密》的作者實際測試後,發現在水果旁擺綠葉的方式,能讓銷量明顯增加,顧客為它停留的時間也較久。如果你的商品一直無法吸引人們的目光,不妨試試「活用互補色」的方式。互補色是指色環中相互距離為180度的顏色,搭配這兩種顏色的能給人活潑、衝突的感覺,因為這兩種顏色呈現強烈的對比,所以特別吸睛,常被用來強調主體。(可以參考下圖,例如:藍色的互補色是橘色,紅色的互補色為青綠色。)
善用打光,抓住人們腳步
除了能善用對比色突出商品,其實還有一種方法:打光。
如果要讓商品特別醒目的話,不妨把展示台周邊的光照度降低一點,這是很容易做到的方法,也是很多店家常見的手法。不過,注意別為了凸顯商品而在亮度已經十分充足的櫃檯邊提高光照度,光線過亮可能造成產品的變質、損壞,也容易引發顧客頭痛。
努力很重要,但「努力對方向」更重要。怎麼做,才能讓商品在被人們看到的同時,顧客還願意將手伸向產品、結帳購買?《讓人一看就想買的9個祕密》提供了幾個關鍵的做法,可以參考:
特定色相作為主用色,重複對顧客曝光
在行銷的角度上,最重要的就是讓人們把你的品牌和商品牢牢記在腦中,我們要直搗顧客的深層感受,要讓他們看一眼就印象深刻。《讓人一看就想買的9個祕密》的作者發現,很多知名品牌為了迅速加強人們的印象,而採用讓「特定色相」曝光的方式。
比如 31 冰淇淋,這家企業不論是店面招牌、冷凍器具、湯匙、員工制服等都採用粉紅色作為主要色相,看似重複又隨處可見。根據實驗結果指出,只要重複曝光特定顏色 3 次以上,就能給顧客帶來深刻的印象。
色溫抓在3500K,讓商品更美麗
到化妝品賣場,你會發現各個專櫃上都有幾面鏡子,鏡子裡的自己看起來似乎更美了......但實際上,並不是你變美了,而是那一區的色溫通常都調整在3500K左右,這會讓你的皮膚看起來更光滑。如果是需要高度專注力的場合,建議可以提高色溫至5000~6000K,但如果是希望讓顧客放鬆購物或是處理客怨的櫃檯,則建議色溫在3000~3500K,不同的場合適合不同的色溫。
善用互補色,把商品擺得更突出
大家可以對比以下這兩張圖,ㄧ張單純擺放水果,另一張則是在水果旁邊擺放綠葉,來襯托水果的新鮮。如果是你,你會比較想要買哪家的水果?
相信大家心裡都有答案,《讓人一看就想買的 9 個祕密》的作者實際測試後,發現在水果旁擺綠葉的方式,能讓銷量明顯增加,顧客為它停留的時間也較久。如果你的商品一直無法吸引人們的目光,不妨試試「活用互補色」的方式。互補色是指色環中相互距離為180度的顏色,搭配這兩種顏色的能給人活潑、衝突的感覺,因為這兩種顏色呈現強烈的對比,所以特別吸睛,常被用來強調主體。(可以參考下圖,例如:藍色的互補色是橘色,紅色的互補色為青綠色。)
善用打光,抓住人們腳步
除了能善用對比色突出商品,其實還有一種方法:打光。
如果要讓商品特別醒目的話,不妨把展示台周邊的光照度降低一點,這是很容易做到的方法,也是很多店家常見的手法。不過,注意別為了凸顯商品而在亮度已經十分充足的櫃檯邊提高光照度,光線過亮可能造成產品的變質、損壞,也容易引發顧客頭痛。
沒有天生的銷售高手!當客戶說「不要」,要怎樣做? (2018年3月)
身為一家電子廠的資深業務,小沈加入公司 3 年,與客戶互動往來,服務做得無微不至,訂單穩定成長。但近來景氣下滑,以前跟他交好的客戶開始用各種理由拒絕下單。即使他說破嘴,業績依然停滯不前。他每天愁眉苦臉,也感嘆客戶無情,跑起業務不再像從前那麼有幹勁。
相較於小沈,另一個與他同期的業務小陳,在不景氣中卻逆勢成長,依然保持樂觀。兩人一比較之下,這使小沈漸漸懷疑自己天生不是當業務的料,愈這麼想業績愈差,面臨了事業危機。
只要你身邊有業務,一定存在類似小沈的例子,《銷售聖經》指出,業務員失敗的原因裡,有 50% 是因為抱著錯誤的態度,尤其是這種「那傢伙是天生的銷售高手」的說法,是這行業中最荒謬的事情之一。
沒有「天生的銷售高手」,只有不怕被拒絕的業務
業務銷售是一門學問,是可以學得來的學問。《讓顧客開口說成交》作者湯姆.霍普金斯(Tom Hopkins)在全球訓練超過300萬名業務員,發現有很多無法發揮出潛能的學員,最常犯兩種錯誤。
一是有些人相信,自己天生就懂銷售、很會說話,懂得說服技巧,不必和一般人一樣要花精神學習、培養能力,這會使業務開發的能力永遠無法成長;第二種人也很多,覺得自己天生就不懂銷售,認為無論怎麼學習、練習,都無法成為業務的那塊料。
但真的是這樣嗎?行銷顧問傑佛瑞.基特瑪(Jeffrey Gitomer)否定這種消極的想法,甚至點出,其實我們每個人從小都曾是業務員。
你一定有過跟爸媽在逛街時,看到很想吃的糖果纏著他們買的經驗。
「我可不可以買這包糖果?」這正是一句典型的促成問句,那時你就在扮演業務員了。 「不可以。」媽媽是你的客戶,她給了你第一次拒絕。你開始和她斡旋,接著又得到了幾次「不!」。「為什麼不可以?」你想找出她拒絕原因。「因為你會吃不下晚飯。」
你問出了原因所在,只要能夠克服這個反對的理由,糖果就到手了。你於是回答,「我答應妳,我會等吃完飯再吃。」媽媽猶豫,眼見她動搖後,你一邊撒嬌一邊加強了保證。她終於束手無策地答應了。
當時的你,從來沒學過任何銷售技巧和知識,還是完成了一筆交易。而在這個故事中,你沒有專業知識,也沒運用任何花俏手法,只是靠著主動積極(持續說服)、正面思考(不怕拒絕)、同理心(媽媽擔心的是你吃不下飯)。
如果剔除超級業務員的應對手法、專業知識,回歸基本,你會發現幾乎所有超級業務都具備 6 個共通特質:
1. 主動積極
怪景氣、怪商品不好、怪客戶難搞,但怪罪別人不能改變業績不好的現實。真正的銷售高手,不會浪費時間在怪罪上,而是再努力研究,我該用什麼方法讓人想願意埋單。
2. 正面思考
業務圈有一種說法,「完成一筆生意需要 5 次以上的接觸」,你若花時間沉浸在被拒絕的負面情緒中,每天光處理自己的挫敗情緒一天就過完了。換個角度想,被客戶拒絕,也只是回到一開始沒有買的狀態,對你而言根本沒什麼損失。因此,把拒絕視為常態,將成交看成「多賺到」,才能讓你一直保有健康的心態。
3. 同理心
具備同理心的超級業務員,會將私人情緒擺在一旁、聚焦在顧客身上,讓自己凝神觀察、聆聽對方的想法與需求,進而表示關心,並且發現顧客心中所想、所需要的一切,再以適當的產品或服務,滿足他的需求。
4. 守紀律
「拖延」是業務員的頭號敵人。成為超級業務員的眾多挑戰中,最難做到的就是持續進行每日例行性的工作堅持。想戰勝偷懶,必須依靠明確的目標和規則,讓我們清楚完成事項及完成程度。
5. 聽多於說
業務成功的核心,「說」絕對不是重點,「聽」才是真正關鍵。但專心傾聽,並非默不作聲地期待對方自動侃侃而談,而是必須「問出對的問題」,透過問與答引導顧客說出內心想法,才能蒐集到有助於成交的情報。
6. 說實話
「要成功地向別人推銷自己,就永遠不能違背你的諾言。」金氏世界紀錄汽車銷售員喬‧吉拉德(Joe Girard)說,業務員獲得別人敬重的方式很多,像是知識經驗、彬彬有禮的態度,「但只要有那麼一次,別人發現你說謊,就會立即抹煞你所有優秀的特質。」
相較於小沈,另一個與他同期的業務小陳,在不景氣中卻逆勢成長,依然保持樂觀。兩人一比較之下,這使小沈漸漸懷疑自己天生不是當業務的料,愈這麼想業績愈差,面臨了事業危機。
只要你身邊有業務,一定存在類似小沈的例子,《銷售聖經》指出,業務員失敗的原因裡,有 50% 是因為抱著錯誤的態度,尤其是這種「那傢伙是天生的銷售高手」的說法,是這行業中最荒謬的事情之一。
沒有「天生的銷售高手」,只有不怕被拒絕的業務
業務銷售是一門學問,是可以學得來的學問。《讓顧客開口說成交》作者湯姆.霍普金斯(Tom Hopkins)在全球訓練超過300萬名業務員,發現有很多無法發揮出潛能的學員,最常犯兩種錯誤。
一是有些人相信,自己天生就懂銷售、很會說話,懂得說服技巧,不必和一般人一樣要花精神學習、培養能力,這會使業務開發的能力永遠無法成長;第二種人也很多,覺得自己天生就不懂銷售,認為無論怎麼學習、練習,都無法成為業務的那塊料。
但真的是這樣嗎?行銷顧問傑佛瑞.基特瑪(Jeffrey Gitomer)否定這種消極的想法,甚至點出,其實我們每個人從小都曾是業務員。
你一定有過跟爸媽在逛街時,看到很想吃的糖果纏著他們買的經驗。
「我可不可以買這包糖果?」這正是一句典型的促成問句,那時你就在扮演業務員了。 「不可以。」媽媽是你的客戶,她給了你第一次拒絕。你開始和她斡旋,接著又得到了幾次「不!」。「為什麼不可以?」你想找出她拒絕原因。「因為你會吃不下晚飯。」
你問出了原因所在,只要能夠克服這個反對的理由,糖果就到手了。你於是回答,「我答應妳,我會等吃完飯再吃。」媽媽猶豫,眼見她動搖後,你一邊撒嬌一邊加強了保證。她終於束手無策地答應了。
當時的你,從來沒學過任何銷售技巧和知識,還是完成了一筆交易。而在這個故事中,你沒有專業知識,也沒運用任何花俏手法,只是靠著主動積極(持續說服)、正面思考(不怕拒絕)、同理心(媽媽擔心的是你吃不下飯)。
如果剔除超級業務員的應對手法、專業知識,回歸基本,你會發現幾乎所有超級業務都具備 6 個共通特質:
1. 主動積極
怪景氣、怪商品不好、怪客戶難搞,但怪罪別人不能改變業績不好的現實。真正的銷售高手,不會浪費時間在怪罪上,而是再努力研究,我該用什麼方法讓人想願意埋單。
2. 正面思考
業務圈有一種說法,「完成一筆生意需要 5 次以上的接觸」,你若花時間沉浸在被拒絕的負面情緒中,每天光處理自己的挫敗情緒一天就過完了。換個角度想,被客戶拒絕,也只是回到一開始沒有買的狀態,對你而言根本沒什麼損失。因此,把拒絕視為常態,將成交看成「多賺到」,才能讓你一直保有健康的心態。
3. 同理心
具備同理心的超級業務員,會將私人情緒擺在一旁、聚焦在顧客身上,讓自己凝神觀察、聆聽對方的想法與需求,進而表示關心,並且發現顧客心中所想、所需要的一切,再以適當的產品或服務,滿足他的需求。
4. 守紀律
「拖延」是業務員的頭號敵人。成為超級業務員的眾多挑戰中,最難做到的就是持續進行每日例行性的工作堅持。想戰勝偷懶,必須依靠明確的目標和規則,讓我們清楚完成事項及完成程度。
5. 聽多於說
業務成功的核心,「說」絕對不是重點,「聽」才是真正關鍵。但專心傾聽,並非默不作聲地期待對方自動侃侃而談,而是必須「問出對的問題」,透過問與答引導顧客說出內心想法,才能蒐集到有助於成交的情報。
6. 說實話
「要成功地向別人推銷自己,就永遠不能違背你的諾言。」金氏世界紀錄汽車銷售員喬‧吉拉德(Joe Girard)說,業務員獲得別人敬重的方式很多,像是知識經驗、彬彬有禮的態度,「但只要有那麼一次,別人發現你說謊,就會立即抹煞你所有優秀的特質。」
好業務,賣的是產品,描繪的是生活 (2018年4月)
作為業務,辨識對產品有需求的客戶是必修的功課,然而為了讓事業更成功,不能止步於此。吸引原先對產品不熟悉,或根本不知道自己對這樣的服務有需求的客戶,才能拓展自己的業務範圍。資深業務經理Jeff Hoffman認為,成功的業務應該要學會如何將產品賣給更廣大的群眾,他提出4個可以精進的方向,吸引更多客戶、挑起他人對產品的好奇。
1. 賣的是產品,但要描繪的是生活
業務銷售的是產品,但要描繪的是生活。因此,當銷售機會出現,不要一股腦兒把產品的特性與優點拚命往外倒。試著從客戶本身的嚮往下手,描繪對方可能會喜歡的生活,因為不是每個人都會對產品感興趣,但所有人都會對自己的生活感興趣。
以運動品牌Nike為例,家戶喻曉的口號「Just Do It」,就是一個引發客戶想像生活的例子。Nike的廣告很少介紹產品,但都會讓觀眾看完後開始想像:若我有了這雙跑鞋,是否就能夠擁有更好的體態?蘋果公司在2018年釋出的HomePod廣告,也是在暗示觀眾:擁有HomePod,可以讓家庭空間無限延展,生活會更豐富、多變,而非一味的宣傳HomePod運用的科技或音響效果如何特殊。
2. 知己知彼,切中要害
推銷產品之前,首先要做的是了解客戶。知己知彼尚能百戰百勝,在銷售時若想要挑起客戶的好奇,必須讓對方認為這個產品真的可以解決自己面臨的困境或麻煩。舉例來說,一個提供企業內訓服務的品牌,在聯絡客戶時,若能夠一針見血的點出對方公司頻繁向外挖角管理人員,是因為內部職員的領導能力不夠完備,而自己可以提供領導相關的內訓課程,提升受訓公司的內部升遷率,必然能夠立刻抓住目標客戶的注意力,進而得到進一步接觸的機會。
3. 對自家產品,要有無比的熱情
有些業務習慣在銷售時逐一比對市面上相同產品的優劣,扮演一個客觀公正的角色以提升自己的可信度。但其實客戶很難相信自己面前的業務,能夠毫無私心的分析競爭公司的產品,因此這樣的銷售方式,其實並不能達到很好的效果。當一個對自己的產品抱有無限熱情的業務,勇於展現對公司和產品的信心,反而能夠讓客戶感到好奇:到底是什麼樣的產品,竟然可以讓人這麼有自信的推廣?
4. 專注在成功的案例
失敗的銷售案必須被檢討、改進,但作為業務,不應沉溺在過去的失敗中。從客戶的角度,多數人也比較願意相信一個銷售履歷雄厚,成功簽訂多筆訂單的合作對象。展現自己往昔的成功案例,不但可以營造更有利的個人品牌,也是挑起客戶好奇心的方法。因為人們都會想要了解,為什麼他人願意購買這項產品,這項產品的實際效用如何?業務必須抓準客戶的心態與想法,用過往的成功銷售與合作成果,來說服眼前的客戶。
1. 賣的是產品,但要描繪的是生活
業務銷售的是產品,但要描繪的是生活。因此,當銷售機會出現,不要一股腦兒把產品的特性與優點拚命往外倒。試著從客戶本身的嚮往下手,描繪對方可能會喜歡的生活,因為不是每個人都會對產品感興趣,但所有人都會對自己的生活感興趣。
以運動品牌Nike為例,家戶喻曉的口號「Just Do It」,就是一個引發客戶想像生活的例子。Nike的廣告很少介紹產品,但都會讓觀眾看完後開始想像:若我有了這雙跑鞋,是否就能夠擁有更好的體態?蘋果公司在2018年釋出的HomePod廣告,也是在暗示觀眾:擁有HomePod,可以讓家庭空間無限延展,生活會更豐富、多變,而非一味的宣傳HomePod運用的科技或音響效果如何特殊。
2. 知己知彼,切中要害
推銷產品之前,首先要做的是了解客戶。知己知彼尚能百戰百勝,在銷售時若想要挑起客戶的好奇,必須讓對方認為這個產品真的可以解決自己面臨的困境或麻煩。舉例來說,一個提供企業內訓服務的品牌,在聯絡客戶時,若能夠一針見血的點出對方公司頻繁向外挖角管理人員,是因為內部職員的領導能力不夠完備,而自己可以提供領導相關的內訓課程,提升受訓公司的內部升遷率,必然能夠立刻抓住目標客戶的注意力,進而得到進一步接觸的機會。
3. 對自家產品,要有無比的熱情
有些業務習慣在銷售時逐一比對市面上相同產品的優劣,扮演一個客觀公正的角色以提升自己的可信度。但其實客戶很難相信自己面前的業務,能夠毫無私心的分析競爭公司的產品,因此這樣的銷售方式,其實並不能達到很好的效果。當一個對自己的產品抱有無限熱情的業務,勇於展現對公司和產品的信心,反而能夠讓客戶感到好奇:到底是什麼樣的產品,竟然可以讓人這麼有自信的推廣?
4. 專注在成功的案例
失敗的銷售案必須被檢討、改進,但作為業務,不應沉溺在過去的失敗中。從客戶的角度,多數人也比較願意相信一個銷售履歷雄厚,成功簽訂多筆訂單的合作對象。展現自己往昔的成功案例,不但可以營造更有利的個人品牌,也是挑起客戶好奇心的方法。因為人們都會想要了解,為什麼他人願意購買這項產品,這項產品的實際效用如何?業務必須抓準客戶的心態與想法,用過往的成功銷售與合作成果,來說服眼前的客戶。
實體商店大優勢-體驗 (2017年11月)
購物模式越來越多元,實體商店與網路商店的界線越來越模糊,雖然現在消費者會以網路購物為首選,但實體商店還是有存在的必要性。
在競爭的電商時代中,實體商店若還想要生存下去,勢必要有所改變,單一的販賣商品服務已經無法滿足顧客的心。
這裡建議業者們可以從「購物體驗差異化」來著手。除了保有實體店原有的服務之外,還要規劃有趣的「體驗活動」,例如參與自己的客製化商品、設計小遊戲、利用科技增加互動性等,讓購物增添樂趣、在門市駐留時間長一些。
舉美國一家高端家具賣場為例,「Pirch」,打破了高端家具只能用眼睛看,不能碰觸的常規。一進賣場,有免費飲料供你享用;衛浴展示部分,設有淋浴體驗中心,感受不同花灑出水方式、按摩浴缸則可當場測試,依喜好程度做選擇,然而這些全是免費的;廚具展示則是搭配廚師的烹飪活動,加深顧客與商品的連結。
像這樣的經營模式,讓顧客覺得購物體驗更有意思,同時也願意支付更高的價格在商品上。
今天分享的內容,讓購物不再是買完就走,反而變成一個讓人興奮、期待、能體驗生活的目的地。各位業者們,趕緊嘗試打造出一系列的購物體驗,讓消費者增加參與感及獲得意外的驚喜吧!
在競爭的電商時代中,實體商店若還想要生存下去,勢必要有所改變,單一的販賣商品服務已經無法滿足顧客的心。
這裡建議業者們可以從「購物體驗差異化」來著手。除了保有實體店原有的服務之外,還要規劃有趣的「體驗活動」,例如參與自己的客製化商品、設計小遊戲、利用科技增加互動性等,讓購物增添樂趣、在門市駐留時間長一些。
舉美國一家高端家具賣場為例,「Pirch」,打破了高端家具只能用眼睛看,不能碰觸的常規。一進賣場,有免費飲料供你享用;衛浴展示部分,設有淋浴體驗中心,感受不同花灑出水方式、按摩浴缸則可當場測試,依喜好程度做選擇,然而這些全是免費的;廚具展示則是搭配廚師的烹飪活動,加深顧客與商品的連結。
像這樣的經營模式,讓顧客覺得購物體驗更有意思,同時也願意支付更高的價格在商品上。
今天分享的內容,讓購物不再是買完就走,反而變成一個讓人興奮、期待、能體驗生活的目的地。各位業者們,趕緊嘗試打造出一系列的購物體驗,讓消費者增加參與感及獲得意外的驚喜吧!
日本的便利商店有多厲害?4個找不到的貼心服務 (2018年2月)
遍佈日本街頭巷尾的便利商店,過去是年輕人購物的代名詞。2005年日本邁入超高齡社會(65歲以上老人佔總人口比例高超過1/4),五十歲以上的消費者的比例逐漸升高。便利商店不僅能成為年長者日常生活中的據點,更擴大了老年人服務的窗口,多角化的經營方式來面對超高齡社會的來臨。
提案1. 送貨便當服務 Seven Meal delivery
老年人有時不方便走路出門買菜,或是離家吃飯,因此午餐送到府的服務也應需求而生。日本7-ELEVEN推出送貨服務「Omni 7」(オムニ7),只要滿500元就能外送,當然也可以宅配便當(セブンミール)主打一周七天都不同菜色的便當,只要在前一天預訂就能享受到營養又豐富的膳食。 FamilyMart、Lawson也有提供類似的服務。
提案2. 成年研究所(おとなコンビニ研究所)
日本FamilyMart成立「成年研究所」,精心挑選材料,研究老年人喜愛的口味和包裝,開發中老年人奢侈品,讓想吃精緻食品的老年人也能有專選擇。也提供家事外包服務、成立藥局複合店,提供健康諮詢,以及行動便利商店,深入偏鄉,服務不方便外出的老人家。
提案3. 結合超商的在地養老
2015年埼玉縣經營護理服務的Wis-net與日本超商Lawson合作開設了「護理Lawson」,集老年人及其家屬的健康與生活支援功能於一體的新型店舖,包括老年人熟悉的食品、日用品、護理商品,還附設的「居家護理支援事務所」,老人與家屬都能隨時擁有專業諮詢。
提案4. 逛超商打麻將
日本千葉縣松戶市的Daiei超商看準高齡商機,在超內附設有18桌的麻將間「東一曲」,鎖定60~80歲的銀髮族消費者,可攜帶外食,但禁止賭博,希望提供老年人打發時間、動腦的消遣,又能增加待在店裡及消費購物的機會。
提案1. 送貨便當服務 Seven Meal delivery
老年人有時不方便走路出門買菜,或是離家吃飯,因此午餐送到府的服務也應需求而生。日本7-ELEVEN推出送貨服務「Omni 7」(オムニ7),只要滿500元就能外送,當然也可以宅配便當(セブンミール)主打一周七天都不同菜色的便當,只要在前一天預訂就能享受到營養又豐富的膳食。 FamilyMart、Lawson也有提供類似的服務。
提案2. 成年研究所(おとなコンビニ研究所)
日本FamilyMart成立「成年研究所」,精心挑選材料,研究老年人喜愛的口味和包裝,開發中老年人奢侈品,讓想吃精緻食品的老年人也能有專選擇。也提供家事外包服務、成立藥局複合店,提供健康諮詢,以及行動便利商店,深入偏鄉,服務不方便外出的老人家。
提案3. 結合超商的在地養老
2015年埼玉縣經營護理服務的Wis-net與日本超商Lawson合作開設了「護理Lawson」,集老年人及其家屬的健康與生活支援功能於一體的新型店舖,包括老年人熟悉的食品、日用品、護理商品,還附設的「居家護理支援事務所」,老人與家屬都能隨時擁有專業諮詢。
提案4. 逛超商打麻將
日本千葉縣松戶市的Daiei超商看準高齡商機,在超內附設有18桌的麻將間「東一曲」,鎖定60~80歲的銀髮族消費者,可攜帶外食,但禁止賭博,希望提供老年人打發時間、動腦的消遣,又能增加待在店裡及消費購物的機會。
超出客戶期待,讓客戶第一時間就想到你! (2017年9月)
小麗是個喜歡到處旅遊的女生,對攝影頗有興趣,相機可是她出國旅遊的最佳伴侶。可是每次出國需要背一台專業單眼相機,對她來說在體力上是一件很吃力的事情。所以她上網做了功課,看了很多網友購買心得的綜合比較,決定購置一台S牌的微單眼相機。
可是,因為這台相機因為評價很好,剛好碰到原廠零件缺貨,供不應求。網路上根本沒有貨品可以下單,店面貨量也很少。眼見下個月就要出國了,希望新相機能夠在這次旅途上用到。所以小麗跑了市區中4家S牌相機直營店,想先預約購買。前三家都無法保證什麼時候會有貨,也請小麗留下資料,貨到會通知她。到了第四家也是缺貨的狀態,店員小姐一樣請她留下聯繫資訊,另外詢問她,相機有三個顏色,想要什麼顏色?
小麗心中已經抱持著「無魚蝦也好」的心態說:「什麼顏色都可以只要下個月有貨就好了,我跑了你們3家直營店,都沒貨」。店員小姐笑笑說:「您是打算旅行用嗎?」
「妳怎麼知道啊?我下個月要出國。」
「我猜的,因為您剛剛說只要有貨就好,什麼顏色都可以,想必應該近期有什麼比較大的行程。」
「啊啊~妳好厲害喔!」
「目前排在您前面的等候名單有2位,因為貨源供應不一定,但是依照以往的進貨量每個月是2~3台,有進貨的時候我會馬上通知您。」
小麗說,雖然她知道店員無法保證什麼時候到貨、一次到貨會幾台,但是店員小姐把「等候名單人數」及「以往進貨量」告訴她,讓她至少有個底,不用沒頭沒腦的等下去。
過了2個多禮拜,小麗接到了店員小姐的電話…..
「請問是林小姐嗎?我是S牌XX店的店員,請問您買到相機了嗎?」
「還沒耶…怎麼了」
「太好了,我這邊進貨2台,有黑色和白色喔!您可以優先選色!」
「哇!真的嗎?太好了」
「先幫您保留,請告訴我方便可以來提貨的時間。」
約好了當日,小麗開心的到店裡買相機。
「對了,今天有公佈下週週年慶的優惠方案,要不要下週晚些結帳,這樣會有買千折百的優惠。」
「是喔!好啊!可是我下週就要出國去玩了,需要用到相機。」
「不會影響的,只要先附上全額的現金當作訂金,就可以先把相機帶走,下週回國後再用優惠金額結帳即可,您有要刷卡嗎?我幫您查詢刷哪張卡可以拿多少禮券。」
「請幫我填寫結帳單,我會幫您備註已經付全額訂金,下週出國回來結帳時,記得帶這張單子喔!」
小麗填寫完資料,店員小姐核對。
「哇!您的全名很特別耶~唸起來很好聽喔!」
「哈哈~名字好聽有優惠嗎?」
「有啊!請您喝咖啡好嗎?」
小麗以為店員小姐會給她喝店內的即溶咖啡,結果店員小姐拿出兩張S咖啡店的提貨券。
「這個咖啡提貨券給您,任何門市都可以兌換喔!」
「啊~真的有咖啡可以喝耶~謝謝!」
「不用謝,可以請您幫我們店家打卡嗎?這是我們打卡活動送的。」
「沒有問題。啊!對了,我有停車在地下室,可以幫我做泊車優惠嗎?」
「您停多久了呢?因為今天您是付訂金,沒有結帳發票所以無法做泊車優惠,可是我這邊可以幫您免一小時」
小麗笑得合不攏嘴跟我分享這段,她說,其實店員小姐沒必要提醒她週年慶優惠,因為平日買沒有優惠,業績也會比較高。能夠主動說出優惠方案及刷卡禮券,讓小麗覺得很貼心。咖啡券雖然不是店員小姐自掏腰包請客,但是比起平常的「告知店內打卡優惠活動」,稱讚名字與客戶互動中自然帶出店內活動訊息,讓人覺得沒有壓力。
在自己能夠處理範圍內,不馬上拒絕客戶要求主動幫忙做泊車優惠,也讓小麗覺得對方的用心。出國後回來,小麗很興奮的分享了這位「店員小姐」的後續故事。當天拿著單子去結帳,小麗無意間看到櫃檯後面放了許多還未拆開的玩具模型。
「這是玩具模型嗎?看起來好酷喔!」
「是啊!這是我們店內明天舉辦的活動,給您兩個帶回家玩。」
「哇~謝謝妳!」
「不客氣,另外這包衛生紙給您,今天館內冷氣有點涼,我看您一直吸鼻涕。」
「啊…謝謝,我本來想說等等去廁所再處理就好。」
「不客氣,來,這是您結帳發票,直接上樓就能夠換禮券了喔!有問題隨時可以跟我聯繫。」(遞上自己的名片)
購買相機到現在已經經過了3個多月的時間,店員小姐打了2通電話關心使用狀況,也有告訴小麗,本月份店家會開這台相機的攝影課程,可以免費報名參加。
整理以上故事的重點,店員小姐做了些什麼?
一、主動告知,下星期付款結帳之優惠
二、打卡活動,請喝咖啡
三、幫忙做泊車優惠
四、觀察力敏銳:發覺購買相機的動機及客戶吸鼻涕動作
五、貼心小禮物
這些並沒有什麼,只做對了一件事情就是:「超出客戶期待的服務」
故事到了尾聲,小麗說,之後也有接到其他分店的到貨通知。可是在她心中,以後購買S牌的東西,或是朋友詢問她,都會推薦這位店員小姐,每次推薦也會重新再講這次「讓她非常滿意的購買經驗的故事」。
可是,因為這台相機因為評價很好,剛好碰到原廠零件缺貨,供不應求。網路上根本沒有貨品可以下單,店面貨量也很少。眼見下個月就要出國了,希望新相機能夠在這次旅途上用到。所以小麗跑了市區中4家S牌相機直營店,想先預約購買。前三家都無法保證什麼時候會有貨,也請小麗留下資料,貨到會通知她。到了第四家也是缺貨的狀態,店員小姐一樣請她留下聯繫資訊,另外詢問她,相機有三個顏色,想要什麼顏色?
小麗心中已經抱持著「無魚蝦也好」的心態說:「什麼顏色都可以只要下個月有貨就好了,我跑了你們3家直營店,都沒貨」。店員小姐笑笑說:「您是打算旅行用嗎?」
「妳怎麼知道啊?我下個月要出國。」
「我猜的,因為您剛剛說只要有貨就好,什麼顏色都可以,想必應該近期有什麼比較大的行程。」
「啊啊~妳好厲害喔!」
「目前排在您前面的等候名單有2位,因為貨源供應不一定,但是依照以往的進貨量每個月是2~3台,有進貨的時候我會馬上通知您。」
小麗說,雖然她知道店員無法保證什麼時候到貨、一次到貨會幾台,但是店員小姐把「等候名單人數」及「以往進貨量」告訴她,讓她至少有個底,不用沒頭沒腦的等下去。
過了2個多禮拜,小麗接到了店員小姐的電話…..
「請問是林小姐嗎?我是S牌XX店的店員,請問您買到相機了嗎?」
「還沒耶…怎麼了」
「太好了,我這邊進貨2台,有黑色和白色喔!您可以優先選色!」
「哇!真的嗎?太好了」
「先幫您保留,請告訴我方便可以來提貨的時間。」
約好了當日,小麗開心的到店裡買相機。
「對了,今天有公佈下週週年慶的優惠方案,要不要下週晚些結帳,這樣會有買千折百的優惠。」
「是喔!好啊!可是我下週就要出國去玩了,需要用到相機。」
「不會影響的,只要先附上全額的現金當作訂金,就可以先把相機帶走,下週回國後再用優惠金額結帳即可,您有要刷卡嗎?我幫您查詢刷哪張卡可以拿多少禮券。」
「請幫我填寫結帳單,我會幫您備註已經付全額訂金,下週出國回來結帳時,記得帶這張單子喔!」
小麗填寫完資料,店員小姐核對。
「哇!您的全名很特別耶~唸起來很好聽喔!」
「哈哈~名字好聽有優惠嗎?」
「有啊!請您喝咖啡好嗎?」
小麗以為店員小姐會給她喝店內的即溶咖啡,結果店員小姐拿出兩張S咖啡店的提貨券。
「這個咖啡提貨券給您,任何門市都可以兌換喔!」
「啊~真的有咖啡可以喝耶~謝謝!」
「不用謝,可以請您幫我們店家打卡嗎?這是我們打卡活動送的。」
「沒有問題。啊!對了,我有停車在地下室,可以幫我做泊車優惠嗎?」
「您停多久了呢?因為今天您是付訂金,沒有結帳發票所以無法做泊車優惠,可是我這邊可以幫您免一小時」
小麗笑得合不攏嘴跟我分享這段,她說,其實店員小姐沒必要提醒她週年慶優惠,因為平日買沒有優惠,業績也會比較高。能夠主動說出優惠方案及刷卡禮券,讓小麗覺得很貼心。咖啡券雖然不是店員小姐自掏腰包請客,但是比起平常的「告知店內打卡優惠活動」,稱讚名字與客戶互動中自然帶出店內活動訊息,讓人覺得沒有壓力。
在自己能夠處理範圍內,不馬上拒絕客戶要求主動幫忙做泊車優惠,也讓小麗覺得對方的用心。出國後回來,小麗很興奮的分享了這位「店員小姐」的後續故事。當天拿著單子去結帳,小麗無意間看到櫃檯後面放了許多還未拆開的玩具模型。
「這是玩具模型嗎?看起來好酷喔!」
「是啊!這是我們店內明天舉辦的活動,給您兩個帶回家玩。」
「哇~謝謝妳!」
「不客氣,另外這包衛生紙給您,今天館內冷氣有點涼,我看您一直吸鼻涕。」
「啊…謝謝,我本來想說等等去廁所再處理就好。」
「不客氣,來,這是您結帳發票,直接上樓就能夠換禮券了喔!有問題隨時可以跟我聯繫。」(遞上自己的名片)
購買相機到現在已經經過了3個多月的時間,店員小姐打了2通電話關心使用狀況,也有告訴小麗,本月份店家會開這台相機的攝影課程,可以免費報名參加。
整理以上故事的重點,店員小姐做了些什麼?
一、主動告知,下星期付款結帳之優惠
二、打卡活動,請喝咖啡
三、幫忙做泊車優惠
四、觀察力敏銳:發覺購買相機的動機及客戶吸鼻涕動作
五、貼心小禮物
這些並沒有什麼,只做對了一件事情就是:「超出客戶期待的服務」
故事到了尾聲,小麗說,之後也有接到其他分店的到貨通知。可是在她心中,以後購買S牌的東西,或是朋友詢問她,都會推薦這位店員小姐,每次推薦也會重新再講這次「讓她非常滿意的購買經驗的故事」。
這6個銷售誤區,至少讓門店顧客流失一半! (2017年9月)
很多門店,導購非常熱情,但是因為他們的銷售模式存在一些誤區,導致很多進店顧客無法買單成交。這種現象非常普遍,由於導購員沒有合理地應用銷售方法,導致30%~50%的銷售單子流失。
以下是整理的6個店鋪銷售誤區,導購還需上點「心」,避免這些誤區才能提高業績!
一. 從自身角度操縱客戶
導購員只說自己想說的,並沒有抓住顧客需求,必須轉變觀念,在推薦產品的時候一定要以顧客為中心,切忌在銷售過程中,從自身角度操縱客戶,強迫顧客接受自己的想法。
二. 看不上小金額訂單
導購員總希望做大單,因此,當顧客購買商品金額較少時,導購員的熱情就大大降低。顧客其實是最敏感的,導購的態度稍有變化他們就會感知,這樣顧客不僅不買,還會給品牌帶來不好的影響,而且,他們不善於用購買技巧,給顧客推薦產品。
三. 抓不准客戶的利益點
導購員在介紹產品時,太急缺乏針對性。只是想著把產品賣出去,顧客試用之後,只會一味誇讚,並沒有將產品價值充分體現出來,其實在沒有充分了解利益點時,大部分的說辭都是無效的。
四. 解說產品沒有吸引力
導購員介紹產品時,不能有效吸引顧客的注意力,解說產品使用陳詞濫調。有些時候只會枯燥的說些「這個太適合您了、和您的氣質很搭」,這樣模糊的話,顧客肯定不買單。
五. 說贏顧客並不等於成交
所有顧客在挑選產品的時候,都會有自己的看法和意見,這時候,導購要注意的事銷售的最終目的是成交,而不是說贏客戶。有經驗的導購員都懂得小處忍讓。
六. 只顧找新顧客忽視回訪
許多導購員認為銷售關鍵在於有好產品,交流、情感並不重要,他們花大量的時間去開發新客戶,卻忘了少量的時間維繫老客戶。
在實體店的銷售工作中,每個導購都應該具備這樣的思想:客戶可以拒絕我的產品、我的推銷,但絕不會拒絕我的關懷。
只有將這句話貫徹到底,避免以上六個銷售誤區,才能更好的提高業績!
以下是整理的6個店鋪銷售誤區,導購還需上點「心」,避免這些誤區才能提高業績!
一. 從自身角度操縱客戶
導購員只說自己想說的,並沒有抓住顧客需求,必須轉變觀念,在推薦產品的時候一定要以顧客為中心,切忌在銷售過程中,從自身角度操縱客戶,強迫顧客接受自己的想法。
二. 看不上小金額訂單
導購員總希望做大單,因此,當顧客購買商品金額較少時,導購員的熱情就大大降低。顧客其實是最敏感的,導購的態度稍有變化他們就會感知,這樣顧客不僅不買,還會給品牌帶來不好的影響,而且,他們不善於用購買技巧,給顧客推薦產品。
三. 抓不准客戶的利益點
導購員在介紹產品時,太急缺乏針對性。只是想著把產品賣出去,顧客試用之後,只會一味誇讚,並沒有將產品價值充分體現出來,其實在沒有充分了解利益點時,大部分的說辭都是無效的。
四. 解說產品沒有吸引力
導購員介紹產品時,不能有效吸引顧客的注意力,解說產品使用陳詞濫調。有些時候只會枯燥的說些「這個太適合您了、和您的氣質很搭」,這樣模糊的話,顧客肯定不買單。
五. 說贏顧客並不等於成交
所有顧客在挑選產品的時候,都會有自己的看法和意見,這時候,導購要注意的事銷售的最終目的是成交,而不是說贏客戶。有經驗的導購員都懂得小處忍讓。
六. 只顧找新顧客忽視回訪
許多導購員認為銷售關鍵在於有好產品,交流、情感並不重要,他們花大量的時間去開發新客戶,卻忘了少量的時間維繫老客戶。
在實體店的銷售工作中,每個導購都應該具備這樣的思想:客戶可以拒絕我的產品、我的推銷,但絕不會拒絕我的關懷。
只有將這句話貫徹到底,避免以上六個銷售誤區,才能更好的提高業績!
留客三招,讓新舊客戶都愛 (2017年3月)
為什麼降價促銷,許多客戶竟掉頭離去?費心為產品增加新功能,為什麼消費者卻不買單?三個新觀念,顛覆傳統的企業留客策略,不怕顧客變心。
在選擇琳瑯滿目的時代,顧客不但容易分心,也愈來愈不忠誠。如何讓他們死心塌地自願黏著你,成了企業能否勝出的關鍵。為了留住顧客,許多企業在產品和行銷上費心求變,努力拉攏顧客,培養忠誠度;也有企業試圖提供更多的產品功能、服務選項,無非想要抓住顧客的心。
但這些方法有用嗎?品牌非得這麼「折騰」,消費者才會買帳?最近的幾項研究,便針對傳統的留客策略,提出了不一樣的觀點和建議,頗值得參考。
1. 鞏固忠誠度,不如鞏固習慣
客戶真的會對你忠心耿耿,不離不棄嗎?
你可能想太多了。前寶僑公司執行長賴夫利(A.G. Lafley)和多倫多大學商學院教授馬丁(Roger L. Martin)最近在《哈佛商業評論》撰文,提醒企業,「別高估了顧客忠誠度。」
他們的基本論點是,想為產品和服務打造持續性優勢,關鍵不在於提供顧客完美的選擇,而是讓顧客無需傷腦筋,做出容易的選擇。因此,企業該重視的,是顧客的習慣,而不是忠誠。
許多企業花費大量的時間和金錢,開發更新潮、更吸睛的產品,試圖取悅消費者。事實上,顧客在決定購買哪一款產品時,往往是自動做出反應,也就是說,他們買的多半是自己熟悉、而且容易買的東西。例如:你總是買A牌牙膏的原因,可能不是出於忠誠,而是因為已經變成習慣;你堅持用蘋果而非三星手機、用Google瀏覽器而非其他選擇,也不必然代表你對這些品牌有高度忠誠,而是因為這些牌子用久了,讓你產生熟悉感。
競爭優勢想要持久,就應該幫助顧客,「讓他不必再做另一次選擇。」
2. 功能再多,未必吸引回頭客
同樣是數位影像播放器,一台有多達21種功能,另一台只有7種功能,你會選擇哪一台?
在一項實驗中,剛開始,參加者大多都選擇了21種功能的播放器。但是,實際使用播放器執行了幾項任務後,這些人的滿意度,卻遠低於那些使用7種功能播放器的參與者,他們都說,不會再做同樣的選擇了。
實驗結果顯示,在產品中增加更多的功能,確實容易吸引人們「嘗鮮」,做出最初的選擇,但是對於實際使用過的人,卻可能帶來截然不同的效果。
為了取悅顧客,企業常在產品和服務中,添加許多昂貴的功能或特色,但他們往往不了解,這些新功能是否有助於留住客戶。漢米爾頓等人的研究顯示,「增加太多的功能,實際上反而可能降低客戶對產品的滿意度。」
更重要的,很多企業都沒搞清楚,吸引回頭客再上門的功能(或特色),跟那些吸引新顧客的功能,可能很不一樣。
以旅館業為例,多年來,業者不斷增加各種免費使用的設施和服務(健身中心、無線上網等),希望這些好康可以拉高來客量、市佔率和忠誠度。投下了這麼多成本,到底哪些免費好康最受回頭客青睞?
一家國際旅館集團的調查結果發現,在「健身中心」、「無線上網」、「瓶裝水」這三個選項中,免費無線上網,最能招來新顧客,而免費的瓶裝水,最能吸引舊顧客再度上門。耐人尋味的是,瓶裝水卻是三者之中,成本最低的一項。所以,企業不該急著為產品增加新的功能,而是要先想清楚,這項功能會吸引哪種客戶?如果你的新客戶比例高,就應優先考慮可以吸引新客戶的功能。相對的,如果公司的業務主要來自回頭客,或是你想要增加回頭客的比例,那就應該選擇有助於留住客戶的功能。
3. 用獎勵留客,小心適得其反
只要獎勵顧客,就可以讓顧客變得更忠誠嗎?
從累積點數或里程數、給折扣、折價券到現金回饋,很多企業絞盡腦汁,想方設法要留住顧客。問題是這些行銷手法不但未必有效,有時候還會引起反效果。
幾位學者的研究發現,當一家手機廠商為了吸引現有客戶,展開降價促銷時,許多客戶竟然掉頭而去。為什麼會這樣?大多數企業的習慣做法,是展開大眾市場、通吃式的行銷,向所有顧客或會員放送獎勵,因為這麼做最簡單。但這種一視同仁的行銷,通常沒什麼效果。
想要留住客戶,你的行銷策略必須要有針對性。不能一視同仁,而是正確鎖定你要的對象。聰明的企業,不但會善用他們掌握的顧客資料,量身訂製各種留客策略,更會留意客群當中,哪些人最有可能跳槽,千萬別踩到地雷。
在選擇琳瑯滿目的時代,顧客不但容易分心,也愈來愈不忠誠。如何讓他們死心塌地自願黏著你,成了企業能否勝出的關鍵。為了留住顧客,許多企業在產品和行銷上費心求變,努力拉攏顧客,培養忠誠度;也有企業試圖提供更多的產品功能、服務選項,無非想要抓住顧客的心。
但這些方法有用嗎?品牌非得這麼「折騰」,消費者才會買帳?最近的幾項研究,便針對傳統的留客策略,提出了不一樣的觀點和建議,頗值得參考。
1. 鞏固忠誠度,不如鞏固習慣
客戶真的會對你忠心耿耿,不離不棄嗎?
你可能想太多了。前寶僑公司執行長賴夫利(A.G. Lafley)和多倫多大學商學院教授馬丁(Roger L. Martin)最近在《哈佛商業評論》撰文,提醒企業,「別高估了顧客忠誠度。」
他們的基本論點是,想為產品和服務打造持續性優勢,關鍵不在於提供顧客完美的選擇,而是讓顧客無需傷腦筋,做出容易的選擇。因此,企業該重視的,是顧客的習慣,而不是忠誠。
許多企業花費大量的時間和金錢,開發更新潮、更吸睛的產品,試圖取悅消費者。事實上,顧客在決定購買哪一款產品時,往往是自動做出反應,也就是說,他們買的多半是自己熟悉、而且容易買的東西。例如:你總是買A牌牙膏的原因,可能不是出於忠誠,而是因為已經變成習慣;你堅持用蘋果而非三星手機、用Google瀏覽器而非其他選擇,也不必然代表你對這些品牌有高度忠誠,而是因為這些牌子用久了,讓你產生熟悉感。
競爭優勢想要持久,就應該幫助顧客,「讓他不必再做另一次選擇。」
2. 功能再多,未必吸引回頭客
同樣是數位影像播放器,一台有多達21種功能,另一台只有7種功能,你會選擇哪一台?
在一項實驗中,剛開始,參加者大多都選擇了21種功能的播放器。但是,實際使用播放器執行了幾項任務後,這些人的滿意度,卻遠低於那些使用7種功能播放器的參與者,他們都說,不會再做同樣的選擇了。
實驗結果顯示,在產品中增加更多的功能,確實容易吸引人們「嘗鮮」,做出最初的選擇,但是對於實際使用過的人,卻可能帶來截然不同的效果。
為了取悅顧客,企業常在產品和服務中,添加許多昂貴的功能或特色,但他們往往不了解,這些新功能是否有助於留住客戶。漢米爾頓等人的研究顯示,「增加太多的功能,實際上反而可能降低客戶對產品的滿意度。」
更重要的,很多企業都沒搞清楚,吸引回頭客再上門的功能(或特色),跟那些吸引新顧客的功能,可能很不一樣。
以旅館業為例,多年來,業者不斷增加各種免費使用的設施和服務(健身中心、無線上網等),希望這些好康可以拉高來客量、市佔率和忠誠度。投下了這麼多成本,到底哪些免費好康最受回頭客青睞?
一家國際旅館集團的調查結果發現,在「健身中心」、「無線上網」、「瓶裝水」這三個選項中,免費無線上網,最能招來新顧客,而免費的瓶裝水,最能吸引舊顧客再度上門。耐人尋味的是,瓶裝水卻是三者之中,成本最低的一項。所以,企業不該急著為產品增加新的功能,而是要先想清楚,這項功能會吸引哪種客戶?如果你的新客戶比例高,就應優先考慮可以吸引新客戶的功能。相對的,如果公司的業務主要來自回頭客,或是你想要增加回頭客的比例,那就應該選擇有助於留住客戶的功能。
3. 用獎勵留客,小心適得其反
只要獎勵顧客,就可以讓顧客變得更忠誠嗎?
從累積點數或里程數、給折扣、折價券到現金回饋,很多企業絞盡腦汁,想方設法要留住顧客。問題是這些行銷手法不但未必有效,有時候還會引起反效果。
幾位學者的研究發現,當一家手機廠商為了吸引現有客戶,展開降價促銷時,許多客戶竟然掉頭而去。為什麼會這樣?大多數企業的習慣做法,是展開大眾市場、通吃式的行銷,向所有顧客或會員放送獎勵,因為這麼做最簡單。但這種一視同仁的行銷,通常沒什麼效果。
想要留住客戶,你的行銷策略必須要有針對性。不能一視同仁,而是正確鎖定你要的對象。聰明的企業,不但會善用他們掌握的顧客資料,量身訂製各種留客策略,更會留意客群當中,哪些人最有可能跳槽,千萬別踩到地雷。
服務失敗也能補救!專家教你逆轉贏得顧客忠誠 (2017年10月)
儘管服務人員再如何專業,但服務還是難免出錯,比方,服務人員把盤子掉在客人的膝蓋上、電腦系統突然當掉、某個重要人員突然曠職,又找不到人代班。
這一切看似再糟不過的局面,卻可能是讓你逆轉情勢贏得顧客忠誠的大好機會,到底服務出狀況時該做什麼補救措施呢?
服務顧客前,你對產品資訊熟悉?
「你對產品的知識了解足不足夠很重要。」演講一開始,君品酒店總經理劉怡秀透過便利商店的案例,與台下聽眾強調,服務最基本的重中之重,就是做為一個服務生,你對你的產品資訊,到底熟不熟?包括,公司地址、董事長名稱、產品特性等等,都應該背熟,才能顯得專業。
影片的內容,是淡水的某間超商的店員,與客人對罵的場景,事情的起火點出自於客人前去詢問店員超商店址,由於店員不清楚,也忙著結帳,因此要客人自己到門口看,未料客人當場暴怒,怒罵店員不專業,而店員也跟著起舞,你一句我一句之下,事情鬧大登上了媒體。
雖然普遍大眾都站在店員一方幫忙辯駁:「只是個工讀生,不該為難。」但劉怡秀認為,只要在檯面上的服務生,無論是否為工讀生,出去的形象都代表公司形象,公司有責訓練每個人,對於產品的訊息都了解,如果不足,被客人問到防備心就會出現,態度的僵硬或戒備,很容易惹怒顧客。
「尤其當客人生氣時,你跟客人對嗆就是大忌,因為你忘了作為服務生的高度與專業。」
處理客訴首要,就是要專心聆聽
「處理顧客抱怨很重要的技巧,就是聽。」一開場,國立高雄餐旅大學助理教授蘇國垚以詼諧的風格分享,其實中國字很有道理,「聽」這個字拆開來看,就是一個耳朵、十個目、一個心,表示聽要用耳朵聽,反覆看別人的肢體表情變化十次,再專心的面對訴說的人,全都做到,就變成「王」。
他也分享近來登上媒體的火鍋紙巾事件,客人吃麻辣鍋最後吃到一條濕紙巾,沒想到與店家反映後,主廚卻是把湯當場喝掉,拒絕賠償,原因是店家懷疑是人為故意,所以不予賠償。
蘇國垚認為,這就是一聽到客訴,店家就馬上拉起戒備,更怪罪客人身上刺龍刺虎,雙方鬧不合,結果就是鬧上媒體,店家損失代價慘重。
分析這個案例,首先,第一個聆聽就沒有做到,更遑論站在對方的角度以同理心思考。
接著,公司沒做到充分授權。國際知名飯店麗池卡登,最為人稱讚的是,他給予每個員工每日2000美元的額度,只要員工犯錯、顧客抱怨,就能用這些額度,向客人賠不是。顯然這間火鍋店的店員,甚至到店長,都沒有被如此授權,以至於一個火鍋的錢都支付不起。
第三,是請求支援。第一線服務人員碰見抱怨,可別一夫當關,一定要找人來幫忙,最好換一個權力較大的主管處理,否則客人都在生氣了,對你不信任了,你還持續服務持續道歉,很難挽回人心,此外,權限較多的主管除了有經驗,他也能用更多的權限做安撫賠償。
第四,如果真要賠償了,就一定要超出客人的期待。比如說,當客人吃到鋼刷的鐵絲,他回家後可能會擔心很久,甚至好幾個禮拜,會怕是否因此內出血?他擔憂的時間一定要考慮進去。
「過去,我在飯店時若輪到我出馬,碰到這種事我都會盡量送送送!因為有時候這就是打廣告的最佳時機!」當賠償超出顧客期待,客人會較容易感到滿意。
最後則是幫員工作心理建設,並且做正向的服務檢討。因為不管客人是對是錯,服務人員都要有高度的忍耐性與技巧,難免應對之中會挫折連連,因此當事件落幕後,一定要安撫員工,否則流動率太高的地方,經驗很難傳承,訓練一批新的人,又是一份心力。
這一切看似再糟不過的局面,卻可能是讓你逆轉情勢贏得顧客忠誠的大好機會,到底服務出狀況時該做什麼補救措施呢?
服務顧客前,你對產品資訊熟悉?
「你對產品的知識了解足不足夠很重要。」演講一開始,君品酒店總經理劉怡秀透過便利商店的案例,與台下聽眾強調,服務最基本的重中之重,就是做為一個服務生,你對你的產品資訊,到底熟不熟?包括,公司地址、董事長名稱、產品特性等等,都應該背熟,才能顯得專業。
影片的內容,是淡水的某間超商的店員,與客人對罵的場景,事情的起火點出自於客人前去詢問店員超商店址,由於店員不清楚,也忙著結帳,因此要客人自己到門口看,未料客人當場暴怒,怒罵店員不專業,而店員也跟著起舞,你一句我一句之下,事情鬧大登上了媒體。
雖然普遍大眾都站在店員一方幫忙辯駁:「只是個工讀生,不該為難。」但劉怡秀認為,只要在檯面上的服務生,無論是否為工讀生,出去的形象都代表公司形象,公司有責訓練每個人,對於產品的訊息都了解,如果不足,被客人問到防備心就會出現,態度的僵硬或戒備,很容易惹怒顧客。
「尤其當客人生氣時,你跟客人對嗆就是大忌,因為你忘了作為服務生的高度與專業。」
處理客訴首要,就是要專心聆聽
「處理顧客抱怨很重要的技巧,就是聽。」一開場,國立高雄餐旅大學助理教授蘇國垚以詼諧的風格分享,其實中國字很有道理,「聽」這個字拆開來看,就是一個耳朵、十個目、一個心,表示聽要用耳朵聽,反覆看別人的肢體表情變化十次,再專心的面對訴說的人,全都做到,就變成「王」。
他也分享近來登上媒體的火鍋紙巾事件,客人吃麻辣鍋最後吃到一條濕紙巾,沒想到與店家反映後,主廚卻是把湯當場喝掉,拒絕賠償,原因是店家懷疑是人為故意,所以不予賠償。
蘇國垚認為,這就是一聽到客訴,店家就馬上拉起戒備,更怪罪客人身上刺龍刺虎,雙方鬧不合,結果就是鬧上媒體,店家損失代價慘重。
分析這個案例,首先,第一個聆聽就沒有做到,更遑論站在對方的角度以同理心思考。
接著,公司沒做到充分授權。國際知名飯店麗池卡登,最為人稱讚的是,他給予每個員工每日2000美元的額度,只要員工犯錯、顧客抱怨,就能用這些額度,向客人賠不是。顯然這間火鍋店的店員,甚至到店長,都沒有被如此授權,以至於一個火鍋的錢都支付不起。
第三,是請求支援。第一線服務人員碰見抱怨,可別一夫當關,一定要找人來幫忙,最好換一個權力較大的主管處理,否則客人都在生氣了,對你不信任了,你還持續服務持續道歉,很難挽回人心,此外,權限較多的主管除了有經驗,他也能用更多的權限做安撫賠償。
第四,如果真要賠償了,就一定要超出客人的期待。比如說,當客人吃到鋼刷的鐵絲,他回家後可能會擔心很久,甚至好幾個禮拜,會怕是否因此內出血?他擔憂的時間一定要考慮進去。
「過去,我在飯店時若輪到我出馬,碰到這種事我都會盡量送送送!因為有時候這就是打廣告的最佳時機!」當賠償超出顧客期待,客人會較容易感到滿意。
最後則是幫員工作心理建設,並且做正向的服務檢討。因為不管客人是對是錯,服務人員都要有高度的忍耐性與技巧,難免應對之中會挫折連連,因此當事件落幕後,一定要安撫員工,否則流動率太高的地方,經驗很難傳承,訓練一批新的人,又是一份心力。
這位客人喜歡的鞋款都缺貨,櫃姐只說一句話,就讓她願意等到最後! (2017年7月)
身為零售服務業的講師,數十次、數百次、數千次講授有關「服務」的主題。一再說明「服務」的重要性,以及「先有服務才有銷售」的概念。真實的、親身的體驗與大家分享。
通常,我不會將商家或是品牌公布於文章中;但是,這一次因為是令人感動的服務;所以,我要將它公布。而且,我真的很希望這個提供絕佳服務的連鎖品牌的總公司可以看到這篇文章,所以,請協助我:如果您認識這位公司的主管,請將文章轉給他們,讓公司可以給予第一線員工大大的嘉獎一番。這個提供絕佳服務的品牌就是—DAPHNE達芙妮。故事是這樣發生的:
身為講師,經常需要久站上課;既然久站,舒適矮跟的鞋是必備的。「買一雙、送一雙」的折扣吸引下,到南京松江店中搜尋適當的鞋款。看上了A、B兩款鞋,無奈店內沒有適合的尺碼給我。店內的服務人員用電腦連線,幫我找到適合我尺寸的A款鞋。問題來了,因為我沒有相同款式的鞋可以試尺寸,所以,我不敢「結單」。服務人員告訴我,A款鞋全省只剩下10雙,而我沒試鞋,真的不要輕易結單;但是也因為我沒有結單,所以她不能幫我調貨。她委婉地問我,是不是可以請我到忠孝店去,那裏有我的尺寸。她可以先電話讓忠孝店幫我保留該款鞋。過了兩天,我依約前往忠孝店。嗯,店與店的聯繫是好的!忠孝的服務人員立馬說:有的、有的!已為陳小姐保留了A款鞋。那麼另一款B的鞋子,有我的尺寸吧?怎麼那麼不巧,B款鞋適合我尺寸的又剛剛好賣掉!忠孝的人員望著我對我說:「陳小姐,您一定不是住在這附近。您再來一趟,一定很麻煩,對嗎?」太棒了!妳是福爾摩斯嗎?怎麼觀察出來的?忠孝人員說:「陳小姐,您給我20分鐘,我去幫妳把鞋子調過來,好嗎?」「真的!太棒了!就麻煩妳幫我把鞋調回來吧!」。20分鐘後,我順利地買到我的兩雙鞋。
故事有一點長,有一點複雜,就是因為複雜,所以,讓我更感受到服務的用心。在這個故事中,我歸納了3點:
利他大我的思維:
南京松江門市考量到我的需求,幫我找到鞋,幫我通知忠孝保留鞋。是以顧客、「利他」的角度為出發;而且不勉強將業績留在自己店內,以門市共同完成業績的「大我」為主軸,在每一個獨立門市都有業績目標的情況下,著實令我佩服。
再推一步的思維:
南京松江掌握全省只剩10雙的情況,先幫我要求忠孝保留,就是一種「再往前推一步」的思考。只剩10雙,我沒有買到,一定很失望。忠孝店的再推一步,則展現在「陳小姐,您一定不是住在這附近。您再來一趟,一定很麻煩,對嗎?」推演出顧客的困難處,設身為顧客著想,所以,顧客會需要甚麼呢?對啦!顧客希望:今天、現在,就可以完成解決這件事。這就是「服務」過程當中很重要的「再推一步」思維。
貫徹執行的思維:
有了「再推一步」的想法,那麼可以如何幫顧客解決難題呢?想到了辦法,徵詢顧客的同意,就去做吧!南京松江幫我打電話保留鞋,忠孝立刻幫我騎著機車去調貨。這都是「執行力」的展現。兩個店的合作,我買到了我想要的鞋。我真的要幫他們按個「讚」!
反過來說,沒有為顧客著想的心,即使已經結單,顧客都有可能反悔。再一個血淋淋的例子,與你分享。好友一次購買了SPA的10張劵,想要在朋友出國前跟朋友一起享受SPA。結果SPA會館說:「劵,是認人的。所以,不能給其他人使用」。好友說:「那麼,我就幫朋友買一張、一次使用的消費劵,我們一起來放鬆一下」。SPA會館回答:「我們沒有賣一次的消費劵,所有的劵都是一次購買10張的」。哈囉,有在聽嗎?我朋友要出國了,她怎麼可能買10張?她怎麼可能用完10張劵?好友一氣之下,把剩餘的SPA劵都退掉了!
可以理解嗎?有服務的心,為顧客著想,是可以促成交易成功的;反之,沒有服務、沒有換位思考,一心只想要銷售,即使是已經成交的部分,都有可能造成退刷,業績付諸流水的窘境。零售服務業的從業人員,謹慎行事吧!
通常,我不會將商家或是品牌公布於文章中;但是,這一次因為是令人感動的服務;所以,我要將它公布。而且,我真的很希望這個提供絕佳服務的連鎖品牌的總公司可以看到這篇文章,所以,請協助我:如果您認識這位公司的主管,請將文章轉給他們,讓公司可以給予第一線員工大大的嘉獎一番。這個提供絕佳服務的品牌就是—DAPHNE達芙妮。故事是這樣發生的:
身為講師,經常需要久站上課;既然久站,舒適矮跟的鞋是必備的。「買一雙、送一雙」的折扣吸引下,到南京松江店中搜尋適當的鞋款。看上了A、B兩款鞋,無奈店內沒有適合的尺碼給我。店內的服務人員用電腦連線,幫我找到適合我尺寸的A款鞋。問題來了,因為我沒有相同款式的鞋可以試尺寸,所以,我不敢「結單」。服務人員告訴我,A款鞋全省只剩下10雙,而我沒試鞋,真的不要輕易結單;但是也因為我沒有結單,所以她不能幫我調貨。她委婉地問我,是不是可以請我到忠孝店去,那裏有我的尺寸。她可以先電話讓忠孝店幫我保留該款鞋。過了兩天,我依約前往忠孝店。嗯,店與店的聯繫是好的!忠孝的服務人員立馬說:有的、有的!已為陳小姐保留了A款鞋。那麼另一款B的鞋子,有我的尺寸吧?怎麼那麼不巧,B款鞋適合我尺寸的又剛剛好賣掉!忠孝的人員望著我對我說:「陳小姐,您一定不是住在這附近。您再來一趟,一定很麻煩,對嗎?」太棒了!妳是福爾摩斯嗎?怎麼觀察出來的?忠孝人員說:「陳小姐,您給我20分鐘,我去幫妳把鞋子調過來,好嗎?」「真的!太棒了!就麻煩妳幫我把鞋調回來吧!」。20分鐘後,我順利地買到我的兩雙鞋。
故事有一點長,有一點複雜,就是因為複雜,所以,讓我更感受到服務的用心。在這個故事中,我歸納了3點:
利他大我的思維:
南京松江門市考量到我的需求,幫我找到鞋,幫我通知忠孝保留鞋。是以顧客、「利他」的角度為出發;而且不勉強將業績留在自己店內,以門市共同完成業績的「大我」為主軸,在每一個獨立門市都有業績目標的情況下,著實令我佩服。
再推一步的思維:
南京松江掌握全省只剩10雙的情況,先幫我要求忠孝保留,就是一種「再往前推一步」的思考。只剩10雙,我沒有買到,一定很失望。忠孝店的再推一步,則展現在「陳小姐,您一定不是住在這附近。您再來一趟,一定很麻煩,對嗎?」推演出顧客的困難處,設身為顧客著想,所以,顧客會需要甚麼呢?對啦!顧客希望:今天、現在,就可以完成解決這件事。這就是「服務」過程當中很重要的「再推一步」思維。
貫徹執行的思維:
有了「再推一步」的想法,那麼可以如何幫顧客解決難題呢?想到了辦法,徵詢顧客的同意,就去做吧!南京松江幫我打電話保留鞋,忠孝立刻幫我騎著機車去調貨。這都是「執行力」的展現。兩個店的合作,我買到了我想要的鞋。我真的要幫他們按個「讚」!
反過來說,沒有為顧客著想的心,即使已經結單,顧客都有可能反悔。再一個血淋淋的例子,與你分享。好友一次購買了SPA的10張劵,想要在朋友出國前跟朋友一起享受SPA。結果SPA會館說:「劵,是認人的。所以,不能給其他人使用」。好友說:「那麼,我就幫朋友買一張、一次使用的消費劵,我們一起來放鬆一下」。SPA會館回答:「我們沒有賣一次的消費劵,所有的劵都是一次購買10張的」。哈囉,有在聽嗎?我朋友要出國了,她怎麼可能買10張?她怎麼可能用完10張劵?好友一氣之下,把剩餘的SPA劵都退掉了!
可以理解嗎?有服務的心,為顧客著想,是可以促成交易成功的;反之,沒有服務、沒有換位思考,一心只想要銷售,即使是已經成交的部分,都有可能造成退刷,業績付諸流水的窘境。零售服務業的從業人員,謹慎行事吧!
你知道什麼叫做好的服務嗎? (2017年10月)
好的服務你知道怎麼辨識嗎?讓我們先想想我們的購買過程吧。
在你的印象中,最好的服務店家你記得嗎?是因為為您試穿衣服的小姐特別有禮貌嗎?還是她笑容滿面的對待你,不因為你挑剔衣服的顏色或是嫌棄款式稍微不如你意就給你臉色看嗎?有因為你多挑了幾件衣服就對你又重新展開笑顏?
或是從頭到尾沒多給你專業的意見,只告訴你穿起來很好看,但卻無法說明是哪裡好看?哪裡適合你?是版型、還是衣服的顏色很能襯你的膚色?或是明確地告知你直紋的衣服,能讓你看起來更加的修長、看起來更加專業,或是有先詢問你的需求,當你開始懷疑或不認為是適合你的款式時,但推銷員還是不斷告知你這很適合你,你一定要買,完全不考量你的需求或是想要的款式?
由以上的內容來看,到底是什麼才叫好的服務呢?什麼樣的服務才能令人印象深刻或念念不忘。
讓我們來做個回想吧,當你進入一家店,要購買你想要的服務或是產品時你會想到什麼樣的畫面呢?
首先映入眼簾的會是:明亮的招牌、整齊的店面以及親切有禮的招呼。人人都是需要藉由招呼、互動去感受到對方的能量及誠意;主動性的問候,親切有禮的態度及整齊明亮的店面,第一印象就是讓人感受到這家店(或是這個企業的感覺)具有成功經營客戶關係的第一要件—發自內心的問候、誠意十足的笑容。
接下來,讓我們來想想看我們想要的內容吧!
當我想要一件衣服是參加宴會穿的,你會想到怎麼樣的回應態度?「小姐,我想要一件可參加宴會的衣服」如果是專業的服務人員、等級最高的服務人員應該會“主動詢問幾個問題”「需要我幫忙您嗎?我可以先問你幾個問題嗎?你需要的是什麼長度,想要在什麼場合穿的、是喜宴還是參加朋友的party…..」藉由你的需求而再來幫你“主動”找尋適合的衣服。
若是不幸沒有適合你的衣服或是款式,高明一點的服務人員會這樣表示「不好意思、關於您要的那個款式的衣服,我們剛好只有什麼顏色或是其他款式,您可以先參考看看。」
如果真的還是沒有適合的,他會很貼心的給您其他的建議「沒有關係,小姐,您要的這件衣服,我們剛好沒有符合您要的服裝,不過我會向我們公司建議(提出具體建議或是其他解決方案)或是我們剛好前面也有一家分店,我給您地址,您可以過去看看(提出建議方案)。」
或是…「您要的這個款式,雖然我們目前沒有,不過我記得我上次在某某地點有看過,您可以過去找找看,關於配件的部分,前面那兒有一家小店,若您需要的話,可能在那裡會找到適合搭配的配件,之後有機會再過來讓我為您服務。」雖然此次沒有辦法成交這筆生意,但樂於介紹其他相關資訊,實實在在證明了二個資訊:
A. 好的產品/好的服務不怕你比較,此位服務人員有收集其他資訊,了解競爭對手,並可明確地告知你相關優劣,他或她是有努力做功課,期許帶給顧客優質、貼心的服務。
B. 專業的服務人員,會為顧客提供其他附加服務,附加價值,為你貼心、細心地想到了“配件”或相關產品的部分,並可提供配套資訊以讓你節省資訊收集的時間,並有更多訊息可提供參考。
若是次級一點的服務人員,通常會給予「有點壓力但又不會太有壓力的服務方式」會問你有沒有什麼需要幫忙的,或是主動招呼你以及問你有沒有需要幫忙的,但此時,你會發現少了一點什麼,你會感受到「他做了他該做的」但並沒有令你留下深刻的印象或是一定非要再回來光顧不可……
服務優劣其實真的很難界定,但好的服務品質,一定要由用心及多一點熱忱做起。
好了,讓我們進入評斷服務優劣的第三階段了。
當我們以買到適合的衣服,準備結帳時,好的服務人員會提醒你注意事項「這件衣服,建議是以手洗或乾洗較方便,因為衣料較軟,若有什麼問題,可以三天內回來退換」;或是他會給你「這件衣服價格是980,這件是1250總共是多少錢….」
他會給你適當的建議及良好的售後服務,並且告知你每件產品的單價,原價是多少,折扣後是多少,給你明確的明細及付款內容…..這也是很重要的,把價格格的部分向你說明清楚及表示清楚,才不容易產生任何的疑慮。
另外,到了後續服務的階段,怎樣才能成為忠實客戶呢?
當他請你留下顧客資料表時,是否有把你加入通訊記錄了呢?(你是否有不定時的收到很多資訊、一大堆的感謝卡、生日卡、聖誕卡…..)雖然總有收不完的卡片,但有沒有哪一家店或是哪一個公司讓你印象深刻的,好的顧客服務是會讓人印象深刻的。
試著寄上不同的東西吧!給予顧客印象深刻的特殊東西,不一定要很貴,不一定要價格驚人,能夠動人的通常是“想到你這個人”的心意;或是“客製化”的心意。
曾經我收到最有趣或是最令人難忘的是:在聖誕節中脫穎而出的是從大量印刷文字中勝出的是,那唯一一張的手寫卡片;在過年禮盒當中最令人感動的是,有人注意到我家人的需求-送上給予我媽媽的養生商品,再打電話關心的電話中,不忘問問我有什麼需要幫忙的嗎?有沒有任何需要協助的地方?在一通問候電話的結尾中,不僅是以再見帶過,而是一句真誠的祝你一切都好!希望常看到你!
即使是小小的細節,都能令人印象深刻,服務的良好感受,真的有那麼難以傳遞嗎?再讓我們回顧一下如何提供成功服務/好的服務的必勝秘訣吧!
1. 發自內心地談話、誠意十足地笑容、親切和藹的應對態度
2. 懂得主動、懂得問適合地問題,用意是「更加了解客戶的需求」、「提供最適合顧客的產品」
3. 給予其他附加價值或是貼心的提醒,充分收集相關資訊或是多一份貼心的動作,都會令人印象深刻的!
4. 出乎意料的服務,給予顧客比他想要多更多,或是超乎想像、絕無僅有的服務,給他們多一點驚喜,效果無窮。
5. 把你的顧客當朋友、當家人、誠心以對、設想最多、貼心服務。
當我們享受過優良的服務後,就會像中了毒、上了癮一樣,再也無法忍受劣質服務。
再也沒有辦法忍受別人對我們大小聲、對我們提供壞臉色,下次如果你遇到這樣的情形,煩請你告訴他:「這是一個服務至上、顧客至上的時代,先生/小姐你這樣的態度會讓我『雖然很喜歡你們的產品,但是我拒買』。」
我們要有這樣的共識,提倡優良的服務,力求杜絕劣質服務,才能讓服務品質、服務的概念深入每一位消費者的心中,畢竟,有時候,我們買的不是產品或是物品的本身,我們買的是一個美好的購物經驗、一次美好的消費感受,以及買這件產品背後所帶給我的感動。購買什麼樣的品牌固然重要;但向提供好的服務者購買我們需要的產品,才是更加重要!
下次,當你遇到難得一見的優質服務時,不要吝嗇表揚他們、不要吝嗇讚賞他們,好的服務品質,需要你的讚賞,它將更有動力,更有能量,繼續前進!
在你的印象中,最好的服務店家你記得嗎?是因為為您試穿衣服的小姐特別有禮貌嗎?還是她笑容滿面的對待你,不因為你挑剔衣服的顏色或是嫌棄款式稍微不如你意就給你臉色看嗎?有因為你多挑了幾件衣服就對你又重新展開笑顏?
或是從頭到尾沒多給你專業的意見,只告訴你穿起來很好看,但卻無法說明是哪裡好看?哪裡適合你?是版型、還是衣服的顏色很能襯你的膚色?或是明確地告知你直紋的衣服,能讓你看起來更加的修長、看起來更加專業,或是有先詢問你的需求,當你開始懷疑或不認為是適合你的款式時,但推銷員還是不斷告知你這很適合你,你一定要買,完全不考量你的需求或是想要的款式?
由以上的內容來看,到底是什麼才叫好的服務呢?什麼樣的服務才能令人印象深刻或念念不忘。
讓我們來做個回想吧,當你進入一家店,要購買你想要的服務或是產品時你會想到什麼樣的畫面呢?
首先映入眼簾的會是:明亮的招牌、整齊的店面以及親切有禮的招呼。人人都是需要藉由招呼、互動去感受到對方的能量及誠意;主動性的問候,親切有禮的態度及整齊明亮的店面,第一印象就是讓人感受到這家店(或是這個企業的感覺)具有成功經營客戶關係的第一要件—發自內心的問候、誠意十足的笑容。
接下來,讓我們來想想看我們想要的內容吧!
當我想要一件衣服是參加宴會穿的,你會想到怎麼樣的回應態度?「小姐,我想要一件可參加宴會的衣服」如果是專業的服務人員、等級最高的服務人員應該會“主動詢問幾個問題”「需要我幫忙您嗎?我可以先問你幾個問題嗎?你需要的是什麼長度,想要在什麼場合穿的、是喜宴還是參加朋友的party…..」藉由你的需求而再來幫你“主動”找尋適合的衣服。
若是不幸沒有適合你的衣服或是款式,高明一點的服務人員會這樣表示「不好意思、關於您要的那個款式的衣服,我們剛好只有什麼顏色或是其他款式,您可以先參考看看。」
如果真的還是沒有適合的,他會很貼心的給您其他的建議「沒有關係,小姐,您要的這件衣服,我們剛好沒有符合您要的服裝,不過我會向我們公司建議(提出具體建議或是其他解決方案)或是我們剛好前面也有一家分店,我給您地址,您可以過去看看(提出建議方案)。」
或是…「您要的這個款式,雖然我們目前沒有,不過我記得我上次在某某地點有看過,您可以過去找找看,關於配件的部分,前面那兒有一家小店,若您需要的話,可能在那裡會找到適合搭配的配件,之後有機會再過來讓我為您服務。」雖然此次沒有辦法成交這筆生意,但樂於介紹其他相關資訊,實實在在證明了二個資訊:
A. 好的產品/好的服務不怕你比較,此位服務人員有收集其他資訊,了解競爭對手,並可明確地告知你相關優劣,他或她是有努力做功課,期許帶給顧客優質、貼心的服務。
B. 專業的服務人員,會為顧客提供其他附加服務,附加價值,為你貼心、細心地想到了“配件”或相關產品的部分,並可提供配套資訊以讓你節省資訊收集的時間,並有更多訊息可提供參考。
若是次級一點的服務人員,通常會給予「有點壓力但又不會太有壓力的服務方式」會問你有沒有什麼需要幫忙的,或是主動招呼你以及問你有沒有需要幫忙的,但此時,你會發現少了一點什麼,你會感受到「他做了他該做的」但並沒有令你留下深刻的印象或是一定非要再回來光顧不可……
服務優劣其實真的很難界定,但好的服務品質,一定要由用心及多一點熱忱做起。
好了,讓我們進入評斷服務優劣的第三階段了。
當我們以買到適合的衣服,準備結帳時,好的服務人員會提醒你注意事項「這件衣服,建議是以手洗或乾洗較方便,因為衣料較軟,若有什麼問題,可以三天內回來退換」;或是他會給你「這件衣服價格是980,這件是1250總共是多少錢….」
他會給你適當的建議及良好的售後服務,並且告知你每件產品的單價,原價是多少,折扣後是多少,給你明確的明細及付款內容…..這也是很重要的,把價格格的部分向你說明清楚及表示清楚,才不容易產生任何的疑慮。
另外,到了後續服務的階段,怎樣才能成為忠實客戶呢?
當他請你留下顧客資料表時,是否有把你加入通訊記錄了呢?(你是否有不定時的收到很多資訊、一大堆的感謝卡、生日卡、聖誕卡…..)雖然總有收不完的卡片,但有沒有哪一家店或是哪一個公司讓你印象深刻的,好的顧客服務是會讓人印象深刻的。
試著寄上不同的東西吧!給予顧客印象深刻的特殊東西,不一定要很貴,不一定要價格驚人,能夠動人的通常是“想到你這個人”的心意;或是“客製化”的心意。
曾經我收到最有趣或是最令人難忘的是:在聖誕節中脫穎而出的是從大量印刷文字中勝出的是,那唯一一張的手寫卡片;在過年禮盒當中最令人感動的是,有人注意到我家人的需求-送上給予我媽媽的養生商品,再打電話關心的電話中,不忘問問我有什麼需要幫忙的嗎?有沒有任何需要協助的地方?在一通問候電話的結尾中,不僅是以再見帶過,而是一句真誠的祝你一切都好!希望常看到你!
即使是小小的細節,都能令人印象深刻,服務的良好感受,真的有那麼難以傳遞嗎?再讓我們回顧一下如何提供成功服務/好的服務的必勝秘訣吧!
1. 發自內心地談話、誠意十足地笑容、親切和藹的應對態度
2. 懂得主動、懂得問適合地問題,用意是「更加了解客戶的需求」、「提供最適合顧客的產品」
3. 給予其他附加價值或是貼心的提醒,充分收集相關資訊或是多一份貼心的動作,都會令人印象深刻的!
4. 出乎意料的服務,給予顧客比他想要多更多,或是超乎想像、絕無僅有的服務,給他們多一點驚喜,效果無窮。
5. 把你的顧客當朋友、當家人、誠心以對、設想最多、貼心服務。
當我們享受過優良的服務後,就會像中了毒、上了癮一樣,再也無法忍受劣質服務。
再也沒有辦法忍受別人對我們大小聲、對我們提供壞臉色,下次如果你遇到這樣的情形,煩請你告訴他:「這是一個服務至上、顧客至上的時代,先生/小姐你這樣的態度會讓我『雖然很喜歡你們的產品,但是我拒買』。」
我們要有這樣的共識,提倡優良的服務,力求杜絕劣質服務,才能讓服務品質、服務的概念深入每一位消費者的心中,畢竟,有時候,我們買的不是產品或是物品的本身,我們買的是一個美好的購物經驗、一次美好的消費感受,以及買這件產品背後所帶給我的感動。購買什麼樣的品牌固然重要;但向提供好的服務者購買我們需要的產品,才是更加重要!
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業務銷售的進階課:觀察客戶思考慣性,說出「說服力」 (2017年10月)
推銷產品時,銷售人員最怕介紹地口沫橫飛,卻始終找不到打中客戶的那個點。想讓業績蒸蒸日上,業務除了檢視、修正自己表達的內容,也必須分析對方的情況,巧妙出擊,使銷售更順利。
行銷軟體公司Hubspot整理出三點溝通訣竅,讓銷售員「說得多,更說得巧」,與客戶溝通時更具說服力。
1. 觀察客戶的思考慣性,偏感性或理性?
每個客戶的性格特質都不相同,Hubspot建議推銷者觀察客戶的提問內容及討論方式,分析其思考方式是偏向理性或感性,以決定進一步的溝通方式。
若客戶是較理性的討論者,講求邏輯並要求實際數字驗證產品成效,那銷售員就應該以數據及理性分析來接續這場討論;不要以誇張或感性的語句描述產品成效,避免和客戶稱兄道弟以得到訂單,只會讓溝通出現反效果。
反之,若客戶較為感性,決策的考量點也是「害怕改變、不確定改變後會不會變好」之類的情緒性原因,業務可以用感性的方式與客戶溝通,強調自己能同理對方對改變或做決策的不安,而能提出具體的方案協助他解決這個問題,例如在顧客使用產品的前三個月密集拜訪等,讓顧客感到安心。
2. 讚賞對方的觀點,創造英雄所見略同氣氛
學術期刊《The Journal of Personality and Social Psychology》曾刊登一份研究,研究員讓兩組人在得到相同資訊的狀況下各自討論對該資訊的看法;其中,討論中途常被鼓勵、讚美思考很周到、全面的組別,比討論中途常被提醒思考不夠周全的組別更容易做決定,也對自己的看法更有自信。
Hubspot從這個研究取材,建議銷售人員在與客戶溝通時,常在對方提問或小結時讚美對方的思考很周到、縝密,這樣能讓對方有「自己思考很周到」的自信心,最後在下決定時能更加果斷。
3. 討論產品的眉角,優缺並陳展現專業
與客戶討論產品時,與其事先演練客戶提出疑問或質疑時會有的攻防,不妨直接告訴客戶過往使用者對產品的所有正反評價,並進一步解釋為什麼顧客不用為負面的評價擔心:因為我們公司已提出進一步的解決方法,或是問題其實影響不大,可以用產品的其他功能解決等。
這樣安排,客戶能感覺到銷售員是認真在幫助自己了解產品,而非單方面講優點、不斷推銷;進而提升對銷售員的信任感,有利後續的討論。
此外,Hubspot也提出一份研究超過2萬人的報告,指出比起聽到單方面讚美一件事的單面資訊〈one-sided message〉,人更傾向相信同時解釋一件事好壞的雙面資訊〈two-sided message〉;因為雙面資訊提供的資訊量更充足,資訊接收者也更能快速在思考後做出決定,並對決定充滿自信。
行銷軟體公司Hubspot整理出三點溝通訣竅,讓銷售員「說得多,更說得巧」,與客戶溝通時更具說服力。
1. 觀察客戶的思考慣性,偏感性或理性?
每個客戶的性格特質都不相同,Hubspot建議推銷者觀察客戶的提問內容及討論方式,分析其思考方式是偏向理性或感性,以決定進一步的溝通方式。
若客戶是較理性的討論者,講求邏輯並要求實際數字驗證產品成效,那銷售員就應該以數據及理性分析來接續這場討論;不要以誇張或感性的語句描述產品成效,避免和客戶稱兄道弟以得到訂單,只會讓溝通出現反效果。
反之,若客戶較為感性,決策的考量點也是「害怕改變、不確定改變後會不會變好」之類的情緒性原因,業務可以用感性的方式與客戶溝通,強調自己能同理對方對改變或做決策的不安,而能提出具體的方案協助他解決這個問題,例如在顧客使用產品的前三個月密集拜訪等,讓顧客感到安心。
2. 讚賞對方的觀點,創造英雄所見略同氣氛
學術期刊《The Journal of Personality and Social Psychology》曾刊登一份研究,研究員讓兩組人在得到相同資訊的狀況下各自討論對該資訊的看法;其中,討論中途常被鼓勵、讚美思考很周到、全面的組別,比討論中途常被提醒思考不夠周全的組別更容易做決定,也對自己的看法更有自信。
Hubspot從這個研究取材,建議銷售人員在與客戶溝通時,常在對方提問或小結時讚美對方的思考很周到、縝密,這樣能讓對方有「自己思考很周到」的自信心,最後在下決定時能更加果斷。
3. 討論產品的眉角,優缺並陳展現專業
與客戶討論產品時,與其事先演練客戶提出疑問或質疑時會有的攻防,不妨直接告訴客戶過往使用者對產品的所有正反評價,並進一步解釋為什麼顧客不用為負面的評價擔心:因為我們公司已提出進一步的解決方法,或是問題其實影響不大,可以用產品的其他功能解決等。
這樣安排,客戶能感覺到銷售員是認真在幫助自己了解產品,而非單方面講優點、不斷推銷;進而提升對銷售員的信任感,有利後續的討論。
此外,Hubspot也提出一份研究超過2萬人的報告,指出比起聽到單方面讚美一件事的單面資訊〈one-sided message〉,人更傾向相信同時解釋一件事好壞的雙面資訊〈two-sided message〉;因為雙面資訊提供的資訊量更充足,資訊接收者也更能快速在思考後做出決定,並對決定充滿自信。
「客戶都說沒問題,事後卻打電話投訴...」業務員絕不能忽略的「言外之意」 (2017年6月)
最近,我在企業訓練課程中遇到一個有趣的例子:這家企業最近時常接到客戶抱怨「銷售人員服務不周,合約也說明不清楚」,但當主管回頭與銷售人員確認時,銷售人員卻大喊冤枉:「服務的過程中,客戶一直笑笑的,講解合約時也說沒問題,為什麼最後不買單,甚至打電話投訴?」
聽到此情形我便知道,這位銷售人員是遇到溝通的典型障礙---只聽見客戶話中的「字面意思」,而忽略了「言外之意」。「言外之意」是客戶心中真正的想法,可能是不願意說、不好意思說,或甚至是連他們自己也不曾意識到的深層意念,但此卻常是左右決策的關鍵;因此,培養解讀「言外之意」的能力,正是提升成交率、溝通力、説服力的重要方針!你可以參考以下這2個原則:
從「非語言訊息」解讀
溝通時,我們經常把注意力放在對方說話的「內容」,卻忽略了內容背後的「感情」其實更有影響力。正如卡內基所言,「溝通中有85%的成效,是來自非語言訊息」,當你愈能解讀對方的非語言訊息,就愈能在短時間內判斷對方到底是支持贊同,還是仍有疑慮。
看到這裡,你覺得自己的非語言溝通能力,是敏銳出色,或較不敏感?如果你屬於較不敏感的人,或許可以請求協助。像我的一位男性學員是高階主管,他在重要的談判會議,會請女性同事一起出席;而這位女同事的參與並非協助簡報,而是負責「觀察」對方的非語言訊息,並成為談判策略的調整依據!他更進一步説明:這是因為他認為女性對於對方的臉部表情、肢體動作、口氣語調的細微變化,甚至是衣著或隨身物品所透露出的訊息更為敏感,經常能從其中得到未被言語表達出來的訊息。
然而,其實無論男女,只要經過適度的訓練與有意識的刻意練習,都能培養出細膩的觀察力,關鍵就在不只專注聆聽對方的話語,也將注意集中在對方的「非語言訊息」上。
例如當對方聽你報告事情,前面2點都沒問題,但正當他聽到第3點時,卻瞇起眼睛歪了一下頭,或眉頭稍微皺緊又鬆開,或抿了抿嘴、調整了一下領帶... 這都可能意味著他並不完全理解或同意。或者,當對方在你說話時眼神閃爍、東張西望、看錶看手機訊息,這時他心中大概掛念著別的事情,最好不要提出重要意見或關鍵訴求;甚至,當你問了問題,對方回答的速度異於往常的快,或是在特別長的停頓後才回答,很可能是他想隱藏真正想法而趕快拋出答案,還是他心中正猶豫不決,或另有考量。
儘管這些推測並不一定100%正確,重要的是:當你能在第一時間點察覺對方有疑慮,就可以即時採取適當行動,引導他表達心中真正的想法,你也才有辦法真正的幫助到客戶。例如,假設你在說明「理賠條件」時發現對方皺了一下眉頭,就可以在最後針對理賠條件再度補充說明。
從「問題」解讀
有時當我們不好意思直接提出要求時,會以「問題」來包裝要求,大多數女性很習慣用這種方式溝通,但聽在男性的耳中,常常無法立即察覺暗示,因而造成誤會。
例如男女之間很典型的對話:女人問「你會不會冷?」而當忠厚老實型的男人回答:「不會。」這時女人很可能就會氣在心裡,覺得他真是太不體貼了!類似的形式也經常發生在銷售人員與客戶間,例如當客戶問,「很晚了,你會不會累?」意思是:「我累了!請長話短說!」;「不知道來不來得及?」則暗示著:「一定要來得及!」
當你遇到這種問題時,除了運用聽出問題背後的暗示之外,更需要立即給予適當的回應。像上面的例子中,如果男人在知道女人覺得冷後立即反應,例如趕快換到吹不到冷氣的位置、脫下外套給她穿、牽起她的手…等等,大概很難不贏得芳心;而在銷售過程中,當客戶問「很晚了,你會不會累?」,銷售人員則可以即時確認「真的蠻晚了,您有在趕時間嗎?是否能再多給我15分鐘?」待得到對方首肯之後,才適合繼續未盡事宜。
想在短時間內掌握解讀「言外之意」的關鍵,除了靠經驗累積外,藉由上課來吸收專家研究後歸納出的精華,其實是最有效率的方式。有許多銷售人員將上我的課程當作一種自我投資,不僅在課程中充分演練這些技巧,更將它實際應用在每次銷售過程中;他們開心地與我分享,這些技巧對業績成長有顯著的幫助,也因此有許多同事紛紛來跟他們請益呢!祝福各位菁英,掌握「言外之意」,贏得客戶的心。
聽到此情形我便知道,這位銷售人員是遇到溝通的典型障礙---只聽見客戶話中的「字面意思」,而忽略了「言外之意」。「言外之意」是客戶心中真正的想法,可能是不願意說、不好意思說,或甚至是連他們自己也不曾意識到的深層意念,但此卻常是左右決策的關鍵;因此,培養解讀「言外之意」的能力,正是提升成交率、溝通力、説服力的重要方針!你可以參考以下這2個原則:
從「非語言訊息」解讀
溝通時,我們經常把注意力放在對方說話的「內容」,卻忽略了內容背後的「感情」其實更有影響力。正如卡內基所言,「溝通中有85%的成效,是來自非語言訊息」,當你愈能解讀對方的非語言訊息,就愈能在短時間內判斷對方到底是支持贊同,還是仍有疑慮。
看到這裡,你覺得自己的非語言溝通能力,是敏銳出色,或較不敏感?如果你屬於較不敏感的人,或許可以請求協助。像我的一位男性學員是高階主管,他在重要的談判會議,會請女性同事一起出席;而這位女同事的參與並非協助簡報,而是負責「觀察」對方的非語言訊息,並成為談判策略的調整依據!他更進一步説明:這是因為他認為女性對於對方的臉部表情、肢體動作、口氣語調的細微變化,甚至是衣著或隨身物品所透露出的訊息更為敏感,經常能從其中得到未被言語表達出來的訊息。
然而,其實無論男女,只要經過適度的訓練與有意識的刻意練習,都能培養出細膩的觀察力,關鍵就在不只專注聆聽對方的話語,也將注意集中在對方的「非語言訊息」上。
例如當對方聽你報告事情,前面2點都沒問題,但正當他聽到第3點時,卻瞇起眼睛歪了一下頭,或眉頭稍微皺緊又鬆開,或抿了抿嘴、調整了一下領帶... 這都可能意味著他並不完全理解或同意。或者,當對方在你說話時眼神閃爍、東張西望、看錶看手機訊息,這時他心中大概掛念著別的事情,最好不要提出重要意見或關鍵訴求;甚至,當你問了問題,對方回答的速度異於往常的快,或是在特別長的停頓後才回答,很可能是他想隱藏真正想法而趕快拋出答案,還是他心中正猶豫不決,或另有考量。
儘管這些推測並不一定100%正確,重要的是:當你能在第一時間點察覺對方有疑慮,就可以即時採取適當行動,引導他表達心中真正的想法,你也才有辦法真正的幫助到客戶。例如,假設你在說明「理賠條件」時發現對方皺了一下眉頭,就可以在最後針對理賠條件再度補充說明。
從「問題」解讀
有時當我們不好意思直接提出要求時,會以「問題」來包裝要求,大多數女性很習慣用這種方式溝通,但聽在男性的耳中,常常無法立即察覺暗示,因而造成誤會。
例如男女之間很典型的對話:女人問「你會不會冷?」而當忠厚老實型的男人回答:「不會。」這時女人很可能就會氣在心裡,覺得他真是太不體貼了!類似的形式也經常發生在銷售人員與客戶間,例如當客戶問,「很晚了,你會不會累?」意思是:「我累了!請長話短說!」;「不知道來不來得及?」則暗示著:「一定要來得及!」
當你遇到這種問題時,除了運用聽出問題背後的暗示之外,更需要立即給予適當的回應。像上面的例子中,如果男人在知道女人覺得冷後立即反應,例如趕快換到吹不到冷氣的位置、脫下外套給她穿、牽起她的手…等等,大概很難不贏得芳心;而在銷售過程中,當客戶問「很晚了,你會不會累?」,銷售人員則可以即時確認「真的蠻晚了,您有在趕時間嗎?是否能再多給我15分鐘?」待得到對方首肯之後,才適合繼續未盡事宜。
想在短時間內掌握解讀「言外之意」的關鍵,除了靠經驗累積外,藉由上課來吸收專家研究後歸納出的精華,其實是最有效率的方式。有許多銷售人員將上我的課程當作一種自我投資,不僅在課程中充分演練這些技巧,更將它實際應用在每次銷售過程中;他們開心地與我分享,這些技巧對業績成長有顯著的幫助,也因此有許多同事紛紛來跟他們請益呢!祝福各位菁英,掌握「言外之意」,贏得客戶的心。
掌握客戶需求三層次,讓銷售一次成交! (2017年5月)
許多業務人員都會用服務帶入銷售,但若沒掌握到客戶需求,反而容易無功而返,且花費過多的時間、金錢與精神。在業務的領域中,沒有效果的服務只能叫做「勞動服務」。
因工作的關係,常到百貨公司走動,許多櫃位的銷售人員開口就說「看看喔!」、「進來看喔!」、「需要什麼!」、「買襯衫嗎!」,像這樣亂槍打鳥的銷售方式是不容易打動客戶的,原因是沒有在第一時間掌握客戶需求。成功的銷售必須先掌握「客戶需求三層次」,讓您的銷售一次成交:
1. 基本層次:客戶必須要,滿足需求
大多數業務人員習慣在客戶開口提需求時再順勢銷售,這是屬於客戶需求的基本層次「客戶必須要,滿足需求」。例如:客戶到運動用品店想買Jordan限量鞋,剛好店內有存貨就順勢售出。客戶到超商想買杯咖啡,店員便順勢賣出一杯拿鐵。這類碰巧滿足需求的銷售方式可遇而不可求,必須要向上提升到更高的層級。
2. 加分層次:客戶想要,激發需求
大部分的客戶只會想到自己當下的需要,而忽略其他可能的需求。業務人員必須發掘客戶內心的潛在需求,激發客戶想要的慾望才能順利成交。例如:近年許多客戶喜歡規劃儲蓄型保險,期望能穩健獲利。殊不知保險的意義與精神在於保障,一旦家庭支柱倒下便陷入愁雲慘霧之中。所以除了客戶喜歡的儲蓄型保險外,其他防癌險、殘扶險、醫療險、保障型保險都必須具足。激發客戶潛在需求,讓銷售一次買單。
3. WOW層次:客戶沒想到,創造需求
需求的最高境界就是WOW層次,其實需求是可以被創造出來的,「出其不意」製造客戶意外的驚喜,便能達到WOW的需求層次。最有名的案例就是號稱「肉麻行銷」的海底撈火鍋,享譽國際的海底撈火鍋以客戶意想不到的服務聞名,例如:等待區可玩牌、喝飲料、按摩、做指甲等,用餐區享有桌邊服務、桌邊拉麵條表演、川劇變臉等演出。目的是創造客戶surprise,增加用餐樂趣,激發再度光臨的意願,即使大排長龍也願意等。另一個案例,美國運通卡標榜的是「只要地球上合法且用錢辦得到的事,美國運通卡都使命必達」,達成其他信用卡辦不到的事,讓客戶充滿驚喜。
David老師說:「銷售必須掌握客戶需求,三層次一次到位,讓客戶從需要、想要到非常想要,掌握客戶需求三層次,讓銷售一次成交!」
因工作的關係,常到百貨公司走動,許多櫃位的銷售人員開口就說「看看喔!」、「進來看喔!」、「需要什麼!」、「買襯衫嗎!」,像這樣亂槍打鳥的銷售方式是不容易打動客戶的,原因是沒有在第一時間掌握客戶需求。成功的銷售必須先掌握「客戶需求三層次」,讓您的銷售一次成交:
1. 基本層次:客戶必須要,滿足需求
大多數業務人員習慣在客戶開口提需求時再順勢銷售,這是屬於客戶需求的基本層次「客戶必須要,滿足需求」。例如:客戶到運動用品店想買Jordan限量鞋,剛好店內有存貨就順勢售出。客戶到超商想買杯咖啡,店員便順勢賣出一杯拿鐵。這類碰巧滿足需求的銷售方式可遇而不可求,必須要向上提升到更高的層級。
2. 加分層次:客戶想要,激發需求
大部分的客戶只會想到自己當下的需要,而忽略其他可能的需求。業務人員必須發掘客戶內心的潛在需求,激發客戶想要的慾望才能順利成交。例如:近年許多客戶喜歡規劃儲蓄型保險,期望能穩健獲利。殊不知保險的意義與精神在於保障,一旦家庭支柱倒下便陷入愁雲慘霧之中。所以除了客戶喜歡的儲蓄型保險外,其他防癌險、殘扶險、醫療險、保障型保險都必須具足。激發客戶潛在需求,讓銷售一次買單。
3. WOW層次:客戶沒想到,創造需求
需求的最高境界就是WOW層次,其實需求是可以被創造出來的,「出其不意」製造客戶意外的驚喜,便能達到WOW的需求層次。最有名的案例就是號稱「肉麻行銷」的海底撈火鍋,享譽國際的海底撈火鍋以客戶意想不到的服務聞名,例如:等待區可玩牌、喝飲料、按摩、做指甲等,用餐區享有桌邊服務、桌邊拉麵條表演、川劇變臉等演出。目的是創造客戶surprise,增加用餐樂趣,激發再度光臨的意願,即使大排長龍也願意等。另一個案例,美國運通卡標榜的是「只要地球上合法且用錢辦得到的事,美國運通卡都使命必達」,達成其他信用卡辦不到的事,讓客戶充滿驚喜。
David老師說:「銷售必須掌握客戶需求,三層次一次到位,讓客戶從需要、想要到非常想要,掌握客戶需求三層次,讓銷售一次成交!」
「消費者相信你的故事嗎?」行銷人員都該自問的問題 (2017年9月)
行銷,其實就是創造一個虛構的故事,來包裝你的產品或服務,讓人們
相信透過你的產品或服務,可以滿足他們的需求或欲望。也就是說,
「行銷」這個行為,主要包括兩件事:「虛構的故事」與「有人相信」。
所謂虛構的故事,通常是由「部分事實 + 想像」組合而成。耶路撒冷希伯來大學歷史系教授尤瓦爾.赫拉利(Yuval Noah Harari),在其著作《人類簡史》中提及,「大約四萬五千年前,人類文化進入『起飛』時期…‥和文化起飛緊密相連的,是人類一項天賦異稟的發展-語言及由
語言協助建立起的思考體系。」我們可以說,人類正是因為能夠創造,
並相信一個「虛構的故事/虛構信念」,才能組成高度發展的社群,產
生共同意志,集結大量的個體,合作完成一個偉大的目標。
而行銷,也是藉由創造故事來影響消費者的行為,所有的行銷方案,都
是為了讓客戶能夠相信我們所創造的故事。例如,假設你是西裝的專業
製造商,你銷售的產品會是什麼?事實上,你銷售的不只是西裝本身,
還有穿上你的西裝時,能帶來的專業、權威、時尚等等感受。而消費者
若是購買你的產品,就可以運用你的西裝與西裝帶來的感受,順利完成約會、面試、交易等任務,得到美好的經驗。
你賣的不是產品本身,你賣的是能讓消費者完成任務的解決方案。
因此,要成功銷售你的西裝,就必須透過行銷工具,使消費者先相信「購買你的西裝,就能得到你承諾給予的感受」。這就是所謂的「虛構故事」,而此故事的關鍵,在於讓消費者透過你的產品,解決他的問題。
接下來,要如何讓消費者相信你虛構的故事,建立消費者對你的「信任」?關鍵在於,降低消費者對未來的不確定性。
一般而言,人類降低不確定性的方法,不外乎理性的分析與實驗,或感性地相信某些信念。若套用至行銷領域,前者的做法,就是針對你所行銷的商品或服務,以功能性的描述,建立「理性的信任」。這在工業革命時期,效果顯著。當時,許多產品是首次出現於市場,或是首次因大量生產而降價,開始成為一般民眾的消費選擇,因此,對當時的消費者而言,很多商品的功能新穎,業者自然容易用科學、理性的行銷方式,做出差異化,建立消費者的信任。
然而,現今的市場中,大部分商品都能滿足消費者的功能需求,價格也是消費者能負擔的。因此許多產品與服務,轉而訴諸「感性地相信某些信念」來行銷,以此建立消費者的信任。這意味著,你的商品或服務,除了必須具備優於基本的功能,還必須承載一個「信念」,藉此塑造其定位,建立差異化的來源。
這樣的行銷,是一段建立信任的連續過程,其中每一個轉折、每一個環節,都是承先啟後的連續體,無法切割與省略。一般來說,我們幾乎不可能在短時間內贏得消費者的信任,必須長時間維持你的獨特信念,在所有與消費者的接觸點上表現一致,同時維持針對特定族群的曝光量,消費者才有可能會信任你。
如何讓消費者相信你的故事?
1. 說出一個價值主張
2. 創造一個故事,描述你的商品或服務,如何協助消費者完成任務。
3. 透過行銷工具,降低消費者的不確定感受。
4. 長時間維持一致。
5. 消費者信任你。
當消費者終於相信,使用你的商品或服務,能滿足他的生理或心理需求,這個「虛構的故事」就會成為「信念」,成為消費者心中實際的故事,你也就達到了行銷的目的。
相信透過你的產品或服務,可以滿足他們的需求或欲望。也就是說,
「行銷」這個行為,主要包括兩件事:「虛構的故事」與「有人相信」。
所謂虛構的故事,通常是由「部分事實 + 想像」組合而成。耶路撒冷希伯來大學歷史系教授尤瓦爾.赫拉利(Yuval Noah Harari),在其著作《人類簡史》中提及,「大約四萬五千年前,人類文化進入『起飛』時期…‥和文化起飛緊密相連的,是人類一項天賦異稟的發展-語言及由
語言協助建立起的思考體系。」我們可以說,人類正是因為能夠創造,
並相信一個「虛構的故事/虛構信念」,才能組成高度發展的社群,產
生共同意志,集結大量的個體,合作完成一個偉大的目標。
而行銷,也是藉由創造故事來影響消費者的行為,所有的行銷方案,都
是為了讓客戶能夠相信我們所創造的故事。例如,假設你是西裝的專業
製造商,你銷售的產品會是什麼?事實上,你銷售的不只是西裝本身,
還有穿上你的西裝時,能帶來的專業、權威、時尚等等感受。而消費者
若是購買你的產品,就可以運用你的西裝與西裝帶來的感受,順利完成約會、面試、交易等任務,得到美好的經驗。
你賣的不是產品本身,你賣的是能讓消費者完成任務的解決方案。
因此,要成功銷售你的西裝,就必須透過行銷工具,使消費者先相信「購買你的西裝,就能得到你承諾給予的感受」。這就是所謂的「虛構故事」,而此故事的關鍵,在於讓消費者透過你的產品,解決他的問題。
接下來,要如何讓消費者相信你虛構的故事,建立消費者對你的「信任」?關鍵在於,降低消費者對未來的不確定性。
一般而言,人類降低不確定性的方法,不外乎理性的分析與實驗,或感性地相信某些信念。若套用至行銷領域,前者的做法,就是針對你所行銷的商品或服務,以功能性的描述,建立「理性的信任」。這在工業革命時期,效果顯著。當時,許多產品是首次出現於市場,或是首次因大量生產而降價,開始成為一般民眾的消費選擇,因此,對當時的消費者而言,很多商品的功能新穎,業者自然容易用科學、理性的行銷方式,做出差異化,建立消費者的信任。
然而,現今的市場中,大部分商品都能滿足消費者的功能需求,價格也是消費者能負擔的。因此許多產品與服務,轉而訴諸「感性地相信某些信念」來行銷,以此建立消費者的信任。這意味著,你的商品或服務,除了必須具備優於基本的功能,還必須承載一個「信念」,藉此塑造其定位,建立差異化的來源。
這樣的行銷,是一段建立信任的連續過程,其中每一個轉折、每一個環節,都是承先啟後的連續體,無法切割與省略。一般來說,我們幾乎不可能在短時間內贏得消費者的信任,必須長時間維持你的獨特信念,在所有與消費者的接觸點上表現一致,同時維持針對特定族群的曝光量,消費者才有可能會信任你。
如何讓消費者相信你的故事?
1. 說出一個價值主張
2. 創造一個故事,描述你的商品或服務,如何協助消費者完成任務。
3. 透過行銷工具,降低消費者的不確定感受。
4. 長時間維持一致。
5. 消費者信任你。
當消費者終於相信,使用你的商品或服務,能滿足他的生理或心理需求,這個「虛構的故事」就會成為「信念」,成為消費者心中實際的故事,你也就達到了行銷的目的。
客戶愛死你的5個步驟 (2017年7月)
在陌生環境中(聚會、派對、聚餐等),如何快速成為別人眼中喜歡的人,甚至在當中發掘業務的機會,以下五個步驟,無論面對什麼樣的客戶,你都可以加以運用。但我不建議你把它們當成「方法」,而是應該將它們視為自己的「基本態度」,落實於日常生活中。只要維持久了,朋友自然就會愈來愈多,客源也會主動浮現。
1. 保持「最開放」的態度
人的意識型態分為兩種,一種是內縮的意識型態,一種則是外顯的意識型態。意識型態內縮的人,比較容易進入內心對話,對外在事物缺乏好奇,不會隨時注意四周發生了什麼事情。在人群中,大家很容易忽略他的存在,他跟別人也很少有互動。意識型態外顯的人,對於周遭事物永遠都十分好奇,無論是看到新鮮事、接觸新朋友、觀察一件事情如何發生等等,這類型的人永遠散發出親和的特質,大家很自然就會注意到他的存在。想要在銷售中進一步增加影響力,你必須學習外顯的態度,讓自己永遠保持開放,對客戶永遠保持好奇,讓客戶樂於跟你交談及相處。
2. 敞開心胸迎向客戶
想要讓一個人對你非常有好感,甚至變成你的準客戶,你就必須先敞開心胸,把你的心向著對方。你的內在狀態,往往會影響外在散發的感覺,如果你能發自內心將客戶當成朋友,他一定感受得到,而且會覺得跟你在一起很輕鬆。如果你永遠只把客戶當成客戶,而不是朋友,你們的交流永遠只會圍繞在價格的高低而已。
3. 與客戶的眼神交會
當你進入陌生的環境,能夠保持開放的心態,並且將對方當成朋友之後,你要開始與對方的眼神大量交會,經過時間的醞釀,讓對方對你的眼神產生熟悉感,甚至像情人間相處那樣輕鬆愉快。我觀察過很多業務員在做銷售時,介紹詞講了老半天,眼神卻都「定」在自己的產品上,而不注視客戶的眼睛。這是絕對錯誤的作法,不但缺乏基本禮貌,而且在顧客眼中毫無誠意可言。
4. 把「微笑」當成語言
在眼神交會時,你應該同時讓對方看見你在微笑,而不是把眼神移開或面無表情。一個人是否懂禮貌,以及重不重視對方,我們可以透過眼神的注視與否來判斷;但若要展現出真誠的善意,則必須由微笑來表達。
5. 開口打招呼
光是點頭微笑,一名業務人員是做不成生意的。想要讓客戶對你有難以抗拒的好感,你一定要用語言表達出你的親和力。只要你真心在乎客戶,把客戶當成朋友,不需刻意的舉動,他也能夠感受到你的誠意。
1. 保持「最開放」的態度
人的意識型態分為兩種,一種是內縮的意識型態,一種則是外顯的意識型態。意識型態內縮的人,比較容易進入內心對話,對外在事物缺乏好奇,不會隨時注意四周發生了什麼事情。在人群中,大家很容易忽略他的存在,他跟別人也很少有互動。意識型態外顯的人,對於周遭事物永遠都十分好奇,無論是看到新鮮事、接觸新朋友、觀察一件事情如何發生等等,這類型的人永遠散發出親和的特質,大家很自然就會注意到他的存在。想要在銷售中進一步增加影響力,你必須學習外顯的態度,讓自己永遠保持開放,對客戶永遠保持好奇,讓客戶樂於跟你交談及相處。
2. 敞開心胸迎向客戶
想要讓一個人對你非常有好感,甚至變成你的準客戶,你就必須先敞開心胸,把你的心向著對方。你的內在狀態,往往會影響外在散發的感覺,如果你能發自內心將客戶當成朋友,他一定感受得到,而且會覺得跟你在一起很輕鬆。如果你永遠只把客戶當成客戶,而不是朋友,你們的交流永遠只會圍繞在價格的高低而已。
3. 與客戶的眼神交會
當你進入陌生的環境,能夠保持開放的心態,並且將對方當成朋友之後,你要開始與對方的眼神大量交會,經過時間的醞釀,讓對方對你的眼神產生熟悉感,甚至像情人間相處那樣輕鬆愉快。我觀察過很多業務員在做銷售時,介紹詞講了老半天,眼神卻都「定」在自己的產品上,而不注視客戶的眼睛。這是絕對錯誤的作法,不但缺乏基本禮貌,而且在顧客眼中毫無誠意可言。
4. 把「微笑」當成語言
在眼神交會時,你應該同時讓對方看見你在微笑,而不是把眼神移開或面無表情。一個人是否懂禮貌,以及重不重視對方,我們可以透過眼神的注視與否來判斷;但若要展現出真誠的善意,則必須由微笑來表達。
5. 開口打招呼
光是點頭微笑,一名業務人員是做不成生意的。想要讓客戶對你有難以抗拒的好感,你一定要用語言表達出你的親和力。只要你真心在乎客戶,把客戶當成朋友,不需刻意的舉動,他也能夠感受到你的誠意。
叫你們店長出來,我想謝謝他! (2017年2月)
一個例子是,「有一天,我在加油站的便利商店,想找一杯咖啡喝,當時咖啡壺是空的,於是我跟櫃台後的先生說:『抱歉,沒咖啡了。』他指著距離不到5公尺的同事說:『咖啡歸她部門管!』」猜猜作者的回應是什麼?「部門?在一個跟我家客廳差不多大小的路邊加油站,居然說得出有部門?」
另一個故事是,客人到了一家餐廳,店裡人很多、服務生很忙,但還是有一位眼尖的服務生問他,「先生,有人招呼您了嗎?」點完餐,客人又要了杯健怡可樂,但店裡只有百事可樂。客人說,那檸檬水就好。
過了不久,服務生上完餐,突然遞來了一杯健怡可樂。
「店裡不是沒賣?」「去街角雜貨店買的。」
「誰付錢?」「我付的,才一塊錢(美元)而已。」
「少騙了,你那麼忙,哪有空去買?」「不是我買的啦,我請我們經理去買的。」
整本書談的是「個人當責」(personal accountability),希望工作者在做到SOP(標準作業程序)之餘,還能自動自發做對的事、多做一點,而不是只要覺得「不干我的事」,就把手指向別人或別部門。
仔細想想,一家家的店,構成了城市的街景,也串連起我們每一天的生活。幾乎是食衣住行育樂,只要有出門,去處不外乎連鎖店、便利店、大賣場、遊樂園、個性小店、獨立店家、沒有店面的小販⋯⋯,解決了生活所需,也留下了記憶,順便在臉書上打卡。
有些店,你天天去、常常去,成了熟客,也可能總是一語不發,是店家最熟悉的陌生人。有些店,你去一次就不會再去,說不定還會在網路上、在親朋好友面前,勸他們千萬不要去。有些店,你覺得還不錯,但突然就消失了、換人經營了。也有些店,在街角巷弄裡,一開幾十年。
有時候,上班累了、倦了,你實在很想存一筆錢開家咖啡店或甜點店。有時候,覺得錢賺得少、賺得慢,你開始認真盤算起是不是到網路上開家店。有時候,你就在店裡上班,是店長(或店經理)或店員,每天在第一線接觸著形形色色的人物。
這就是店家與每一個人真切而實際的關係。
我猜想,對「店長學」這個題目有興趣的人,不是已經在店裡做事,就是想開店,所以我們在封面故事裡,盡可能涵蓋了如何開一家店、帶一群人、做出一番成績的方方面面。即使你沒想要開店,我也建議你不妨玩個想像遊戲,假想自己是漫畫、電影《深夜食堂》裡的那個一人店長(master),或是像Uniqlo、Costco裡動輒要帶領幾十個、幾百個員工的大店長(幾乎是一些中小企業的規模了),從開店到打烊,從食物到環境、從生客到熟客、從聘人到帶人、從一家店到很多店,那麼多那麼多的事,因為都不簡單,所以需要學。
我不想條列店長到底要做多少事,因為各行各業可能都不一樣。我只是想,無論你是不是在店裡的服務者,更多時候你都是享受服務的人。去了哪家店,得到什麼樣的待遇,很可能就左右了你當天的心情:得到貼心的服務,你會很感動;看到店員臭著臉愛理不理、一問三不知,就覺得很生氣,就會想「叫店長出來(理論一番、主持正義、給個公道)」。
真正的好店長,應該是讓顧客說,「請你們店長出來,我想要謝謝他或她,把員工帶得這麼好,給了我一個很美好的體驗。」
另一個故事是,客人到了一家餐廳,店裡人很多、服務生很忙,但還是有一位眼尖的服務生問他,「先生,有人招呼您了嗎?」點完餐,客人又要了杯健怡可樂,但店裡只有百事可樂。客人說,那檸檬水就好。
過了不久,服務生上完餐,突然遞來了一杯健怡可樂。
「店裡不是沒賣?」「去街角雜貨店買的。」
「誰付錢?」「我付的,才一塊錢(美元)而已。」
「少騙了,你那麼忙,哪有空去買?」「不是我買的啦,我請我們經理去買的。」
整本書談的是「個人當責」(personal accountability),希望工作者在做到SOP(標準作業程序)之餘,還能自動自發做對的事、多做一點,而不是只要覺得「不干我的事」,就把手指向別人或別部門。
仔細想想,一家家的店,構成了城市的街景,也串連起我們每一天的生活。幾乎是食衣住行育樂,只要有出門,去處不外乎連鎖店、便利店、大賣場、遊樂園、個性小店、獨立店家、沒有店面的小販⋯⋯,解決了生活所需,也留下了記憶,順便在臉書上打卡。
有些店,你天天去、常常去,成了熟客,也可能總是一語不發,是店家最熟悉的陌生人。有些店,你去一次就不會再去,說不定還會在網路上、在親朋好友面前,勸他們千萬不要去。有些店,你覺得還不錯,但突然就消失了、換人經營了。也有些店,在街角巷弄裡,一開幾十年。
有時候,上班累了、倦了,你實在很想存一筆錢開家咖啡店或甜點店。有時候,覺得錢賺得少、賺得慢,你開始認真盤算起是不是到網路上開家店。有時候,你就在店裡上班,是店長(或店經理)或店員,每天在第一線接觸著形形色色的人物。
這就是店家與每一個人真切而實際的關係。
我猜想,對「店長學」這個題目有興趣的人,不是已經在店裡做事,就是想開店,所以我們在封面故事裡,盡可能涵蓋了如何開一家店、帶一群人、做出一番成績的方方面面。即使你沒想要開店,我也建議你不妨玩個想像遊戲,假想自己是漫畫、電影《深夜食堂》裡的那個一人店長(master),或是像Uniqlo、Costco裡動輒要帶領幾十個、幾百個員工的大店長(幾乎是一些中小企業的規模了),從開店到打烊,從食物到環境、從生客到熟客、從聘人到帶人、從一家店到很多店,那麼多那麼多的事,因為都不簡單,所以需要學。
我不想條列店長到底要做多少事,因為各行各業可能都不一樣。我只是想,無論你是不是在店裡的服務者,更多時候你都是享受服務的人。去了哪家店,得到什麼樣的待遇,很可能就左右了你當天的心情:得到貼心的服務,你會很感動;看到店員臭著臉愛理不理、一問三不知,就覺得很生氣,就會想「叫店長出來(理論一番、主持正義、給個公道)」。
真正的好店長,應該是讓顧客說,「請你們店長出來,我想要謝謝他或她,把員工帶得這麼好,給了我一個很美好的體驗。」
為何有些業務特別有效率?一窺超業的習慣清單 (2017年7月)
曾經有一個銷售團隊,在月底的最後一天早晨,團隊達成率不到80%,但到了當天晚上居然達到了105%!這在一般的銷售人員來看,看似是不可能發生的事,這個團隊卻做到了。是怎樣的行為才能造就出一個如此有效率的銷售人員,甚至是使一整個團隊做事都很有效率呢?答案是自律、下功夫、保持信心。
Hubspot網站著手研究在公司裡表現最有效率的一群銷售人員,觀察過後,歸納出一張他們的習慣清單,由此可知想成為更有效率的銷售人員必先從以下幾點做起:
1. 提前做好準備
一個有效率的銷售人員會在通話前做好準備。這意味著在和客戶開會之前,他們會做好公司前景的研究及收集好所有的資訊。絕對不會毫無準備就上戰場,除了主打提案之外還會多準備一個備用方案,這樣一來,他們能夠預料到可能會出現的挑戰或問題,並且準備更好的回答給客戶,以免失去了銷售機會。
2. 站在客戶的立場思考
聰明的銷售人員了解如何有效的進行銷售,為了達到成功,他們會問自己該如何做才能幫助客戶的前景贏得勝利,讓自己成為客戶的盟友而不是銷售員,以求達到雙贏的效果。比起問「我該如何銷售?」更應該問的是「我該如何幫助客戶?」
3. 信任自己的產品
當真誠地信任自己所銷售的物品時,銷售給客戶的同時就會變得相對輕鬆且更有熱情。最有效率的銷售人員通常會使用自己的產品,且深切地相信其所賦予的價值。
4. 追求目標為最大動機
金錢報酬會是一個很好的驅動力,但是「目標」卻是一個更有影響力的動機。一個好的銷售,代表銷售員了解其產品或是服務能夠為人們的生活帶來正面的影響力,而這個信念其實就扎根在銷售員的心裡,塑造一個前進的目標。金錢報酬以及其所代來的事物,也很重要,它使銷售人員有能力去支付孩子的教育費用或是照顧他們的父母,甚至是支持自己所信任的慈善機構。
5. 勇於挑戰你的客戶
一個好的銷售人員當然會和客戶站在同一陣線,也懂得適時帶過比較難搞的話題或困難的問題,並全力以赴地達到顧客提出的要求。但當客戶在業務上需要幫忙時,他們需要的是一個可靠性的回覆,若這時不表現專業的態度和觀點,一味地附和或同意,只會讓他人認為做事優柔寡斷且不會得到其尊重。所以,遇到客戶的說法有疑慮或是說不通時,勇敢地說出自己的觀點並向他們提出質疑才是一同進步的正確方法。
6. 每天睡足8小時
有效率的銷售人員知道自己每天的狀態會因睡眠不足而有所影響,如果身體疲憊,就很難拿出最佳表現;但若得到充足的睡眠,便會有更多的活力在電話溝通上,且能全力以赴地介紹他們的產品和提供服務。
Hubspot網站著手研究在公司裡表現最有效率的一群銷售人員,觀察過後,歸納出一張他們的習慣清單,由此可知想成為更有效率的銷售人員必先從以下幾點做起:
1. 提前做好準備
一個有效率的銷售人員會在通話前做好準備。這意味著在和客戶開會之前,他們會做好公司前景的研究及收集好所有的資訊。絕對不會毫無準備就上戰場,除了主打提案之外還會多準備一個備用方案,這樣一來,他們能夠預料到可能會出現的挑戰或問題,並且準備更好的回答給客戶,以免失去了銷售機會。
2. 站在客戶的立場思考
聰明的銷售人員了解如何有效的進行銷售,為了達到成功,他們會問自己該如何做才能幫助客戶的前景贏得勝利,讓自己成為客戶的盟友而不是銷售員,以求達到雙贏的效果。比起問「我該如何銷售?」更應該問的是「我該如何幫助客戶?」
3. 信任自己的產品
當真誠地信任自己所銷售的物品時,銷售給客戶的同時就會變得相對輕鬆且更有熱情。最有效率的銷售人員通常會使用自己的產品,且深切地相信其所賦予的價值。
4. 追求目標為最大動機
金錢報酬會是一個很好的驅動力,但是「目標」卻是一個更有影響力的動機。一個好的銷售,代表銷售員了解其產品或是服務能夠為人們的生活帶來正面的影響力,而這個信念其實就扎根在銷售員的心裡,塑造一個前進的目標。金錢報酬以及其所代來的事物,也很重要,它使銷售人員有能力去支付孩子的教育費用或是照顧他們的父母,甚至是支持自己所信任的慈善機構。
5. 勇於挑戰你的客戶
一個好的銷售人員當然會和客戶站在同一陣線,也懂得適時帶過比較難搞的話題或困難的問題,並全力以赴地達到顧客提出的要求。但當客戶在業務上需要幫忙時,他們需要的是一個可靠性的回覆,若這時不表現專業的態度和觀點,一味地附和或同意,只會讓他人認為做事優柔寡斷且不會得到其尊重。所以,遇到客戶的說法有疑慮或是說不通時,勇敢地說出自己的觀點並向他們提出質疑才是一同進步的正確方法。
6. 每天睡足8小時
有效率的銷售人員知道自己每天的狀態會因睡眠不足而有所影響,如果身體疲憊,就很難拿出最佳表現;但若得到充足的睡眠,便會有更多的活力在電話溝通上,且能全力以赴地介紹他們的產品和提供服務。
怎麼讓客戶從「有戒心」到「有興趣」?厲害的業務員這樣做 (2017年5月)
被人拒絕,是業務工作的常態。但真正聰明的業務員,會把「被拒絕」這件事,轉換成「有價值的報酬」。
《讓顧客開口說成交》指出,若能對「拒絕」有正確的認識,你就不會對被拒絕有負面感受,甚至能轉變為成交機會。
那麼,具體而言該怎麼做呢?首先,你需要計算出,每個拒絕,價值是多少?你不妨為自己經手過的案子做個粗略假設,若每成交一筆生意,平均能賺3000元台幣。
接著,你要計算並追蹤自己的「接觸到成交」比率,也就是你需要接觸多少客戶,才能成交一筆生意。一般來說,「十比一」的比率是在銷售工作中,相當合理的平均值,換句話說,你需要接觸10個人才可以完成一筆生意,若一筆生意等於3000元,那麼你一次接觸等於獲得了300元。
你需要建立的觀念是,「收入不是始於生意,而是始於接觸,你並非因為成交了一筆訂單而獲得報酬,而是因為你試著去接觸客戶。」
因此,當你下次聽到「我不想買」「我不需要」等客戶回應時,你心裡該想的是「又獲得了一次價值300元的報酬」,培養從容面對拒絕的能力。甚至你會開始期待遭到拒絕,畢竟你已經看出了接觸愈多人、被拒絕愈多次,背後潛藏的現金價值有多大。
但是,遭到客戶拒絕,對方是真的不願意購買嗎?《銷售的技術》作者法蘭克‧貝特格 (Frank Bettger)指出,他曾做過5000多次的客戶訪談,想了解人們購買及不購買的原因,結果發現其中有高達62%的人表示,「他們拒絕購買的原因根本不是真正的原因」。
那麼,該如何分辨出客戶的真實想法呢?我們先從最常聽見拒絕話術,又稱客戶「善意的謊言」來盤點:我要考慮考慮、預算已經用掉了、我得和老婆(先生、主管、會計師…)商量、我還沒準備要買、現在不景氣……,但其實客戶內心的想法可能是:沒錢、有錢但捨不得花、自己拿不定主意、不想換賣主、認為別處有更划算的買賣、對你/你的公司/你的產品沒信心……。
《銷售聖經》進一步解釋,客戶說「我不喜歡」背後的真正想法,其實是「你還沒打動我、說服我」,他們希望你能提供更多資訊,給予他們更強而有力的保證說詞。
拆除拒絕話術,你需要更仔細聆聽銷售對象的反對說法。若你懷疑對方講的是藉口,不妨多利用「除此之外」的句法來回應,例如「除此之外,你真的沒其他的顧慮嗎?」藉由提出關切,你可以一步步引導對方將真正的反對理由說出來。
緊接著,你可以將你問過的問題,換個方式再問一次,像是「這麼說來,要不是因為折扣不夠,你就會購買了,是嗎?」在一來一回之間,再次確認,提出符合對方需求的解決方案。
接著將問題轉向促成成交的方向,例如「折扣的部分,我會跟公司正式提出申請,如果我這邊沒問題,我想我們這筆生意就這麼說定了。」用假定的方式進行溝通,再提出送貨時間、地點等具體確認交易的提問,逐步讓潛在客戶變成真正客戶。
其實,業績超強的超級業務員,不是不會被拒絕,而是早就對每一項客戶可能拒絕你的理由先經過沙盤推演,對客戶每一個拒絕說法,都準備好應對的資訊,從容回答。
《銷售聖經》提到,對於被拒絕,業務員除了應正面看待外,還要有這樣的認識,當「準客戶說『價格太貴了』,並不意味著今天他不會購買」,只要找到他的購買障礙,幫他排除,即使最後真的不買,你還是賺到了一次「被拒絕的價值」。
《讓顧客開口說成交》指出,若能對「拒絕」有正確的認識,你就不會對被拒絕有負面感受,甚至能轉變為成交機會。
那麼,具體而言該怎麼做呢?首先,你需要計算出,每個拒絕,價值是多少?你不妨為自己經手過的案子做個粗略假設,若每成交一筆生意,平均能賺3000元台幣。
接著,你要計算並追蹤自己的「接觸到成交」比率,也就是你需要接觸多少客戶,才能成交一筆生意。一般來說,「十比一」的比率是在銷售工作中,相當合理的平均值,換句話說,你需要接觸10個人才可以完成一筆生意,若一筆生意等於3000元,那麼你一次接觸等於獲得了300元。
你需要建立的觀念是,「收入不是始於生意,而是始於接觸,你並非因為成交了一筆訂單而獲得報酬,而是因為你試著去接觸客戶。」
因此,當你下次聽到「我不想買」「我不需要」等客戶回應時,你心裡該想的是「又獲得了一次價值300元的報酬」,培養從容面對拒絕的能力。甚至你會開始期待遭到拒絕,畢竟你已經看出了接觸愈多人、被拒絕愈多次,背後潛藏的現金價值有多大。
但是,遭到客戶拒絕,對方是真的不願意購買嗎?《銷售的技術》作者法蘭克‧貝特格 (Frank Bettger)指出,他曾做過5000多次的客戶訪談,想了解人們購買及不購買的原因,結果發現其中有高達62%的人表示,「他們拒絕購買的原因根本不是真正的原因」。
那麼,該如何分辨出客戶的真實想法呢?我們先從最常聽見拒絕話術,又稱客戶「善意的謊言」來盤點:我要考慮考慮、預算已經用掉了、我得和老婆(先生、主管、會計師…)商量、我還沒準備要買、現在不景氣……,但其實客戶內心的想法可能是:沒錢、有錢但捨不得花、自己拿不定主意、不想換賣主、認為別處有更划算的買賣、對你/你的公司/你的產品沒信心……。
《銷售聖經》進一步解釋,客戶說「我不喜歡」背後的真正想法,其實是「你還沒打動我、說服我」,他們希望你能提供更多資訊,給予他們更強而有力的保證說詞。
拆除拒絕話術,你需要更仔細聆聽銷售對象的反對說法。若你懷疑對方講的是藉口,不妨多利用「除此之外」的句法來回應,例如「除此之外,你真的沒其他的顧慮嗎?」藉由提出關切,你可以一步步引導對方將真正的反對理由說出來。
緊接著,你可以將你問過的問題,換個方式再問一次,像是「這麼說來,要不是因為折扣不夠,你就會購買了,是嗎?」在一來一回之間,再次確認,提出符合對方需求的解決方案。
接著將問題轉向促成成交的方向,例如「折扣的部分,我會跟公司正式提出申請,如果我這邊沒問題,我想我們這筆生意就這麼說定了。」用假定的方式進行溝通,再提出送貨時間、地點等具體確認交易的提問,逐步讓潛在客戶變成真正客戶。
其實,業績超強的超級業務員,不是不會被拒絕,而是早就對每一項客戶可能拒絕你的理由先經過沙盤推演,對客戶每一個拒絕說法,都準備好應對的資訊,從容回答。
《銷售聖經》提到,對於被拒絕,業務員除了應正面看待外,還要有這樣的認識,當「準客戶說『價格太貴了』,並不意味著今天他不會購買」,只要找到他的購買障礙,幫他排除,即使最後真的不買,你還是賺到了一次「被拒絕的價值」。
超乎想像的5大細節―不只會手語!迪士尼員工最溫馨催淚的動人故事 (2017年6月)
迪士尼樂園(Disneyland)一直以來都是許多家庭與孩
子們熱愛的童話殿堂,它代表著純真、愉悅與美好,如
果你去過迪士尼,一定會被他們充滿熱情、專業,且永
遠都充滿笑容的服務態度吸引,不僅讓顧客在遊園過程
中充滿快樂與幸福,也讓所有造訪過迪士尼的旅客,還
會想要帶著家人一去再去。
日前,一段迪士尼員工與聽障孩子用手語溝通的溫馨短
片,引起許多網友迴響,不僅讓人見識他們無微不至的
服務態度,也感佩員工重視每一個不同客群的決心。
事實上,基本手語溝通一直是迪士尼員工的基本技能,而他們又有哪些超乎你我想像的細心與感動呢?值得你我細細體會。
1、溝通的訣竅
基本的溝通也許看似沒有什麼特別,但這對第一線員工們來說卻是最重要的事。他們會察言觀色、注意到旅客是否正在尋求幫助,而溝通時的眼神交會、與孩子交談時蹲下與他們同高,都是種代表尊重的用心。
語言上,員工們要懂得掌握主要客群的兩種語言,常用的句型也要懂得拿捏,而手語溝通是每個穿著布偶裝或卡通人物打扮時的貼心訣竅,如果碰上喑啞孩童,那會讓孩子覺得「這世界不是孤獨的」、「還有人懂得我們的語言」的感動溫馨。
2、清潔工也有學問
在迪士尼工作的清潔工個個都來頭不小,他們要隨時關注園區內的每一個小細節,確保任何紙屑、樹葉、髒汙、垃圾等在落地時能馬上清除,這也是之所以我們在漫步園區內時,園內永遠是乾乾淨淨的關鍵。秘訣是,周圍有遊客時不能清掃、開關門與用餐時都不會讓遊客發現員工在清潔,避免灰塵漫天四散。
最經典的是,東京迪士尼更把清潔工的工作更昇華到極致,他們會臨時起意地以拖把沾水在地板上作畫、甚至會利用垃圾桶、掃帚、抹布、推車等道具搭配音效表演,驚喜程度令人驚艷。
3、客人的安全擺第一
筆者曾經在加州迪士尼樂園,親眼目睹孩子不小打破琉璃專櫃飾品的事件,只見當下店員不是指責孩子的大意、也並非悻悻然地想和家長商討賠償事宜,而是親切地關心孩子是否受傷,並且對著一直道歉的孩子給予安慰,如此溫馨的舉動更讓在場的客人備感溫馨。
此外,員工都要會基本的醫療知識,方便做些應急處理、並且隨時在重大意外發生時隨時與醫務單位聯繫;某些員工甚至還會機械技能,在輪椅、推車故障時,幫助簡單的維修。
4、身障朋友的權益優先
在迪士尼樂園內除了落實完全無障礙環境外,他們也對乘坐輪椅、推著嬰兒車的族群特別有善,因為想要給予更完善的關懷。比方說,遊行時,乘坐輪椅者與其家屬會有專屬的絕佳欣賞位置、夜間看煙火時,也是在面對城堡的正前方有保留區。
這是在外面世界也許對身障患者不那麼友善時,迪士尼完全堅持做到的溫暖。
5、迪士尼不稱自己為「員工」而是「演員」
所有迪士尼的職員不叫員工,而是叫演員,因為迪士尼樂園並不只是遊樂園而已,而是以藍天背景為表演舞台,並且把每天的演出都當成第一次上台,永遠不忘初衷。同情、耐心和積極也是基本關鍵。
最有名的故事是,有一名女孩抱著她最喜愛的娃娃跌倒了,孩子沒有大礙,但當公園工作人員發現娃娃時,它是髒的,被泥土覆蓋。
於是,工作人員將娃娃帶給化妝師,洗淨她的頭髮,然後他們把它帶到衣櫃部門,幫它換了一件新衣,最後,娃娃回到女孩手上,就和新的一樣。後來,在一封感謝信中,女孩的母親將這樣的體驗稱為「神奇的魔法」。
子們熱愛的童話殿堂,它代表著純真、愉悅與美好,如
果你去過迪士尼,一定會被他們充滿熱情、專業,且永
遠都充滿笑容的服務態度吸引,不僅讓顧客在遊園過程
中充滿快樂與幸福,也讓所有造訪過迪士尼的旅客,還
會想要帶著家人一去再去。
日前,一段迪士尼員工與聽障孩子用手語溝通的溫馨短
片,引起許多網友迴響,不僅讓人見識他們無微不至的
服務態度,也感佩員工重視每一個不同客群的決心。
事實上,基本手語溝通一直是迪士尼員工的基本技能,而他們又有哪些超乎你我想像的細心與感動呢?值得你我細細體會。
1、溝通的訣竅
基本的溝通也許看似沒有什麼特別,但這對第一線員工們來說卻是最重要的事。他們會察言觀色、注意到旅客是否正在尋求幫助,而溝通時的眼神交會、與孩子交談時蹲下與他們同高,都是種代表尊重的用心。
語言上,員工們要懂得掌握主要客群的兩種語言,常用的句型也要懂得拿捏,而手語溝通是每個穿著布偶裝或卡通人物打扮時的貼心訣竅,如果碰上喑啞孩童,那會讓孩子覺得「這世界不是孤獨的」、「還有人懂得我們的語言」的感動溫馨。
2、清潔工也有學問
在迪士尼工作的清潔工個個都來頭不小,他們要隨時關注園區內的每一個小細節,確保任何紙屑、樹葉、髒汙、垃圾等在落地時能馬上清除,這也是之所以我們在漫步園區內時,園內永遠是乾乾淨淨的關鍵。秘訣是,周圍有遊客時不能清掃、開關門與用餐時都不會讓遊客發現員工在清潔,避免灰塵漫天四散。
最經典的是,東京迪士尼更把清潔工的工作更昇華到極致,他們會臨時起意地以拖把沾水在地板上作畫、甚至會利用垃圾桶、掃帚、抹布、推車等道具搭配音效表演,驚喜程度令人驚艷。
3、客人的安全擺第一
筆者曾經在加州迪士尼樂園,親眼目睹孩子不小打破琉璃專櫃飾品的事件,只見當下店員不是指責孩子的大意、也並非悻悻然地想和家長商討賠償事宜,而是親切地關心孩子是否受傷,並且對著一直道歉的孩子給予安慰,如此溫馨的舉動更讓在場的客人備感溫馨。
此外,員工都要會基本的醫療知識,方便做些應急處理、並且隨時在重大意外發生時隨時與醫務單位聯繫;某些員工甚至還會機械技能,在輪椅、推車故障時,幫助簡單的維修。
4、身障朋友的權益優先
在迪士尼樂園內除了落實完全無障礙環境外,他們也對乘坐輪椅、推著嬰兒車的族群特別有善,因為想要給予更完善的關懷。比方說,遊行時,乘坐輪椅者與其家屬會有專屬的絕佳欣賞位置、夜間看煙火時,也是在面對城堡的正前方有保留區。
這是在外面世界也許對身障患者不那麼友善時,迪士尼完全堅持做到的溫暖。
5、迪士尼不稱自己為「員工」而是「演員」
所有迪士尼的職員不叫員工,而是叫演員,因為迪士尼樂園並不只是遊樂園而已,而是以藍天背景為表演舞台,並且把每天的演出都當成第一次上台,永遠不忘初衷。同情、耐心和積極也是基本關鍵。
最有名的故事是,有一名女孩抱著她最喜愛的娃娃跌倒了,孩子沒有大礙,但當公園工作人員發現娃娃時,它是髒的,被泥土覆蓋。
於是,工作人員將娃娃帶給化妝師,洗淨她的頭髮,然後他們把它帶到衣櫃部門,幫它換了一件新衣,最後,娃娃回到女孩手上,就和新的一樣。後來,在一封感謝信中,女孩的母親將這樣的體驗稱為「神奇的魔法」。
何時最需要讚美你的商品?不是介紹產品時,多數人都沒注意到的關鍵細節 (2017年4月)
我們家珠寶店是附設在一間知名飯店裡,經常接觸到形形色色的客人。這天早上,有位年長的女客人來到我們店裡,她東看看西瞧瞧,我一一為她介紹。
她看上一個美麗的鑽石胸針,但高價格讓她猶豫了好久,經過一番掙扎,最後還是買下了,不過看起來很心疼。我在包裝禮盒時,突然想起之前上銷售課時,老師告訴我要「喜愛客戶的東西」。我也沒多想,在把包好的禮盒遞給她時,又多讚美了那個胸針。
「我很開心妳買了這個胸針,在我們店裡,這是我最喜歡的一個。它產自南非世界最大、最棒的鑽石礦坑。祝您長命百歲,享受配戴它的時光。」想不到我才說完,她竟然眼眶泛淚:「唉唷,你讓我好開心,我剛剛本來已經後悔,不曉得自己花這麼多錢賣這個胸針會不會太蠢,差點要退了。」
這讓我滿訝異的,我陪著高興的她走出店門,誠心感謝她,歡迎隨時過來看看我們。不到一小時,那位女士就帶著入住同一間飯店的朋友過來。她熱情地把我介紹給朋友認識,言談間彷彿我是她的兒子一樣,並請我帶她們看看店裡的商品。第二位女士沒有像第一位買這麼貴的珠寶,不過也買了其他的首飾。
小故事大啟示
每個買東西的人都喜歡受到殷勤的招待、關注與服務。但是,銷售員、業務員總在介紹商品時極力讚美商品,卻忘了在成交之後,更需要這麼做。就像故事中的老太太一樣,顧客買了東西也許還在心痛花了太多錢、或是一下就後悔,這時你更應該細緻地察覺、安撫客人的不安,否則很可能當場或幾天後就退貨了。
在這裡要延伸的議題,是在成交後你其實更需要和顧客建立維繫,這也是讓客人幫你轉介紹新客戶的重要方法。
《銷售的技術》作者法蘭克.貝特格(Frank Bettger)就曾算過自己買過33部車。猜猜看,這33部車是幾位銷售員賣給他的?恰好是33位。這些銷售員當中,沒有任何一位試圖再次和他聯絡。在他買車之前,這些傢伙看似熱心得不得了,但在事後,甚至連拿起電話關心一切是否沒問題都沒有。他付了錢,對方拿了佣金後,似乎就人間蒸發了。
這種狀況特殊嗎?貝特格曾經問過1萬5000名以上的聽眾,是否經歷相同的經驗,結果超過半數馬上舉起手。
忘了顧客,把所有的時間都投入新買家,是不是可以賺比較多錢?顯然答案是「不」!
她看上一個美麗的鑽石胸針,但高價格讓她猶豫了好久,經過一番掙扎,最後還是買下了,不過看起來很心疼。我在包裝禮盒時,突然想起之前上銷售課時,老師告訴我要「喜愛客戶的東西」。我也沒多想,在把包好的禮盒遞給她時,又多讚美了那個胸針。
「我很開心妳買了這個胸針,在我們店裡,這是我最喜歡的一個。它產自南非世界最大、最棒的鑽石礦坑。祝您長命百歲,享受配戴它的時光。」想不到我才說完,她竟然眼眶泛淚:「唉唷,你讓我好開心,我剛剛本來已經後悔,不曉得自己花這麼多錢賣這個胸針會不會太蠢,差點要退了。」
這讓我滿訝異的,我陪著高興的她走出店門,誠心感謝她,歡迎隨時過來看看我們。不到一小時,那位女士就帶著入住同一間飯店的朋友過來。她熱情地把我介紹給朋友認識,言談間彷彿我是她的兒子一樣,並請我帶她們看看店裡的商品。第二位女士沒有像第一位買這麼貴的珠寶,不過也買了其他的首飾。
小故事大啟示
每個買東西的人都喜歡受到殷勤的招待、關注與服務。但是,銷售員、業務員總在介紹商品時極力讚美商品,卻忘了在成交之後,更需要這麼做。就像故事中的老太太一樣,顧客買了東西也許還在心痛花了太多錢、或是一下就後悔,這時你更應該細緻地察覺、安撫客人的不安,否則很可能當場或幾天後就退貨了。
在這裡要延伸的議題,是在成交後你其實更需要和顧客建立維繫,這也是讓客人幫你轉介紹新客戶的重要方法。
《銷售的技術》作者法蘭克.貝特格(Frank Bettger)就曾算過自己買過33部車。猜猜看,這33部車是幾位銷售員賣給他的?恰好是33位。這些銷售員當中,沒有任何一位試圖再次和他聯絡。在他買車之前,這些傢伙看似熱心得不得了,但在事後,甚至連拿起電話關心一切是否沒問題都沒有。他付了錢,對方拿了佣金後,似乎就人間蒸發了。
這種狀況特殊嗎?貝特格曾經問過1萬5000名以上的聽眾,是否經歷相同的經驗,結果超過半數馬上舉起手。
忘了顧客,把所有的時間都投入新買家,是不是可以賺比較多錢?顯然答案是「不」!
這家旅館沒有廁所,但預約到 2017 年年底!為顧客創造「極致體驗」的最佳案例 (2017年5月)
旅館的型態千百種,冰宮旅館、樹屋酒店、海底旅社……都已不再稀奇,但你聽過沒有屋頂、沒有牆壁、沒有自來水,只有一張床的「零星級旅館」嗎?瑞士的Null Stern Hotel就是這麼一家顛覆傳統的旅社。踏進Null Stern Hotel,你將迎來從未想像過的住宿體驗。
1.「豪華」有極限,但「創意」沒有
標準五星、超五星級、六星級、七星級……放眼國際,新飯店一間比一間豪華、一間比一間昂貴,但似乎,缺少了那麼一點獨特性?Frank Riklin和Patrick Riklin兄弟以及他們的商業夥伴Daniel Charbonnier在這股奢華潮流中逆向思考,於2009年開張了全世界第一家「零星級旅館」,命名為Null Stern,是德文的”zero stars”之意。
Charbonnier曾說:「來到零星級Null Stern,你是唯一的星星。」(Null Stern, the only star is you.)打破傳統的旅館形象,Null Stern Hotel以創意為主打,從一開始「家徒四壁」的防空洞旅社,到之後「沒有牆壁」的阿爾卑斯山露天旅館,一再以讓人眼睛為之一亮的創新旅館型態,吸引喜歡嚐鮮的旅客。
2. 從「家徒四壁」進化到「沒有牆壁」
在設立阿爾卑斯山上的露天旅館之前,Null Stern Hotel將冷戰期間為了防治核子武器攻擊而設置的地下防空洞改造成旅館,裡頭沒有裝飾、沒有窗戶、需共享浴室,是名副其實的「家徒四壁」:除了一張雙人床和床頭櫃之外,只有四周光禿禿的牆壁。Riklin兄弟將這間旅社視為藝術品─將厚實水泥牆、昏暗走道的冷硬氛圍結合原木色雙人床和暈黃燈光的溫暖,讓住客能體驗衝突的美感、靜下心去感受過去冷戰時期的氛圍。
現在的防空洞旅社已於2010年結束營業,改為博物館形式供遊客參觀。Null Stern Hotel在2016年推出了「連牆壁都沒有」的阿爾卑斯山露天旅館,仍然是極簡單的、只有一張雙人床的設施,卻一樣大受歡迎。
3. 簡約簡約再簡約!一張床也能睡出龐大商機
座落於海拔1970公尺的阿爾卑斯山上,Null Stern Hotel露天旅館沒有屋頂、沒有牆壁、沒有電視、沒有自來水,想去廁所甚至要步行十分鐘。一張雙人床、兩個床頭櫃和檯燈就是全部的設施,而如果你夠幸運,還能觀賞到唯一的餘興節目─在山坡上散步的牛隻。這樣看似簡陋的設施,一晚卻要價335美金,但即使如此,仍是供不應求;從2016年開放預約之後,2017年截至年底的預約都已經額滿。
Null Stern Hotel的價格高昂,自然有它的理由:除了主打360度無死角享受阿爾卑斯山美景,每間「房間」都配有一名打扮正式的私人管家,負責客房服務,包含送餐、協助住宿事宜等。管家為全天候待命狀態,負責解決住客所有困難;例如若半夜突然下雨,管家會協助住客遷至附近的備用小屋。此外,管家也會提供在地旅遊建議、登山指南、文化解說等相關服務,讓旅客更加融入當地。Null Stern Hotel提供的餐點包含香腸、起司、果醬、麵包等,都由當地食材製成,並由管家送餐到床邊,讓住客享受最新鮮的在地風味。
4. Null Stern Hotel賣的不是設施,而是「體驗」
Null Stern Hotel的設立初衷是去除不必要的外在事物、隔絕干擾,讓旅客擁有最純粹的住宿體驗。將「整個瑞士都是我的旅館」概念發揮到極致,Null Stern Hotel希望住客品嚐瑞士的自然風光、盡情享受被山景包圍的平靜。除了以創意、綿延山景為號召,Null Stern Hotel也將在地文化融入住宿體驗中。除了餐點都使用在地食材,私人管家也都由當地農夫擔任,讓旅客感受瑞士在地風情。
在強敵環伺的飯店業中,Null Stern Hotel以創意的「來到零星級Null Stern,你是唯一的星星」品牌理念和新穎的露天住宿型態闖出自己的一片天。雖然目前的預約已經額滿,但不代表來不及擁有在阿爾卑斯山星空下入睡的機會─Riklin兄弟打算在附近山丘加蓋25間露天套房,讓更多人能擁有在世界唯一的零星級旅館住宿的體驗。
商場情勢瞬息萬變,僅僅依賴過去的明星商品、成功模式已經不夠。除了「求新」、還要「求變」;在被市場淘汰之前搶得先機,推出讓人眼睛為之一亮的新產品。Riklin兄弟對Null Stern Hotel的經營模式將「求變」發揮得淋漓盡致。防空洞旅社和阿爾卑斯山露天旅館的特色不同、形式不同、目標客群也不一樣,但皆以「創意」殺出重圍,擄獲顧客目光,成功奠定了在飯店業的特殊地位。
1.「豪華」有極限,但「創意」沒有
標準五星、超五星級、六星級、七星級……放眼國際,新飯店一間比一間豪華、一間比一間昂貴,但似乎,缺少了那麼一點獨特性?Frank Riklin和Patrick Riklin兄弟以及他們的商業夥伴Daniel Charbonnier在這股奢華潮流中逆向思考,於2009年開張了全世界第一家「零星級旅館」,命名為Null Stern,是德文的”zero stars”之意。
Charbonnier曾說:「來到零星級Null Stern,你是唯一的星星。」(Null Stern, the only star is you.)打破傳統的旅館形象,Null Stern Hotel以創意為主打,從一開始「家徒四壁」的防空洞旅社,到之後「沒有牆壁」的阿爾卑斯山露天旅館,一再以讓人眼睛為之一亮的創新旅館型態,吸引喜歡嚐鮮的旅客。
2. 從「家徒四壁」進化到「沒有牆壁」
在設立阿爾卑斯山上的露天旅館之前,Null Stern Hotel將冷戰期間為了防治核子武器攻擊而設置的地下防空洞改造成旅館,裡頭沒有裝飾、沒有窗戶、需共享浴室,是名副其實的「家徒四壁」:除了一張雙人床和床頭櫃之外,只有四周光禿禿的牆壁。Riklin兄弟將這間旅社視為藝術品─將厚實水泥牆、昏暗走道的冷硬氛圍結合原木色雙人床和暈黃燈光的溫暖,讓住客能體驗衝突的美感、靜下心去感受過去冷戰時期的氛圍。
現在的防空洞旅社已於2010年結束營業,改為博物館形式供遊客參觀。Null Stern Hotel在2016年推出了「連牆壁都沒有」的阿爾卑斯山露天旅館,仍然是極簡單的、只有一張雙人床的設施,卻一樣大受歡迎。
3. 簡約簡約再簡約!一張床也能睡出龐大商機
座落於海拔1970公尺的阿爾卑斯山上,Null Stern Hotel露天旅館沒有屋頂、沒有牆壁、沒有電視、沒有自來水,想去廁所甚至要步行十分鐘。一張雙人床、兩個床頭櫃和檯燈就是全部的設施,而如果你夠幸運,還能觀賞到唯一的餘興節目─在山坡上散步的牛隻。這樣看似簡陋的設施,一晚卻要價335美金,但即使如此,仍是供不應求;從2016年開放預約之後,2017年截至年底的預約都已經額滿。
Null Stern Hotel的價格高昂,自然有它的理由:除了主打360度無死角享受阿爾卑斯山美景,每間「房間」都配有一名打扮正式的私人管家,負責客房服務,包含送餐、協助住宿事宜等。管家為全天候待命狀態,負責解決住客所有困難;例如若半夜突然下雨,管家會協助住客遷至附近的備用小屋。此外,管家也會提供在地旅遊建議、登山指南、文化解說等相關服務,讓旅客更加融入當地。Null Stern Hotel提供的餐點包含香腸、起司、果醬、麵包等,都由當地食材製成,並由管家送餐到床邊,讓住客享受最新鮮的在地風味。
4. Null Stern Hotel賣的不是設施,而是「體驗」
Null Stern Hotel的設立初衷是去除不必要的外在事物、隔絕干擾,讓旅客擁有最純粹的住宿體驗。將「整個瑞士都是我的旅館」概念發揮到極致,Null Stern Hotel希望住客品嚐瑞士的自然風光、盡情享受被山景包圍的平靜。除了以創意、綿延山景為號召,Null Stern Hotel也將在地文化融入住宿體驗中。除了餐點都使用在地食材,私人管家也都由當地農夫擔任,讓旅客感受瑞士在地風情。
在強敵環伺的飯店業中,Null Stern Hotel以創意的「來到零星級Null Stern,你是唯一的星星」品牌理念和新穎的露天住宿型態闖出自己的一片天。雖然目前的預約已經額滿,但不代表來不及擁有在阿爾卑斯山星空下入睡的機會─Riklin兄弟打算在附近山丘加蓋25間露天套房,讓更多人能擁有在世界唯一的零星級旅館住宿的體驗。
商場情勢瞬息萬變,僅僅依賴過去的明星商品、成功模式已經不夠。除了「求新」、還要「求變」;在被市場淘汰之前搶得先機,推出讓人眼睛為之一亮的新產品。Riklin兄弟對Null Stern Hotel的經營模式將「求變」發揮得淋漓盡致。防空洞旅社和阿爾卑斯山露天旅館的特色不同、形式不同、目標客群也不一樣,但皆以「創意」殺出重圍,擄獲顧客目光,成功奠定了在飯店業的特殊地位。
細膩、自然不造作的服務本質 (2017年5月)
「你好,這份招牌牛排使用了包含沙朗及裡脊在內最好的部分,鹽巴
則是使用無添加物的純正岩鹽。這種岩鹽的滲透壓能夠引出牛肉的美
味……。」有的侍者會在端上餐點時做種種說明。
舉例來說,在法國餐廳裡,有著各式各樣日本人不熟悉的料理,在遞
上菜單時,侍者有時候的確有必要說明「這道餐點是這樣的料理」。
但是,針對所有的餐點都加以說明,到底恰不恰當呢?
他們一定是這麼想的,「服務就是要給予顧客什麼,所以如果我知無
不言、言無不盡,顧客就會覺得滿意。」但從我的角度來看,只覺得
他們誤解了服務的真意。
如果客人想知道什麼,他們會主動詢問:「這是什麼?」其中可能有些客人心想:「這些事情我早就知道了啦!」客人什麼都沒問,從業人員卻擅自強加於對方,這是禁忌。也就是說,飯店的服務不是把客人照顧得無微不至就好。
服務的良窳,取決於「細膩」和「自然不造作」之間的平衡。
就某種意義而言,在細節用心是理所當然的。重要的是,把這當作理所當然,如果可以視之為理所當然來加以實行,便能營造出「自然不造作的感覺」。
例如字紙簍,我們在早上打掃房間時,不會把桶中的「垃圾」立即丟棄,而是裝入袋內、記上房號,在各樓層的房務服務站放置二十四小時。再如電梯服務。負責引導客人的電梯服務人員,肩負著判斷電梯是否「客滿」的重要任務。不讓客人肩並肩雖然是大原則,卻不能墨守成規。
如果是和樂融融的團體客人,即使稍嫌擁擠,也要引導進入電梯。雨天則考慮到會弄濕彼此的衣服,因此會讓人與人之間的距離比平常遠一些,而電梯門的關閉時機也會視情況因地制宜。還有房間整理。因為可能有未預約的客人臨時入住,因此帝國飯店會每天檢查空房。我們會打開所有的照明設備、沖洗馬桶、打開洗手台的水龍頭,並為熱水瓶添入新水。
這些服務只是極小的一部分,第一次聽到的人會感到驚訝:「你們的服務竟如此細膩啊。」然而僅只如此,就還未到「優質服務」的境界。如同前文所提及的,當已經退房的客人回到飯店,說「我錯把重要的文件丟在垃圾桶了」的時候,飯店能視之為極其理所當然,並為客人準備好丟失的物品,才是最理想的。看似消極被動,卻在看不見的地方盡最大程度的努力。這才是優質服務的本質。
則是使用無添加物的純正岩鹽。這種岩鹽的滲透壓能夠引出牛肉的美
味……。」有的侍者會在端上餐點時做種種說明。
舉例來說,在法國餐廳裡,有著各式各樣日本人不熟悉的料理,在遞
上菜單時,侍者有時候的確有必要說明「這道餐點是這樣的料理」。
但是,針對所有的餐點都加以說明,到底恰不恰當呢?
他們一定是這麼想的,「服務就是要給予顧客什麼,所以如果我知無
不言、言無不盡,顧客就會覺得滿意。」但從我的角度來看,只覺得
他們誤解了服務的真意。
如果客人想知道什麼,他們會主動詢問:「這是什麼?」其中可能有些客人心想:「這些事情我早就知道了啦!」客人什麼都沒問,從業人員卻擅自強加於對方,這是禁忌。也就是說,飯店的服務不是把客人照顧得無微不至就好。
服務的良窳,取決於「細膩」和「自然不造作」之間的平衡。
就某種意義而言,在細節用心是理所當然的。重要的是,把這當作理所當然,如果可以視之為理所當然來加以實行,便能營造出「自然不造作的感覺」。
例如字紙簍,我們在早上打掃房間時,不會把桶中的「垃圾」立即丟棄,而是裝入袋內、記上房號,在各樓層的房務服務站放置二十四小時。再如電梯服務。負責引導客人的電梯服務人員,肩負著判斷電梯是否「客滿」的重要任務。不讓客人肩並肩雖然是大原則,卻不能墨守成規。
如果是和樂融融的團體客人,即使稍嫌擁擠,也要引導進入電梯。雨天則考慮到會弄濕彼此的衣服,因此會讓人與人之間的距離比平常遠一些,而電梯門的關閉時機也會視情況因地制宜。還有房間整理。因為可能有未預約的客人臨時入住,因此帝國飯店會每天檢查空房。我們會打開所有的照明設備、沖洗馬桶、打開洗手台的水龍頭,並為熱水瓶添入新水。
這些服務只是極小的一部分,第一次聽到的人會感到驚訝:「你們的服務竟如此細膩啊。」然而僅只如此,就還未到「優質服務」的境界。如同前文所提及的,當已經退房的客人回到飯店,說「我錯把重要的文件丟在垃圾桶了」的時候,飯店能視之為極其理所當然,並為客人準備好丟失的物品,才是最理想的。看似消極被動,卻在看不見的地方盡最大程度的努力。這才是優質服務的本質。
為什麼頂尖的銷售員不推銷、不服務,也能有一群忠實客戶? (2017年5月)
認識他,已經是十幾年的事了。當初,他是台灣專櫃上的活動彩妝師,若干年間,他已經到中國大陸轉了一大圈。在大陸不僅一路獲得長官的賞識,節節晉升,最後成為全球知名服飾公司的總經理,全盛時期更是掌管了超過萬名的員工。在大陸的十幾年間,攢了一些錢,小有積蓄。最近,因為父母年事已高,需要人照顧,所以回到台灣。他告訴在台灣的好朋友們,他回來台灣了!而且,不一會兒的功夫,已經開了兩家服飾店。他堅稱他的服飾店不是一般的服飾店,而是全方位整體造型的顧問店。
走入他的店,映入眼簾的果然「不是個店」,那是一個裝潢地非常舒適的「家」。小客廳中躺著一組米色的沙發,同色系的茶几上早就準備好要招待我們的小點心。他,神采奕奕,數十年來依然將自己維持在最佳狀態。招牌的微笑,招呼我們自己找個舒適的地方坐下,詢問飲料的喜好之後,就去幫我們準備各自的茶水咖啡。聊著、聊著,只見它的顧客絡繹不絕的走入店裡。顧客中,有他的房東、房東的姪女、主顧客、主顧客的同事、好朋友、好朋友社團的朋友,原來他的顧客是會介紹其他顧客給他的。就這樣以他為中心,顧客群一直不斷向外擴大。他,私下告訴我們僅僅三個月的時間,他已經攤平了投資。
雖然曾經是一個品牌的總經理,但他最喜歡的依舊是第一線的銷售;一方面多與員工溝通他待客的理念,二方面直接面對顧客,更可以了解顧客的需求、更貼近顧客的心。如何培養主顧客?他有三個心得:
1. Sharing but not Selling: 分享而非銷售
只見他不段地跟顧客提及流行的趨勢,流行的顏色,依照顧客要去的場合、顧客的身型、顧客的個性及顧客的職業。完成分析之後,接著「分享」他出國、觀看國外雜誌的心得,再將店內適合顧客穿搭的服飾、帽子、腰帶、項鍊、手環、皮鞋,甚至彩妝、指甲油,都拿出來讓顧客試。藉由分享,他幾乎不用任何銷售的語詞,顧客已經找到適合自己的穿搭,也就順理成章的買單了。是的,顧客需要他的「專業分享」,然後自己探索,買單也就成為最自然的結果了。
2. Touching but not Pushing: 觸動而非強迫
在分享的過程中,他早已觀察到顧客身型上的優缺點。拿出來給顧客試穿的服飾,早已幫顧客考慮到如何修飾身型、如何強化身型優勢。每當顧客試穿時,就常有「驚喜」出現,發覺自己「原來」也可以這麼美。所以,他從來不需要強迫推銷,只是發掘顧客的潛力,「從觸動到感動」,買單也就成為最自然的結果了。
3. Hospitality but not Service: 款待而非服務
這是他和別人很不一樣的一點!他說:「我不是『服務我的顧客』,我是『款待我的朋友』。」似乎有一些道理!他的店裝潢得像「家」。他對每一位進門的顧客都像家人、朋友一樣,親切自然不做作。在他那裏,完全不像購物,倒像是去一個造型專家朋友的家作客,一直不段挖寶,聊天那麼的輕鬆、試衣那麼的自在、穿搭那麼的隨興。難怪,買單是自然的;再介紹朋友給朋友,也都是那麼的水到渠成。也就無怪乎,他的主顧客可以在短時間內,迅速倍數成長,成為他最忠實的鐵粉部隊。
感覺到主顧客好久不回櫃、不回店了嗎?試試這三招,你也可以培養你的顧客成為朋友,更加讓朋友成為你的鐵粉。
走入他的店,映入眼簾的果然「不是個店」,那是一個裝潢地非常舒適的「家」。小客廳中躺著一組米色的沙發,同色系的茶几上早就準備好要招待我們的小點心。他,神采奕奕,數十年來依然將自己維持在最佳狀態。招牌的微笑,招呼我們自己找個舒適的地方坐下,詢問飲料的喜好之後,就去幫我們準備各自的茶水咖啡。聊著、聊著,只見它的顧客絡繹不絕的走入店裡。顧客中,有他的房東、房東的姪女、主顧客、主顧客的同事、好朋友、好朋友社團的朋友,原來他的顧客是會介紹其他顧客給他的。就這樣以他為中心,顧客群一直不斷向外擴大。他,私下告訴我們僅僅三個月的時間,他已經攤平了投資。
雖然曾經是一個品牌的總經理,但他最喜歡的依舊是第一線的銷售;一方面多與員工溝通他待客的理念,二方面直接面對顧客,更可以了解顧客的需求、更貼近顧客的心。如何培養主顧客?他有三個心得:
1. Sharing but not Selling: 分享而非銷售
只見他不段地跟顧客提及流行的趨勢,流行的顏色,依照顧客要去的場合、顧客的身型、顧客的個性及顧客的職業。完成分析之後,接著「分享」他出國、觀看國外雜誌的心得,再將店內適合顧客穿搭的服飾、帽子、腰帶、項鍊、手環、皮鞋,甚至彩妝、指甲油,都拿出來讓顧客試。藉由分享,他幾乎不用任何銷售的語詞,顧客已經找到適合自己的穿搭,也就順理成章的買單了。是的,顧客需要他的「專業分享」,然後自己探索,買單也就成為最自然的結果了。
2. Touching but not Pushing: 觸動而非強迫
在分享的過程中,他早已觀察到顧客身型上的優缺點。拿出來給顧客試穿的服飾,早已幫顧客考慮到如何修飾身型、如何強化身型優勢。每當顧客試穿時,就常有「驚喜」出現,發覺自己「原來」也可以這麼美。所以,他從來不需要強迫推銷,只是發掘顧客的潛力,「從觸動到感動」,買單也就成為最自然的結果了。
3. Hospitality but not Service: 款待而非服務
這是他和別人很不一樣的一點!他說:「我不是『服務我的顧客』,我是『款待我的朋友』。」似乎有一些道理!他的店裝潢得像「家」。他對每一位進門的顧客都像家人、朋友一樣,親切自然不做作。在他那裏,完全不像購物,倒像是去一個造型專家朋友的家作客,一直不段挖寶,聊天那麼的輕鬆、試衣那麼的自在、穿搭那麼的隨興。難怪,買單是自然的;再介紹朋友給朋友,也都是那麼的水到渠成。也就無怪乎,他的主顧客可以在短時間內,迅速倍數成長,成為他最忠實的鐵粉部隊。
感覺到主顧客好久不回櫃、不回店了嗎?試試這三招,你也可以培養你的顧客成為朋友,更加讓朋友成為你的鐵粉。
一個小小的接待,可能會大大的影響訂單?做生意,你不該放過的小細節 (2017年3月)
電影「蝴蝶效應」的片名,出自1972年麻省理工學院教授、同時也是氣象學家的Lorenz發表論文的專有名詞,他提出:一隻偶然搧動翅膀的亞馬遜河蝴蝶,是否可能在兩周後的德州引發龍捲風?因為假設蝴蝶搧翅時會引發微弱氣流的發生,而微弱氣流又引發周遭氣流的連鎖反應,最終將造成當初無法預期的巨大變化。
「蝴蝶效應」也被應用於社會上,假使一件小事件沒有及時被修正,就會像滾雪球對社會帶來危害;反之,好現象只要正確引導,就會產生良好影響。換言之,「蝴蝶效應」的發生來自事物間的相互依賴性,一件小事會觸發另一件事,因此開始時並不易察覺,往往要等問題擴大後才會發現,而領導者的功力就在於能否察覺微小徵兆,並做好防範與杜絕措施,防止問題擴大並加以根除。不知在您周遭是否存在著蝴蝶效應的例子?我最近才剛碰上一個可能產生蝴蝶效應的案例:
前些日子,我為大陸知名電器公司規劃符合國際商務禮儀的接待流程,該
公司產品外銷各國,幾乎天天都有國外客戶來拜訪,雖然該公司的產品優良,為大陸屬一屬二的知名品牌,但其高階主管認為如果公司能更國際化
、服務可以更細膩化,細膩到深入客戶的心,才有辦法保有客戶忠誠度並
維繫企業競爭力。
我與公司的初次接觸在接機,當天我到機場已是晚上11點。按過去經驗我很自然地在舉牌接機的人群中找接機人員;由於找不到接機人員,於是便
打給接待司機,電話接通後對方問我在機場哪裡,對環境極陌生的我只能
勉強告訴司機:我在七號門附近。
於是司機要我走出七號門等候,當我們拖著行李在七號門前等待5分鐘後,才見馬路對面一位穿著「輕鬆」的人揮手,我們只好再拖著行李過馬路。一進入後座先聞到車內隱約的霉味,車裡頭放置司機私人衣服與頁邊破損的過期雜誌,而當司機邊開車邊喝礦泉水時,我們雖然口渴卻沒有水解渴,這樣的接待經驗讓我感覺自己是不被重視的客人。在隔天見到對方高層主管時,他們的熱情接待又與前晚有天壤之別,於是我向他們反映公司的接待落差,剛開始對方感到很不好意思,但隨即非常感謝我告訴他們這點。
我進一步表示:相信我的經驗是國外客戶的共同經驗,只是不好的感受,一般客戶不會向他們反應。我們知道, 您給人的第一次印象不好,往往不會再有下次機會;機場接送正是客戶與公司接觸、建立首次印象的重要契機,假使客戶一開始感受不到重視,很容易對公司印象大打折扣,輕者僅是預期中的大訂單變成小訂單,重則失去生意,甚至被客戶列為拒絕往來戶。 我們經常在案子失敗時檢討談判時出了什麼問題?殊不知原因可能只出在像機場接機這樣容易被忽視的「小動作」。
因此,我建議公司的接待流程需更嚴謹,務必要求司機穿得整齊乾淨,例如白襯衫、黑長褲、不嚼口香糖或檳榔…等,車子招牌需標示公司名稱方便客戶辨認;至於車內後座保持整潔並不放置私人物品,以及擺放公司目錄、景點介紹,讓客戶從接機經驗連結到公司形象,並且很多客戶都是經過12小時以上的飛行,在車內放置礦泉水與點心的貼心舉動將為公司形象加分。
再者,假使司機無法離車,公司應明確告知客戶於何處等候與接機者特徵,例如機場七號門外的馬路對面,會看見穿白衣黑褲的司機與寫上公司名稱的車;事前說明能節省客戶時間,也能預防久候無人時產生的負面情緒。
見微知著,從微不足道的小事,就能看出一家公司的競爭力,與領導者的管理能力! 預防勝於治療,建議所有希望提升公司形象、站上國際舞台的優質企業,都應該投資在人員的教育上,讓紮實的訓練與規範,免除任何可能會危及形象的蝴蝶效應!
「蝴蝶效應」也被應用於社會上,假使一件小事件沒有及時被修正,就會像滾雪球對社會帶來危害;反之,好現象只要正確引導,就會產生良好影響。換言之,「蝴蝶效應」的發生來自事物間的相互依賴性,一件小事會觸發另一件事,因此開始時並不易察覺,往往要等問題擴大後才會發現,而領導者的功力就在於能否察覺微小徵兆,並做好防範與杜絕措施,防止問題擴大並加以根除。不知在您周遭是否存在著蝴蝶效應的例子?我最近才剛碰上一個可能產生蝴蝶效應的案例:
前些日子,我為大陸知名電器公司規劃符合國際商務禮儀的接待流程,該
公司產品外銷各國,幾乎天天都有國外客戶來拜訪,雖然該公司的產品優良,為大陸屬一屬二的知名品牌,但其高階主管認為如果公司能更國際化
、服務可以更細膩化,細膩到深入客戶的心,才有辦法保有客戶忠誠度並
維繫企業競爭力。
我與公司的初次接觸在接機,當天我到機場已是晚上11點。按過去經驗我很自然地在舉牌接機的人群中找接機人員;由於找不到接機人員,於是便
打給接待司機,電話接通後對方問我在機場哪裡,對環境極陌生的我只能
勉強告訴司機:我在七號門附近。
於是司機要我走出七號門等候,當我們拖著行李在七號門前等待5分鐘後,才見馬路對面一位穿著「輕鬆」的人揮手,我們只好再拖著行李過馬路。一進入後座先聞到車內隱約的霉味,車裡頭放置司機私人衣服與頁邊破損的過期雜誌,而當司機邊開車邊喝礦泉水時,我們雖然口渴卻沒有水解渴,這樣的接待經驗讓我感覺自己是不被重視的客人。在隔天見到對方高層主管時,他們的熱情接待又與前晚有天壤之別,於是我向他們反映公司的接待落差,剛開始對方感到很不好意思,但隨即非常感謝我告訴他們這點。
我進一步表示:相信我的經驗是國外客戶的共同經驗,只是不好的感受,一般客戶不會向他們反應。我們知道, 您給人的第一次印象不好,往往不會再有下次機會;機場接送正是客戶與公司接觸、建立首次印象的重要契機,假使客戶一開始感受不到重視,很容易對公司印象大打折扣,輕者僅是預期中的大訂單變成小訂單,重則失去生意,甚至被客戶列為拒絕往來戶。 我們經常在案子失敗時檢討談判時出了什麼問題?殊不知原因可能只出在像機場接機這樣容易被忽視的「小動作」。
因此,我建議公司的接待流程需更嚴謹,務必要求司機穿得整齊乾淨,例如白襯衫、黑長褲、不嚼口香糖或檳榔…等,車子招牌需標示公司名稱方便客戶辨認;至於車內後座保持整潔並不放置私人物品,以及擺放公司目錄、景點介紹,讓客戶從接機經驗連結到公司形象,並且很多客戶都是經過12小時以上的飛行,在車內放置礦泉水與點心的貼心舉動將為公司形象加分。
再者,假使司機無法離車,公司應明確告知客戶於何處等候與接機者特徵,例如機場七號門外的馬路對面,會看見穿白衣黑褲的司機與寫上公司名稱的車;事前說明能節省客戶時間,也能預防久候無人時產生的負面情緒。
見微知著,從微不足道的小事,就能看出一家公司的競爭力,與領導者的管理能力! 預防勝於治療,建議所有希望提升公司形象、站上國際舞台的優質企業,都應該投資在人員的教育上,讓紮實的訓練與規範,免除任何可能會危及形象的蝴蝶效應!
客服人員避免搭上失「訴」列車的4個應對步驟 (2016年12月)
客戶為什麼會抱怨?消費原是一件美好的事,但消費者心理的期望與事實有落差時,要不就自認倒楣,將這家商品或服務提供者列為拒絕往來戶;要不就要為自己爭一口氣,透過各種管道表達自己的不滿。而以客為尊的服務業要如何處理客戶的抱怨呢?
看不到海的「一樓海景房」
暑假期間規劃了一個墾丁之旅,我一心想著浪漫的情景,起床後從陽台走出去就是沙灘。我可以坐在陽台和老公喝茶談心,看著孩子們玩水玩沙的情景。
透過在旅行社工作的堂妹幫我訂房,我指定要某間飯店的一樓海景房。我們在FB message的對話:
堂妹:大嫂,一樓的房間一晚要加價740元。
我:沒問題
聽到要加價我心裡是開心的,我非常認同想要好的享受就要多付一些費用的概念,期待著墾丁沙灘的談心之旅。
到了墾丁我心很不安,因為除了夏都外,沒有飯店在海岸邊。抵達我指定的飯店,車子停好,經過一樓客房的長廊,有幾間房門沒關,我的視線從房門穿越房間看到窗外,看不到海!看不到海!看不到海!
Check in 時,我的表情超難看,服務人員熱情接待,我拿出了訂房的訂單,服務人員也向我要了證件登記。我把證件交給櫃台後,用著不美好的心情對服務人員說:「我有受騙的感覺!」
那位服務人員聽我這麼說,放下了手邊的工作,雙手輕握放在櫃檯上;收起了滿臉的笑容,用聽朋友訴苦的表情看著我,也看了我身後的家人。
客服:很抱歉影響到您的旅遊心情,您是全家出來渡假嗎?
我:嗯,對。
客服:您的孩子這麼大了,您保養的真好。
我:(露出笑容)
客服:是什麼事影響了您的好心情?我能幫上忙嗎?
我:我剛剛經過一樓,你們的一樓海景房根本看不到海!還跟我加收一晚740元,真的有受騙的感覺!
客服: 我明白您的感受了。 一樓靠近花園泳池,很浪漫,要游泳也很方便,唯一缺點就是看不到海景。您比較喜歡近泳池,還是看海景?
我:我們來這裡就是想看海。
客服:我為您升等到三樓景觀房,在陽台可以吹海風,看海景。我們有專屬的地下通道可由飯店通到海灘,不需經馬路,方便又安全。希望不要影響到這麼美好的家庭旅遊。
我:好,謝謝妳!
其實這問題是我這位客戶自己造成的,後來我上網看了飯店的房型,人家本來就沒有『海景房』。這位客服快速的解決了一樁客訴的發生。但是如果客服沒處理好,例如她的回覆是:「很抱歉,我們沒有海景房喔!」這可能會引發更大的抱怨。
客訴處理四部曲
一、專注傾聽:不要邊做其他事,邊聽客戶抱怨。專注傾聽,讓客戶感受到你的尊重與重視。
二、道歉安撫:就算你沒錯,可以為『造成客戶不愉快』致歉。
三、了解客戶訴求:透過提問,知道客戶心裡想要的是什麼?
四、提出解決方案:在許可的範圍下,滿足客戶的期待。
這四步驟的處理順序,「先處理心情,再處理事情」
在外商銀行客戶服務中心服務多年,我們一向秉持這樣的服務方式,當客戶心情好了,事情也就處理一半了。
客戶:為什麼我的信用卡不能刷?
客服:請給我您的卡號或身分證字號。
這就是標準的只處理事情,沒處理心情。
那要怎麼說呢?只要改變說話順序,就能夠「先處理心情,再處理事情」。
客戶:為什麼我的信用卡不能刷?
客服:哇,很抱歉造成您的不便,我盡快為您查詢。請給我您的卡號或身分證字號。
下次遇到抱怨的客戶,請先站在客戶的立場感受一下他的心情,再來解決事情,會更順利喔!
看不到海的「一樓海景房」
暑假期間規劃了一個墾丁之旅,我一心想著浪漫的情景,起床後從陽台走出去就是沙灘。我可以坐在陽台和老公喝茶談心,看著孩子們玩水玩沙的情景。
透過在旅行社工作的堂妹幫我訂房,我指定要某間飯店的一樓海景房。我們在FB message的對話:
堂妹:大嫂,一樓的房間一晚要加價740元。
我:沒問題
聽到要加價我心裡是開心的,我非常認同想要好的享受就要多付一些費用的概念,期待著墾丁沙灘的談心之旅。
到了墾丁我心很不安,因為除了夏都外,沒有飯店在海岸邊。抵達我指定的飯店,車子停好,經過一樓客房的長廊,有幾間房門沒關,我的視線從房門穿越房間看到窗外,看不到海!看不到海!看不到海!
Check in 時,我的表情超難看,服務人員熱情接待,我拿出了訂房的訂單,服務人員也向我要了證件登記。我把證件交給櫃台後,用著不美好的心情對服務人員說:「我有受騙的感覺!」
那位服務人員聽我這麼說,放下了手邊的工作,雙手輕握放在櫃檯上;收起了滿臉的笑容,用聽朋友訴苦的表情看著我,也看了我身後的家人。
客服:很抱歉影響到您的旅遊心情,您是全家出來渡假嗎?
我:嗯,對。
客服:您的孩子這麼大了,您保養的真好。
我:(露出笑容)
客服:是什麼事影響了您的好心情?我能幫上忙嗎?
我:我剛剛經過一樓,你們的一樓海景房根本看不到海!還跟我加收一晚740元,真的有受騙的感覺!
客服: 我明白您的感受了。 一樓靠近花園泳池,很浪漫,要游泳也很方便,唯一缺點就是看不到海景。您比較喜歡近泳池,還是看海景?
我:我們來這裡就是想看海。
客服:我為您升等到三樓景觀房,在陽台可以吹海風,看海景。我們有專屬的地下通道可由飯店通到海灘,不需經馬路,方便又安全。希望不要影響到這麼美好的家庭旅遊。
我:好,謝謝妳!
其實這問題是我這位客戶自己造成的,後來我上網看了飯店的房型,人家本來就沒有『海景房』。這位客服快速的解決了一樁客訴的發生。但是如果客服沒處理好,例如她的回覆是:「很抱歉,我們沒有海景房喔!」這可能會引發更大的抱怨。
客訴處理四部曲
一、專注傾聽:不要邊做其他事,邊聽客戶抱怨。專注傾聽,讓客戶感受到你的尊重與重視。
二、道歉安撫:就算你沒錯,可以為『造成客戶不愉快』致歉。
三、了解客戶訴求:透過提問,知道客戶心裡想要的是什麼?
四、提出解決方案:在許可的範圍下,滿足客戶的期待。
這四步驟的處理順序,「先處理心情,再處理事情」
在外商銀行客戶服務中心服務多年,我們一向秉持這樣的服務方式,當客戶心情好了,事情也就處理一半了。
客戶:為什麼我的信用卡不能刷?
客服:請給我您的卡號或身分證字號。
這就是標準的只處理事情,沒處理心情。
那要怎麼說呢?只要改變說話順序,就能夠「先處理心情,再處理事情」。
客戶:為什麼我的信用卡不能刷?
客服:哇,很抱歉造成您的不便,我盡快為您查詢。請給我您的卡號或身分證字號。
下次遇到抱怨的客戶,請先站在客戶的立場感受一下他的心情,再來解決事情,會更順利喔!
走進客戶內心深處,5個心理學技巧開啟銷售大門 (2017年1月)
每個業務員都希望能像魔法師一樣,有一顆神奇水晶球知道客人在想些什麼、他們內心真正需求,以便在銷售時能一次到位,讓業績蒸蒸日上。將心比心、站在客戶的立場思考,就能在未來銷售商品時大大加分,而在心理學上,對於哪些銷售技巧比較有效,更能打動客戶的心,有專門的探討。
Brian Tracy是美國一家人力組織訓練公司的執行長,擅長於銷售心理學,以下他要分享五個入門技巧,讓業務可以提高客戶的購買意願:
一、第一印象:展現溫暖值得信賴的氣質
對於人類的大腦來說,情緒反應會優先理智邏輯,因此第一印象會對人產生很大的影響,也是決定客戶會不會購買的重要關鍵之一。根據臨床心理學家 Linda Blair研究,第一印象的建立決定於雙方見面的前 7 秒,業務員要好好把握這短暫的黃金時間,多練習自我介紹的內容、表現方式,展現出專業和值得信賴的氣質,營造出讓客戶能夠放鬆的氛圍,有助於接下來的談話。
當客戶覺得和業務員之間的談話氣氛舒適,沒有強迫推銷的壓力時,他們就會比較相信業務推薦的產品和提案,成交機率會大幅提升。
二、了解趨勢:讓客戶發現未來的需求
認知不和諧是指當人們遇到新情境時,舊的信念和新的知識有互相衝撞的狀況。為了消除這種不一致所帶來的緊張和焦慮,人們會有兩種方法解決,一個是對新知識予以否定,另一個就是搜尋更多新知識的訊息,提升可信度並與舊的信念協調,獲得新的平衡。
在銷售上,為了預防客戶對新知識產生排拒,業務員可以及早告訴客戶未來趨勢,讓他們了解到未來一定會有這些需求,並且是對自己有幫助的。業務員不可以擁有「等時間到了再去推銷,太早推銷客戶反而會感到壓力。」的想法,若是不知道如何開啟話題,建議可以善用群眾的力量,像是說「其他客戶也都慢慢注意到這趨勢,已經提早布局。」等方式吸引注意,慢慢把新的觀念傳達給客戶。
三、限制時間:稀少性和急迫性
在資源有限的情況下,人們總是渴望獲得稀有的東西,而業務銷售也是同樣道理,要讓客戶覺得商品是具有稀少性和時效性,現在不買以後就沒有機會了。
可以限定商品的數量或是規定一定的期間後就不再銷售,並且堅持當初設定的目標,讓客戶知道過去所說的限時限量並不是行銷話術,而是產品數量真的有限。
四、反向操作:試著讓客戶銷售產品
想達到成交,最好的方式就是讓客戶充分了解產品優點,並想把產品推薦給自己的好朋友。因此,業務員不要一直單方面的推銷產品,而是嘗試讓客戶用反向操作的方式向業務員介紹產品,讓他們親口說出產品有哪些非買不可的的價值。
當客戶說出口後,心中對於產品的認同感就會增加,這時候業務就該好好掌握機會,再次更詳細地介紹產品,點頭成交機率絕對會大幅上升。
五、減少用數字:用故事展現產品內在價值
在人們的心中,一段富有意義的故事絕對比一大堆統計數字更加難忘。所以若是要讓客戶記得業務是誰,重點不在於炫耀過去的豐功偉業、得過多少知名獎項,而是分享曾經幫助客戶的點點滴滴,還有未來產品也能夠帶給客戶哪些價值。當客戶記得這些故事時,之後若是有需要就會先聯絡這位業務,增加未來銷售的機會。
Brian Tracy是美國一家人力組織訓練公司的執行長,擅長於銷售心理學,以下他要分享五個入門技巧,讓業務可以提高客戶的購買意願:
一、第一印象:展現溫暖值得信賴的氣質
對於人類的大腦來說,情緒反應會優先理智邏輯,因此第一印象會對人產生很大的影響,也是決定客戶會不會購買的重要關鍵之一。根據臨床心理學家 Linda Blair研究,第一印象的建立決定於雙方見面的前 7 秒,業務員要好好把握這短暫的黃金時間,多練習自我介紹的內容、表現方式,展現出專業和值得信賴的氣質,營造出讓客戶能夠放鬆的氛圍,有助於接下來的談話。
當客戶覺得和業務員之間的談話氣氛舒適,沒有強迫推銷的壓力時,他們就會比較相信業務推薦的產品和提案,成交機率會大幅提升。
二、了解趨勢:讓客戶發現未來的需求
認知不和諧是指當人們遇到新情境時,舊的信念和新的知識有互相衝撞的狀況。為了消除這種不一致所帶來的緊張和焦慮,人們會有兩種方法解決,一個是對新知識予以否定,另一個就是搜尋更多新知識的訊息,提升可信度並與舊的信念協調,獲得新的平衡。
在銷售上,為了預防客戶對新知識產生排拒,業務員可以及早告訴客戶未來趨勢,讓他們了解到未來一定會有這些需求,並且是對自己有幫助的。業務員不可以擁有「等時間到了再去推銷,太早推銷客戶反而會感到壓力。」的想法,若是不知道如何開啟話題,建議可以善用群眾的力量,像是說「其他客戶也都慢慢注意到這趨勢,已經提早布局。」等方式吸引注意,慢慢把新的觀念傳達給客戶。
三、限制時間:稀少性和急迫性
在資源有限的情況下,人們總是渴望獲得稀有的東西,而業務銷售也是同樣道理,要讓客戶覺得商品是具有稀少性和時效性,現在不買以後就沒有機會了。
可以限定商品的數量或是規定一定的期間後就不再銷售,並且堅持當初設定的目標,讓客戶知道過去所說的限時限量並不是行銷話術,而是產品數量真的有限。
四、反向操作:試著讓客戶銷售產品
想達到成交,最好的方式就是讓客戶充分了解產品優點,並想把產品推薦給自己的好朋友。因此,業務員不要一直單方面的推銷產品,而是嘗試讓客戶用反向操作的方式向業務員介紹產品,讓他們親口說出產品有哪些非買不可的的價值。
當客戶說出口後,心中對於產品的認同感就會增加,這時候業務就該好好掌握機會,再次更詳細地介紹產品,點頭成交機率絕對會大幅上升。
五、減少用數字:用故事展現產品內在價值
在人們的心中,一段富有意義的故事絕對比一大堆統計數字更加難忘。所以若是要讓客戶記得業務是誰,重點不在於炫耀過去的豐功偉業、得過多少知名獎項,而是分享曾經幫助客戶的點點滴滴,還有未來產品也能夠帶給客戶哪些價值。當客戶記得這些故事時,之後若是有需要就會先聯絡這位業務,增加未來銷售的機會。
產品好用、東西好吃,顧客也不一定常來!想贏得死忠客戶,從「解決問題」開始 (2016年11月)
吸引顧客持續上門、長期合作,是許多企業的終極目標。要達到這樣的境界,究竟需要哪些條件的配合與到位?
傳奇銷售大師肯.布蘭佳(Ken Blanchard)帶領讀者思考企業經營的一個關鍵問題:「身為一個顧客,你為何會一再光顧同一家店或企業?」換個角度想,「身為店家或企業,如何讓顧客一再回流?」
你可能認為,只要產品好用、東西好吃就可以達到目的。然而,布蘭佳在《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你》一書則提出了,他認為的真正解答:顧客會不會上門,關鍵在於他滿不滿意消費過程中所獲得的服務經驗。
書中提到,企業經營者多半重視利潤、營收和策略,但是這根本「劃錯重點」,因為重心應該放在「解決消費者的問題」,而非「如何銷售」。
布蘭佳等人由此發展出「ICARE模式」,建議企業應著重在與員工、顧客建立關係,提供良好的服務體驗、形塑正確的服務文化、拔擢好人才,形成一個正向循環,才能為企業的長久經營打下扎實的基礎。
藉由打造「服務文化」,確保組織上至領導階層,下至第一線服務人員,都願意、也能夠持續提供理想的服務給顧客,讓他們樂於一再上門,將可以為企業創造不可替代的競爭優勢。
ICARE是由以下5個概念的英文首字母所組成,分述如下:
Ideal Service(理想的服務):
凱莉的機車壞了,她將車子牽到社區裡一家外觀老舊、但開業許久的機車行送修。老闆簡單招呼她一聲,就動手仔細檢查機車。
15分鐘過去,他抬起頭來說沒什麼大問題,還順道幫機車鎖緊煞車線、上了潤滑油,最後老闆甚至大方地說這次檢修完全免費,凱莉當下就決定,以後車子都要來這裡修。
布蘭佳指出,理想的服務是以解決顧客需求取代獲利為終極目標。機車行老闆放棄了一次獲利機會,反倒為自己贏得了一個死忠顧客,長遠來看對企業經營有利無害。
Culture Service(服務的文化):
將服務視為終極目標,不只是員工的日常工作,更是領導者的職責,他們必須確保組織裡的每個人都能體會這件事情的重要性。
再以機車行為例,老闆在一次檢修服務上,同時做到態度親切、追求品質和建立關係這三件事情,讓其他員工都看見,老闆以身作則實踐了如何向顧客傳遞服務的價值。
為了讓理念能夠化為具體行動,經營者還必須賞罰分明。比如公開表揚那些真正提供好服務的員工;對於破壞文化者,也要給予提點、懲罰,甚或開除。
Attentiveness(全心關注):
組織在釐清了自己的服務願景之後,下一步就是得深入洞察顧客的需求。因此,全心關注指的就是顧客分析,徹底掌握企業所服務顧客的類型、喜好,從中擷取出有用的資訊,提供給顧客量身打造、因人而異的服務。
以3C賣場為例,他們的主力客群可能有青少年或是為孩子採購的父母等類型。只要仔細區分就能發現,這兩種顧客的需求南轅北轍:青少年通常是出於好奇而衝動購物,服務人員應該想的是他們會對什麼東西感興趣,而父母則往往希望在最短時間內完成購物,還會自備購物清單,所以服務人員的職責就是盡快協助他們找到要買的商品。
Responsiveness(同理心的回應):
這個英文字有態度熱情、反應快的意思,要做到這點,有賴於對每個顧客保持同理心的關懷,最簡單的做法就是「直視顧客的眼睛,並且假設你是顧客(設身處地、換位思考),你會希望員工怎麼做?」
如果你是顧客,買到有瑕疵的商品,自然希望賣場盡快解決,最好立刻給你換個新的;當你抱著嬰兒、手上又提著一大籃商品,你最需要的就是有人立刻送來一輛嬰兒推車。
研究顯示,如果你能親切地解決顧客的問題,70%原本不滿意的顧客願意再次上門;要是你能「當場」親切地解決問題,他們的回流機率則會提升到95% 。
Empowerment(授權賦能):
一流的組織都會賦予員工一定的權限,可以向高層反映意見,或是在工作現場解決顧客的問題,像是對於組織運作提出建言,或是被允許犧牲一筆交易,以換得顧客滿意。
當員工愈來愈能夠創造絕佳的服務體驗時,經營者也必須給予同等空間,消費者也就會愈來愈滿意,最終形成正向循環。
資料來源:《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你》
傳奇銷售大師肯.布蘭佳(Ken Blanchard)帶領讀者思考企業經營的一個關鍵問題:「身為一個顧客,你為何會一再光顧同一家店或企業?」換個角度想,「身為店家或企業,如何讓顧客一再回流?」
你可能認為,只要產品好用、東西好吃就可以達到目的。然而,布蘭佳在《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你》一書則提出了,他認為的真正解答:顧客會不會上門,關鍵在於他滿不滿意消費過程中所獲得的服務經驗。
書中提到,企業經營者多半重視利潤、營收和策略,但是這根本「劃錯重點」,因為重心應該放在「解決消費者的問題」,而非「如何銷售」。
布蘭佳等人由此發展出「ICARE模式」,建議企業應著重在與員工、顧客建立關係,提供良好的服務體驗、形塑正確的服務文化、拔擢好人才,形成一個正向循環,才能為企業的長久經營打下扎實的基礎。
藉由打造「服務文化」,確保組織上至領導階層,下至第一線服務人員,都願意、也能夠持續提供理想的服務給顧客,讓他們樂於一再上門,將可以為企業創造不可替代的競爭優勢。
ICARE是由以下5個概念的英文首字母所組成,分述如下:
Ideal Service(理想的服務):
凱莉的機車壞了,她將車子牽到社區裡一家外觀老舊、但開業許久的機車行送修。老闆簡單招呼她一聲,就動手仔細檢查機車。
15分鐘過去,他抬起頭來說沒什麼大問題,還順道幫機車鎖緊煞車線、上了潤滑油,最後老闆甚至大方地說這次檢修完全免費,凱莉當下就決定,以後車子都要來這裡修。
布蘭佳指出,理想的服務是以解決顧客需求取代獲利為終極目標。機車行老闆放棄了一次獲利機會,反倒為自己贏得了一個死忠顧客,長遠來看對企業經營有利無害。
Culture Service(服務的文化):
將服務視為終極目標,不只是員工的日常工作,更是領導者的職責,他們必須確保組織裡的每個人都能體會這件事情的重要性。
再以機車行為例,老闆在一次檢修服務上,同時做到態度親切、追求品質和建立關係這三件事情,讓其他員工都看見,老闆以身作則實踐了如何向顧客傳遞服務的價值。
為了讓理念能夠化為具體行動,經營者還必須賞罰分明。比如公開表揚那些真正提供好服務的員工;對於破壞文化者,也要給予提點、懲罰,甚或開除。
Attentiveness(全心關注):
組織在釐清了自己的服務願景之後,下一步就是得深入洞察顧客的需求。因此,全心關注指的就是顧客分析,徹底掌握企業所服務顧客的類型、喜好,從中擷取出有用的資訊,提供給顧客量身打造、因人而異的服務。
以3C賣場為例,他們的主力客群可能有青少年或是為孩子採購的父母等類型。只要仔細區分就能發現,這兩種顧客的需求南轅北轍:青少年通常是出於好奇而衝動購物,服務人員應該想的是他們會對什麼東西感興趣,而父母則往往希望在最短時間內完成購物,還會自備購物清單,所以服務人員的職責就是盡快協助他們找到要買的商品。
Responsiveness(同理心的回應):
這個英文字有態度熱情、反應快的意思,要做到這點,有賴於對每個顧客保持同理心的關懷,最簡單的做法就是「直視顧客的眼睛,並且假設你是顧客(設身處地、換位思考),你會希望員工怎麼做?」
如果你是顧客,買到有瑕疵的商品,自然希望賣場盡快解決,最好立刻給你換個新的;當你抱著嬰兒、手上又提著一大籃商品,你最需要的就是有人立刻送來一輛嬰兒推車。
研究顯示,如果你能親切地解決顧客的問題,70%原本不滿意的顧客願意再次上門;要是你能「當場」親切地解決問題,他們的回流機率則會提升到95% 。
Empowerment(授權賦能):
一流的組織都會賦予員工一定的權限,可以向高層反映意見,或是在工作現場解決顧客的問題,像是對於組織運作提出建言,或是被允許犧牲一筆交易,以換得顧客滿意。
當員工愈來愈能夠創造絕佳的服務體驗時,經營者也必須給予同等空間,消費者也就會愈來愈滿意,最終形成正向循環。
資料來源:《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你》
好業務一定要懂:建立客戶的「合理」期望 (2017年1月)
看過不少很會銷售的業務人員,可惜的是,真正能創造「滿意」的客戶的業務人員並不多,今天我們就來聊聊如何創造「滿意」的客戶吧!
其實「滿意」是一種感覺,而這種感覺主要是來自「期望」與「現實」的比較。在我從事業務工作的時候,記得聽前輩說過一段話,而我後來也確實都把這段話奉為圭臬,就是「如果你的產品有100 分,而說80分的好處,就可以把產品賣出,那只要說80分就好,留20分的好處讓客戶再自己慢慢發現」。
因為當客戶把產品帶走時,他帶著是80分的期待,可是到開始用的時候,卻發現了100分的好處,這時候客戶會有一種驚喜的感覺,當然覺得「物超所值」。但我看到市場上為數眾多的業務人員,因為怕產品賣不掉,把100分的產品硬是說成了120分,甚至是150分,這時客戶雖然滿懷期待地把產品帶走了,可是到開始使用的時候,雖然產品已經是100分,也真的能解決他的問題和滿足他的需求,但總是覺得產品不夠好,因為他對產品抱持的是120分甚至是150分的期待,所以實際上他對產品的感受分數只有70~80分,不能說不滿意,但卻也沒有讓他覺得有特別好到哪裡去。
所以,在把產品賣出給客戶的時候,「建立『合理』的產品期待」就真的非常的重要了。記得還聽過這樣的故事,有公司買了一套CRM(客戶關係管理)系統,但買了之後評估這個系統是否成功的KPI是營業額在半年內要成長20%以上,不知道各位覺得這樣的KPI是否「合理」呢? 一旦用了「不合理」的評估標準,你的產品再好客戶也不可能會滿意。
賣產品之外,還要做到這三點
因此,在銷售產品的過程中,除了專注在把產品售出之外,一個好的業務人員要能懂得以下三點:
1. 協助客戶建立對產品的合理預期
2. 協助客戶設定改變現實的期望值
3. 設定衡量產品成功的標準
而在衡量產品是否成功的標準,很重要的一件事,就是不能夠只是一些虛幻的無形標準,這些衡量標準必須要能夠具體、甚至於可以量化,如此與客戶之間才能夠真正客觀的來衡量。
另外,要創造「滿意」的客戶還有一件很重要的事,特別是你的產品本身帶有著改變客戶的「習慣」,無論是使用習慣、操作習慣、作業流程習慣⋯⋯,在這改變客戶「習慣」的初期過程中,一定要懂得花時間「教育」和「陪伴」客戶。因為就客戶學習曲線來說,挫折感最強的時候會發生在初期客戶認知到「有意識的無能」階段,而這個階段大都是在初期使用產品的時候,「改變習慣」確實是一個非常辛苦且充滿挫折的過程。
教育、陪伴,創造客戶滿意度
不過,對我來說,無論是在資訊產業或者後來的健康產業,我特別喜歡這段「教育」和「陪伴」客戶的過程,因為如果這段期間做得好,不只是創造出「滿意」的客戶,可能還會多出一些「好朋友」喔~我想,在這個階段多花了一些功夫,也是當年我在資訊產業時,其他同事的案子收不到尾款,而我的案子每一個都順利收到尾款的原因吧。
最後用一段很喜歡的文字來作為這篇文章的總結「透過銷售的方式來區別自己,而不是透過銷售的內容」,當體會到這段文字的精髓時,距離一位成功的業務人員就非常的近了。
很快地,已經來到成交關鍵的第七篇了,下一篇這個系列就會告一個段落,不過,我相信會跟大家繼續分享我在業務銷售上的心得,還請大家多多給我回饋喔!
其實「滿意」是一種感覺,而這種感覺主要是來自「期望」與「現實」的比較。在我從事業務工作的時候,記得聽前輩說過一段話,而我後來也確實都把這段話奉為圭臬,就是「如果你的產品有100 分,而說80分的好處,就可以把產品賣出,那只要說80分就好,留20分的好處讓客戶再自己慢慢發現」。
因為當客戶把產品帶走時,他帶著是80分的期待,可是到開始用的時候,卻發現了100分的好處,這時候客戶會有一種驚喜的感覺,當然覺得「物超所值」。但我看到市場上為數眾多的業務人員,因為怕產品賣不掉,把100分的產品硬是說成了120分,甚至是150分,這時客戶雖然滿懷期待地把產品帶走了,可是到開始使用的時候,雖然產品已經是100分,也真的能解決他的問題和滿足他的需求,但總是覺得產品不夠好,因為他對產品抱持的是120分甚至是150分的期待,所以實際上他對產品的感受分數只有70~80分,不能說不滿意,但卻也沒有讓他覺得有特別好到哪裡去。
所以,在把產品賣出給客戶的時候,「建立『合理』的產品期待」就真的非常的重要了。記得還聽過這樣的故事,有公司買了一套CRM(客戶關係管理)系統,但買了之後評估這個系統是否成功的KPI是營業額在半年內要成長20%以上,不知道各位覺得這樣的KPI是否「合理」呢? 一旦用了「不合理」的評估標準,你的產品再好客戶也不可能會滿意。
賣產品之外,還要做到這三點
因此,在銷售產品的過程中,除了專注在把產品售出之外,一個好的業務人員要能懂得以下三點:
1. 協助客戶建立對產品的合理預期
2. 協助客戶設定改變現實的期望值
3. 設定衡量產品成功的標準
而在衡量產品是否成功的標準,很重要的一件事,就是不能夠只是一些虛幻的無形標準,這些衡量標準必須要能夠具體、甚至於可以量化,如此與客戶之間才能夠真正客觀的來衡量。
另外,要創造「滿意」的客戶還有一件很重要的事,特別是你的產品本身帶有著改變客戶的「習慣」,無論是使用習慣、操作習慣、作業流程習慣⋯⋯,在這改變客戶「習慣」的初期過程中,一定要懂得花時間「教育」和「陪伴」客戶。因為就客戶學習曲線來說,挫折感最強的時候會發生在初期客戶認知到「有意識的無能」階段,而這個階段大都是在初期使用產品的時候,「改變習慣」確實是一個非常辛苦且充滿挫折的過程。
教育、陪伴,創造客戶滿意度
不過,對我來說,無論是在資訊產業或者後來的健康產業,我特別喜歡這段「教育」和「陪伴」客戶的過程,因為如果這段期間做得好,不只是創造出「滿意」的客戶,可能還會多出一些「好朋友」喔~我想,在這個階段多花了一些功夫,也是當年我在資訊產業時,其他同事的案子收不到尾款,而我的案子每一個都順利收到尾款的原因吧。
最後用一段很喜歡的文字來作為這篇文章的總結「透過銷售的方式來區別自己,而不是透過銷售的內容」,當體會到這段文字的精髓時,距離一位成功的業務人員就非常的近了。
很快地,已經來到成交關鍵的第七篇了,下一篇這個系列就會告一個段落,不過,我相信會跟大家繼續分享我在業務銷售上的心得,還請大家多多給我回饋喔!
是什麼促使你的顧客購買?花點時間來了解吧! (2016年12月)
不論你是經營什麼樣的事業,成功行銷的第一步是決定誰是你的生意要去協助的,並且你的產品要如何去解決他們的問題;顧名思義,就是要去定義你的目標市場。
如何開始
最成功的產品是設計顧客心目中最想要的產品,所以你一定想知道什麼是你的顧客真正想要的,什麼是促使你顧客想去買的!沒有一個目標顧客的基礎,你的行銷訊息就像是一隻射向空氣漫無目的的箭,沒有人知道它何時著陸,也不確定有誰會找到它,更糟的是競爭者虎視眈眈那些購買你產品的顧客,當顧客發現更喜歡的解決方案,他們對你的產品就會棄之如敝屣!
實際案例
Toyota在全世界賣出更多的車子是因為他們聆聽顧客的回饋建議。通用汽車產業會破產是因為生產部門總只是生產費油的車子,不積極改善他們不佳的汽車外型;縱使是很棒的產品也需要去面對正確的目標市場!不論多新奇或多有創意的產品,如果沒有足夠的買家願意去購買產品的新概念或是企圖去嘗試,這就沒有任何意義了。很多時候人只願意嘗試一次,當他發現這樣的嘗試沒有實質的報酬或是價值,就不會有下一次了!
抓住客戶的目光
行銷就是對於顧客產出實質的價值,也就是說產品確實可以解決一個特定的問題。賺錢的生意絕對需要確認產品如何符合特定需求、或是某個特定需求是需要透過其產品去解決的。舉例來說,泡棉在1970年代主要是以新壁紙的概念呈現,但是後來包裝業在美國將其用來做為幾乎所有貨運或郵寄貨物的保護用途。市場競爭愈趨強烈,在這樣的狀況下你如果不知道顧客真正需要什麼、或是什麼能夠去促使他們購買,你將會喪失去抓住他們目光的機會。
您可以這樣做
產品能夠真正符合需求者(像是鑽戒耳環的折扣或是無痛牙齒治療),再加上市場訊息促使顧客去購買(像是”我們提供使你無可抗拒的半價鑽石耳環”或”會痛退錢”諸如此類的標題),將使得顧客會想去購買你所想賣的商品。因此,重點在於挖掘顧客最深的需求,而這些需求永遠都和顧客的情感息息相關,秘訣在於,設身處地去為顧客著想,並且詢問自己身為顧客對你的產品或服務的觀感是什麼、他們會面臨什麼問題、什麼是促使他們需要購買的原因,這需要一些練習。你只要細心觀察和持續詢問好的問題,這些答案將會提供你有利的市場訊息。
所以趕快去尋找什麼是顧客真正需要和促使他們購買的動力,蒐集起來並且分析出正確的資訊,你的銀行帳戶將會顯示出讓你開心的結果!
如何開始
最成功的產品是設計顧客心目中最想要的產品,所以你一定想知道什麼是你的顧客真正想要的,什麼是促使你顧客想去買的!沒有一個目標顧客的基礎,你的行銷訊息就像是一隻射向空氣漫無目的的箭,沒有人知道它何時著陸,也不確定有誰會找到它,更糟的是競爭者虎視眈眈那些購買你產品的顧客,當顧客發現更喜歡的解決方案,他們對你的產品就會棄之如敝屣!
實際案例
Toyota在全世界賣出更多的車子是因為他們聆聽顧客的回饋建議。通用汽車產業會破產是因為生產部門總只是生產費油的車子,不積極改善他們不佳的汽車外型;縱使是很棒的產品也需要去面對正確的目標市場!不論多新奇或多有創意的產品,如果沒有足夠的買家願意去購買產品的新概念或是企圖去嘗試,這就沒有任何意義了。很多時候人只願意嘗試一次,當他發現這樣的嘗試沒有實質的報酬或是價值,就不會有下一次了!
抓住客戶的目光
行銷就是對於顧客產出實質的價值,也就是說產品確實可以解決一個特定的問題。賺錢的生意絕對需要確認產品如何符合特定需求、或是某個特定需求是需要透過其產品去解決的。舉例來說,泡棉在1970年代主要是以新壁紙的概念呈現,但是後來包裝業在美國將其用來做為幾乎所有貨運或郵寄貨物的保護用途。市場競爭愈趨強烈,在這樣的狀況下你如果不知道顧客真正需要什麼、或是什麼能夠去促使他們購買,你將會喪失去抓住他們目光的機會。
您可以這樣做
產品能夠真正符合需求者(像是鑽戒耳環的折扣或是無痛牙齒治療),再加上市場訊息促使顧客去購買(像是”我們提供使你無可抗拒的半價鑽石耳環”或”會痛退錢”諸如此類的標題),將使得顧客會想去購買你所想賣的商品。因此,重點在於挖掘顧客最深的需求,而這些需求永遠都和顧客的情感息息相關,秘訣在於,設身處地去為顧客著想,並且詢問自己身為顧客對你的產品或服務的觀感是什麼、他們會面臨什麼問題、什麼是促使他們需要購買的原因,這需要一些練習。你只要細心觀察和持續詢問好的問題,這些答案將會提供你有利的市場訊息。
所以趕快去尋找什麼是顧客真正需要和促使他們購買的動力,蒐集起來並且分析出正確的資訊,你的銀行帳戶將會顯示出讓你開心的結果!
「能成交的業務員」和「無法成交的業務員」差在哪?日本傳奇超業的成功秘訣 (2016年11月)
「能成交的業務員」和「無法成交的業務員」的差異何在?這個問題問她就知道。
每100個人,就有98個人會跟她買!她是日本傳說中的超級業務員和田裕美,在外商企業締造了全球142個國家中排名第2的驚人成績!她認為,只要學會她的和田成交術,每個人都可以蛻變成頂尖的業務員。
日產汽車、明治安田壽險、三菱東京UFJ銀行、日本IBM、PANASONIC、野村證券等企業都找她培訓業務員。
首先,就來看看「能成交的業務員」,他的心態和「無法成交的業務員」有什麼巨大差異?
你敢不敢開口問:「你要買嗎?還是不買?」
──勇於催促客戶做出決定,不要怕被拒絕!
業務員之所以會「賣不出去」,原因很多。例如,「負面思考」「不善於溝通」「給人的第一印象不好」「說話含糊不清」「對產品不夠了解」,或是「一開始就沒動力」等……這些都是根本原因。
不過,若是碰到「明明是個認真又和善的人,卻老是賣不出去」或「明明有心想做,也努力去做了,業績卻毫無起色」的情況,原因大多出在沒有進行「成交溝通」。
換言之,就是沒有當面開口詢問客戶:「你要買嗎?還是不買?」
當然,當下有購買意願的客戶,或許不需要詢問,就會主動開口說要買;然而,沒有這打算的客戶,往往抱著「今天也好,明天也罷,以後有空再說」的想法。若你沒有主動詢問購買意願,對方也不會馬上做出決定。
如此一來,自然無法順利進入簽訂合約的階段。
「你要買嗎?還是不買?」
「你決定要這個嗎?還是不要?」
說起來,這類詢問可說是促使對方做出決定的重要契機,為何會開不了口呢?
最大的原因就在於害怕被拒絕。
催促對方做出決定,將開啟一扇新的門。不過,等在門後的,可能是同意的「YES」,也可能是拒絕的「NO」。這種情況下,期望自己能夠避開「NO」之門的心情,將遠超過期望自己開啟「YES」之門的心情。
這樣的情感表現,或許會被人視為懦弱,但我倒覺得除非是感覺遲鈍到極點,不然會害怕被人拒絕是很正常的事。
因為,我自己也是如此。例如,當客戶回我一句:「我不需要!」明明只是拒絕了我所推銷的產品或服務,但我卻以為對方是在否定我這個人。
所以,在學會成交術的祕訣或技巧前,第一步得先去了解那潛藏在自己內心深處、「害怕被人拒絕」的情感,並想辦法克服。
客戶不是在拒絕你,只是拒絕了「購買」這件事。
不是只有你懦弱膽怯,任何人都是如此。請抱著自信,勇於開口提問,催促客戶做出決定吧。
每100個人,就有98個人會跟她買!她是日本傳說中的超級業務員和田裕美,在外商企業締造了全球142個國家中排名第2的驚人成績!她認為,只要學會她的和田成交術,每個人都可以蛻變成頂尖的業務員。
日產汽車、明治安田壽險、三菱東京UFJ銀行、日本IBM、PANASONIC、野村證券等企業都找她培訓業務員。
首先,就來看看「能成交的業務員」,他的心態和「無法成交的業務員」有什麼巨大差異?
你敢不敢開口問:「你要買嗎?還是不買?」
──勇於催促客戶做出決定,不要怕被拒絕!
業務員之所以會「賣不出去」,原因很多。例如,「負面思考」「不善於溝通」「給人的第一印象不好」「說話含糊不清」「對產品不夠了解」,或是「一開始就沒動力」等……這些都是根本原因。
不過,若是碰到「明明是個認真又和善的人,卻老是賣不出去」或「明明有心想做,也努力去做了,業績卻毫無起色」的情況,原因大多出在沒有進行「成交溝通」。
換言之,就是沒有當面開口詢問客戶:「你要買嗎?還是不買?」
當然,當下有購買意願的客戶,或許不需要詢問,就會主動開口說要買;然而,沒有這打算的客戶,往往抱著「今天也好,明天也罷,以後有空再說」的想法。若你沒有主動詢問購買意願,對方也不會馬上做出決定。
如此一來,自然無法順利進入簽訂合約的階段。
「你要買嗎?還是不買?」
「你決定要這個嗎?還是不要?」
說起來,這類詢問可說是促使對方做出決定的重要契機,為何會開不了口呢?
最大的原因就在於害怕被拒絕。
催促對方做出決定,將開啟一扇新的門。不過,等在門後的,可能是同意的「YES」,也可能是拒絕的「NO」。這種情況下,期望自己能夠避開「NO」之門的心情,將遠超過期望自己開啟「YES」之門的心情。
這樣的情感表現,或許會被人視為懦弱,但我倒覺得除非是感覺遲鈍到極點,不然會害怕被人拒絕是很正常的事。
因為,我自己也是如此。例如,當客戶回我一句:「我不需要!」明明只是拒絕了我所推銷的產品或服務,但我卻以為對方是在否定我這個人。
所以,在學會成交術的祕訣或技巧前,第一步得先去了解那潛藏在自己內心深處、「害怕被人拒絕」的情感,並想辦法克服。
客戶不是在拒絕你,只是拒絕了「購買」這件事。
不是只有你懦弱膽怯,任何人都是如此。請抱著自信,勇於開口提問,催促客戶做出決定吧。
客戶氣沖沖地找上門,你敢出面處理嗎?專業就是在別人退縮時,你願意挺身而出! (2016年12月)
某個客人怒氣沖沖地帶了一雙鞋子進來。一進門就將鞋子摔在地上,破口大罵「你們店的商品怎麼會這樣,這麼貴的鞋子穿一下就變形了,誰來給我處理一下!」
客人態度強悍,沒有服務人員願意前往協助,門市店員各個面面相覷不知道如何處理,只好請店內最有經驗的Mandy出面。Mandy本來正在忙業績報表走不開,但眼看當下無人能安撫這位顧客,也只好先放下手邊的工作前往協助。
只見Mandy不急不徐的走上前,翻看了一下那雙令其他人卻步的鞋子,開口說:「不好意思這位客人,您這雙鞋不是我們店的,是對面那間B牌的。」
這位客人見自己理虧,只好乖乖地摸摸鼻子離開。
在業界服務多年,Mandy就秉持著這種不怕未知,勇敢面對的態度,將許多令其他人心生恐懼的「奧客」變成熟客,甚至是朋友。為自己贏得業績,建立服務口碑。
小故事‧大啟示
Mandy陳慧如後來成為服務管理和培訓的專業講師,並擔任果果管理顧問公司執行長。他說,「顧客發脾氣,看似是在對你生氣,其實細想之後,會發現他其實不是對『你』這個人生氣,而是因為他的期待沒有被滿足。既然如此,你就更沒有理由逃避問題,我沒有比你們厲害,只是多了去面對的勇氣。」
職場中多的是比上述的例子還難解決的事,但若Mandy像其他人一樣感到恐懼而猶豫不前,便永遠無法圓滿地讓那位客人離開。
在《漣漪詞》一書中,作者提出了面對恐懼的想法。下次當你感到恐懼時,不妨試一試:
一、當別人害怕時,你必須勇敢
客人強硬的態度令店員們感到恐懼,因此不敢進一步解決問題。但試想,如果有個人鼓起勇氣跨出這一步,是不是就會被視為這群人中最優秀、最專業的那個呢?
每個人都會感到害怕,因此你並不孤單。若屈服於恐懼,你的表現就只會和其他人一樣。只有勇敢面對,你才能從人群中脫穎而出。
二、面對困難比感到無助來的輕鬆
面對困難後不外乎有兩種結果,一是成功克服,另一是盡力了卻不幸失敗。如果你習慣性地選擇逃避,久而久之,你就只能與「我不行,我無法處理」的情緒共存,而這是種無助、被動的生活方式。
而這個結果會比失敗好嗎?如果情況不能再更糟,何不一開始便選擇有機會成功的那條路?
客人態度強悍,沒有服務人員願意前往協助,門市店員各個面面相覷不知道如何處理,只好請店內最有經驗的Mandy出面。Mandy本來正在忙業績報表走不開,但眼看當下無人能安撫這位顧客,也只好先放下手邊的工作前往協助。
只見Mandy不急不徐的走上前,翻看了一下那雙令其他人卻步的鞋子,開口說:「不好意思這位客人,您這雙鞋不是我們店的,是對面那間B牌的。」
這位客人見自己理虧,只好乖乖地摸摸鼻子離開。
在業界服務多年,Mandy就秉持著這種不怕未知,勇敢面對的態度,將許多令其他人心生恐懼的「奧客」變成熟客,甚至是朋友。為自己贏得業績,建立服務口碑。
小故事‧大啟示
Mandy陳慧如後來成為服務管理和培訓的專業講師,並擔任果果管理顧問公司執行長。他說,「顧客發脾氣,看似是在對你生氣,其實細想之後,會發現他其實不是對『你』這個人生氣,而是因為他的期待沒有被滿足。既然如此,你就更沒有理由逃避問題,我沒有比你們厲害,只是多了去面對的勇氣。」
職場中多的是比上述的例子還難解決的事,但若Mandy像其他人一樣感到恐懼而猶豫不前,便永遠無法圓滿地讓那位客人離開。
在《漣漪詞》一書中,作者提出了面對恐懼的想法。下次當你感到恐懼時,不妨試一試:
一、當別人害怕時,你必須勇敢
客人強硬的態度令店員們感到恐懼,因此不敢進一步解決問題。但試想,如果有個人鼓起勇氣跨出這一步,是不是就會被視為這群人中最優秀、最專業的那個呢?
每個人都會感到害怕,因此你並不孤單。若屈服於恐懼,你的表現就只會和其他人一樣。只有勇敢面對,你才能從人群中脫穎而出。
二、面對困難比感到無助來的輕鬆
面對困難後不外乎有兩種結果,一是成功克服,另一是盡力了卻不幸失敗。如果你習慣性地選擇逃避,久而久之,你就只能與「我不行,我無法處理」的情緒共存,而這是種無助、被動的生活方式。
而這個結果會比失敗好嗎?如果情況不能再更糟,何不一開始便選擇有機會成功的那條路?
不用拚命降價也能成交,頂尖業務的3個心法 (2016年10月)
一般人存在一種迷思:業務工作就是賣商品。先從業務和商品連結開始談起,日常用品是一種不具差異化的大眾消費商品,週期快速且變動幅度大,這時候業務往往為了在市場上搶得先機、實現差異化,把重點放在盡可能的壓低價格,但是這會讓品牌更突出嗎?實則不然。
有限的價格無法讓業務突破自己的目標,而容易被框架限制住,價格戰主打的是成本,誰握有相對低廉的成本供應則佔上風,業務其實無法靠一己之力扭轉劣勢;除此之外,強調價格會迫使客戶專注在價格的比較上,而忽略了產品服務背後的隱藏價值。Sales Strategy Academy創辦人Marc Wayshak提出3個關鍵銷售心法,提供價格以外的業務銷售思維,提供還沒找到方向的菜鳥業務一個簡單的索引。
一、停止銷售「商品」
這並非代表要業務放下手邊的產品而轉換跑道,而是不要再把產品和服務當作商品在推銷;也許這時候會產生疑惑,那業務該做什麼,業務不就是想辦法把產品賣給客戶嗎?這裡的商品指的是以價錢為主要特徵、大眾化程度高的產品,業務應該避免將低價視為產品的特色或是賣點,而把重點放在成本以外的話題上,當然也有例外,如果產品本身已經具備這項特質,則低價這個優勢應該視為銷售過程的輔助,而非全然屏除在外。
二、專注在價值
有時候業務除了要放眼未來的潛在客群,過往的客戶也能提供很多消費洞察;試著從購買原因中找尋消費者決策點和哪些價值是吸引他們購買的主因。如果業務能夠從既有的次級資料中找出產品的其他附加價值,受價格牽制的影響因素就可以被降低。
三、解決困難點
傳統業務提升銷售業績的方式不外乎透過各種管道找尋開發的領域,拚命將產品大量銷售給既有的客戶,這並非是一件錯事,基本上只要能提升整體利潤的銷售就是件有效益的事,然而這並不代表著效率,也不能保證能夠走得更遠。業務人員最主要的目的是有效的解決客戶的問題和困難點,也就是說業務在面對客戶的詢問時應該提供產品的實際使用方法和使用結果,企業所認定的優良產品不一定對於客戶來說是最佳解決方案,仰賴產品的特點吸引客戶的手段,效果非常有限;關鍵在於把價值極大化,讓客戶清楚認知到使用產品等於解決問題。
有限的價格無法讓業務突破自己的目標,而容易被框架限制住,價格戰主打的是成本,誰握有相對低廉的成本供應則佔上風,業務其實無法靠一己之力扭轉劣勢;除此之外,強調價格會迫使客戶專注在價格的比較上,而忽略了產品服務背後的隱藏價值。Sales Strategy Academy創辦人Marc Wayshak提出3個關鍵銷售心法,提供價格以外的業務銷售思維,提供還沒找到方向的菜鳥業務一個簡單的索引。
一、停止銷售「商品」
這並非代表要業務放下手邊的產品而轉換跑道,而是不要再把產品和服務當作商品在推銷;也許這時候會產生疑惑,那業務該做什麼,業務不就是想辦法把產品賣給客戶嗎?這裡的商品指的是以價錢為主要特徵、大眾化程度高的產品,業務應該避免將低價視為產品的特色或是賣點,而把重點放在成本以外的話題上,當然也有例外,如果產品本身已經具備這項特質,則低價這個優勢應該視為銷售過程的輔助,而非全然屏除在外。
二、專注在價值
有時候業務除了要放眼未來的潛在客群,過往的客戶也能提供很多消費洞察;試著從購買原因中找尋消費者決策點和哪些價值是吸引他們購買的主因。如果業務能夠從既有的次級資料中找出產品的其他附加價值,受價格牽制的影響因素就可以被降低。
三、解決困難點
傳統業務提升銷售業績的方式不外乎透過各種管道找尋開發的領域,拚命將產品大量銷售給既有的客戶,這並非是一件錯事,基本上只要能提升整體利潤的銷售就是件有效益的事,然而這並不代表著效率,也不能保證能夠走得更遠。業務人員最主要的目的是有效的解決客戶的問題和困難點,也就是說業務在面對客戶的詢問時應該提供產品的實際使用方法和使用結果,企業所認定的優良產品不一定對於客戶來說是最佳解決方案,仰賴產品的特點吸引客戶的手段,效果非常有限;關鍵在於把價值極大化,讓客戶清楚認知到使用產品等於解決問題。
一窺日本魅力行銷的秘密 (2016年1月)
日觀光客飆增
據日本政府觀光局統計,2014年全年訪日外國遊客總數為1341.4萬人次,比2013年增加29.4%,是1964年日本開始統計外國遊客人數以來最多的,也是2005年前首相小泉純一郎提出觀光立國的國策,設定每年1000萬人次的目標以來,不到10年就輕易實現並超越的結果。
其中來自中國大陸的遊客近241萬人次,比前年增加83%。雖然人數上還遜約283萬台灣遊客人次、約276萬韓國遊客人次,但非常吸引日本矚目的是中國遊客人均超過23萬日元(約1948美元)的消費力,超過台灣遊客人均消費約13萬日元、韓國遊客人均消費約8萬日元。
觀光局去年的統計顯示,訪日的台灣和韓國遊客在住宿和飲食方面所佔的消費比例接近一半,而中國遊客購物方面則佔消費6成,最喜歡買的商品包括電子產品、數位相機、手錶、服裝、皮包、鞋子、化妝品等。
獨特細膩的行銷手法 徹底擄獲消費者的心
究竟是什麼獨特的魅力,能夠每年吸引這麼多的觀光客對日本趨之若鶩?其中的一項原因就在於其行銷手法及經營策略。
日式的行銷手法,除最基本的顧客服務之外,亦會針對當天的天氣狀況來調整因應當天的服務手法,例如下雨天時,就替顧客購買的商品套上專屬的購物袋雨衣,避免新商品被雨淋溼;雨天上街購物的人潮減少,為刺激購物,商家會推出rainning sale以增加銷售率(額);在特殊節日時,除了替顧客提供免費的商品包裝,增加商品質感外,還會推出專屬節日的圖案包裝,增加其獨特性,藉此提升顧客的購買慾。一系列的感動服務再再地顯示日式行銷回歸到滿足顧客的所有需求,並細心地替顧客考慮更多。
季節性的時令限定商品,每每也刺激著消費者的購物慾。一到了春天,所有的商品,舉凡吃的、用的、眼中所見的外在裝飾全都換上日本的代表性圖騰—櫻花,宣告著粉紅花海的浪漫時刻已到,除了推出傳統的賞櫻便當之外,連甜點、咖啡等食物也都應景的推出櫻花口味,透過感官來刺激消費者買氣。而且每個季節都有其專屬的魅力代表,春天—櫻花、抹茶;夏天—祭典、煙火;秋天—楓葉、栗子;冬天—草莓、雪花。
這樣的行銷方式,亦可應用在特定地區,推出當地特有限定商品,例如只有在東京才買的到的限定商品,或是只有在特定百貨銷售的限定商品(獨家販售),例如:晴空塔限定的印有豹紋圖騰的東京巴娜娜(東京ばな奈,Tokyo Banana,日本東京知名伴手禮)。異業結合的聯名合作限定商品,例如印有迪士尼圖案的飲料外包裝、日本當地企業和Uniqlo合作所推出的聯名限定t-shirt(印有公司logo)。
塑造角色推廣當地產品及事務,也是日本的行銷手法之一,日本各省都有其專屬的代表性吉祥物,熊本縣吉祥物—Kumamon(くまモン)中文正式定名為酷MA萌就是現今日本最活絡的吉祥物之一,吉祥物的魅力就在於,它不僅僅是單純的代表人物,吉祥物本身就是最好的行銷工具,印有吉祥物的週邊商品除了吸引買氣外,更能引起大眾注意,藉此推廣當地並表達訴求。這些獨特且細膩的行銷手法往往能徹底擄獲消費者的心。
觀察數據 精益求精
仔細觀察並運用統計數據,量身訂定行銷策略,更是日本魅力行銷的一大重點。因應大量湧入的華人觀光客,日方仔細研究華人的特殊節日,配合推出應景活動及促銷方案。在中國農曆春節期間,刻意營造出迎接中國遊客的氣氛,高島屋、三越、松阪屋等百貨店在2015年為了迎接春節假期的中國遊客推出了春節「福袋」,這種以往只有在元旦日本人過年時才推出的超值「福袋」,首次在春節期間再現。
除了現在許多日本商店門口都標明接受中國「聯銀」卡外,BBC中文網記者在東京地鐵環狀線「山手線」車廂裏看到某個24小時便利店用中文簡體字寫的「在哪裏可以直接提取日元」的提款機新廣告。此外,連鎖百貨公司及大型家電量販店也針對華人提供中文廣播及中文客服人員,中國遊客購物現在被日媒形容為「正促使日本商戰沸騰」。
日本商家現階段正思考如何加強針對不同國家民眾的需求,推出商品,並思考如何克服語言溝通的障礙,以提升外籍觀光客的買氣。
據日本政府觀光局統計,2014年全年訪日外國遊客總數為1341.4萬人次,比2013年增加29.4%,是1964年日本開始統計外國遊客人數以來最多的,也是2005年前首相小泉純一郎提出觀光立國的國策,設定每年1000萬人次的目標以來,不到10年就輕易實現並超越的結果。
其中來自中國大陸的遊客近241萬人次,比前年增加83%。雖然人數上還遜約283萬台灣遊客人次、約276萬韓國遊客人次,但非常吸引日本矚目的是中國遊客人均超過23萬日元(約1948美元)的消費力,超過台灣遊客人均消費約13萬日元、韓國遊客人均消費約8萬日元。
觀光局去年的統計顯示,訪日的台灣和韓國遊客在住宿和飲食方面所佔的消費比例接近一半,而中國遊客購物方面則佔消費6成,最喜歡買的商品包括電子產品、數位相機、手錶、服裝、皮包、鞋子、化妝品等。
獨特細膩的行銷手法 徹底擄獲消費者的心
究竟是什麼獨特的魅力,能夠每年吸引這麼多的觀光客對日本趨之若鶩?其中的一項原因就在於其行銷手法及經營策略。
日式的行銷手法,除最基本的顧客服務之外,亦會針對當天的天氣狀況來調整因應當天的服務手法,例如下雨天時,就替顧客購買的商品套上專屬的購物袋雨衣,避免新商品被雨淋溼;雨天上街購物的人潮減少,為刺激購物,商家會推出rainning sale以增加銷售率(額);在特殊節日時,除了替顧客提供免費的商品包裝,增加商品質感外,還會推出專屬節日的圖案包裝,增加其獨特性,藉此提升顧客的購買慾。一系列的感動服務再再地顯示日式行銷回歸到滿足顧客的所有需求,並細心地替顧客考慮更多。
季節性的時令限定商品,每每也刺激著消費者的購物慾。一到了春天,所有的商品,舉凡吃的、用的、眼中所見的外在裝飾全都換上日本的代表性圖騰—櫻花,宣告著粉紅花海的浪漫時刻已到,除了推出傳統的賞櫻便當之外,連甜點、咖啡等食物也都應景的推出櫻花口味,透過感官來刺激消費者買氣。而且每個季節都有其專屬的魅力代表,春天—櫻花、抹茶;夏天—祭典、煙火;秋天—楓葉、栗子;冬天—草莓、雪花。
這樣的行銷方式,亦可應用在特定地區,推出當地特有限定商品,例如只有在東京才買的到的限定商品,或是只有在特定百貨銷售的限定商品(獨家販售),例如:晴空塔限定的印有豹紋圖騰的東京巴娜娜(東京ばな奈,Tokyo Banana,日本東京知名伴手禮)。異業結合的聯名合作限定商品,例如印有迪士尼圖案的飲料外包裝、日本當地企業和Uniqlo合作所推出的聯名限定t-shirt(印有公司logo)。
塑造角色推廣當地產品及事務,也是日本的行銷手法之一,日本各省都有其專屬的代表性吉祥物,熊本縣吉祥物—Kumamon(くまモン)中文正式定名為酷MA萌就是現今日本最活絡的吉祥物之一,吉祥物的魅力就在於,它不僅僅是單純的代表人物,吉祥物本身就是最好的行銷工具,印有吉祥物的週邊商品除了吸引買氣外,更能引起大眾注意,藉此推廣當地並表達訴求。這些獨特且細膩的行銷手法往往能徹底擄獲消費者的心。
觀察數據 精益求精
仔細觀察並運用統計數據,量身訂定行銷策略,更是日本魅力行銷的一大重點。因應大量湧入的華人觀光客,日方仔細研究華人的特殊節日,配合推出應景活動及促銷方案。在中國農曆春節期間,刻意營造出迎接中國遊客的氣氛,高島屋、三越、松阪屋等百貨店在2015年為了迎接春節假期的中國遊客推出了春節「福袋」,這種以往只有在元旦日本人過年時才推出的超值「福袋」,首次在春節期間再現。
除了現在許多日本商店門口都標明接受中國「聯銀」卡外,BBC中文網記者在東京地鐵環狀線「山手線」車廂裏看到某個24小時便利店用中文簡體字寫的「在哪裏可以直接提取日元」的提款機新廣告。此外,連鎖百貨公司及大型家電量販店也針對華人提供中文廣播及中文客服人員,中國遊客購物現在被日媒形容為「正促使日本商戰沸騰」。
日本商家現階段正思考如何加強針對不同國家民眾的需求,推出商品,並思考如何克服語言溝通的障礙,以提升外籍觀光客的買氣。
客人最討厭的10種店員!這樣做,再好的顧客都會變臉 (2016年9月)
有時,客訴的產生不一定是顧客購買的商品或服務有問題,而是認為「你的態度不好」。但服務人員也許也自認「無辜」,覺得我不過是照實回答而已。在此,我們從多位服務業專家和主管的訪問中,彙整出最容易影響顧客情緒的言語與作為。
1.「我們沒有辦法、這不可能」
鳳凰旅遊商務部經理余珮欣指出,面對客戶的要求,有些熟稔公司內部操作的業務可能想都不想就直接對客人說「不可能」「沒辦法」,容易給人態度傲慢的感覺。若是客人的要求較多,寧可緩一緩幫他想替代方案,或是跟對方說「我和主管討論,爭取看看」,先暫停溝通,再回覆。
2.「不好意思,這是公司規定」
問到「身為服務員,什麼話絕對不能說出口?」許多服務業主管都不約而同說到「這是公司規定。」因為這句話等於直接拒絕客人的要求、不想替客戶解決問題。比較好的做法是告知客人,「雖然這是公司規定,但我們可以怎麼做」,展現替客戶找到折衷辦法的誠意。
3.「原則上,這要X個工作天」
果果管理顧問執行長陳慧如表示,客人購買商品需要調貨,或是將商品送修,通常會問什麼時候能拿到商品,最常聽到的回覆是「可能要10個工作天才會到貨」「視維修商品多寡,原則上需要30個工作天才能修好」等。陳慧如說,這樣的回答會讓客人的心懸在那裡,在等待期間容易急躁。最好的方法是,即便是10個工作天,也要明確告知日期,並說明「當天會再電話通知」。
4.「這個我也不知道、不清楚」
客人會來找你詢問,就是期望你能為他解決問題,如果你回答的不夠專業,連賣場商品擺設位置、商品資訊都不清楚,還要請教其他人,客人很容易就會不耐煩。因此,要做好服務就必須具備基本知識,熟知商場中的一切事物。
5.「你要的東西就在前面轉角貨架上」
顧客找不到想要的東西可說是賣場最常發生的狀況題。如果服務人員只是站在原地向顧客說明,不是最好的做法。因為口頭說明還是不能保證客人能走對路線,找到商品。屈臣氏三重店顧客服務經理盧汶芳表示,他們通常會帶著客人到他要找的商品前,這才是解決客人疑惑的方式。
6.答應做不到的事
不少客服主管坦言,最怕第一線的業務、客服面對自己不確定、不知道的事亂說一通,甚至答應做不到的事,引發後續客訴問題。舉例來說,旅遊行程規畫去日本富士山附近的觀景台,卻在行前向旅客說會到富士山山上,導致旅客事後抱怨並沒有到富士山,認為被業者欺騙。
7.忙到忘記服務
許多投訴服務態度不好的例子,有時候是因為服務人員只顧著做手邊的事,忽略服務顧客。《叫你們店長過來》書中指出,再忙也不要忘記接待顧客,一定要把顧客放在最優先的位置,別讓客人覺得擦桌子比招呼客人重要。
8.與客人爭對錯
雖說「先讓步先輸」,但是有時候讓步,反而能建立日後的關係。所以,面對顧客的抱怨,應該先聽對方講,而不是和客人爭論誰對誰錯。《再難纏的客人都不怕》作者蘇國垚提醒,先釐清問題,再解決問題。例如:賣出去的器材無法使用,重點是判斷客人的急需程度,提供替代解決方法(先借器材或換貨),而不是和客人爭論器材不能用的原因。
9.暗指對方不懂
「我要拿鐵不要加牛奶!」「如果您想點黑咖啡,有義式濃縮跟美式黑咖啡可以選擇。」馬上糾正客人的意見,容易讓客人覺得被羞辱。蘇國垚認為,服務人員不能讓客人感覺他不懂,而是想辦法給他台階下。先說不好意思,再婉轉地建議,「如果您是對牛奶過敏,附近有家店提供不加牛奶而加豆漿的拿鐵」,或微笑確認後表達「如果要不加牛奶的拿鐵,我們店裡是美式或義式咖啡,請問您要哪一種?」是較好的做法。
10.打斷顧客抱怨
處理客訴,最忌諱的就是打斷客戶說話。《叫你們店長過來》建議,即使覺得顧客的意見有誤,都要讓顧客把想說的話說完。打斷對方發言,可能會讓客人惱羞成怒,甚至認為服務員在敷衍他。建議先讓客人一吐為快,聽完後,再安撫客人情緒,提供適合的處理方式。
1.「我們沒有辦法、這不可能」
鳳凰旅遊商務部經理余珮欣指出,面對客戶的要求,有些熟稔公司內部操作的業務可能想都不想就直接對客人說「不可能」「沒辦法」,容易給人態度傲慢的感覺。若是客人的要求較多,寧可緩一緩幫他想替代方案,或是跟對方說「我和主管討論,爭取看看」,先暫停溝通,再回覆。
2.「不好意思,這是公司規定」
問到「身為服務員,什麼話絕對不能說出口?」許多服務業主管都不約而同說到「這是公司規定。」因為這句話等於直接拒絕客人的要求、不想替客戶解決問題。比較好的做法是告知客人,「雖然這是公司規定,但我們可以怎麼做」,展現替客戶找到折衷辦法的誠意。
3.「原則上,這要X個工作天」
果果管理顧問執行長陳慧如表示,客人購買商品需要調貨,或是將商品送修,通常會問什麼時候能拿到商品,最常聽到的回覆是「可能要10個工作天才會到貨」「視維修商品多寡,原則上需要30個工作天才能修好」等。陳慧如說,這樣的回答會讓客人的心懸在那裡,在等待期間容易急躁。最好的方法是,即便是10個工作天,也要明確告知日期,並說明「當天會再電話通知」。
4.「這個我也不知道、不清楚」
客人會來找你詢問,就是期望你能為他解決問題,如果你回答的不夠專業,連賣場商品擺設位置、商品資訊都不清楚,還要請教其他人,客人很容易就會不耐煩。因此,要做好服務就必須具備基本知識,熟知商場中的一切事物。
5.「你要的東西就在前面轉角貨架上」
顧客找不到想要的東西可說是賣場最常發生的狀況題。如果服務人員只是站在原地向顧客說明,不是最好的做法。因為口頭說明還是不能保證客人能走對路線,找到商品。屈臣氏三重店顧客服務經理盧汶芳表示,他們通常會帶著客人到他要找的商品前,這才是解決客人疑惑的方式。
6.答應做不到的事
不少客服主管坦言,最怕第一線的業務、客服面對自己不確定、不知道的事亂說一通,甚至答應做不到的事,引發後續客訴問題。舉例來說,旅遊行程規畫去日本富士山附近的觀景台,卻在行前向旅客說會到富士山山上,導致旅客事後抱怨並沒有到富士山,認為被業者欺騙。
7.忙到忘記服務
許多投訴服務態度不好的例子,有時候是因為服務人員只顧著做手邊的事,忽略服務顧客。《叫你們店長過來》書中指出,再忙也不要忘記接待顧客,一定要把顧客放在最優先的位置,別讓客人覺得擦桌子比招呼客人重要。
8.與客人爭對錯
雖說「先讓步先輸」,但是有時候讓步,反而能建立日後的關係。所以,面對顧客的抱怨,應該先聽對方講,而不是和客人爭論誰對誰錯。《再難纏的客人都不怕》作者蘇國垚提醒,先釐清問題,再解決問題。例如:賣出去的器材無法使用,重點是判斷客人的急需程度,提供替代解決方法(先借器材或換貨),而不是和客人爭論器材不能用的原因。
9.暗指對方不懂
「我要拿鐵不要加牛奶!」「如果您想點黑咖啡,有義式濃縮跟美式黑咖啡可以選擇。」馬上糾正客人的意見,容易讓客人覺得被羞辱。蘇國垚認為,服務人員不能讓客人感覺他不懂,而是想辦法給他台階下。先說不好意思,再婉轉地建議,「如果您是對牛奶過敏,附近有家店提供不加牛奶而加豆漿的拿鐵」,或微笑確認後表達「如果要不加牛奶的拿鐵,我們店裡是美式或義式咖啡,請問您要哪一種?」是較好的做法。
10.打斷顧客抱怨
處理客訴,最忌諱的就是打斷客戶說話。《叫你們店長過來》建議,即使覺得顧客的意見有誤,都要讓顧客把想說的話說完。打斷對方發言,可能會讓客人惱羞成怒,甚至認為服務員在敷衍他。建議先讓客人一吐為快,聽完後,再安撫客人情緒,提供適合的處理方式。
真正高明的服務:看不見殷勤的 SOP,只有一份將心比心 (2016年6月)
某一年母親節,一位女兒帶著遠從高雄來的媽媽,到台北亞都麗緻大飯店二樓「巴黎1930廳」享用母親節大餐。走進餐廳時,媽媽意外地跌倒了,卻忍著痛說沒事,坐進位子後,始終緊蹙著眉頭,不時撫摸腳踝。
負責管理亞都麗緻內3家餐廳外場的餐飲部服務協理柳信郎發覺後,趕緊趨前詢問,一旁的女兒拉著他低聲說,「Jack(柳信郎英文名),我媽媽剛剛跌倒了!」「啊!一定很痛吧?」柳信郎將心比心尋思:如果是我媽媽跌倒了,我會想要得到什麼樣的協助?
不一會兒,柳信郎請人準備冰塊,放在乾淨的塑膠袋中綁緊,外面再套上白淨的餐巾,請媽媽先放在腳踝上冰敷;接著再拿來一個軟墊,讓媽媽墊在腳下,幫助支撐腳踝;轉頭,柳信郎請內場改換菜色,盡可能讓媽媽開心一點。
不料,第二、三輪菜色走完,女兒又拉著柳信郎說,「真的很不好意思,但媽媽還是不太舒服...」「這樣子啊!」柳信郎走向媽媽輕聲說,「前幾天我剛好也腳痛,從醫生那拿了還滿好用的貼布,那個藥膏還滿有效的,一貼下去馬上涼到骨子,您要不要試試?」
得到媽媽的首肯,柳信郎拿來貼布,減緩了媽媽的痛楚。用餐完畢,他還備好兩份伴手禮,以及另一份用乾淨餐巾包著的冰塊,「媽媽這讓您在車子上,再敷一下。」同時拿著寫了自己手機的名片遞給女兒,「如果需要去醫院,隨時打通電話給我,我一定會全程陪著媽媽。」
「服務最重要的就是同理心的思考,設身處地地為對方想,你就能知道怎麼解決當下的問題。」如果只是照著標準作業程序(SOP,Standard Operation Procedure)來,很可能第一句話就會說出「您有沒有怎麼樣」「您跌倒了,會不會痛」這種想也知道、不需再多問的問題。畢竟,「你自己跌倒了會不會痛?當然會!」
沒有失誤的服務,遠不及有溫度的服務
「體貼入心、更勝於家」是亞都麗緻奉為圭臬的一句話,不過,柳信郎認為,懂得如何服務顧客,不等於很了解同理心。
所謂服務的同理心,就是親近客人實際的需求,在對方還沒有提出來之前,捕捉表情的變化、揣摩客人的想望,給予同理的考量。這件事說來簡單,做起來卻很不容易,而能不能真正把自己放到對方的情境中,體察對方可能會有的心情,然後設法滿足對方的需求,就是服務有沒有溫度最大的差異。
舉例來說,有一對客人準備要搭電梯上樓,引導的人走在前頭幫忙按電梯,他該在什麼時候按下開門鈕?如果只是照著SOP來,很多人都會馬上按下去,讓電梯門開在那邊,等待客人走進電梯。
不過,柳信郎進一步點出了同理心服務的關鍵:「如果那兩個客人是一對老爺爺老奶奶,你這樣按著按鈕開著電梯門,四目相對地等他們走來,那會給他們多大的壓力?」
可想而知,當電梯大門敞開,就算引導的人口口聲聲說著「不急,您慢慢來」,誰還能真的慢慢走?「如果你沒有做到真正的換位思考,嘴裡只會講慢慢來,行為卻沒有讓人真的有餘裕慢慢走,那就不夠有同理心。」
要做好同理心服務、理解顧客到心坎裡,除了觀察力與服務心,還必須具備高度的服務專業。
先嚴守專業份際,再做到體貼入微
柳信郎說,不管是拿行李、開車門、幫客人辦理住房與退房手續、安排餐廳座位、引導、帶領等,所有與客人接觸的服務,如果沒有達到專業水準,任何一個環節都有可能讓客人感到失望。
試想客人入住飯店的過程:從進到大廳的那一刻起,行李員要怎麼判斷客人需不需要幫忙拿行李?
柳信郎說,行李員在幫客人拿行李前,一定要先問,「先生/女士,需要我幫您拿行李嗎?」如果對方用手擋著,就表示這件行李不能碰,如果你碰了,出事情你就得負責。
亞都麗緻就曾有一位年輕行李員犯了這樣的錯。他一看到對方放下行李,馬上就接手幫客人拿,沒想到客人的行李箱中裝著傳家寶,當行李員將行李拉起又放下時,「喀」的一聲不小心摔到,箱子裡的東西撞出了缺角。「我沒有要你幫忙,為什麼你要幫我拿?」客人忿忿地質疑。
「你以為同理了客人的需求,主動提供親切的服務,但是因為不夠專業、做過了頭,就變成了打擾,反倒變成了沒有同理心。」柳信郎強調。
負責管理亞都麗緻內3家餐廳外場的餐飲部服務協理柳信郎發覺後,趕緊趨前詢問,一旁的女兒拉著他低聲說,「Jack(柳信郎英文名),我媽媽剛剛跌倒了!」「啊!一定很痛吧?」柳信郎將心比心尋思:如果是我媽媽跌倒了,我會想要得到什麼樣的協助?
不一會兒,柳信郎請人準備冰塊,放在乾淨的塑膠袋中綁緊,外面再套上白淨的餐巾,請媽媽先放在腳踝上冰敷;接著再拿來一個軟墊,讓媽媽墊在腳下,幫助支撐腳踝;轉頭,柳信郎請內場改換菜色,盡可能讓媽媽開心一點。
不料,第二、三輪菜色走完,女兒又拉著柳信郎說,「真的很不好意思,但媽媽還是不太舒服...」「這樣子啊!」柳信郎走向媽媽輕聲說,「前幾天我剛好也腳痛,從醫生那拿了還滿好用的貼布,那個藥膏還滿有效的,一貼下去馬上涼到骨子,您要不要試試?」
得到媽媽的首肯,柳信郎拿來貼布,減緩了媽媽的痛楚。用餐完畢,他還備好兩份伴手禮,以及另一份用乾淨餐巾包著的冰塊,「媽媽這讓您在車子上,再敷一下。」同時拿著寫了自己手機的名片遞給女兒,「如果需要去醫院,隨時打通電話給我,我一定會全程陪著媽媽。」
「服務最重要的就是同理心的思考,設身處地地為對方想,你就能知道怎麼解決當下的問題。」如果只是照著標準作業程序(SOP,Standard Operation Procedure)來,很可能第一句話就會說出「您有沒有怎麼樣」「您跌倒了,會不會痛」這種想也知道、不需再多問的問題。畢竟,「你自己跌倒了會不會痛?當然會!」
沒有失誤的服務,遠不及有溫度的服務
「體貼入心、更勝於家」是亞都麗緻奉為圭臬的一句話,不過,柳信郎認為,懂得如何服務顧客,不等於很了解同理心。
所謂服務的同理心,就是親近客人實際的需求,在對方還沒有提出來之前,捕捉表情的變化、揣摩客人的想望,給予同理的考量。這件事說來簡單,做起來卻很不容易,而能不能真正把自己放到對方的情境中,體察對方可能會有的心情,然後設法滿足對方的需求,就是服務有沒有溫度最大的差異。
舉例來說,有一對客人準備要搭電梯上樓,引導的人走在前頭幫忙按電梯,他該在什麼時候按下開門鈕?如果只是照著SOP來,很多人都會馬上按下去,讓電梯門開在那邊,等待客人走進電梯。
不過,柳信郎進一步點出了同理心服務的關鍵:「如果那兩個客人是一對老爺爺老奶奶,你這樣按著按鈕開著電梯門,四目相對地等他們走來,那會給他們多大的壓力?」
可想而知,當電梯大門敞開,就算引導的人口口聲聲說著「不急,您慢慢來」,誰還能真的慢慢走?「如果你沒有做到真正的換位思考,嘴裡只會講慢慢來,行為卻沒有讓人真的有餘裕慢慢走,那就不夠有同理心。」
要做好同理心服務、理解顧客到心坎裡,除了觀察力與服務心,還必須具備高度的服務專業。
先嚴守專業份際,再做到體貼入微
柳信郎說,不管是拿行李、開車門、幫客人辦理住房與退房手續、安排餐廳座位、引導、帶領等,所有與客人接觸的服務,如果沒有達到專業水準,任何一個環節都有可能讓客人感到失望。
試想客人入住飯店的過程:從進到大廳的那一刻起,行李員要怎麼判斷客人需不需要幫忙拿行李?
柳信郎說,行李員在幫客人拿行李前,一定要先問,「先生/女士,需要我幫您拿行李嗎?」如果對方用手擋著,就表示這件行李不能碰,如果你碰了,出事情你就得負責。
亞都麗緻就曾有一位年輕行李員犯了這樣的錯。他一看到對方放下行李,馬上就接手幫客人拿,沒想到客人的行李箱中裝著傳家寶,當行李員將行李拉起又放下時,「喀」的一聲不小心摔到,箱子裡的東西撞出了缺角。「我沒有要你幫忙,為什麼你要幫我拿?」客人忿忿地質疑。
「你以為同理了客人的需求,主動提供親切的服務,但是因為不夠專業、做過了頭,就變成了打擾,反倒變成了沒有同理心。」柳信郎強調。
關於銷售的六大錯誤 (2016年9月)
行銷與銷售,是企業中非常重要的環節。
雖景氣已漸漸回升,但「銷售」不管在哪個時代,都不是件容易的事,也非人人都能勝任的技能,但所有的產品、服務,都需要銷售!
好的產品和功能,若沒有完整的銷售計畫與策略,再好的產品也只不過是一項發明罷了。
順而推之,良好的銷售計畫與策略若沒有好的銷售人員,計畫只是計畫,無法真正讓大眾或顧客了解公司產品。
企業通常願意花費許多預算和時間投資行銷計畫,或是高薪挖角尋求好的銷售人才,但是在解雇、挖角和招聘的同時,如何將行銷部門與銷售人才整合成為強而有力的銷售團隊,值得企業重視。
行銷專家芬尼爾(Gwyn Finnel)接受 Marketingpro Com.( www.marketingpro.com )
的訪問,在提到企業銷售指南時,提出下列六個關於銷售常犯的錯誤:
1 銷售團隊未實際參與。
2 競爭對手資訊不足。
3 缺乏激勵。
4 不尊重銷售人員的時間。
5 運用一般的行銷訊息。
6 選錯文案人員。
讓我們來看看這些芬尼爾的觀點,並提出些可避免錯誤發生的方法:
1 銷售團隊未實際參與
許多行銷部門的人員,常忽略銷售團隊的意見。擬定的行銷計畫與現有的銷售實際狀況不符合,擴大了銷售與行銷的距離,計畫仍然不會成功。
我們可以如何避免呢?讓你的銷售團隊實際參予行銷計畫的擬定,並了解銷售人員的銷售運作方式,擬定溝通的計畫與管道,避免此類錯誤的發生,同時也縮小了行銷與銷售之間的距離。
2 競爭對手資訊不足
擬定銷售指南的時候,我們通常會高估自己,低估對方。或是仍使用競爭者不夠新穎的過時資訊。過期的報紙已無閱讀的必要,而過時的資訊,無處可取!
我們可以如何避免呢?企業應提供銷售團隊及時更新的競爭者資訊。誠實且客觀的分析自己與對者的所有資訊,並檢視雙方優缺點,研究出最佳的應對政策。
3 缺乏激勵
銷售人員必須承擔的壓力很大,尤其這又牽扯到他們的薪資等。所以大部分人員會選擇用他既有的銷售方式,去銷售他們認為有把握銷售成功的產品,對於新產品或是新的銷售方式興趣不大。
我們可以如何避免呢?企業可提供其他較實際的獎勵方式,激勵銷售人員銷售新產品或使用新方式,也可嘗試加入其他使用新方式銷售成功的案例,將有對銷售人員有幫助。
4 不尊重銷售人員的時間
行銷部門製作計劃通常較為完整詳盡,但對銷售人員來說,卻不夠簡潔,銷售人員無法立即明白計畫,也不知如何善用。
我們可以如何避免呢?銷售人員需要的是簡單,明瞭易懂的文件及計畫,他們其他寶貴的時間是要用來銷售產品的!可多利用簡單的圖表或是另外製作一份銷售人員專用的計畫,以便他們了解計畫。
5 運用一般的行銷訊息
一般的行銷訊息無法將產品清楚定位,而銷售人員也無法快速的將這些訊息傳達給你的顧客。太過一般的行銷手法無法讓你的產品突出於競爭的市場中。
我們可以如何避免呢?將你的產品明確清楚的定義,並賦予產品獨特的個性,亦可提出一個主張,或是能清楚傳達產品的銷售口號。
6 選錯文案人員
很多時候,因為文案人員和銷售人員彼此之間的背景等不同,很容易出現「看不懂技術名詞」的情形,或是使用太多專用名詞不利於閱讀。
我們可以如何避免呢?在撰寫此類須雙方同時閱讀的計畫時,應雙方多些溝通,亦或雙方參予撰寫。同時,專業背景人員應多些專業行銷知識,而銷售人員也應多加了解些專業知識。
其實,以上這些常犯的錯誤都看似簡單,卻非常容易被忽略。概要的說,要整合行銷部門和銷售人才,最重要的不外乎「暢通的溝通」。行銷、銷售,一體兩面,雙方需互相配合,抒發意見的管道必須暢通,且多為對方著想,銷售團隊的整合才會強而有力!
雖景氣已漸漸回升,但「銷售」不管在哪個時代,都不是件容易的事,也非人人都能勝任的技能,但所有的產品、服務,都需要銷售!
好的產品和功能,若沒有完整的銷售計畫與策略,再好的產品也只不過是一項發明罷了。
順而推之,良好的銷售計畫與策略若沒有好的銷售人員,計畫只是計畫,無法真正讓大眾或顧客了解公司產品。
企業通常願意花費許多預算和時間投資行銷計畫,或是高薪挖角尋求好的銷售人才,但是在解雇、挖角和招聘的同時,如何將行銷部門與銷售人才整合成為強而有力的銷售團隊,值得企業重視。
行銷專家芬尼爾(Gwyn Finnel)接受 Marketingpro Com.( www.marketingpro.com )
的訪問,在提到企業銷售指南時,提出下列六個關於銷售常犯的錯誤:
1 銷售團隊未實際參與。
2 競爭對手資訊不足。
3 缺乏激勵。
4 不尊重銷售人員的時間。
5 運用一般的行銷訊息。
6 選錯文案人員。
讓我們來看看這些芬尼爾的觀點,並提出些可避免錯誤發生的方法:
1 銷售團隊未實際參與
許多行銷部門的人員,常忽略銷售團隊的意見。擬定的行銷計畫與現有的銷售實際狀況不符合,擴大了銷售與行銷的距離,計畫仍然不會成功。
我們可以如何避免呢?讓你的銷售團隊實際參予行銷計畫的擬定,並了解銷售人員的銷售運作方式,擬定溝通的計畫與管道,避免此類錯誤的發生,同時也縮小了行銷與銷售之間的距離。
2 競爭對手資訊不足
擬定銷售指南的時候,我們通常會高估自己,低估對方。或是仍使用競爭者不夠新穎的過時資訊。過期的報紙已無閱讀的必要,而過時的資訊,無處可取!
我們可以如何避免呢?企業應提供銷售團隊及時更新的競爭者資訊。誠實且客觀的分析自己與對者的所有資訊,並檢視雙方優缺點,研究出最佳的應對政策。
3 缺乏激勵
銷售人員必須承擔的壓力很大,尤其這又牽扯到他們的薪資等。所以大部分人員會選擇用他既有的銷售方式,去銷售他們認為有把握銷售成功的產品,對於新產品或是新的銷售方式興趣不大。
我們可以如何避免呢?企業可提供其他較實際的獎勵方式,激勵銷售人員銷售新產品或使用新方式,也可嘗試加入其他使用新方式銷售成功的案例,將有對銷售人員有幫助。
4 不尊重銷售人員的時間
行銷部門製作計劃通常較為完整詳盡,但對銷售人員來說,卻不夠簡潔,銷售人員無法立即明白計畫,也不知如何善用。
我們可以如何避免呢?銷售人員需要的是簡單,明瞭易懂的文件及計畫,他們其他寶貴的時間是要用來銷售產品的!可多利用簡單的圖表或是另外製作一份銷售人員專用的計畫,以便他們了解計畫。
5 運用一般的行銷訊息
一般的行銷訊息無法將產品清楚定位,而銷售人員也無法快速的將這些訊息傳達給你的顧客。太過一般的行銷手法無法讓你的產品突出於競爭的市場中。
我們可以如何避免呢?將你的產品明確清楚的定義,並賦予產品獨特的個性,亦可提出一個主張,或是能清楚傳達產品的銷售口號。
6 選錯文案人員
很多時候,因為文案人員和銷售人員彼此之間的背景等不同,很容易出現「看不懂技術名詞」的情形,或是使用太多專用名詞不利於閱讀。
我們可以如何避免呢?在撰寫此類須雙方同時閱讀的計畫時,應雙方多些溝通,亦或雙方參予撰寫。同時,專業背景人員應多些專業行銷知識,而銷售人員也應多加了解些專業知識。
其實,以上這些常犯的錯誤都看似簡單,卻非常容易被忽略。概要的說,要整合行銷部門和銷售人才,最重要的不外乎「暢通的溝通」。行銷、銷售,一體兩面,雙方需互相配合,抒發意見的管道必須暢通,且多為對方著想,銷售團隊的整合才會強而有力!
滔滔不絕的口才,是銷售員最重要的武器?好業務員絕不會這樣想! (2016年7月)
你一定很難想像在台大醫院的診間裡,醫生一開口就滔滔不絕地自我介紹,或是頻頻向病患推銷藥物、自費手術,卻壓根不了解病患真正的問題和病灶是什麼。
通常醫生會提出不同的問題,試著了解病患的背景經驗與不適,引導著問診過程的方向,必要時還會安排抽血、超音波檢查等項目來確認病因,才能有效地對症下藥。銷售,其實就和醫生問診一樣,必須針對客戶(病患)進行「問」(了解需求)與「診」(提供解決方案)。
可惜對大多數銷售人員而言,引人入勝地介紹產品的強大功能才叫做「銷售」。一說完問候語或寒暄,就開始連珠炮似地介紹自己的產品,即使顧客面露不耐也依然我行我素…因為他們錯誤地認為,「口才」是最值得宣揚的特質,能突顯自己豐富的經驗,吸引客戶對產品產生興趣,促使潛在客戶做出決定。
但是這樣的情況,銷售人員肯定無法做成生意!如果顧客對你所談的內容毫無興趣,他們就會坐立不安、最終掉頭離去。
提問4步驟,先掌握客戶需求才能推薦對的產品
聰明的銷售人員是這樣做的:在向顧客推薦產品之前,先提出正確的問題,瞭解對方的真正需求與選擇標準,再依據這些資訊為其量身制定解決方案。在這過程中,銷售人員懂不懂提出專業的問題變得非常關鍵。有效的問診過程,會分成這 4 個步驟:
通常醫生會提出不同的問題,試著了解病患的背景經驗與不適,引導著問診過程的方向,必要時還會安排抽血、超音波檢查等項目來確認病因,才能有效地對症下藥。銷售,其實就和醫生問診一樣,必須針對客戶(病患)進行「問」(了解需求)與「診」(提供解決方案)。
可惜對大多數銷售人員而言,引人入勝地介紹產品的強大功能才叫做「銷售」。一說完問候語或寒暄,就開始連珠炮似地介紹自己的產品,即使顧客面露不耐也依然我行我素…因為他們錯誤地認為,「口才」是最值得宣揚的特質,能突顯自己豐富的經驗,吸引客戶對產品產生興趣,促使潛在客戶做出決定。
但是這樣的情況,銷售人員肯定無法做成生意!如果顧客對你所談的內容毫無興趣,他們就會坐立不安、最終掉頭離去。
提問4步驟,先掌握客戶需求才能推薦對的產品
聰明的銷售人員是這樣做的:在向顧客推薦產品之前,先提出正確的問題,瞭解對方的真正需求與選擇標準,再依據這些資訊為其量身制定解決方案。在這過程中,銷售人員懂不懂提出專業的問題變得非常關鍵。有效的問診過程,會分成這 4 個步驟:
如果銷售人員對積極傾聽與提問的技巧相當熟練,自然能從這樣的提問過程得出有意義的訊息,據此推薦適合的商品給客戶。
這不表示厲害的銷售人員不會閒聊,但他們懂得別問一些根本沒必要的事。閒聊的目的,是幫助銷售人員掌握顧客屬於哪一個市場區隔,從中思考該顧客的可能想法,包含顧客工作價值分析,顧客需求分析和顧客利益分析,事前從不同資料來源找到相關的資訊。
當收集並了解顧客的基本資訊後,接下來銷售人員的工作便是發掘顧客心中的「不滿意」或「想改變」的地方,藉由詢問這些問題,引導顧客意識到現狀的不足,進而產生購買需求。例如:
只說不問,絕非銷售
提問能夠讓顧客有充分傾訴的機會,會認為你是和他們站在一起考量利益,你就能靠產品的價值、而不是價格來打動顧客,並讓他感到物超所值。假如顧客說得愈多,就表示顧客愈信賴你,更容易接受你提的方案。
優秀的銷售人員知道在提問的同時,還必須成為積極的傾聽者。你必須讓顧客知道,你接收到並且理解他所表達的意見與感受。當你對顧客的表達訴說展現出同理心的傾聽,能進一步顯示出你對顧客想法、感受及問題的關注。當顧客發現你還想追問得更仔細,非常希望準確地瞭解其想法時,自然更願意與你交流。
面對顧客的購買要求做出回應之前,銷售人員要確保自己明白顧客的購買行為背後真正的問題或追求的期望。「問診式提問」的基本概念是銷售心理學中「冰山理論」,它提醒銷售人員去尋找顧客冰山下不輕易為人所知的特定資訊(例如:顧客的目的是什麼?他的選擇比較是什麼?他希望獲得哪些夢想?他真正在乎的問題?)。如此一來,顧客會把你當成一位像醫生的專家。
「只說不問,絕非銷售」。如果銷售人員希望有效地進行銷售過程,並能實質影響成果,就必須讓自己學會「問」,不能只是自賣自誇的「說」。如果你能真正做到顧客導向、視客如親的關懷了解態度,那麼必定不只贏得顧客的交易,還會得到顧客永遠的信任!
這不表示厲害的銷售人員不會閒聊,但他們懂得別問一些根本沒必要的事。閒聊的目的,是幫助銷售人員掌握顧客屬於哪一個市場區隔,從中思考該顧客的可能想法,包含顧客工作價值分析,顧客需求分析和顧客利益分析,事前從不同資料來源找到相關的資訊。
當收集並了解顧客的基本資訊後,接下來銷售人員的工作便是發掘顧客心中的「不滿意」或「想改變」的地方,藉由詢問這些問題,引導顧客意識到現狀的不足,進而產生購買需求。例如:
- 您過去在隱形眼鏡使用上覺得遇到的最大問題是什麼呢?
- 請教您過去在產品使用上覺得最大的困擾是什麼呢?
- 您使用的手機充電器有多長時間了?感覺如何?
- 一般您在慢跑時會攜帶哪些輔助工具?會有什麼不方便嗎?
只說不問,絕非銷售
提問能夠讓顧客有充分傾訴的機會,會認為你是和他們站在一起考量利益,你就能靠產品的價值、而不是價格來打動顧客,並讓他感到物超所值。假如顧客說得愈多,就表示顧客愈信賴你,更容易接受你提的方案。
優秀的銷售人員知道在提問的同時,還必須成為積極的傾聽者。你必須讓顧客知道,你接收到並且理解他所表達的意見與感受。當你對顧客的表達訴說展現出同理心的傾聽,能進一步顯示出你對顧客想法、感受及問題的關注。當顧客發現你還想追問得更仔細,非常希望準確地瞭解其想法時,自然更願意與你交流。
面對顧客的購買要求做出回應之前,銷售人員要確保自己明白顧客的購買行為背後真正的問題或追求的期望。「問診式提問」的基本概念是銷售心理學中「冰山理論」,它提醒銷售人員去尋找顧客冰山下不輕易為人所知的特定資訊(例如:顧客的目的是什麼?他的選擇比較是什麼?他希望獲得哪些夢想?他真正在乎的問題?)。如此一來,顧客會把你當成一位像醫生的專家。
「只說不問,絕非銷售」。如果銷售人員希望有效地進行銷售過程,並能實質影響成果,就必須讓自己學會「問」,不能只是自賣自誇的「說」。如果你能真正做到顧客導向、視客如親的關懷了解態度,那麼必定不只贏得顧客的交易,還會得到顧客永遠的信任!
向電視購物學銷售!用4大話術介紹商品,顧客聽完就想下訂
(2016年6月)
在家裡無聊轉電視頻道時,常常不知不覺被購物頻道裡口沫橫飛的主持人所吸引。想想,平常就連店員近距離推銷商品都不一定能成功,更何況是「隔空」推銷?想不想知道購物頻道到底有什麼本事,讓婆婆媽媽接二連三下訂單?
當我們在推銷商品時,要領是「簡明易懂」:也就是讓商品的魅力透過具體、直接的詞彙傳達出去。只是誇讚「產品銷售排行第一」,並沒有辦法讓顧客真正了解產品的價值在哪。
為什麼銷售第一?真正的功能是什麼?為什麼顧客應該購買?這些才是銷售人員該好好傳遞的訊息。所以,最重要的其實就是「用顧客聽得懂的話,向他們證明這項產品的好」!
《開間賺錢餐飲店》作者斉藤俊成建議:想學怎麼行銷商品,你應該向購物節目取經!
大多數的購物節目,只能在有限的時間內介紹商品,就要讓客戶在還沒觸碰過商品實體的情況下立刻訂購。因此,整段節目其實都經過縝密安排,試圖簡明易懂地傳達該商品的價值,拿出客人「應該購買的證據」。
同樣的道理,也能夠套用在各行各業之中。例如面對新開的餐廳,客人心中會想:「餐點到底好不好吃?」店主人必須要在門口搶先秀出「證據」(如貼上精美的菜單),說服顧客值得購買,才能夠吸引人們入店用餐。
斉藤往下拆解購物頻道的話術,想推坑消費者埋單,你可以這樣做:
當我們在推銷商品時,要領是「簡明易懂」:也就是讓商品的魅力透過具體、直接的詞彙傳達出去。只是誇讚「產品銷售排行第一」,並沒有辦法讓顧客真正了解產品的價值在哪。
為什麼銷售第一?真正的功能是什麼?為什麼顧客應該購買?這些才是銷售人員該好好傳遞的訊息。所以,最重要的其實就是「用顧客聽得懂的話,向他們證明這項產品的好」!
《開間賺錢餐飲店》作者斉藤俊成建議:想學怎麼行銷商品,你應該向購物節目取經!
大多數的購物節目,只能在有限的時間內介紹商品,就要讓客戶在還沒觸碰過商品實體的情況下立刻訂購。因此,整段節目其實都經過縝密安排,試圖簡明易懂地傳達該商品的價值,拿出客人「應該購買的證據」。
同樣的道理,也能夠套用在各行各業之中。例如面對新開的餐廳,客人心中會想:「餐點到底好不好吃?」店主人必須要在門口搶先秀出「證據」(如貼上精美的菜單),說服顧客值得購買,才能夠吸引人們入店用餐。
斉藤往下拆解購物頻道的話術,想推坑消費者埋單,你可以這樣做:
1. 用數據塑造稀有性,促進衝動購買
使用次數、稀有性、頻率、百分比等形式,將商品的優良性、吸引程度,以數據清楚地向顧客呈現,抓住人們愛跟風的心態,營造出不得不趕快訂購的緊張感。例如:
使用次數、稀有性、頻率、百分比等形式,將商品的優良性、吸引程度,以數據清楚地向顧客呈現,抓住人們愛跟風的心態,營造出不得不趕快訂購的緊張感。例如:
- 「才開賣短短2小時,已有10000人預購~」
- 「通過30000次的實際測試,用心為您品質把關!」
2. 邀請使用者分享心得,增加說服力
其他消費者的使用心得與評價,會使顧客擁有更加強烈、真實的感受,其說服力與宣傳效果會比賣方不斷吹捧更有強度。常用使用者感想推動買氣的商品類型包括減肥產品、美妝用具等,如能附上前後對比照片,則效果更加驚人。例如:
其他消費者的使用心得與評價,會使顧客擁有更加強烈、真實的感受,其說服力與宣傳效果會比賣方不斷吹捧更有強度。常用使用者感想推動買氣的商品類型包括減肥產品、美妝用具等,如能附上前後對比照片,則效果更加驚人。例如:
- 「在實際使用過後,皮膚過敏的症狀明顯減輕很多!」
3. 和既有產品或對手產品做比較,說明「我們更好!」
嘗試將商品與自家前身產品、市面上已有的商品以及他牌競爭對手商品做比較,以傳達出「我們的商品特別不一樣」的資訊,讓消費者快速根據商品「勝出點」下訂單。例如:
嘗試將商品與自家前身產品、市面上已有的商品以及他牌競爭對手商品做比較,以傳達出「我們的商品特別不一樣」的資訊,讓消費者快速根據商品「勝出點」下訂單。例如:
- 「新上市的相機錄影時間竟是他牌的三倍長度以上!」
- 「經過實驗,本項新商品的故障率比起市售品牌低20%喔~」
4. 強調產品能幫顧客解決哪些麻煩,比功能更重要
「性能」不是純粹單指「機能」、「功能」,而是實際使用後的感想,特別著重在「價值感」的需求。讓顧客知道,使用這個商品可以解決特定煩惱、滿足顧客的個體需求⋯⋯等。例如:
(本文整理自《開間賺錢餐飲店》,博誌出版。)
「性能」不是純粹單指「機能」、「功能」,而是實際使用後的感想,特別著重在「價值感」的需求。讓顧客知道,使用這個商品可以解決特定煩惱、滿足顧客的個體需求⋯⋯等。例如:
- 「只要按壓30秒,就算是趕時間也能帶著新鮮現榨果汁出門去!」
- 「沒有空打掃嗎?從今天開始體驗掃地機器人,輕鬆維持家中整潔。」
(本文整理自《開間賺錢餐飲店》,博誌出版。)
企業新優勢:贏在顧客體驗旅程 (2016年6月)
過去,企業講求售前、售後服務,但現在,依據顧客在各階段的行為、打造整套「體驗旅程」,才是企業在數位時代超競爭市場的勝出關鍵。
● 掌握世界每日趨勢!
買東西、訂機票、預約房間、保險合約問題、電信與寬頻問題、醫療問題、技術問題……,不論哪個行業,顧客總是有各式需求,遇上疑難雜症都必須跟企業打交道。現在的企業也都曉得,他們必須取悅顧客,才能建立品牌忠誠度。問題是,顧客真的滿意嗎?住在舊金山的行銷顧問喬卓莉是美國電信大廠威訊(Verizon)的客戶,前陣子,她打算取消行動寬頻服務,於是上官網去申請。整個流程走下去,一個月內,從網站、線上對話、客服中心、電子郵件確認,再回到網站、客服中心、電郵確認,最後回到客服中心。
「明明只是要取消服務,為什麼非得讓客戶經過七道關卡?」她大失所望。顧客體驗就是新的行銷去年,市場研究機構顧能(Gartner)已經預告,「顧客體驗」將成為所有行銷廠商的新戰場,預估2017年前,將有50%消費產品和服務的研發投資,轉移至顧客體驗的各種創新上。「顧客體驗就是新的行銷,」但是,她從親身經驗看出,許多企業到現在還是沒做好。以威訊為例,在每個接觸點(touchpoint)的互動,她認為都算水準以上,但合起來看,卻完全不相連,各自為政,「顧客體驗不只是客服中心如何反應,或有沒有精心設計的網站,而是企業和顧客之間的所有接觸點,加總起來成為整個體驗。」
她講的,就是歐美近年來最熱門的品牌行銷關鍵字:顧客體驗旅程(customer journey)。簡單來說,「顧客旅程」指的是顧客在購買產品之前(考慮和評估)、當下(進行購買)和之後(使用和評價),與廠商之間進行的一連串互動,也就是從頭到尾的體驗歷程。
過去,企業追求顧客滿意度的方法,多半只強調把個別接觸點的顧客體驗做好。但在今天的多接觸點、多通路、隨時連線、社群媒體和app普及的超競爭消費市場,品牌與顧客的互動管道大量增加,只聚焦在個別接觸點、見樹不見林的做法,逐漸不管用。
今天,你的品牌要有競爭力,就必須「讓所有接觸點都有一致性的訊息和體驗,」歐洲工商管理學院行銷教授尼辛指出。因此,愈來愈多企業開始利用顧客旅程的觀念和做法,了解顧客在旅程中各階段的行為、需求與感受,進而設計解決方案,創造一致性的最佳體驗。
在數位時代,「顧客旅程正成為企業的競爭優勢之一,」去年底,麥肯錫兩位高階顧問艾德曼和辛格在《哈佛商業評論》撰文宣稱。跨部門合作 每個環節都完美麥肯錫研究顯示,不論是協助新客戶入門、解決技術問題、協助客戶升級,或協助搬家的客戶變更服務地點,所謂的「旅程」往往跨越多種通路和接觸點,時間常達數天或數週,甚至更長。這些旅程的顧客體驗如果不夠好,後果必定嚴重:顧客跳槽、客訴電話暴增、交易縮水,員工的士氣也會大受影響。
相對的,那些從頭到尾,努力在每個環節提供最佳客戶體驗的企業,則可望提高顧客滿意度,增加交易、留住顧客,降低服務成本,並且提升員工滿意度。他們以一家大型付費電視業者的個案為例。面對顧客大量流失,公司高層試圖從顧客體驗著手,來阻止失血。
透過焦點團體訪談,這才發現,客戶離開的原因,竟然是服務太差。「怎麼會這樣?」一位高層主管非常訝異,「我們多年來一直在衡量顧客滿意度,我們的電話客服中心、現場服務、網站體驗,每項都有九成的滿意度啊!」深入調查後,他們發現了更複雜的問題:多數客戶並不在乎個別的接觸點(一通電話、一次拜訪等)體驗好不好,真正會讓顧客一去不返的,其實是跨越多個接觸點、多種通路,長時間累積下來的整體互動經驗。例如,新客戶入門的過程中,許多人不斷打到客服求助,試圖釐清產品資訊,解決訂單問題,或搞懂帳單內容。客服人員的回覆,只是解決了當下的問題,造成問題的根本原因,還是沒解決。
事實上,複雜的定價、混亂的促銷方案、變動的節目表等,都是造成顧客不滿的原因。但從一開始,業務人員就忽略了這些不滿,因為他們的業績來自於成交,而不是協助顧客搞懂一堆複雜的技術和節目選擇,選出符合客戶需求的最優惠方案。難怪長時間下來,顧客體驗會變得非常負面。麥肯錫分析,這家媒體業者遇到的問題,其實很常見,而問題的根源,都來自於提供服務單位的本位心態,以及不同單位間各自為政的文化、行為、流程和政策。要改變,就得重新思考如何管理服務運作流程,並且重新設計他們的顧客體驗旅程。
掌握顧客旅程的六個步驟麥肯錫提出六個管理顧客體驗旅程的基本做法:
一、從顧客的角度出發,重新釐清、描繪顧客旅程。
二、了解顧客如何在旅程中,經歷不同的接觸點。
三、預期顧客在旅程每個環節的需求、期望和慾望。
四、建立哪些做法有效、哪些做法無效的基本理解。
五、針對旅程中顧客體驗的各種落差和機會,訂下改進的優先順序。
六、認真處理問題的根源,重新設計能夠提供更好經驗的顧客旅程。
另一個案例,一家歐洲電力公司發現,客戶在搬家過程中的顧客旅程,造成了許多客戶不滿和出走。
於是,他們組成一支跨部門團隊,從顧客角度出發,沿著旅程尋找原因。結果發現,跟這個旅程相關的幾個部門和支援單位之間,配套服務出了問題,導致溝通混亂、客戶焦慮。
幸好他們找出了原因,迅速從關鍵問題下手,重新設計了搬家的顧客旅程。過去,客戶在搬家的前十天才能通知公司,否則IT系統無法記錄客戶的詳細搬家資訊,現在客戶有更多時間上的彈性;溝通管道也大幅改進,現在可以透過電話、網站或手機app與公司連絡。
這些改變帶來了多少成效?顧客滿意度大幅提升了50%,客服成本降低了15%,員工滿意度增加了20%,跟旅程相關的客戶流失率更因此減半。
這些例子都顯示,想把顧客體驗的重心,從以往的個別接觸點,轉換到顧客旅程,需要企業在營運模式和組織文化的整體轉變。改變不容易,但回報將是可持久的競爭優勢。
● 掌握世界每日趨勢!
買東西、訂機票、預約房間、保險合約問題、電信與寬頻問題、醫療問題、技術問題……,不論哪個行業,顧客總是有各式需求,遇上疑難雜症都必須跟企業打交道。現在的企業也都曉得,他們必須取悅顧客,才能建立品牌忠誠度。問題是,顧客真的滿意嗎?住在舊金山的行銷顧問喬卓莉是美國電信大廠威訊(Verizon)的客戶,前陣子,她打算取消行動寬頻服務,於是上官網去申請。整個流程走下去,一個月內,從網站、線上對話、客服中心、電子郵件確認,再回到網站、客服中心、電郵確認,最後回到客服中心。
「明明只是要取消服務,為什麼非得讓客戶經過七道關卡?」她大失所望。顧客體驗就是新的行銷去年,市場研究機構顧能(Gartner)已經預告,「顧客體驗」將成為所有行銷廠商的新戰場,預估2017年前,將有50%消費產品和服務的研發投資,轉移至顧客體驗的各種創新上。「顧客體驗就是新的行銷,」但是,她從親身經驗看出,許多企業到現在還是沒做好。以威訊為例,在每個接觸點(touchpoint)的互動,她認為都算水準以上,但合起來看,卻完全不相連,各自為政,「顧客體驗不只是客服中心如何反應,或有沒有精心設計的網站,而是企業和顧客之間的所有接觸點,加總起來成為整個體驗。」
她講的,就是歐美近年來最熱門的品牌行銷關鍵字:顧客體驗旅程(customer journey)。簡單來說,「顧客旅程」指的是顧客在購買產品之前(考慮和評估)、當下(進行購買)和之後(使用和評價),與廠商之間進行的一連串互動,也就是從頭到尾的體驗歷程。
過去,企業追求顧客滿意度的方法,多半只強調把個別接觸點的顧客體驗做好。但在今天的多接觸點、多通路、隨時連線、社群媒體和app普及的超競爭消費市場,品牌與顧客的互動管道大量增加,只聚焦在個別接觸點、見樹不見林的做法,逐漸不管用。
今天,你的品牌要有競爭力,就必須「讓所有接觸點都有一致性的訊息和體驗,」歐洲工商管理學院行銷教授尼辛指出。因此,愈來愈多企業開始利用顧客旅程的觀念和做法,了解顧客在旅程中各階段的行為、需求與感受,進而設計解決方案,創造一致性的最佳體驗。
在數位時代,「顧客旅程正成為企業的競爭優勢之一,」去年底,麥肯錫兩位高階顧問艾德曼和辛格在《哈佛商業評論》撰文宣稱。跨部門合作 每個環節都完美麥肯錫研究顯示,不論是協助新客戶入門、解決技術問題、協助客戶升級,或協助搬家的客戶變更服務地點,所謂的「旅程」往往跨越多種通路和接觸點,時間常達數天或數週,甚至更長。這些旅程的顧客體驗如果不夠好,後果必定嚴重:顧客跳槽、客訴電話暴增、交易縮水,員工的士氣也會大受影響。
相對的,那些從頭到尾,努力在每個環節提供最佳客戶體驗的企業,則可望提高顧客滿意度,增加交易、留住顧客,降低服務成本,並且提升員工滿意度。他們以一家大型付費電視業者的個案為例。面對顧客大量流失,公司高層試圖從顧客體驗著手,來阻止失血。
透過焦點團體訪談,這才發現,客戶離開的原因,竟然是服務太差。「怎麼會這樣?」一位高層主管非常訝異,「我們多年來一直在衡量顧客滿意度,我們的電話客服中心、現場服務、網站體驗,每項都有九成的滿意度啊!」深入調查後,他們發現了更複雜的問題:多數客戶並不在乎個別的接觸點(一通電話、一次拜訪等)體驗好不好,真正會讓顧客一去不返的,其實是跨越多個接觸點、多種通路,長時間累積下來的整體互動經驗。例如,新客戶入門的過程中,許多人不斷打到客服求助,試圖釐清產品資訊,解決訂單問題,或搞懂帳單內容。客服人員的回覆,只是解決了當下的問題,造成問題的根本原因,還是沒解決。
事實上,複雜的定價、混亂的促銷方案、變動的節目表等,都是造成顧客不滿的原因。但從一開始,業務人員就忽略了這些不滿,因為他們的業績來自於成交,而不是協助顧客搞懂一堆複雜的技術和節目選擇,選出符合客戶需求的最優惠方案。難怪長時間下來,顧客體驗會變得非常負面。麥肯錫分析,這家媒體業者遇到的問題,其實很常見,而問題的根源,都來自於提供服務單位的本位心態,以及不同單位間各自為政的文化、行為、流程和政策。要改變,就得重新思考如何管理服務運作流程,並且重新設計他們的顧客體驗旅程。
掌握顧客旅程的六個步驟麥肯錫提出六個管理顧客體驗旅程的基本做法:
一、從顧客的角度出發,重新釐清、描繪顧客旅程。
二、了解顧客如何在旅程中,經歷不同的接觸點。
三、預期顧客在旅程每個環節的需求、期望和慾望。
四、建立哪些做法有效、哪些做法無效的基本理解。
五、針對旅程中顧客體驗的各種落差和機會,訂下改進的優先順序。
六、認真處理問題的根源,重新設計能夠提供更好經驗的顧客旅程。
另一個案例,一家歐洲電力公司發現,客戶在搬家過程中的顧客旅程,造成了許多客戶不滿和出走。
於是,他們組成一支跨部門團隊,從顧客角度出發,沿著旅程尋找原因。結果發現,跟這個旅程相關的幾個部門和支援單位之間,配套服務出了問題,導致溝通混亂、客戶焦慮。
幸好他們找出了原因,迅速從關鍵問題下手,重新設計了搬家的顧客旅程。過去,客戶在搬家的前十天才能通知公司,否則IT系統無法記錄客戶的詳細搬家資訊,現在客戶有更多時間上的彈性;溝通管道也大幅改進,現在可以透過電話、網站或手機app與公司連絡。
這些改變帶來了多少成效?顧客滿意度大幅提升了50%,客服成本降低了15%,員工滿意度增加了20%,跟旅程相關的客戶流失率更因此減半。
這些例子都顯示,想把顧客體驗的重心,從以往的個別接觸點,轉換到顧客旅程,需要企業在營運模式和組織文化的整體轉變。改變不容易,但回報將是可持久的競爭優勢。
《想成交,先要有被拒絕的勇氣》業務員的15道陰影 (2016年5月)
業務員,你害怕對客戶提出要求嗎?你害怕被拒絕嗎?你害怕面對權威人士嗎?你害怕被客戶問倒了嗎? 這些,都是因為你產生了業務員的陰影,這些陰影導致你無法做好業務工作。我整理了業務員最常碰到的心理狀況,稱之為「業務員的十五道陰影」。這些陰影分別是:
1.擔心未知
2.怕失敗
3.怕被瞧不起
4.對自己沒自信
5.看不見價值
6.自滿
7.自我感覺良好
8.不肯學習
9.不肯請教
10.想太多
11.好煩
12.好無聊
13.習慣了
14.依賴
15.受害者
第一道陰影,往往是「擔心未知」,不知道開口會怎麼樣?不知道得到的回應會不會讓人無法承受?那種感覺就好像走在不知通往何處的道路上般徬徨無助。既然不知未來如何,乾脆選擇停留在原處不動,以為這樣會安全一點。但真相並非如此!
這種行為代表了你進入了第二道業務陰影「怕失敗」,每個業務員都希望在業務工作中獲得高收入、高成就感;因此,「失敗」兩個字,就成了每個業務員的夢靨,但是不行動就能避免失敗嗎?不前進就會因此走在正確的路上嗎? 當然不是!
業務員的第三道陰影是「怕被瞧不起」,其實這道陰影往往來自於第四、五道陰影「對自己沒自信」和「看不見 價值」,自信是業務員對自己的肯定,肯定自己做的事情是有價值的,肯定自己的產品是幫得到客戶的,肯定自己的公司所生產的產品是品質最好的,如果這些自我 肯定都做不到,當然會在意別人的眼光。
第六道陰影是「自滿」,這種業務員往往表現出自負的樣子,天不怕地不怕的他們,總是希望用那舌燦蓮花的話 術擊敗客戶,但客戶可不是省油的燈,因此這類的業務員,最後往往會伴隨第七種陰影:「自我感覺良好」。從不自我省思,只是不停自我安慰,告訴自己「已經盡 力了」,告訴自己「已經很棒了」,卻不知道如果不改變,這些都只是自我欺騙。
另外,「不肯學習」和「不肯請教」是第八和九道陰影,這樣的業務員往往會有這樣的口頭禪:「這個我知道」,但知道不等於做到,知道的很多,做到的卻很少,最後成了畫虎、畫蘭的「唬爛」嘴砲王。
第十道陰影很常見,叫做「想太多」,這種類型的業務員,往往會期望把所有事情都計畫周全才行動,他們永遠都「還在準備」、「快準備好了」,讓人不忍心苛責他們,而事實上,業務工作永遠不可能準備到最周全,也因此他們永遠被困在這道陰影之中。
第十一、十二道是雙胞胎,他們叫做「好煩」、「好無聊」,被這兩道陰影困住的業務員,症狀是雙眼無神、行動緩慢,做什麼事都提不起勁,彷彿世界上發生任何一件事情都跟他們無關,天塌下來他們依舊活在自己的世界裡。
第十三道陰影叫「習慣了」,這類業務員本來擁有夢想和高度的熱情,但因為短暫的不順利,慢慢的「習慣了」 現在的處境。我曾經聽過一個故事:一個業務員跑去算命,算命師父嚴肅地告訴他:「你到四十歲以前運勢都不好!」他馬上問:「那四十歲以後呢?」師父嘆了口 氣回答他:「四十歲之後你就習慣了。」其實這故事,講的就是這類人吧!
第十四道陰影是「依賴」,這種業務員往往是主管放縱的結果,在菜鳥時期,主管呵護備至,甚至陪同去做銷售,一次又一次的依賴,最後主管變成這種業務員的助理一般,而「依賴」的業務員依舊予取予求,完全無法成長。
最後一道陰影最嚴重,叫做「受害者」,在他們的眼中世界是灰暗的,客戶是「機車」的,主管是「冷血」的,市場是沒有機會的。錯的永遠是別人,永遠不是自己,他們充滿批判的眼光,抱怨的言語,因此很快就被迫離開業務銷售的環境,離開後…他們依舊繼續抱怨。
檢視一下自己具備哪幾道陰影,如果察覺到自己的陰影,恭喜你,畢竟「覺察力是學習力之母」,這將是你變得更好的第一步。(本文摘錄自《想成交,先要有被拒絕的勇氣》第一章)
1.擔心未知
2.怕失敗
3.怕被瞧不起
4.對自己沒自信
5.看不見價值
6.自滿
7.自我感覺良好
8.不肯學習
9.不肯請教
10.想太多
11.好煩
12.好無聊
13.習慣了
14.依賴
15.受害者
第一道陰影,往往是「擔心未知」,不知道開口會怎麼樣?不知道得到的回應會不會讓人無法承受?那種感覺就好像走在不知通往何處的道路上般徬徨無助。既然不知未來如何,乾脆選擇停留在原處不動,以為這樣會安全一點。但真相並非如此!
這種行為代表了你進入了第二道業務陰影「怕失敗」,每個業務員都希望在業務工作中獲得高收入、高成就感;因此,「失敗」兩個字,就成了每個業務員的夢靨,但是不行動就能避免失敗嗎?不前進就會因此走在正確的路上嗎? 當然不是!
業務員的第三道陰影是「怕被瞧不起」,其實這道陰影往往來自於第四、五道陰影「對自己沒自信」和「看不見 價值」,自信是業務員對自己的肯定,肯定自己做的事情是有價值的,肯定自己的產品是幫得到客戶的,肯定自己的公司所生產的產品是品質最好的,如果這些自我 肯定都做不到,當然會在意別人的眼光。
第六道陰影是「自滿」,這種業務員往往表現出自負的樣子,天不怕地不怕的他們,總是希望用那舌燦蓮花的話 術擊敗客戶,但客戶可不是省油的燈,因此這類的業務員,最後往往會伴隨第七種陰影:「自我感覺良好」。從不自我省思,只是不停自我安慰,告訴自己「已經盡 力了」,告訴自己「已經很棒了」,卻不知道如果不改變,這些都只是自我欺騙。
另外,「不肯學習」和「不肯請教」是第八和九道陰影,這樣的業務員往往會有這樣的口頭禪:「這個我知道」,但知道不等於做到,知道的很多,做到的卻很少,最後成了畫虎、畫蘭的「唬爛」嘴砲王。
第十道陰影很常見,叫做「想太多」,這種類型的業務員,往往會期望把所有事情都計畫周全才行動,他們永遠都「還在準備」、「快準備好了」,讓人不忍心苛責他們,而事實上,業務工作永遠不可能準備到最周全,也因此他們永遠被困在這道陰影之中。
第十一、十二道是雙胞胎,他們叫做「好煩」、「好無聊」,被這兩道陰影困住的業務員,症狀是雙眼無神、行動緩慢,做什麼事都提不起勁,彷彿世界上發生任何一件事情都跟他們無關,天塌下來他們依舊活在自己的世界裡。
第十三道陰影叫「習慣了」,這類業務員本來擁有夢想和高度的熱情,但因為短暫的不順利,慢慢的「習慣了」 現在的處境。我曾經聽過一個故事:一個業務員跑去算命,算命師父嚴肅地告訴他:「你到四十歲以前運勢都不好!」他馬上問:「那四十歲以後呢?」師父嘆了口 氣回答他:「四十歲之後你就習慣了。」其實這故事,講的就是這類人吧!
第十四道陰影是「依賴」,這種業務員往往是主管放縱的結果,在菜鳥時期,主管呵護備至,甚至陪同去做銷售,一次又一次的依賴,最後主管變成這種業務員的助理一般,而「依賴」的業務員依舊予取予求,完全無法成長。
最後一道陰影最嚴重,叫做「受害者」,在他們的眼中世界是灰暗的,客戶是「機車」的,主管是「冷血」的,市場是沒有機會的。錯的永遠是別人,永遠不是自己,他們充滿批判的眼光,抱怨的言語,因此很快就被迫離開業務銷售的環境,離開後…他們依舊繼續抱怨。
檢視一下自己具備哪幾道陰影,如果察覺到自己的陰影,恭喜你,畢竟「覺察力是學習力之母」,這將是你變得更好的第一步。(本文摘錄自《想成交,先要有被拒絕的勇氣》第一章)
《掌握兩重點,離成交更近》當客戶陷入猶豫,如何有效激勵? (2016年4月)
今天想跟大家聊聊的是「有效『激勵』顧客」,或許會覺得很奇怪,為什麼需要「激勵」顧客?顧客不是一直在挑三揀四和拒絕,該激勵的不是身為業務人員的我們嗎?當然,身為業務人員懂得自我激勵絕對是必要的,因為在每天的工作中往往免不了需要面對挫折和拒絕,但不知各位是否曾經想過,顧客的猶豫和拒絕會不會有一部分是因為您給他的「動力」還不足呢?如果是「動力」的問題,當然就值得好好「激勵」一番了。
一、找對對象、畫對重點
舉個例子,過去我在從事保健食品的代理和銷售的時候,特別是在跟已婚有小孩的媽媽談產品時會出現的一種情況,就是明明媽媽自己本身有很明確的健康問題需要被解決,但媽媽卻是一直嫌產品價格太貴,也總是說自己的問題反正是老問題了,這麼多年也習慣了,自己多注意一下就好。但一將話題帶到她的老公或是小孩的健康問題的時候,往往價格就不再是什麼問題了,她只在意產品到底有沒有效、安不安全、吃多久會有效果、味道 小孩能不能接受......等。所以,要「激勵」顧客的首要之務是「搞對對象和重點」,必須先清楚的了解顧客真正在意的問題點在哪,針對真正在意的點一輪猛攻才會達到效果。
二、正、負面表述,各有竅門
接下來,激勵顧客特別要注意的地方,是配合產品的屬性來設計「符合顧客利益」的話術,究竟是該用「追求利益(正面表述)」的方式,還是「遠離風險(負面表述)」的方式來陳述,這兩者的選擇對於顧客的「激勵」效果會有明顯的不同。同樣先舉我特別熟悉的醫療保健產業來說,如果今天是一個能夠幫助睡眠的藥品,對一個有睡眠障礙的人來說,當他聽到「從此讓您一夜好眠」與「從此讓您不再輾轉難眠、忍受失眠之苦」這兩段意思相似但陳述方式截然不同的話術時,哪一段會讓這位睡眠障礙的對象更受到「激勵」呢?不曉得各位的感覺是如何,但依我多年在醫療保健產業的經驗,可以很 確地告訴各位,後面這段「遠離風險(負面表述)」的方式,相對會讓他更願意接受這個藥品。
同樣的,我們再以保險業來舉一個例子,用前一段時間最常聽到的「長看險」來說,在話術的設計上,絕對不會是著重在期滿還可以領回本金(或加上少許利息),重點絕對會是在當發生失能需要請長期看護的狀況下,會衍生出多少的費用發生,而這個保單可以讓我們「免除」掉哪些費用的困擾,以避免拖累到家人。當然,由於醫療保健本身的重點就在免除疾病的威脅,保險本身也是著重在避免風險發生時所帶來的負擔,這兩個產業的產品話術設計多用「遠離風險(負面表述)」的方式,是可以預期的。
至於其他的產業,如房仲、資訊系統、消費電子⋯⋯等其他各種不同的產業,各位可能可以先看看銷售的產品類型,是否有共通的陳述方式比較激勵顧客,不然就得依照對象本身的狀況來進行判斷了。以賣房子來說,就交通便利性這個點來看,「距離捷運站只要七分鐘」和 「距離捷運站不到十分鐘」這兩種陳述方式,有些對象可能會覺得「只要七分鐘」比較受激勵,另外一些對象可能是「不到十分鐘」比較受激勵喔。
一、找對對象、畫對重點
舉個例子,過去我在從事保健食品的代理和銷售的時候,特別是在跟已婚有小孩的媽媽談產品時會出現的一種情況,就是明明媽媽自己本身有很明確的健康問題需要被解決,但媽媽卻是一直嫌產品價格太貴,也總是說自己的問題反正是老問題了,這麼多年也習慣了,自己多注意一下就好。但一將話題帶到她的老公或是小孩的健康問題的時候,往往價格就不再是什麼問題了,她只在意產品到底有沒有效、安不安全、吃多久會有效果、味道 小孩能不能接受......等。所以,要「激勵」顧客的首要之務是「搞對對象和重點」,必須先清楚的了解顧客真正在意的問題點在哪,針對真正在意的點一輪猛攻才會達到效果。
二、正、負面表述,各有竅門
接下來,激勵顧客特別要注意的地方,是配合產品的屬性來設計「符合顧客利益」的話術,究竟是該用「追求利益(正面表述)」的方式,還是「遠離風險(負面表述)」的方式來陳述,這兩者的選擇對於顧客的「激勵」效果會有明顯的不同。同樣先舉我特別熟悉的醫療保健產業來說,如果今天是一個能夠幫助睡眠的藥品,對一個有睡眠障礙的人來說,當他聽到「從此讓您一夜好眠」與「從此讓您不再輾轉難眠、忍受失眠之苦」這兩段意思相似但陳述方式截然不同的話術時,哪一段會讓這位睡眠障礙的對象更受到「激勵」呢?不曉得各位的感覺是如何,但依我多年在醫療保健產業的經驗,可以很 確地告訴各位,後面這段「遠離風險(負面表述)」的方式,相對會讓他更願意接受這個藥品。
同樣的,我們再以保險業來舉一個例子,用前一段時間最常聽到的「長看險」來說,在話術的設計上,絕對不會是著重在期滿還可以領回本金(或加上少許利息),重點絕對會是在當發生失能需要請長期看護的狀況下,會衍生出多少的費用發生,而這個保單可以讓我們「免除」掉哪些費用的困擾,以避免拖累到家人。當然,由於醫療保健本身的重點就在免除疾病的威脅,保險本身也是著重在避免風險發生時所帶來的負擔,這兩個產業的產品話術設計多用「遠離風險(負面表述)」的方式,是可以預期的。
至於其他的產業,如房仲、資訊系統、消費電子⋯⋯等其他各種不同的產業,各位可能可以先看看銷售的產品類型,是否有共通的陳述方式比較激勵顧客,不然就得依照對象本身的狀況來進行判斷了。以賣房子來說,就交通便利性這個點來看,「距離捷運站只要七分鐘」和 「距離捷運站不到十分鐘」這兩種陳述方式,有些對象可能會覺得「只要七分鐘」比較受激勵,另外一些對象可能是「不到十分鐘」比較受激勵喔。
人際互動攻心指南:5個關鍵,建立你的職場、客戶好人緣! (2016年4月)
你和不認識的人互動,常常覺得尷尬,甚至想逃離?你不怕開口交朋友,但是除此之外,還想要贏得對方好感,建立有效、穩固的人脈?前FBI探員傑克‧謝弗(Jack Schafer)認為,人際好感度不只跟天生性格有關,更可以經由後天學習而成,關鍵在於掌握說服人心的技巧。
謝弗不僅從事情報工作15年,還擔任過7年的行為分析師,經歷過的任務包括說服別人當間諜,還有讓罪犯願意招供。講白了,就是設法在最短時間內讓陌生人喜歡他、信任他,甚至化敵為友。
有一次,當他向菜鳥情報員開課傳授招攬間諜的方法時,台下有兩位不認識的同學提早半小時抵達教室,還坐在最前排,臉上充滿期待。兩人向謝弗解釋,因為看到其他同學運用課堂傳授的技巧,竟然神奇地搭訕成功,所以慕名前來,想要了解到底怎麼做才能獲得陌生人的好感。
謝弗發現,原來這些方法也能用來改善人際關係。於是,他將數十年來的實務經驗與研究心得整理成《如何讓人喜歡我》這本書。以下提供5個增進吸引力的技巧:
1.根據「個性法則」預測對方反應
每個人的個性可以概略分成外向性格與內向性格兩種類型。互動時,先判斷對方的性格,比較能掌握對方可能的反應和行為。書中分享了一個簡單的判斷技巧:跟對方講話時,講到一半故意停個幾秒鐘。此時,外向性格的人通常會幫你把話說完,內向性格的人則不會。
如果你是業務人員,發現對方會接話,那麼可以在談話結束前給予一點壓力,引導他立刻決定要不要買。但是,如果對方比較內向,他很需要時間消化資訊,你應該給他時間慢慢思考你提供的折扣優惠。假如你逼迫他快點決定,內向者反而會直接拒絕。
這個方法也可以用來判斷對方與你相處的感覺。如果內向性格的人愈來愈常幫你接話,代表他認為跟你相處起來很自在。
2.運用「麵包屑技巧」,為感情保溫
有些吸引力法則適合用在短期關係,像是銷售人員跟客戶的短暫接觸;有些比較適合用來發展長期友誼,謝弗稱之為「麵包屑技巧」。在童話故事「糖果屋」中,主角進入森林之後,為了確保之後能找到回家的路,所以沿途留下麵包屑當作線索;其實,交朋友時,要是能夠一點一點、慢慢地向對方傳達你的個人資訊,有助於延長情感的壽命。
如果你因為信任別人,一下子告訴對方太多事,對方可能會覺得壓力很大。如果拉長時間,讓對方慢慢地了解你,你們之間的親密感與信任感會比較穩固。
3.提升「自我價值」感,吸引眾人目光
有些人喜歡和大家分享自己的想法,對於身處眾人目光焦點,不會感到不自在;但是有些人不太願意揭露個人資訊,而且一旦發現眾人的目光在自己身上,就會覺得急著想躲避。
從經驗來看,願意自我揭露的人看起來比較有自信,也很容易交到朋友,因為坦白正是創造親密感的關鍵。這些人明白:即使自己受到批評、或被拒絕,都只是人生中的一小段歷程,無損於自己的價值。
相反地,不願意分享個人資訊的人,自我價值感通常也比較低落。他們害怕傷到自己、或者傷到別人,所以建立一道防禦機制。但是,這種對於自我揭露的恐懼,反而更容易導致和別人漸行漸遠。
4.掌握「聯想定律」,為形象加分
如果有群人經常相處在一起,那麼當別人在評斷這群人裡的某一個時,會把整個群體的印象投射到這個人身上。所以,要是你真的很想在職場受歡迎,應該多找那些人緣好、或是位階比你高的人互動。
但是,聯想定律也會出現例外。假如某個人只跟一、兩個人互動,大家想到他時,不自覺地就會把他拿來跟另外兩人做比較。因此,在小群體人數不多的情況下,跟一個比較沒魅力的人在一起,比較容易塑造個人魅力。
5.運用「錯認效應」,營造好感形象
有時候,交朋友要靠運氣,如果能在對的時間、對的地點遇到,比較容易變成朋友。例如,當你運動時,腦部會產生腦內啡,因而感覺幸福,要是此時你身邊有別人,你的潛意識會誤認為那個人是幸福感的來源,就算對方不做任何事,你也會對他有不錯的印象。
因此,你不妨常約同事一起參加體育活動,甚至是開會之前一起去散個步,無論活動本身究竟有不有趣,都是能夠讓對方將你和幸福感聯想在一起的好機會。
作者謝弗提醒,這些社交技巧跟學習其他技能一樣,如果只是了解,卻很少運用,很快就會忘記;如果勤加練習,就會愈來純熟,有助於建立長期、有意義的穩定關係。
謝弗不僅從事情報工作15年,還擔任過7年的行為分析師,經歷過的任務包括說服別人當間諜,還有讓罪犯願意招供。講白了,就是設法在最短時間內讓陌生人喜歡他、信任他,甚至化敵為友。
有一次,當他向菜鳥情報員開課傳授招攬間諜的方法時,台下有兩位不認識的同學提早半小時抵達教室,還坐在最前排,臉上充滿期待。兩人向謝弗解釋,因為看到其他同學運用課堂傳授的技巧,竟然神奇地搭訕成功,所以慕名前來,想要了解到底怎麼做才能獲得陌生人的好感。
謝弗發現,原來這些方法也能用來改善人際關係。於是,他將數十年來的實務經驗與研究心得整理成《如何讓人喜歡我》這本書。以下提供5個增進吸引力的技巧:
1.根據「個性法則」預測對方反應
每個人的個性可以概略分成外向性格與內向性格兩種類型。互動時,先判斷對方的性格,比較能掌握對方可能的反應和行為。書中分享了一個簡單的判斷技巧:跟對方講話時,講到一半故意停個幾秒鐘。此時,外向性格的人通常會幫你把話說完,內向性格的人則不會。
如果你是業務人員,發現對方會接話,那麼可以在談話結束前給予一點壓力,引導他立刻決定要不要買。但是,如果對方比較內向,他很需要時間消化資訊,你應該給他時間慢慢思考你提供的折扣優惠。假如你逼迫他快點決定,內向者反而會直接拒絕。
這個方法也可以用來判斷對方與你相處的感覺。如果內向性格的人愈來愈常幫你接話,代表他認為跟你相處起來很自在。
2.運用「麵包屑技巧」,為感情保溫
有些吸引力法則適合用在短期關係,像是銷售人員跟客戶的短暫接觸;有些比較適合用來發展長期友誼,謝弗稱之為「麵包屑技巧」。在童話故事「糖果屋」中,主角進入森林之後,為了確保之後能找到回家的路,所以沿途留下麵包屑當作線索;其實,交朋友時,要是能夠一點一點、慢慢地向對方傳達你的個人資訊,有助於延長情感的壽命。
如果你因為信任別人,一下子告訴對方太多事,對方可能會覺得壓力很大。如果拉長時間,讓對方慢慢地了解你,你們之間的親密感與信任感會比較穩固。
3.提升「自我價值」感,吸引眾人目光
有些人喜歡和大家分享自己的想法,對於身處眾人目光焦點,不會感到不自在;但是有些人不太願意揭露個人資訊,而且一旦發現眾人的目光在自己身上,就會覺得急著想躲避。
從經驗來看,願意自我揭露的人看起來比較有自信,也很容易交到朋友,因為坦白正是創造親密感的關鍵。這些人明白:即使自己受到批評、或被拒絕,都只是人生中的一小段歷程,無損於自己的價值。
相反地,不願意分享個人資訊的人,自我價值感通常也比較低落。他們害怕傷到自己、或者傷到別人,所以建立一道防禦機制。但是,這種對於自我揭露的恐懼,反而更容易導致和別人漸行漸遠。
4.掌握「聯想定律」,為形象加分
如果有群人經常相處在一起,那麼當別人在評斷這群人裡的某一個時,會把整個群體的印象投射到這個人身上。所以,要是你真的很想在職場受歡迎,應該多找那些人緣好、或是位階比你高的人互動。
但是,聯想定律也會出現例外。假如某個人只跟一、兩個人互動,大家想到他時,不自覺地就會把他拿來跟另外兩人做比較。因此,在小群體人數不多的情況下,跟一個比較沒魅力的人在一起,比較容易塑造個人魅力。
5.運用「錯認效應」,營造好感形象
有時候,交朋友要靠運氣,如果能在對的時間、對的地點遇到,比較容易變成朋友。例如,當你運動時,腦部會產生腦內啡,因而感覺幸福,要是此時你身邊有別人,你的潛意識會誤認為那個人是幸福感的來源,就算對方不做任何事,你也會對他有不錯的印象。
因此,你不妨常約同事一起參加體育活動,甚至是開會之前一起去散個步,無論活動本身究竟有不有趣,都是能夠讓對方將你和幸福感聯想在一起的好機會。
作者謝弗提醒,這些社交技巧跟學習其他技能一樣,如果只是了解,卻很少運用,很快就會忘記;如果勤加練習,就會愈來純熟,有助於建立長期、有意義的穩定關係。
了解顧客需要 逆境求存 (2016年4月)
近日多項涉及營商環境的數據都反映生意難做,情況甚或即將急轉直下,營商者應謹守「顧客至上」的原則,才可在經濟寒冬中生存下來,再期望有更進一步的發展。
香港上月的採購經理指數(PMI)是自去年8月,7個月以來的新低,顯示着企業產出、新定單、新業務發展等都比去年同期或今年2月放緩,甚至下跌,而這正是受內地經濟放緩,以及歐洲、日本兩大市場的經濟疲弱所致。經營狀況急劇變化,生意難做,在消費淡季中更需要創意促銷,食肆平價優惠,像「1蚊雞」或旅行社幾十元境外遊的「筍團」等以價取勝的絕招,是否萬應靈藥?上周有人「煙花求婚大作戰」或有啟示。
上周末,有人在大埔一間餐廳花6萬元放煙花向女友求婚,大家不妨視它為一個「推銷」行動:港男是向女友這位他的「終身顧客」推銷一個「結婚」的概念,而他似乎也頗為了解其「顧客」才「經營」得成功-女友答應結婚。因為即使預先獲政府批准,也沒有環保的顧慮,但「顧客」女友會否仍有違法、污染環境等理性的憂慮,又或者恐怕「嚇親小白鷺」等情緒上的不快?而最現實的是「顧客」會否喜歡這種驚喜?抑或她寧願「折現」?無論如何,這次「推銷」得以成功,都應歸功於那位男士對「顧客」的了解,否則,不管是「大龍鳳」還是「小白鷺」,都不能俘虜「顧客」心。
同樣,一味鬥平並不是萬應良方,產品或服務質素會否將貨就價是其一,另外需要顧及顧客的口味。例如「1蚊雞」雖物超所值,但供應有限又或令顧客輪候太久而轉往光顧鄰近食肆的「2蚊雞」、「5蚊雞」,豈不是徒為他人作嫁衣裳?此外,若顧客根本不吃平價雞,經營者便要照顧這類顧客的需要。
未看過貨品,未享用過服務,有些顧客可能會連自己想要甚麼也不知道,故營商者要時刻留意調整產品或服務的質素,以迎合顧客要求。阿里巴巴副總裁車品覺極重視數據資料,例如食客點了甚麼菜是「正向紀錄」,但他會提醒經營者還要留意食客吃剩哪些菜式的「反向紀錄」;又或是顧客在購物時,曾比較過哪些同類貨品等,這些資訊都有價值。
當年鱷魚恤為了取得本地顧客的身材資料,包括頸、肩、手、胸等尺碼,就在工展會攤位中,派出少女即場替男士度身,這種可靠直接,成本又低的搜集資料方法,令人佩服,今時收集資料自然不必如此,而抽樣調查仍會是主要方法,但其中受訪者代表性的高低則大有學問。
要做到「顧客至上」,就要先了解顧客,透過客觀可靠的資料或情報來源,經營者才可科學化地找出顧客的真實情況,從而針對其需要,同時管理好顧客對產品及服務的期望,才可應付今時營商環境的嚴峻挑戰。
香港上月的採購經理指數(PMI)是自去年8月,7個月以來的新低,顯示着企業產出、新定單、新業務發展等都比去年同期或今年2月放緩,甚至下跌,而這正是受內地經濟放緩,以及歐洲、日本兩大市場的經濟疲弱所致。經營狀況急劇變化,生意難做,在消費淡季中更需要創意促銷,食肆平價優惠,像「1蚊雞」或旅行社幾十元境外遊的「筍團」等以價取勝的絕招,是否萬應靈藥?上周有人「煙花求婚大作戰」或有啟示。
上周末,有人在大埔一間餐廳花6萬元放煙花向女友求婚,大家不妨視它為一個「推銷」行動:港男是向女友這位他的「終身顧客」推銷一個「結婚」的概念,而他似乎也頗為了解其「顧客」才「經營」得成功-女友答應結婚。因為即使預先獲政府批准,也沒有環保的顧慮,但「顧客」女友會否仍有違法、污染環境等理性的憂慮,又或者恐怕「嚇親小白鷺」等情緒上的不快?而最現實的是「顧客」會否喜歡這種驚喜?抑或她寧願「折現」?無論如何,這次「推銷」得以成功,都應歸功於那位男士對「顧客」的了解,否則,不管是「大龍鳳」還是「小白鷺」,都不能俘虜「顧客」心。
同樣,一味鬥平並不是萬應良方,產品或服務質素會否將貨就價是其一,另外需要顧及顧客的口味。例如「1蚊雞」雖物超所值,但供應有限又或令顧客輪候太久而轉往光顧鄰近食肆的「2蚊雞」、「5蚊雞」,豈不是徒為他人作嫁衣裳?此外,若顧客根本不吃平價雞,經營者便要照顧這類顧客的需要。
未看過貨品,未享用過服務,有些顧客可能會連自己想要甚麼也不知道,故營商者要時刻留意調整產品或服務的質素,以迎合顧客要求。阿里巴巴副總裁車品覺極重視數據資料,例如食客點了甚麼菜是「正向紀錄」,但他會提醒經營者還要留意食客吃剩哪些菜式的「反向紀錄」;又或是顧客在購物時,曾比較過哪些同類貨品等,這些資訊都有價值。
當年鱷魚恤為了取得本地顧客的身材資料,包括頸、肩、手、胸等尺碼,就在工展會攤位中,派出少女即場替男士度身,這種可靠直接,成本又低的搜集資料方法,令人佩服,今時收集資料自然不必如此,而抽樣調查仍會是主要方法,但其中受訪者代表性的高低則大有學問。
要做到「顧客至上」,就要先了解顧客,透過客觀可靠的資料或情報來源,經營者才可科學化地找出顧客的真實情況,從而針對其需要,同時管理好顧客對產品及服務的期望,才可應付今時營商環境的嚴峻挑戰。
高單價商品,「價格」怎麼談才容易成交?業務高手懂得運用這技巧 (2016年6月)
當我們確定引發出客戶對商品效益的「期待」時,客戶這時應該就會很好奇提出一個問題:「這東西要賣多少錢?」如果你的商品是在同類型商品中屬於相對高單價,這時候請務必要忍住,絕對絕對絕對不要這時候就把價錢亮出來,不然,客戶跟你說謝謝再聯絡就算了,怕的是我們辛勤耕耘的結果,被一些低價競爭的同業給收割了,而且最後客戶用這些低價商品還覺得沒有達到他原本的「期待」,連我們自己在客戶面前的形象也一起賠了進去。
一、釐清「病因」
所以,這個時候對於價格的問題一定是「能閃就閃」,但是,更重要的是趁勝追擊,把握這個機會充分呈現你的商品「價值」。那,又該怎麼呈現呢?重點就是幫助客戶「釐清病因」、「告知後遺症」以及「找出附加價值」這三點了。
再用我過去最熟悉的健康產業舉例,過去在和客戶溝通減重班的過程中,當透過量測、解說與成功案例的分享後,客戶開始對於我們所使用的減重方法感到興趣,但很多客戶可能會有一個疑問,「我已經吃很少了啊!怎麼還是瘦不下來?」這時候很重要的一件事,就是讓客戶知道這一切的原因還是「吃」所造成的,而其中最重要的關鍵,不是「吃太多」東西,而是「沒吃對」東西。不談太多的營養學,但重點就在於這些客戶很多都是以為吃肉會胖,又沒什麼機會吃蔬菜,所以往往飲食習慣中就是吃了高比例的澱粉和水果,而這些都是醣類。醣類一旦過多,又缺乏運動消耗熱量的狀況下,就會形成脂肪堆積,造成身體代謝下降,引發負面的循環。所以,好的減肥方法中,有一個大大的重點,在於「協助客戶建立良好飲食習慣」。以上就是「釐清病因」的部分。
二、告知後遺症
接下來針對客戶目前體重、體脂、基礎代謝率等數據,會再進一步對客戶說明如果現在不改善,持續下去可能會有什麼後果產生。特別有一種類型的客戶,就是明明體重蠻輕的,但體脂率非常高的年輕女生。這樣的女生會想來了解減肥方法,很多人都無法理解,當然,我們這種減肥專業的人,一定可以體會,這些客戶的不滿在於身型,也就是會覺得穿衣服不夠好看。但,當她們來了解減肥方法時,往往心裡還是有一種想法是「我真的需要靠外力減肥嗎?別人都說我很瘦,而且還要花一筆錢。」所以,面對這樣的客戶,我一定會特別讓他知道,高體脂如果現在不趁年輕趕快減,很可能會在結婚生子後,體重就一發不可收拾,到時候想減就更加困難了。以上就是「告知後遺症」。
三、找出附加價值
到了最後,還會再特別強調過去我的減重班所使用的減重方法,同時能夠促進「肌肉率」的增加。而能夠讓減肥效果持續維持,減少復胖的機率,另一個重要關鍵就是在於「肌肉率」。唯有透過「肌肉率」的提高,身體的基礎代謝才會進一步提高,身形也才會變得更好,所以不但復胖率低,而且穿衣服會更好看。以上就是「找出附加價值」的部分。
四、曝光價格
當充分呈現出商品「價值」時,就差不多可以曝光「價格」的時候了,而這時候即便「價格」比競爭同業高,但由於客戶已經理解「價值」之所在,「價格」偏高的問題,自然就不會是什麼太大的問題了。
所以,接下來大家後續的功課,就是要開始懂得試著把你的商品「價值」充分地呈現出來囉~就從「釐清病因」、「告知後遺症」以及「找出附加價值」這三點來開始練習吧
一、釐清「病因」
所以,這個時候對於價格的問題一定是「能閃就閃」,但是,更重要的是趁勝追擊,把握這個機會充分呈現你的商品「價值」。那,又該怎麼呈現呢?重點就是幫助客戶「釐清病因」、「告知後遺症」以及「找出附加價值」這三點了。
再用我過去最熟悉的健康產業舉例,過去在和客戶溝通減重班的過程中,當透過量測、解說與成功案例的分享後,客戶開始對於我們所使用的減重方法感到興趣,但很多客戶可能會有一個疑問,「我已經吃很少了啊!怎麼還是瘦不下來?」這時候很重要的一件事,就是讓客戶知道這一切的原因還是「吃」所造成的,而其中最重要的關鍵,不是「吃太多」東西,而是「沒吃對」東西。不談太多的營養學,但重點就在於這些客戶很多都是以為吃肉會胖,又沒什麼機會吃蔬菜,所以往往飲食習慣中就是吃了高比例的澱粉和水果,而這些都是醣類。醣類一旦過多,又缺乏運動消耗熱量的狀況下,就會形成脂肪堆積,造成身體代謝下降,引發負面的循環。所以,好的減肥方法中,有一個大大的重點,在於「協助客戶建立良好飲食習慣」。以上就是「釐清病因」的部分。
二、告知後遺症
接下來針對客戶目前體重、體脂、基礎代謝率等數據,會再進一步對客戶說明如果現在不改善,持續下去可能會有什麼後果產生。特別有一種類型的客戶,就是明明體重蠻輕的,但體脂率非常高的年輕女生。這樣的女生會想來了解減肥方法,很多人都無法理解,當然,我們這種減肥專業的人,一定可以體會,這些客戶的不滿在於身型,也就是會覺得穿衣服不夠好看。但,當她們來了解減肥方法時,往往心裡還是有一種想法是「我真的需要靠外力減肥嗎?別人都說我很瘦,而且還要花一筆錢。」所以,面對這樣的客戶,我一定會特別讓他知道,高體脂如果現在不趁年輕趕快減,很可能會在結婚生子後,體重就一發不可收拾,到時候想減就更加困難了。以上就是「告知後遺症」。
三、找出附加價值
到了最後,還會再特別強調過去我的減重班所使用的減重方法,同時能夠促進「肌肉率」的增加。而能夠讓減肥效果持續維持,減少復胖的機率,另一個重要關鍵就是在於「肌肉率」。唯有透過「肌肉率」的提高,身體的基礎代謝才會進一步提高,身形也才會變得更好,所以不但復胖率低,而且穿衣服會更好看。以上就是「找出附加價值」的部分。
四、曝光價格
當充分呈現出商品「價值」時,就差不多可以曝光「價格」的時候了,而這時候即便「價格」比競爭同業高,但由於客戶已經理解「價值」之所在,「價格」偏高的問題,自然就不會是什麼太大的問題了。
所以,接下來大家後續的功課,就是要開始懂得試著把你的商品「價值」充分地呈現出來囉~就從「釐清病因」、「告知後遺症」以及「找出附加價值」這三點來開始練習吧
《火星爺爺教我的事》陳彥宏:銷售要成交,先跟客戶的過去借經驗 (2016年3月)
這篇的創意來自於火星爺爺的「向沒有借東西」。這個影片是前年的TEDxTaipei中點閱率最高的。火星爺爺教的是創意,他說他的創意來自於什麼?因為火星爺爺本身有一些身體上的障礙,是小兒麻痺患者,也因為這樣,他很多東西沒有,所以他向沒有借東西。那是一個非常激勵人心的八分鐘演講。我那時候就在思考說:「對啊!人如果可以向沒有借東西,那銷售可以向什麼借東西?」所以才有這個想法說「跟過去借東西。」
什麼叫「跟過去借東西?」
以我的例子來說。我發現我出國的時候容易不理性消費,我就想,「為什麼我出國的時候容易不理性消費?」後來想通,應 該是跟我一開始出國那次經驗有關。我現在出國通常是自助旅行,但早期出國都是跟團,我記得應該是我第一次還第二次出國,跟團去日本,導遊在遊覽車載我們到購物的點後,跟我們說:「不知道以前你有沒有這種經驗,看到一個東西很喜歡,考慮很久後還是沒有買,等到過了幾站,才覺得沒有買好可惜喔。平常可能可以回 頭去買,但出國玩因為我們不會往回走了,所以來國外買東西,就要當機立斷,否則這景點可能就不一定會再回來了。」
這雖然只是一次跟團的經驗,但現在我每次出國買東西的時候,這聲音就會浮現,「這景點我久久才來一次,如果我離開之後才覺得好喜歡怎麼辦?雖然是自助旅行,但我會跑一趟回來買這個東西嗎?如果我就這樣很遺憾的離開,甚至來不及回來了怎麼辦?」因此我下決定的速度就比較快。
應用在銷售,跟客戶的過去借經驗
這經驗告訴我一件事情: 「當我們在跟客戶溝通的時候,你可以跟客戶的過去借經驗,向過去借東西。」例如,你的客戶來買手機,你就可以問他:「你過去有沒有買手機的經驗?你過去買手機的時候是怎麼挑的?你為什麼想要換手機?過去的經驗你有覺得什麼地方不喜歡嗎?或是過去的經驗有哪裡你覺得很好的?」聽到客戶過去的經驗,你就比較清楚客戶擔心的是什麼,他的需求是什麼,也因此你在銷售的時候,你就可以針對客戶過去在買手機時候,他想要的和他不希望有的,去解決他的問題。
又或者說你是一個事務機器的業務,去拜訪一家企業,這家企業可能有原本事務機器的廠商,但他跟你接洽上了,代表他想換,這時候你就可以問他一些過去的問題,像是「過去那一家廠商你是怎麼選擇他的?他的服務怎麼樣?過去有什麼讓你覺得很好的服務嗎?或者過去的服務有什麼讓你覺得不滿的,所以你才覺得要換?」這些經驗讓你知道,在接下來跟他談商品的時候,能夠多跟客戶強調「過去那家廠商做得很好的,你都做得到;過去他做得不好的,你可以解決這些」,這樣就比較容易成交。
從客戶的經驗談中,幫他買東西
所以當我們面對客戶的時候,如果你不知道該怎麼跟他互動,你可以開始跟他聊聊過去的經驗,這些過去的經驗,都會是你現在銷售的素材。以我們的工作來說,如果有人來洽談課程,我就會問他:「貴 公司以往有辦過相關課程嗎?如果有的話,那主題是什麼呢?講師是誰呢?效果怎麼樣呢?」不管答案是好或是不好,都是我們很棒的素材,我可以從這些素材當中,找到這次我可以給他的內容。
有些人會擔心,是不是每個客戶都會願意說自己過去的經驗?我覺得大部份是會的,因為我們是幫客戶買東西。我認為早期的推銷,是有什麼商品就想賣給客戶,我有課程就賣你課程、我有iPhone我就要賣你iPhone,即使客戶可能從來沒有用過iOS系統,只有用過Android系統。在這種情況下,特別需要從過去找經驗。因為如果你只有用過Android系統,但我卻一直向你推銷iPhone, 這時候你的感覺就是「這個系統我沒用過,而且我已經習慣Android的介面了。」如果我從客戶的過去找問題就不一樣,我會問:「你為什麼想換手機?」他 說:「我原本手機速度有點慢」我會再問:「那你以前是怎麼挑選手機的?」他會說:「習慣Android系統或是拍照」這時候我要賣他iPhone,我就可以跟他說:「iPhone的介面更容易上手,你可以試試看。」或是「因為你很重視照相,而iPhone6S的照相畫素真的很漂亮。」就算不是要賣他同樣的型,我都可以因為他過去的經驗而賣東西給他,這才變成不是要賣東西給客戶,而是幫客戶買東西。
我認為,什麼叫銷售顧問?就是你要幫客戶找需求,幫客戶買東西。那你要怎麼找需求?就是根據他過去的購買經驗,去找客戶需要的東西。
什麼叫「跟過去借東西?」
以我的例子來說。我發現我出國的時候容易不理性消費,我就想,「為什麼我出國的時候容易不理性消費?」後來想通,應 該是跟我一開始出國那次經驗有關。我現在出國通常是自助旅行,但早期出國都是跟團,我記得應該是我第一次還第二次出國,跟團去日本,導遊在遊覽車載我們到購物的點後,跟我們說:「不知道以前你有沒有這種經驗,看到一個東西很喜歡,考慮很久後還是沒有買,等到過了幾站,才覺得沒有買好可惜喔。平常可能可以回 頭去買,但出國玩因為我們不會往回走了,所以來國外買東西,就要當機立斷,否則這景點可能就不一定會再回來了。」
這雖然只是一次跟團的經驗,但現在我每次出國買東西的時候,這聲音就會浮現,「這景點我久久才來一次,如果我離開之後才覺得好喜歡怎麼辦?雖然是自助旅行,但我會跑一趟回來買這個東西嗎?如果我就這樣很遺憾的離開,甚至來不及回來了怎麼辦?」因此我下決定的速度就比較快。
應用在銷售,跟客戶的過去借經驗
這經驗告訴我一件事情: 「當我們在跟客戶溝通的時候,你可以跟客戶的過去借經驗,向過去借東西。」例如,你的客戶來買手機,你就可以問他:「你過去有沒有買手機的經驗?你過去買手機的時候是怎麼挑的?你為什麼想要換手機?過去的經驗你有覺得什麼地方不喜歡嗎?或是過去的經驗有哪裡你覺得很好的?」聽到客戶過去的經驗,你就比較清楚客戶擔心的是什麼,他的需求是什麼,也因此你在銷售的時候,你就可以針對客戶過去在買手機時候,他想要的和他不希望有的,去解決他的問題。
又或者說你是一個事務機器的業務,去拜訪一家企業,這家企業可能有原本事務機器的廠商,但他跟你接洽上了,代表他想換,這時候你就可以問他一些過去的問題,像是「過去那一家廠商你是怎麼選擇他的?他的服務怎麼樣?過去有什麼讓你覺得很好的服務嗎?或者過去的服務有什麼讓你覺得不滿的,所以你才覺得要換?」這些經驗讓你知道,在接下來跟他談商品的時候,能夠多跟客戶強調「過去那家廠商做得很好的,你都做得到;過去他做得不好的,你可以解決這些」,這樣就比較容易成交。
從客戶的經驗談中,幫他買東西
所以當我們面對客戶的時候,如果你不知道該怎麼跟他互動,你可以開始跟他聊聊過去的經驗,這些過去的經驗,都會是你現在銷售的素材。以我們的工作來說,如果有人來洽談課程,我就會問他:「貴 公司以往有辦過相關課程嗎?如果有的話,那主題是什麼呢?講師是誰呢?效果怎麼樣呢?」不管答案是好或是不好,都是我們很棒的素材,我可以從這些素材當中,找到這次我可以給他的內容。
有些人會擔心,是不是每個客戶都會願意說自己過去的經驗?我覺得大部份是會的,因為我們是幫客戶買東西。我認為早期的推銷,是有什麼商品就想賣給客戶,我有課程就賣你課程、我有iPhone我就要賣你iPhone,即使客戶可能從來沒有用過iOS系統,只有用過Android系統。在這種情況下,特別需要從過去找經驗。因為如果你只有用過Android系統,但我卻一直向你推銷iPhone, 這時候你的感覺就是「這個系統我沒用過,而且我已經習慣Android的介面了。」如果我從客戶的過去找問題就不一樣,我會問:「你為什麼想換手機?」他 說:「我原本手機速度有點慢」我會再問:「那你以前是怎麼挑選手機的?」他會說:「習慣Android系統或是拍照」這時候我要賣他iPhone,我就可以跟他說:「iPhone的介面更容易上手,你可以試試看。」或是「因為你很重視照相,而iPhone6S的照相畫素真的很漂亮。」就算不是要賣他同樣的型,我都可以因為他過去的經驗而賣東西給他,這才變成不是要賣東西給客戶,而是幫客戶買東西。
我認為,什麼叫銷售顧問?就是你要幫客戶找需求,幫客戶買東西。那你要怎麼找需求?就是根據他過去的購買經驗,去找客戶需要的東西。
服務不足是怠慢,殷勤過頭是打擾! (2015年10月)
在餐廳內,客人轉了一圈放置調味罐的轉盤,似乎正在尋找什麼,一抬頭,與服務人員對上視線,「請問您是不是需要辣油?」客人驚訝地點頭;另一桌,媽媽手忙腳亂地餵食小朋友,「請問您要紙巾嗎?」服務人員微笑著遞上,媽媽呆了一秒,馬上換上開心的笑容,一手接過紙巾並道聲「謝謝!」
這種「不用客人開口,服務生就能遞上對方所需的物品」的讀心術服務,一直都是世界頂級飯店的傳說,卻每天都在鼎泰豐店內發生。這家台灣最知名的中式小吃、香港分店更連續蟬聯5年米其林一顆星榮耀(米其林給小吃類最高評價為一顆星),馳名海內外的理由,在於美味食物和細緻服務所組成的完美體驗。
正如鼎泰豐董事長楊紀華所說,「服務不足,是怠慢;殷勤過頭,變成打擾,『剛剛好的服務』是鼎泰豐團隊努力追求的目標」,而這個目標,需要每一位員工協力,才能在對的時機,以對的方式滿足客人需求,做到「有溫度的服務」。
同理心觀察:看見客人三步後的需求
「沒有客人是一樣的,服務不能只用同一種模式,」楊紀華表示,時代的方向已經轉變,人們追求的幸福感已經由過去的物質富足,轉變為心靈豐盛,所以企業若想提供顧客更美好的體驗,就要挖掘心靈層次的意義與價值,例如心理背景、意識動機等,以此進行製程標準化與服務客製化。
而關鍵,就在於第一線服務人員能不能用心思考客人表情、提出問題背後的原因即時做出適當的回應。第一步,就是充分的「現場觀察」,看見顧客「水面下的需求」。例如「主動為孕婦奉上溫開水」,就是鼎泰豐發現,孕婦不宜喝過多含咖啡因飲料(例如茶),會跟服務人員要溫開水,為了避免孕婦不自覺喝下過多熱茶,而改奉上溫開水,並納進服務SOP。
為了訓練這種觀察力,鼎泰豐的新人訓練中,組員甚至得學會「聽音辨位」,第一時間聽到筷子掉落聲,就要直接拿筷子往聲音方向送去。如果客人座位是在服務的交界處,「最高紀錄是同時送上3雙,因為一旁正在輸入點菜單的組員也聽到了!」
擁有敏銳的觀察力之後,要適時做出對的反應,就得依靠第二步:同理心,透過換位思考,不斷揣摩「當我是客人時,會怎樣期待今天的用餐時光?」「碰到同樣情況,會希望有人為你做什麼?會想要獲得什麼樣的滿足?」像是客人問,「請問有濕紙巾嗎?」很多第一線服務員會按照客人需求送上,但在鼎泰豐,員工就必須想,「這位客人為什麼會要濕紙巾?是不是因為打翻什麼需要擦拭?」
用數據檢視流程,讓問題無所遁形
服務業重視顧客感受,大部分人會將重點放在如何感動客人的感性訴求,但在鼎泰豐,服務改善卻是源自於數據思考,他們常從數據裡找出問題,不斷提升團隊的服務品質。
在鼎泰豐,每人每天都要寫工作日誌,各店前廚、後廚、餐飲組每天撰寫的營業日誌中,就有一連串數字,大致可分為實際與預估營業額、各項產品製作、人力統計、客訴事件、產品破補紀錄、中午與下午的溫濕度、餐點研發與測試等。
透過數字,最重要的是可以看出數據與人之間的因果關係,做出更好的服務調整,例如各店的服務人力與顧客數量比例、營業額與現場人力比例、平日與周末,每個時段的服務比與來客數曲線相較。例如要觀測一線營運狀況,就有以每15分鐘為單位,各店現場的進客數量、人力配比、產品銷售量、營業額等等,以便快速因應當下狀況,進行人力與產品的調度。
一旦所有人都具有數據思考,怎麼針對客人的不滿意找原因,從服務到食物,也就通通有了線索。例如鼎泰豐有道受歡迎的前菜乾煸四季豆,四季豆用油煸炸把水分逼出,但外觀不能焦黃,之後再與炒過的肉末、蝦米拌炒,柔中帶脆、香氣四溢。
當然,乾煸四季豆本身就有SOP,但楊紀華某次巡店吃過後:「我這幾天在不同店吃了乾煸四季豆,覺得口感偏硬,你們有注意到這批四季豆有什麼不同嗎?」有人回答,最近四季豆明顯粗細不一;楊紀華再問大家,那該怎麼做?有人說要將過粗的挑揀出來,有人說要增加油炸時間,但應該增加多少?10秒?20秒?
「對!請大家幫我做一個實驗,分為粗細兩組,找出兩組最佳的油炸秒數,拍照上傳,明天再來票選。」最後,發現在標準油溫下油炸,若要達到相同口感,粗的四季豆要比細的多幾秒。
同樣透過數據分析,更成為解決客訴的最佳之道。例如從洗完的茶杯中,所發現殘留的一張紙片,意外查出洗碗機應該根據各家營業額,設定不同換水時間,改變原本在離峰時間才換水的作業習慣;一位客人反映餛飩口感偏硬,於是重新訂定原廠規定的自動煮麵機換水時間,改為依照各店實際銷售量,一旦到達碗數上限,就要換水。
「只看現場不夠,還要能透過數據分析,進一步找到解決問題的關鍵環節,進行控管」,這就是創造鼎泰豐頂級服務與體驗的「現場數據主義」,結合數據分析與現場觀察,找出真正的原因,讓服務不只貼心,更能一步一步朝極致走去,創造有溫度的完美。
這種「不用客人開口,服務生就能遞上對方所需的物品」的讀心術服務,一直都是世界頂級飯店的傳說,卻每天都在鼎泰豐店內發生。這家台灣最知名的中式小吃、香港分店更連續蟬聯5年米其林一顆星榮耀(米其林給小吃類最高評價為一顆星),馳名海內外的理由,在於美味食物和細緻服務所組成的完美體驗。
正如鼎泰豐董事長楊紀華所說,「服務不足,是怠慢;殷勤過頭,變成打擾,『剛剛好的服務』是鼎泰豐團隊努力追求的目標」,而這個目標,需要每一位員工協力,才能在對的時機,以對的方式滿足客人需求,做到「有溫度的服務」。
同理心觀察:看見客人三步後的需求
「沒有客人是一樣的,服務不能只用同一種模式,」楊紀華表示,時代的方向已經轉變,人們追求的幸福感已經由過去的物質富足,轉變為心靈豐盛,所以企業若想提供顧客更美好的體驗,就要挖掘心靈層次的意義與價值,例如心理背景、意識動機等,以此進行製程標準化與服務客製化。
而關鍵,就在於第一線服務人員能不能用心思考客人表情、提出問題背後的原因即時做出適當的回應。第一步,就是充分的「現場觀察」,看見顧客「水面下的需求」。例如「主動為孕婦奉上溫開水」,就是鼎泰豐發現,孕婦不宜喝過多含咖啡因飲料(例如茶),會跟服務人員要溫開水,為了避免孕婦不自覺喝下過多熱茶,而改奉上溫開水,並納進服務SOP。
為了訓練這種觀察力,鼎泰豐的新人訓練中,組員甚至得學會「聽音辨位」,第一時間聽到筷子掉落聲,就要直接拿筷子往聲音方向送去。如果客人座位是在服務的交界處,「最高紀錄是同時送上3雙,因為一旁正在輸入點菜單的組員也聽到了!」
擁有敏銳的觀察力之後,要適時做出對的反應,就得依靠第二步:同理心,透過換位思考,不斷揣摩「當我是客人時,會怎樣期待今天的用餐時光?」「碰到同樣情況,會希望有人為你做什麼?會想要獲得什麼樣的滿足?」像是客人問,「請問有濕紙巾嗎?」很多第一線服務員會按照客人需求送上,但在鼎泰豐,員工就必須想,「這位客人為什麼會要濕紙巾?是不是因為打翻什麼需要擦拭?」
用數據檢視流程,讓問題無所遁形
服務業重視顧客感受,大部分人會將重點放在如何感動客人的感性訴求,但在鼎泰豐,服務改善卻是源自於數據思考,他們常從數據裡找出問題,不斷提升團隊的服務品質。
在鼎泰豐,每人每天都要寫工作日誌,各店前廚、後廚、餐飲組每天撰寫的營業日誌中,就有一連串數字,大致可分為實際與預估營業額、各項產品製作、人力統計、客訴事件、產品破補紀錄、中午與下午的溫濕度、餐點研發與測試等。
透過數字,最重要的是可以看出數據與人之間的因果關係,做出更好的服務調整,例如各店的服務人力與顧客數量比例、營業額與現場人力比例、平日與周末,每個時段的服務比與來客數曲線相較。例如要觀測一線營運狀況,就有以每15分鐘為單位,各店現場的進客數量、人力配比、產品銷售量、營業額等等,以便快速因應當下狀況,進行人力與產品的調度。
一旦所有人都具有數據思考,怎麼針對客人的不滿意找原因,從服務到食物,也就通通有了線索。例如鼎泰豐有道受歡迎的前菜乾煸四季豆,四季豆用油煸炸把水分逼出,但外觀不能焦黃,之後再與炒過的肉末、蝦米拌炒,柔中帶脆、香氣四溢。
當然,乾煸四季豆本身就有SOP,但楊紀華某次巡店吃過後:「我這幾天在不同店吃了乾煸四季豆,覺得口感偏硬,你們有注意到這批四季豆有什麼不同嗎?」有人回答,最近四季豆明顯粗細不一;楊紀華再問大家,那該怎麼做?有人說要將過粗的挑揀出來,有人說要增加油炸時間,但應該增加多少?10秒?20秒?
「對!請大家幫我做一個實驗,分為粗細兩組,找出兩組最佳的油炸秒數,拍照上傳,明天再來票選。」最後,發現在標準油溫下油炸,若要達到相同口感,粗的四季豆要比細的多幾秒。
同樣透過數據分析,更成為解決客訴的最佳之道。例如從洗完的茶杯中,所發現殘留的一張紙片,意外查出洗碗機應該根據各家營業額,設定不同換水時間,改變原本在離峰時間才換水的作業習慣;一位客人反映餛飩口感偏硬,於是重新訂定原廠規定的自動煮麵機換水時間,改為依照各店實際銷售量,一旦到達碗數上限,就要換水。
「只看現場不夠,還要能透過數據分析,進一步找到解決問題的關鍵環節,進行控管」,這就是創造鼎泰豐頂級服務與體驗的「現場數據主義」,結合數據分析與現場觀察,找出真正的原因,讓服務不只貼心,更能一步一步朝極致走去,創造有溫度的完美。
面對顧客抱怨的心態調整與處置模式 (2016年4月)
很多員工面對顧客抱怨時常會認為這個顧客怎麼這麼龜毛,別的顧客都可以接受為什麼他不能接受呢?或者在接受顧客對產品不良的抱怨時會覺得產品不良我們不是已接受退貨了嗎?為什麼還對我發那麼多牢騷呢?
在服務至上的時代中,如果我們服務只停留在買賣應對上,很容易就被顧客所淘汰,顧客願意抱怨代表他還在乎我們這家公司,要不然顧客大可以去其他家購買,何苦花費時間去說抱怨的話呢?
所以在面對顧客抱怨時試著做下列幾件事:
顧客抱怨傾聽:
聽聽顧客抱怨什麼事情?這些事情是我們應該要想到沒想到的還是應該要做而沒有去做的?或是同業有具備的而我們缺少的?
顧客抱怨同理思考:
如果我們是這位顧客我們會不會更生氣?我們面對這樣的事情會希望店家如何處理?我們希望店家要做那些改善與補救措施?
顧客抱怨評估:
思考顧客所想表達的心聲與站在顧客角度思考我們可以在言語上、行為上做那些安撫與補償顧客的說法與做法,或者需要向上反映請求協助。
顧客抱怨回覆:
在最快的時間內表達對顧客的歉意與願意改善的誠意會讓顧客有較佳的感受與被尊重的感覺。
很多時候顧客抱怨是希望我們能做得更好,所以抱持感謝的心面對顧客抱怨,積極處理顧客抱怨反而容易獲得顧客肯定與支持,甚至會讓顧客成為自己忠實的擁護者,試試轉變自己面對顧客抱怨處理的態度吧!相信你會有不同的收穫吧!
在服務至上的時代中,如果我們服務只停留在買賣應對上,很容易就被顧客所淘汰,顧客願意抱怨代表他還在乎我們這家公司,要不然顧客大可以去其他家購買,何苦花費時間去說抱怨的話呢?
所以在面對顧客抱怨時試著做下列幾件事:
顧客抱怨傾聽:
聽聽顧客抱怨什麼事情?這些事情是我們應該要想到沒想到的還是應該要做而沒有去做的?或是同業有具備的而我們缺少的?
顧客抱怨同理思考:
如果我們是這位顧客我們會不會更生氣?我們面對這樣的事情會希望店家如何處理?我們希望店家要做那些改善與補救措施?
顧客抱怨評估:
思考顧客所想表達的心聲與站在顧客角度思考我們可以在言語上、行為上做那些安撫與補償顧客的說法與做法,或者需要向上反映請求協助。
顧客抱怨回覆:
在最快的時間內表達對顧客的歉意與願意改善的誠意會讓顧客有較佳的感受與被尊重的感覺。
很多時候顧客抱怨是希望我們能做得更好,所以抱持感謝的心面對顧客抱怨,積極處理顧客抱怨反而容易獲得顧客肯定與支持,甚至會讓顧客成為自己忠實的擁護者,試試轉變自己面對顧客抱怨處理的態度吧!相信你會有不同的收穫吧!
「A商品最暢銷喔!」這樣推銷的銷售員業績都不好,問題出在哪? (2016年2月)
小魚是3C賣場的銷售員,每次看到客人在貨架前猶豫不決時,總是趕緊過去介紹。不過,他的業績不怎麼好,經常達不到公司規定的目標。
面對琳琅滿目的產品,很多顧客心中其實都會有「好煩,不知道該選哪個,希望可以趕快做決定」的心情。小魚抓準了顧客猶豫不決的心情,搶到了進攻的好時機,問題出在,他一直推薦客人買店長指定銷售的商品。
其實,消費者天生對店員就有一種不信任感,會認為店員推薦的產品,可能是庫存剩最多或店家抽成比較高,而不是真正適合自己的。因此,如果你真的非得推銷特定商品,可以試著這麼做:多推薦幾種不同的產品,讓顧客「稍微傷腦筋一下」,最後再設法讓他們購買你要推銷的商品。
假設小魚的目標是推銷A款電視螢幕,碰到客人上門時,他可以在介紹A之後,再推薦介面容易操作的螢幕B,以及其他不同特性的螢幕,「一次提供數種選擇讓客人去煩惱」。
由於小魚提供了好幾種選項,還個別分析了用途,客人比較不會覺得小魚只是想清庫存,信任度也比較高。更重要的是,聽了那麼多介紹,顧客這時候大多已經累了、不太想用腦,小魚就可以趁機推薦他們買螢幕A,有效提升成交率。
不過,這種銷售手法也要視情況調整。碰到喜歡自己研究、不喜歡店員幫忙做決定的顧客,比較合適的做法就是初步幫他們做篩選,再留下兩、三個選項給他們選擇。
小魚可以這麼說:「像你這麼懂電腦的人,我想螢幕C大概無法滿足你的需要。如果你重視畫質,我會推薦A;比較在意實用性的話,我覺得B比較適合。」這麼一來,顧客就可以自行選擇A或B。而且,被銷售員認為是懂的人,也滿足了他的自尊心,增加他向你購買的機會。
當然,這種保留多個選項的推薦方式,並無法保證顧客最後會買店家的主打商品。所以,小魚如果真的非得賣出A不可,也可以直接推薦產品A,然後提供不同的規格讓顧客選擇,這也會給對方一種是自己下決定的感覺。
(取材自《一眼看穿怎麼溝通》,方智出版。)
面對琳琅滿目的產品,很多顧客心中其實都會有「好煩,不知道該選哪個,希望可以趕快做決定」的心情。小魚抓準了顧客猶豫不決的心情,搶到了進攻的好時機,問題出在,他一直推薦客人買店長指定銷售的商品。
其實,消費者天生對店員就有一種不信任感,會認為店員推薦的產品,可能是庫存剩最多或店家抽成比較高,而不是真正適合自己的。因此,如果你真的非得推銷特定商品,可以試著這麼做:多推薦幾種不同的產品,讓顧客「稍微傷腦筋一下」,最後再設法讓他們購買你要推銷的商品。
假設小魚的目標是推銷A款電視螢幕,碰到客人上門時,他可以在介紹A之後,再推薦介面容易操作的螢幕B,以及其他不同特性的螢幕,「一次提供數種選擇讓客人去煩惱」。
由於小魚提供了好幾種選項,還個別分析了用途,客人比較不會覺得小魚只是想清庫存,信任度也比較高。更重要的是,聽了那麼多介紹,顧客這時候大多已經累了、不太想用腦,小魚就可以趁機推薦他們買螢幕A,有效提升成交率。
不過,這種銷售手法也要視情況調整。碰到喜歡自己研究、不喜歡店員幫忙做決定的顧客,比較合適的做法就是初步幫他們做篩選,再留下兩、三個選項給他們選擇。
小魚可以這麼說:「像你這麼懂電腦的人,我想螢幕C大概無法滿足你的需要。如果你重視畫質,我會推薦A;比較在意實用性的話,我覺得B比較適合。」這麼一來,顧客就可以自行選擇A或B。而且,被銷售員認為是懂的人,也滿足了他的自尊心,增加他向你購買的機會。
當然,這種保留多個選項的推薦方式,並無法保證顧客最後會買店家的主打商品。所以,小魚如果真的非得賣出A不可,也可以直接推薦產品A,然後提供不同的規格讓顧客選擇,這也會給對方一種是自己下決定的感覺。
(取材自《一眼看穿怎麼溝通》,方智出版。)
積極 是福是禍,轉念之間 (2016年3月)
Sally曾在電信公司客服中心任職,她說那段經驗實屬她修身養性的一段日子。第一線的客服人員常會遇到各種執拗的客戶,一旦客戶覺得自身權益受損,電話一接通便傳來一連串的髒話。客服人員必須吸收消化這些負面情緒,自身心情難免受影響。
漸漸地,Sally發展出一套「鉤子哲學」。簡言之,震怒的客戶散發的負面情緒就像鉤子一般,一被鉤到便會失控暴走、痛苦萬分,因此我們要學習的就是如何在鉤子旁遊走而不被抓住。最有效的方法就是「轉移注意力」。舉例來說,有位同事每當接到這種抱怨連連、非常棘手的客戶電話時,便會邊聽邊抽出抽屜裡的薪資袋來看看,頓時戰鬥能量加倍,又有力氣繼續面對無理的客戶了。
Sally記得有位新同事進客服部一個月後依然天天笑口常開,還會主動問同事有沒有需要她幫忙處理的「奧客」。有次Sally問她工作一個月來感覺如何、是否還習慣,她回答:「在這裡工作還不錯呀,我的祖先們也都很開心呢!」
Sally不解地問:「為什麼祖先們也很開心呢?」
她笑著解釋:「因為幾乎每天都有人來問候我祖先呀,哈哈哈哈!」
從此Sally就常以鉤子哲學及這兩位同事的例子鼓勵新進同仁,做第一線服務性質的工作時難免會遇到一些不順心的事情,此時就必須利用一些小技巧或轉念來度過當下的不順遂,面對失控的客戶時也要盡力以冷靜的態度替客戶解決問題。最重要的是不讓自己被黑色情緒影響,進而創造雙贏的局面。
細緻品質 最溫暖的一杯冰開水
時常有人問到服務業第一線同仁該如何維持對工作的熱情。因為在前線工作時常遇到不同的狀況,需要耐心,更需要應變能力。
一位視障者朋友曾與我分享她難得的經驗。一般而言,除非是寵物餐廳,否則平常餐廳因衛生考量,都不太願意讓寵物進入餐廳。無論是受人寵愛的毛孩子,還是視障者的忠實夥伴—導盲犬,都必須在餐廳外等待,或其主人只能選擇到寵物餐廳用餐。
但這位朋友卻曾經從服務生手裡接到「最溫暖的一杯冰開水」。
因為是第一次光臨,餐廳的一切對她來說都很陌生。不過迎面而來的服務生一步步親切地引領著她到位子,接著小心翼翼地替她拉開椅子,輕聲提醒她注意桌角後才開始點餐。服務生確認好餐點,離開前還不忘逐一介紹餐桌上的餐具順序及用途。一切都很自然,自然得就像去老朋友家用餐一般。
接著服務生親切地詢問:「等會兒上餐點前會先幫您準備一杯水,是否方便也幫您的狗狗上一杯冰水呢?牠看起來口很渴呢。」
原來服務生不僅提供客人「尊榮」服務,也不忘愛屋及烏,為一同前來的導盲犬遞上一杯沁涼的冰開水,犒賞牠的辛勞。
感動之處不只是服務生對於視障朋友的關懷,而是在繁瑣的工作流程中,能夠不厭其煩地多想一些、出其不意地多做一點。故事中的服務生不僅親切地應對,更提供超值的服務,不正展現出對於自我工作的高度熱愛與尊重嗎?一杯再簡單不過的冰開水,卻散發如此大的溫暖,實在令人感動!
漸漸地,Sally發展出一套「鉤子哲學」。簡言之,震怒的客戶散發的負面情緒就像鉤子一般,一被鉤到便會失控暴走、痛苦萬分,因此我們要學習的就是如何在鉤子旁遊走而不被抓住。最有效的方法就是「轉移注意力」。舉例來說,有位同事每當接到這種抱怨連連、非常棘手的客戶電話時,便會邊聽邊抽出抽屜裡的薪資袋來看看,頓時戰鬥能量加倍,又有力氣繼續面對無理的客戶了。
Sally記得有位新同事進客服部一個月後依然天天笑口常開,還會主動問同事有沒有需要她幫忙處理的「奧客」。有次Sally問她工作一個月來感覺如何、是否還習慣,她回答:「在這裡工作還不錯呀,我的祖先們也都很開心呢!」
Sally不解地問:「為什麼祖先們也很開心呢?」
她笑著解釋:「因為幾乎每天都有人來問候我祖先呀,哈哈哈哈!」
從此Sally就常以鉤子哲學及這兩位同事的例子鼓勵新進同仁,做第一線服務性質的工作時難免會遇到一些不順心的事情,此時就必須利用一些小技巧或轉念來度過當下的不順遂,面對失控的客戶時也要盡力以冷靜的態度替客戶解決問題。最重要的是不讓自己被黑色情緒影響,進而創造雙贏的局面。
細緻品質 最溫暖的一杯冰開水
時常有人問到服務業第一線同仁該如何維持對工作的熱情。因為在前線工作時常遇到不同的狀況,需要耐心,更需要應變能力。
一位視障者朋友曾與我分享她難得的經驗。一般而言,除非是寵物餐廳,否則平常餐廳因衛生考量,都不太願意讓寵物進入餐廳。無論是受人寵愛的毛孩子,還是視障者的忠實夥伴—導盲犬,都必須在餐廳外等待,或其主人只能選擇到寵物餐廳用餐。
但這位朋友卻曾經從服務生手裡接到「最溫暖的一杯冰開水」。
因為是第一次光臨,餐廳的一切對她來說都很陌生。不過迎面而來的服務生一步步親切地引領著她到位子,接著小心翼翼地替她拉開椅子,輕聲提醒她注意桌角後才開始點餐。服務生確認好餐點,離開前還不忘逐一介紹餐桌上的餐具順序及用途。一切都很自然,自然得就像去老朋友家用餐一般。
接著服務生親切地詢問:「等會兒上餐點前會先幫您準備一杯水,是否方便也幫您的狗狗上一杯冰水呢?牠看起來口很渴呢。」
原來服務生不僅提供客人「尊榮」服務,也不忘愛屋及烏,為一同前來的導盲犬遞上一杯沁涼的冰開水,犒賞牠的辛勞。
感動之處不只是服務生對於視障朋友的關懷,而是在繁瑣的工作流程中,能夠不厭其煩地多想一些、出其不意地多做一點。故事中的服務生不僅親切地應對,更提供超值的服務,不正展現出對於自我工作的高度熱愛與尊重嗎?一杯再簡單不過的冰開水,卻散發如此大的溫暖,實在令人感動!
這6個小動作暗示你,客戶根本不滿意 (2015年11月)
你一直以為今天這位客戶絕對會成交,因為你們相談甚歡、互動熱烈,對方「感覺」起來也對產品很有興趣,沒想到最後竟功敗垂成。但是,你可能沒注意到,客戶在和你談話時,時不時用手托著臉頰、眼神也常常往下飄。
德國讀心術大師諾曼‧亞歷山大(Norman Alexander)指出,每個人都會有意識或無意識地在行為上洩漏自己的心思。要是能解讀這些「小動作」背後的涵義,不僅可以了解對方的心理狀態,也能夠即時做出正確回應。
以下是幾個人們在溝通時常見的信號,幫助你發現別人沒注意到的事:
1.眼睛看地板:
如果對方講話時,眼睛不時地看地板,表示他對所談的內容或想法持拒絕態度,大半還帶有恐懼成分。你可以說:「我了解要接受新東西,可能會有點困難。」再進一步探索對方態度保留的原因。
2.拉耳朵:
當你請對方做選擇時,卻發現他在拉耳朵,表示他正猶豫不決。這時候,跟對方說「您覺得左右為難,不知道怎麼決定吧」準沒錯。
3.咬嘴唇:
表示這個人正試圖克制自己衝動發言,而且這些話是他本來不想說的,可能代表他覺得尷尬或沒自信。如果能在當下給他一個說法,讓他只要示意肯定,可能比較容易聽到真正的想法。
4.嘴唇緊閉:
嘴唇緊閉意味著「封鎖」,代表對方堅持己見、不允許新事物加入,而不願接受訊息。你可以試著說出對方的想法,像是「您可能不太贊成我的意見」,藉此降低對方的戒心。
5.手放臉頰上:
這表示對方正在專心評估所聽到或看到的內容。如果你趁機說「我可以理解,您得先考慮考慮」,他應該會表示贊同。
6.搓下巴:
這個動作的意義,跟手放在臉頰上差不多,差別在於做這個動作的人正在內心默默做決定。你可能會常看到對方先把手放在臉頰上,然後慢慢移到下巴處,同時發出「嗯……」的語助詞。
德國讀心術大師諾曼‧亞歷山大(Norman Alexander)指出,每個人都會有意識或無意識地在行為上洩漏自己的心思。要是能解讀這些「小動作」背後的涵義,不僅可以了解對方的心理狀態,也能夠即時做出正確回應。
以下是幾個人們在溝通時常見的信號,幫助你發現別人沒注意到的事:
1.眼睛看地板:
如果對方講話時,眼睛不時地看地板,表示他對所談的內容或想法持拒絕態度,大半還帶有恐懼成分。你可以說:「我了解要接受新東西,可能會有點困難。」再進一步探索對方態度保留的原因。
2.拉耳朵:
當你請對方做選擇時,卻發現他在拉耳朵,表示他正猶豫不決。這時候,跟對方說「您覺得左右為難,不知道怎麼決定吧」準沒錯。
3.咬嘴唇:
表示這個人正試圖克制自己衝動發言,而且這些話是他本來不想說的,可能代表他覺得尷尬或沒自信。如果能在當下給他一個說法,讓他只要示意肯定,可能比較容易聽到真正的想法。
4.嘴唇緊閉:
嘴唇緊閉意味著「封鎖」,代表對方堅持己見、不允許新事物加入,而不願接受訊息。你可以試著說出對方的想法,像是「您可能不太贊成我的意見」,藉此降低對方的戒心。
5.手放臉頰上:
這表示對方正在專心評估所聽到或看到的內容。如果你趁機說「我可以理解,您得先考慮考慮」,他應該會表示贊同。
6.搓下巴:
這個動作的意義,跟手放在臉頰上差不多,差別在於做這個動作的人正在內心默默做決定。你可能會常看到對方先把手放在臉頰上,然後慢慢移到下巴處,同時發出「嗯……」的語助詞。
「不能便宜點?」這樣回答,不降價客戶也會埋單! (2016年1月)
作為業務員,被客戶拒絕是家常便飯之事,有時甚至還沒開口就吃了閉門羹,理由從「我們用不到」「太貴了」到「這商品我不喜歡」「沒興趣」五花八門,而其中有關價格的拒絕說詞,常常是業務員所面臨的最大障礙。
《堅持利潤的價格談判術》一書的作者箱田忠昭指出,很少有客戶會在業務員提出報價單,或說出商品、服務的價格時,就一口答應交易,幾乎每個人都會希望價格能便宜一點。
然而,如果只要調降價格求售,那麼任誰都能夠輕輕鬆鬆把商品賣掉。問題是,隨意降價不但保不了合理利潤,過度降價甚至會陷入削價競爭的泥淖,造成龐大赤字,「唯有不被殺價而保有合理利潤,才是業務員展現真功夫之處。」
面對顧客的反駁,箱田提出以下3個回應法則:
法則1:以肯定語氣當緩衝
箱田認為,要克服顧客的反對意見或拒絕說詞,最好的方法其實就是贊成。「這是因為沒有人喜歡被人否定,而且一但遭到別人否定,就會接著想要否定對方,一直沒完沒了下去。」
因此,業務員應該先完全接受對方的說法,就算對方說錯了,也不要打斷或反駁顧客。利用「常常有人這麼說」「這部分確實如您所說」等回應,在對方心中留下「這個人想法跟我一樣」的印象,製造出與對方的「一體感」。
箱田指出,好不容易順利接住客戶的回絕語句後,一般人都會直覺脫口說出「但是……」「可是……」,以「yes-but法」急著為自己辯解,在此我們卻要避開這種否定方式,改採「yes-and法」,回答「事實上」「不瞞您說」「所以說」這類連接詞,順利將對話引導下去。
「你們家商品好貴!」
「是阿,大家一開始我都這麼說。事實上,業界龍頭A公司的培訓部經理B先生最初也嚇了一跳,說我們的價格真貴。」
法則2:列舉具體成功案例
接住回絕語句,也順利引導對話後,接著要立刻向對方舉出,已經談成交易且十分滿意的客戶為具體實例,勾起對方的興趣。
箱田指出,業務員所說的話,一般人聽了往往都會打折扣,但是第三者的證詞就沒什麼好懷疑。若是這個第三者還是對方知道的人,或是權威人物的話,效果更好。
因此,業務員平常就要準備大量的成功案例,以便在商談過程中隨時與顧客分享。除了自身的經驗,也別忘了從同事、主管身上蒐集情報。
「不過,B先生他們家現在連人數高達2000人的系統工程施員工教育,也都採用了我們的簡報培訓課程。2000人喔!」
法則3:說明值得購買的理由
最後一步,業務員就要向顧客說明,這是一項好服務或好商品,值得對方購買的原因。此時,一定要準備大約3項自家產品勝過其他公司的獨特的賣點(USP,Unique Selling Proposition)。
箱田提醒,這些獨特賣點一定要以「顧客的利益」為出發點。例如,對方如果是電腦初學者,不要只說「菜鳥也能輕鬆上手」,而要更具體說明,像是「這部電腦是為初學者而設計的,操作起來十分簡單易懂。首先,按鍵大、好辨識。其次,只要按一個鈕就能連接到網路。另外,我們一開始就安裝好文書處理、記帳、會圖等軟體,所以買回家就能馬上使用。」
「之所以如此,是因為我們的培訓課程比其他人都來得有效。首先,我們的課程很有趣,員工不會打瞌睡。第二,我們的課程淺顯易懂,每一堂課還會加入實際演練,讓大家都能參與其中。第三,是我們的課程很實用,學員上過課之後,立刻就能派上用場。」
《堅持利潤的價格談判術》一書的作者箱田忠昭指出,很少有客戶會在業務員提出報價單,或說出商品、服務的價格時,就一口答應交易,幾乎每個人都會希望價格能便宜一點。
然而,如果只要調降價格求售,那麼任誰都能夠輕輕鬆鬆把商品賣掉。問題是,隨意降價不但保不了合理利潤,過度降價甚至會陷入削價競爭的泥淖,造成龐大赤字,「唯有不被殺價而保有合理利潤,才是業務員展現真功夫之處。」
面對顧客的反駁,箱田提出以下3個回應法則:
法則1:以肯定語氣當緩衝
箱田認為,要克服顧客的反對意見或拒絕說詞,最好的方法其實就是贊成。「這是因為沒有人喜歡被人否定,而且一但遭到別人否定,就會接著想要否定對方,一直沒完沒了下去。」
因此,業務員應該先完全接受對方的說法,就算對方說錯了,也不要打斷或反駁顧客。利用「常常有人這麼說」「這部分確實如您所說」等回應,在對方心中留下「這個人想法跟我一樣」的印象,製造出與對方的「一體感」。
箱田指出,好不容易順利接住客戶的回絕語句後,一般人都會直覺脫口說出「但是……」「可是……」,以「yes-but法」急著為自己辯解,在此我們卻要避開這種否定方式,改採「yes-and法」,回答「事實上」「不瞞您說」「所以說」這類連接詞,順利將對話引導下去。
「你們家商品好貴!」
「是阿,大家一開始我都這麼說。事實上,業界龍頭A公司的培訓部經理B先生最初也嚇了一跳,說我們的價格真貴。」
法則2:列舉具體成功案例
接住回絕語句,也順利引導對話後,接著要立刻向對方舉出,已經談成交易且十分滿意的客戶為具體實例,勾起對方的興趣。
箱田指出,業務員所說的話,一般人聽了往往都會打折扣,但是第三者的證詞就沒什麼好懷疑。若是這個第三者還是對方知道的人,或是權威人物的話,效果更好。
因此,業務員平常就要準備大量的成功案例,以便在商談過程中隨時與顧客分享。除了自身的經驗,也別忘了從同事、主管身上蒐集情報。
「不過,B先生他們家現在連人數高達2000人的系統工程施員工教育,也都採用了我們的簡報培訓課程。2000人喔!」
法則3:說明值得購買的理由
最後一步,業務員就要向顧客說明,這是一項好服務或好商品,值得對方購買的原因。此時,一定要準備大約3項自家產品勝過其他公司的獨特的賣點(USP,Unique Selling Proposition)。
箱田提醒,這些獨特賣點一定要以「顧客的利益」為出發點。例如,對方如果是電腦初學者,不要只說「菜鳥也能輕鬆上手」,而要更具體說明,像是「這部電腦是為初學者而設計的,操作起來十分簡單易懂。首先,按鍵大、好辨識。其次,只要按一個鈕就能連接到網路。另外,我們一開始就安裝好文書處理、記帳、會圖等軟體,所以買回家就能馬上使用。」
「之所以如此,是因為我們的培訓課程比其他人都來得有效。首先,我們的課程很有趣,員工不會打瞌睡。第二,我們的課程淺顯易懂,每一堂課還會加入實際演練,讓大家都能參與其中。第三,是我們的課程很實用,學員上過課之後,立刻就能派上用場。」
顧客至上 (2016年1月)
相信愛生氣的人其實不多,人都是遇上忍無可忍的狀況才會動怒。同樣的,應該也沒有人喜歡無緣無故的承受他人怒氣。總而言之,罵人與被罵,對雙方而言都不太好受,但道歉可以有效縮短雙方「洩憤與積鬱」的時間,讓彼此迅速解套。
我前陣子才遇上差點被臭罵的狀況。我有一份企畫書與另一本刊物的截稿日撞期,兩相權衡之下,我不得已先提交尚未完成的企畫書給客戶。
眼見對方翻著報告,臉色越來越沉,趁他發飆之前,我趕緊先道了歉。
我:「不好意思,這次沒達到應有的水準!」
客戶:「就是說呀,你根本沒花時間好好構思吧?」
我:「對不起!我明天會重寫一份再提出。」
客戶:「這樣啊?我知道了,再麻煩你多費心了。」
就這樣,我不但成功避免了被對方痛罵的窘境,還巧妙的多爭取了一天時間。話說回來,如果我不搶先承認企畫案的品質不到位,會怎麼樣呢?想必客戶多少也能察覺這次的用心程度不如以往吧?客戶畢竟是支付酬勞的人,當然有抱怨的權利,反之,我並沒有任何藉口推拖,只能趕緊道歉了事,並想辦法補救。
「我覺得還好」一句話惹毛客人
遇上這種事沒什麼好說的,搶在顧客開砲前趕緊道歉就是了。每個花錢的客人都覺得自己是大爺,只要他們覺得你做錯了,那就是錯了。不要和對方爭輸贏,趕緊讓事情落幕才是上策。
比方說,你在餐廳吃到一盤非常辣的咖哩,忍不住跟服務生抱怨。
若對方回答你:「不會呀,我覺得還好,況且這樣的辣度對印度人來說,根本是小case!」你會有什麼感覺?
你明明因為辣到無法下嚥而火大了,對方還說出:「我覺得還好,沒問題啦!」的風涼話,這樣的回答無疑是提著汽油救火,只會讓情況變得更糟。
假使店員能表示:「真的非常抱歉,我們立刻重做一份。」客人也可以回覆一句:「不好意思,再麻煩你們了。」讓場面不至於太尷尬,事情就能圓滿解決。
這種時候,身為被指摘的一方,你唯一的阻礙就是自尊心。當你自覺沒有錯,自然會想提出「我覺得還好呀,因為……」的理由反駁,但對方根本不想聽你說這些,他要的就是你向他低頭;更嚴重的是,萬一你講得太起勁,搞不好還會脫口說出:「我看這件事沒什麼不對,是客人您的問題吧?」這樣雙方不爆發衝突才怪。
說這是服務業的悲哀,似乎也不為過。相信有不少人在學生時期,都做過餐廳的服務生,不論是賺取零用錢,或是籌措學費、貼補家用,總之那是大部分人接觸社會的第一份工作。這麼說來也許有點極端,但服務業就是得看人臉色,就算眼前的奧客再怎麼不講理,你臉上還是得掛著笑容耐心解釋,顧客至上可不只是一句口號。
其實不只是服務業,任何工作都一樣。年輕氣盛時脾氣不好,或許還說得過去,但若是長大成人了還這麼衝動,老是讓主管看到你和人互槓,可就沒人會體諒你了。
因此,不論你有多麼站得住腳,或是怎麼樣都拉不下臉,在工作場合上,還是以順從顧客為最高指導原則。
只要你將這點牢牢記在心裡,事情肯定會更順利。
在工作上,別跟交辦任務給你的人爭輸贏,盡力配合對方要求才是上策。
我前陣子才遇上差點被臭罵的狀況。我有一份企畫書與另一本刊物的截稿日撞期,兩相權衡之下,我不得已先提交尚未完成的企畫書給客戶。
眼見對方翻著報告,臉色越來越沉,趁他發飆之前,我趕緊先道了歉。
我:「不好意思,這次沒達到應有的水準!」
客戶:「就是說呀,你根本沒花時間好好構思吧?」
我:「對不起!我明天會重寫一份再提出。」
客戶:「這樣啊?我知道了,再麻煩你多費心了。」
就這樣,我不但成功避免了被對方痛罵的窘境,還巧妙的多爭取了一天時間。話說回來,如果我不搶先承認企畫案的品質不到位,會怎麼樣呢?想必客戶多少也能察覺這次的用心程度不如以往吧?客戶畢竟是支付酬勞的人,當然有抱怨的權利,反之,我並沒有任何藉口推拖,只能趕緊道歉了事,並想辦法補救。
「我覺得還好」一句話惹毛客人
遇上這種事沒什麼好說的,搶在顧客開砲前趕緊道歉就是了。每個花錢的客人都覺得自己是大爺,只要他們覺得你做錯了,那就是錯了。不要和對方爭輸贏,趕緊讓事情落幕才是上策。
比方說,你在餐廳吃到一盤非常辣的咖哩,忍不住跟服務生抱怨。
若對方回答你:「不會呀,我覺得還好,況且這樣的辣度對印度人來說,根本是小case!」你會有什麼感覺?
你明明因為辣到無法下嚥而火大了,對方還說出:「我覺得還好,沒問題啦!」的風涼話,這樣的回答無疑是提著汽油救火,只會讓情況變得更糟。
假使店員能表示:「真的非常抱歉,我們立刻重做一份。」客人也可以回覆一句:「不好意思,再麻煩你們了。」讓場面不至於太尷尬,事情就能圓滿解決。
這種時候,身為被指摘的一方,你唯一的阻礙就是自尊心。當你自覺沒有錯,自然會想提出「我覺得還好呀,因為……」的理由反駁,但對方根本不想聽你說這些,他要的就是你向他低頭;更嚴重的是,萬一你講得太起勁,搞不好還會脫口說出:「我看這件事沒什麼不對,是客人您的問題吧?」這樣雙方不爆發衝突才怪。
說這是服務業的悲哀,似乎也不為過。相信有不少人在學生時期,都做過餐廳的服務生,不論是賺取零用錢,或是籌措學費、貼補家用,總之那是大部分人接觸社會的第一份工作。這麼說來也許有點極端,但服務業就是得看人臉色,就算眼前的奧客再怎麼不講理,你臉上還是得掛著笑容耐心解釋,顧客至上可不只是一句口號。
其實不只是服務業,任何工作都一樣。年輕氣盛時脾氣不好,或許還說得過去,但若是長大成人了還這麼衝動,老是讓主管看到你和人互槓,可就沒人會體諒你了。
因此,不論你有多麼站得住腳,或是怎麼樣都拉不下臉,在工作場合上,還是以順從顧客為最高指導原則。
只要你將這點牢牢記在心裡,事情肯定會更順利。
在工作上,別跟交辦任務給你的人爭輸贏,盡力配合對方要求才是上策。
銷售話術心理學:從痛點顯現價值,用特點排除競爭 (2016年1月)
在最近這幾次的業務銷售課程授課過程中,發現許多的業務銷售人員經常會犯的兩個問題,一個是太急著介紹產品,另一個則是忘了突顯自己產品的「特點」。
太急著介紹產品,不但會讓客戶感覺到「被推銷」,乃至於會過度強調客戶不在意的功能(也許業務人員認為那很重要),讓客戶覺得錢沒有花在刀口上。所以也許一開始感覺好像很有需求的客戶,在聽完業務人員的產品介紹後,反而顯得興趣缺缺。
而忘了突顯產品的「特點」,則是業務人員一直不斷地Promote這一類型的產品有多好多好,最後客戶確實被你說動了,但最後客戶卻用「價格」作為選擇的依據,買了相較之下更便宜的競爭品牌的同類商品。
要避免以上這兩大問題,業務人員必須要懂得「從痛點顯現價值,用特點排除競爭」。
舉個例子,去年上半年我去輔導一家代理與製造保健食品的公司,協助他們重新定義產品FAB、改善既有銷售通路關係、打進大型連鎖通路以及新產品上市整體規劃,其中他們一個自行開發的產品我還蠻喜歡的,是一個以「葉黃素和豐富抗氧化成份」為主的產品,而且重點是用喝的,不需要吞那些錠劑或膠囊,同時還可以改善眼睛乾澀的狀況。
這個產品我一看就覺得蠻有競爭力的,但在我去輔導之前,銷售量一直無法成長。所以,我就直接到門市看人員怎麼銷售。和門市人員聊了之後,發現其實問的人還 不少,但每次一有人問,銷售人員的回覆方式幾乎都是「這是一個對眼睛很好的產品,因為裡面除了有葉黃素之外,還有很多的抗氧化成份,像是蝦紅素......等」,可是往往消費者一看到價格,20份(每天1~2份)定價要1400左右,大部份都不了了之。
後來我就幫這些門市店長們安排了一場銷售訓練,而針對這個產品當有消費者詢問時,主要調整了以下的銷售話術:
1. 先反問顧客是要給誰使用這個產品,希望可以改善哪些狀況。
2. 針對顧客所提想要改善的症狀去強調產品的效果,另外,特別指出產品是用喝的,不需要再吞那些煩人的錠劑或膠囊(對女生使用者更是要大力強調),同時產品的特殊成份還可以舒緩現代人用眼過度常見的眼睛乾澀的狀況。
3. 接著,再提到其他多重抗氧化成份,所以這樣的價格真的很「划算」。
這三點話術的設計是很有道理的,首先,第一點會讓顧客感覺門市人員不是急於想要銷售產品,而是真的關心顧客真正的需求點,但同時也可以讓顧客說出他想改善 的重點。第二點就是「從痛點顯現價值,用特點排除競爭」,讓顧客感受到這個產品真正能解決他的問題,同時把產品的兩大特色「用喝的」和「改善乾澀」特別強 調出來,幾乎就可以排除其他的競爭品牌了。最後,第三點就是用來解決價格相對偏高的問題,抗氧化的重要性在一般重視保養的消費者都知道,所以從這些豐富抗 氧化成份來強調產品其實很「划算」囉~
經過調整之後,這個產品在門市之間的銷售量總算開始提升了,乃至於有一個盤商一次想進貨幾百盒呢~
「從痛點顯現價值,用特點排除競爭」對我來說,一個業務銷售人員只要能做好這一點,不但可以吸引到客戶的購買興趣,甚至不用擔心對手的價格競爭了。
太急著介紹產品,不但會讓客戶感覺到「被推銷」,乃至於會過度強調客戶不在意的功能(也許業務人員認為那很重要),讓客戶覺得錢沒有花在刀口上。所以也許一開始感覺好像很有需求的客戶,在聽完業務人員的產品介紹後,反而顯得興趣缺缺。
而忘了突顯產品的「特點」,則是業務人員一直不斷地Promote這一類型的產品有多好多好,最後客戶確實被你說動了,但最後客戶卻用「價格」作為選擇的依據,買了相較之下更便宜的競爭品牌的同類商品。
要避免以上這兩大問題,業務人員必須要懂得「從痛點顯現價值,用特點排除競爭」。
舉個例子,去年上半年我去輔導一家代理與製造保健食品的公司,協助他們重新定義產品FAB、改善既有銷售通路關係、打進大型連鎖通路以及新產品上市整體規劃,其中他們一個自行開發的產品我還蠻喜歡的,是一個以「葉黃素和豐富抗氧化成份」為主的產品,而且重點是用喝的,不需要吞那些錠劑或膠囊,同時還可以改善眼睛乾澀的狀況。
這個產品我一看就覺得蠻有競爭力的,但在我去輔導之前,銷售量一直無法成長。所以,我就直接到門市看人員怎麼銷售。和門市人員聊了之後,發現其實問的人還 不少,但每次一有人問,銷售人員的回覆方式幾乎都是「這是一個對眼睛很好的產品,因為裡面除了有葉黃素之外,還有很多的抗氧化成份,像是蝦紅素......等」,可是往往消費者一看到價格,20份(每天1~2份)定價要1400左右,大部份都不了了之。
後來我就幫這些門市店長們安排了一場銷售訓練,而針對這個產品當有消費者詢問時,主要調整了以下的銷售話術:
1. 先反問顧客是要給誰使用這個產品,希望可以改善哪些狀況。
2. 針對顧客所提想要改善的症狀去強調產品的效果,另外,特別指出產品是用喝的,不需要再吞那些煩人的錠劑或膠囊(對女生使用者更是要大力強調),同時產品的特殊成份還可以舒緩現代人用眼過度常見的眼睛乾澀的狀況。
3. 接著,再提到其他多重抗氧化成份,所以這樣的價格真的很「划算」。
這三點話術的設計是很有道理的,首先,第一點會讓顧客感覺門市人員不是急於想要銷售產品,而是真的關心顧客真正的需求點,但同時也可以讓顧客說出他想改善 的重點。第二點就是「從痛點顯現價值,用特點排除競爭」,讓顧客感受到這個產品真正能解決他的問題,同時把產品的兩大特色「用喝的」和「改善乾澀」特別強 調出來,幾乎就可以排除其他的競爭品牌了。最後,第三點就是用來解決價格相對偏高的問題,抗氧化的重要性在一般重視保養的消費者都知道,所以從這些豐富抗 氧化成份來強調產品其實很「划算」囉~
經過調整之後,這個產品在門市之間的銷售量總算開始提升了,乃至於有一個盤商一次想進貨幾百盒呢~
「從痛點顯現價值,用特點排除競爭」對我來說,一個業務銷售人員只要能做好這一點,不但可以吸引到客戶的購買興趣,甚至不用擔心對手的價格競爭了。
門市銷售服務人員的素質及應有的態度 (2014年4月)
「銷售人員是天生而成?還是訓練出來的呢?」,這是一個值得思考的問題。在這個世界,固然有天生的銷售員這種人,可是即使天生自然的銷售員,他也不能一開始能駕輕就熟的成為優秀銷售服務員。無論一個人的天分才能多麼高, 如果要成為一個能幹的銷售服務人員,他就必須痛下工夫。
無論怎樣的天才,假如老是自負自己的才能而不努力,他將被那些愛惜光陰的凡人所打倒,「龜兔賽跑」,就是一個良好的教訓。
一、銷售服務人員的定位
1. 重視自己
商品在做門市銷售的過程中,很多顧客因廣告宣傳等各種因素進入門市消費,因此很多門市人員並沒有盡到銷售的本質,而只盡到解說的義務。門市的銷售服務人員必須要有一個認知,即要先重視自己,重視門市,才能夠重視產品。如果沒有這樣的認知,門市銷售服務人員就只會在門市無所事事,也不懂如何使商品增值。如果門市銷售服務人員希望提升商品的價值,那麼門市銷售服務人員應該首先定位自己是商品解說員還是商品銷售服務員。
2. 銷售服務能為商品增值
當門市中的商品是相同的,能夠產生差異的是面對顧客的銷售服務人員,他能夠幫助產品產生增值的附加效應。相對來說,若門市銷售服務人員只是簡單的商品解說員,那麼門市商品無法產生增值效應,無法產生其他的附加價值。(注1)
二、 銷售服務人員的素質:
那麼,做為一個優秀的銷售服務人員,究竟要具備怎樣的素質呢?我們可舉出如下幾個特性:
1. 健康與活力。
2. 明朗快活。
3. 誠實。
4. 熱情。
5. 勤奮。
6. 正確。
7. 速度。
8. 本領。
9. 勇氣。
10. 親切。
11. 具有愛心。
12. 信賴感。
13. 積極性。
14. 協調性。
15. 實踐力。
16. 理解力。
17. 說服力。
18. 創造力。
19. 觀察力。
20. 忠誠心。
21. 獨立心。
22. 自信心。
23. 責任感。
24. 彬彬有禮。
25. 感情成熟。
26. 細心。
27. 把握事實的能力。
只要我們不斷地努力,我們就可以修得這些素質。
銷售服務人員這個工作所要求於我們的基本素質,就是人性。人性配合知識、技術兩項因素而後始構成一個銷售服務人員的人格。
「要緊的,不是素質,而是態度」
我們的目標,不是十全十美,而是不斷的進步。
三、銷售服務人員應有的態度:
我們可以說,銷售服務人員應有的態度,與運動員、藝術家擁有共同的特性,無論在精神方面或在技術方面,都要經過嚴格的鍛鍊,並且兩者必須並行而成長。因此,我們必須認清銷售服務人員應有的態度,不是一項輕易可達到的目標,而是要不斷地加緊學習。使一切必要的商品知識,卓越的銷售技能及崇高的服務精神,透過銷售服務行為,來儘量發揮──這就是銷售服務人員應有的態度。
要更上一層樓:銷售服務人員固然要以具備更完善的條件,作為目標,而不斷地鍛鍊自己;但是,我們到底要怎樣來謀求自己的進步發展呢?對此,當然有許多方法可供我們去做,我們不妨列舉出一些方向。
所謂銷售服務行為,似乎可以說,已超過了技術的領域而達到了一種藝術的境地。在銷售服務的工作當中,我們可跟藝術家貫注心神完成藝術品的時候一樣,以熱烈興奮的心情,進行我們的工作。科學與藝術的結合─這就是銷售服務人員的工作所要達成的境地。
銷售服務人員的職責:既然就是擔當這一種工作,從而為了達成自己的進步成長,我們應注意到下列各項:
1. 要仔細觀察每天所經驗的事情,並加以分析研究,以期得到有效的原則。加強對於事物的觀察,才能達成進步。
(1) 自己過去所做的事情,是否可以做得更好,更完美?
(2) 現在雖然完全沒有做到,可是按照道理講起來,實在是非做不可的。
2. 一個有心要進修的人,原來就有下列兩項明確的特質:
(1) 時常不斷地學習,並且總會學到一些最新而有用的事情。
(2) 不斷地發現更佳更妙的方法,來處理自己所擔當的工作。
3. 要懂得利用那些在更好更大的機會中,發揮這種才幹的人們所獲得的寶貴經驗。
在你所讀、所聽、所看的事情當中,如果有可供參考學習的,就要儘快、儘可能地做做看。經過你自己動手實行後,它就會完全變成你自己的東西。
注1:節錄自亞太管理訓練網《門市銷售服務技巧》培訓講義
無論怎樣的天才,假如老是自負自己的才能而不努力,他將被那些愛惜光陰的凡人所打倒,「龜兔賽跑」,就是一個良好的教訓。
一、銷售服務人員的定位
1. 重視自己
商品在做門市銷售的過程中,很多顧客因廣告宣傳等各種因素進入門市消費,因此很多門市人員並沒有盡到銷售的本質,而只盡到解說的義務。門市的銷售服務人員必須要有一個認知,即要先重視自己,重視門市,才能夠重視產品。如果沒有這樣的認知,門市銷售服務人員就只會在門市無所事事,也不懂如何使商品增值。如果門市銷售服務人員希望提升商品的價值,那麼門市銷售服務人員應該首先定位自己是商品解說員還是商品銷售服務員。
2. 銷售服務能為商品增值
當門市中的商品是相同的,能夠產生差異的是面對顧客的銷售服務人員,他能夠幫助產品產生增值的附加效應。相對來說,若門市銷售服務人員只是簡單的商品解說員,那麼門市商品無法產生增值效應,無法產生其他的附加價值。(注1)
二、 銷售服務人員的素質:
那麼,做為一個優秀的銷售服務人員,究竟要具備怎樣的素質呢?我們可舉出如下幾個特性:
1. 健康與活力。
2. 明朗快活。
3. 誠實。
4. 熱情。
5. 勤奮。
6. 正確。
7. 速度。
8. 本領。
9. 勇氣。
10. 親切。
11. 具有愛心。
12. 信賴感。
13. 積極性。
14. 協調性。
15. 實踐力。
16. 理解力。
17. 說服力。
18. 創造力。
19. 觀察力。
20. 忠誠心。
21. 獨立心。
22. 自信心。
23. 責任感。
24. 彬彬有禮。
25. 感情成熟。
26. 細心。
27. 把握事實的能力。
只要我們不斷地努力,我們就可以修得這些素質。
銷售服務人員這個工作所要求於我們的基本素質,就是人性。人性配合知識、技術兩項因素而後始構成一個銷售服務人員的人格。
「要緊的,不是素質,而是態度」
我們的目標,不是十全十美,而是不斷的進步。
三、銷售服務人員應有的態度:
我們可以說,銷售服務人員應有的態度,與運動員、藝術家擁有共同的特性,無論在精神方面或在技術方面,都要經過嚴格的鍛鍊,並且兩者必須並行而成長。因此,我們必須認清銷售服務人員應有的態度,不是一項輕易可達到的目標,而是要不斷地加緊學習。使一切必要的商品知識,卓越的銷售技能及崇高的服務精神,透過銷售服務行為,來儘量發揮──這就是銷售服務人員應有的態度。
要更上一層樓:銷售服務人員固然要以具備更完善的條件,作為目標,而不斷地鍛鍊自己;但是,我們到底要怎樣來謀求自己的進步發展呢?對此,當然有許多方法可供我們去做,我們不妨列舉出一些方向。
所謂銷售服務行為,似乎可以說,已超過了技術的領域而達到了一種藝術的境地。在銷售服務的工作當中,我們可跟藝術家貫注心神完成藝術品的時候一樣,以熱烈興奮的心情,進行我們的工作。科學與藝術的結合─這就是銷售服務人員的工作所要達成的境地。
銷售服務人員的職責:既然就是擔當這一種工作,從而為了達成自己的進步成長,我們應注意到下列各項:
1. 要仔細觀察每天所經驗的事情,並加以分析研究,以期得到有效的原則。加強對於事物的觀察,才能達成進步。
(1) 自己過去所做的事情,是否可以做得更好,更完美?
(2) 現在雖然完全沒有做到,可是按照道理講起來,實在是非做不可的。
2. 一個有心要進修的人,原來就有下列兩項明確的特質:
(1) 時常不斷地學習,並且總會學到一些最新而有用的事情。
(2) 不斷地發現更佳更妙的方法,來處理自己所擔當的工作。
3. 要懂得利用那些在更好更大的機會中,發揮這種才幹的人們所獲得的寶貴經驗。
在你所讀、所聽、所看的事情當中,如果有可供參考學習的,就要儘快、儘可能地做做看。經過你自己動手實行後,它就會完全變成你自己的東西。
注1:節錄自亞太管理訓練網《門市銷售服務技巧》培訓講義
客戶這樣做表示「禁止通行」!留意肢體語言,專挑「綠燈」時銷售,才會成功 (2015年12月)
對一般的銷售人員來講,了解客戶所說的話是什麼意思,當然是銷售中很重要的一環。但是對客戶肢體語言的敏感度,其實更是優秀銷售人員必備的本領。當你可以解讀客戶所表露出來的非語言訊息,就更容易判斷客戶真正的態度和感受,以及該如何繼續進行你的銷售,而大幅提高成交的機會。
關於這一點,銷售管理專家、《銷售力》(Selling Power)雜誌創辦人傑哈德•葛史汪納(Gerhard Gschwandtner)認為,非語言信號就像看交通號誌一樣,可以分為3類,「綠燈」表示繼續通行、「黃燈」表示小心注意、「紅燈」表示停止前進。他建議銷售人員,可以從5大管道來掃瞄、評斷客戶的眾多肢體語言的涵義,即可有效辨認客戶到底傳達的是綠燈、黃燈、還是紅燈訊息,進而得體地回應客戶的信號。
「綠燈」信號:銷售順利,你的策略沒問題!
如果出現以下這些信號,代表客戶的態度開放,且事情進行順利。你可以繼續所使用的銷售方式或策略,促使交易完成。
● 身體角度:筆直或朝向你
● 臉部:親切、微笑或熱情
● 手臂:放鬆、張開
● 手部:放鬆、張開
● 腿部:張開不交叉,或朝向你而交叉
「黃燈」信號:有障礙出現,客戶存有戒心
如果出現以下這些信號,代表在銷售過程中有「障礙物」存在,客戶不能和你有效溝通,使得客戶對你有戒心或猶豫。此時你需要特別留意客戶的反應,否則客戶接下來可能就會發出紅燈了…
● 身體角度:朝向離開你的方向
● 臉部:懷疑、謹慎、不信任、不悅、傲慢等
● 手臂:交叉、僵硬
● 手部:緊握、緊繃、玩弄小物品、或撫摸身體其他部位
● 腿部:朝離開你的方向交叉或蹺
「紅燈」信號:客戶態度負面,最好停止銷售或改採其他方式接觸
如果出現以下這些信號,代表你正面臨難以克服的障礙,所以客戶會出現相當負面的態度。你應該立即停止你正在使用的銷售方式,並改採其他做法。
● 身體角度:向後靠、遠離你,或向你逼近
● 臉部:緊張、緊繃、生氣、搖頭等等
● 手臂:向外推,或是貼緊身體
● 手部:手向外攤,或握拳、伸手指著你等等
● 腿部:朝遠離你的方向緊緊交叉、甚至跺腳
(取材自《業務拜訪現場直擊》,麥格羅‧希爾出版。)
圖表製作 / 實習編輯吳瑄庭
關於這一點,銷售管理專家、《銷售力》(Selling Power)雜誌創辦人傑哈德•葛史汪納(Gerhard Gschwandtner)認為,非語言信號就像看交通號誌一樣,可以分為3類,「綠燈」表示繼續通行、「黃燈」表示小心注意、「紅燈」表示停止前進。他建議銷售人員,可以從5大管道來掃瞄、評斷客戶的眾多肢體語言的涵義,即可有效辨認客戶到底傳達的是綠燈、黃燈、還是紅燈訊息,進而得體地回應客戶的信號。
「綠燈」信號:銷售順利,你的策略沒問題!
如果出現以下這些信號,代表客戶的態度開放,且事情進行順利。你可以繼續所使用的銷售方式或策略,促使交易完成。
● 身體角度:筆直或朝向你
● 臉部:親切、微笑或熱情
● 手臂:放鬆、張開
● 手部:放鬆、張開
● 腿部:張開不交叉,或朝向你而交叉
「黃燈」信號:有障礙出現,客戶存有戒心
如果出現以下這些信號,代表在銷售過程中有「障礙物」存在,客戶不能和你有效溝通,使得客戶對你有戒心或猶豫。此時你需要特別留意客戶的反應,否則客戶接下來可能就會發出紅燈了…
● 身體角度:朝向離開你的方向
● 臉部:懷疑、謹慎、不信任、不悅、傲慢等
● 手臂:交叉、僵硬
● 手部:緊握、緊繃、玩弄小物品、或撫摸身體其他部位
● 腿部:朝離開你的方向交叉或蹺
「紅燈」信號:客戶態度負面,最好停止銷售或改採其他方式接觸
如果出現以下這些信號,代表你正面臨難以克服的障礙,所以客戶會出現相當負面的態度。你應該立即停止你正在使用的銷售方式,並改採其他做法。
● 身體角度:向後靠、遠離你,或向你逼近
● 臉部:緊張、緊繃、生氣、搖頭等等
● 手臂:向外推,或是貼緊身體
● 手部:手向外攤,或握拳、伸手指著你等等
● 腿部:朝遠離你的方向緊緊交叉、甚至跺腳
(取材自《業務拜訪現場直擊》,麥格羅‧希爾出版。)
圖表製作 / 實習編輯吳瑄庭
優質服務人員塑造---顧客服務首重抱怨處理 (2015年11月)
現在不論任何產業皆強調以客為尊,當產品或服務無法滿足顧客需求時,顧客將轉移訂單表達顧客不滿,如何能了解顧客想法與顧客需求並且使顧客抱怨問題有效且徹底解決是非常重要的。
顧客會抱怨事出必有因,顧客願意和我們抱怨代表還願意給我們改進的機會,所以面對客戶抱怨傾聽很重要,透過傾聽了解內容顧客想法與顧客抱怨原因,千萬不要在此時找理由/藉口推拖。
聽完顧客抱怨後請站在顧客角度與立場上思考如何解決客戶所提出的問題,如果無法處置時可以情上級主管前來協助,但是與客戶說話時要注意語氣與說話方式以免讓客戶誤解產生更多更大的衝突。
當面對顧客提出要求無法立即滿足時可以向客戶說明無法立即處理的原因與預計可以回覆的時間點,千萬不要因為無法立即回覆就採取逃避策略。
很多時候在處理客戶抱怨時,客戶最在意的不見得是問題是否可以馬上解決,比較重視的是處理抱怨人員的心態、語氣與誠意,危機就是轉機,相信只要我們有心、用心處理客戶抱怨,一定能讓客戶感受到我們的心意。
(佳威教育訓練中心企業管理講師訓練團隊發表的顧客服務管理文章)
顧客會抱怨事出必有因,顧客願意和我們抱怨代表還願意給我們改進的機會,所以面對客戶抱怨傾聽很重要,透過傾聽了解內容顧客想法與顧客抱怨原因,千萬不要在此時找理由/藉口推拖。
聽完顧客抱怨後請站在顧客角度與立場上思考如何解決客戶所提出的問題,如果無法處置時可以情上級主管前來協助,但是與客戶說話時要注意語氣與說話方式以免讓客戶誤解產生更多更大的衝突。
當面對顧客提出要求無法立即滿足時可以向客戶說明無法立即處理的原因與預計可以回覆的時間點,千萬不要因為無法立即回覆就採取逃避策略。
很多時候在處理客戶抱怨時,客戶最在意的不見得是問題是否可以馬上解決,比較重視的是處理抱怨人員的心態、語氣與誠意,危機就是轉機,相信只要我們有心、用心處理客戶抱怨,一定能讓客戶感受到我們的心意。
(佳威教育訓練中心企業管理講師訓練團隊發表的顧客服務管理文章)